中石化加油站零售題庫(kù)(剔除加油卡方面)

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零售線培訓(xùn)試題

一、單項(xiàng)選擇題

1.對(duì)待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)（ D ）。

A、主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問(wèn)候 B、 面帶微笑；你好歡迎光臨

C、對(duì)不起，麻煩你稍等一下 D、這邊 這邊，停這邊。

2.對(duì)于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（ A ）。

A、 要繼續(xù)點(diǎn)加 B、 迅速蓋上油箱蓋

C、 停止加注 D、給顧客說(shuō)聲加滿了掛槍

3.我們?cè)谠儐?wèn)顧客時(shí)應(yīng)該如何問(wèn)（ A ）。

A、你好！你加什么油？加滿嗎？ B、你加93#，加滿吧？

C、你加93#還是97# D、你好！你加多少？

4.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（ A ）。

A、商機(jī) B、時(shí)機(jī) C、問(wèn)題 D、目的

5.在推薦過(guò)程中顧客沒(méi)有興趣或不耐煩時(shí)應(yīng)該怎么做（ A ）。

A、見(jiàn)好就收 B、推薦其他商品

C、改變?cè)掝} D、繼續(xù)推薦

6.上崗之前調(diào)心態(tài)，（ D ）。

A、 前車別把后車擋 B、注意聲音和語(yǔ)調(diào)

C、 銷售好壞有差別 D、良好心情促銷售

7.向顧客推介商品時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（ C ）。

A、要敢說(shuō)，不要怕丟面子

B、說(shuō)顧客想聽(tīng)的話

C、當(dāng)顧客不耐煩時(shí)，就不停的推介

D、說(shuō)客氣話，微笑送別

8.推介燃油寶時(shí)顧客如果不加，正確的做法是（ D ）。

A、不加就不高興

B、多說(shuō)一會(huì)兒使顧客不耐煩

C、不加燃油寶就不給顧客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中進(jìn)行二次推介

9.拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作：除非他聽(tīng)了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，占

（ A ）。

A 、2% B、10% C、15% D、25%

10.（ C ）的銷售是在第四至十一次推銷后完成。

A、20% B、40% C、80% D、90%

1

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11.引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位”，引車要為（ B ）服務(wù)，“引”是手段，“到”是目的，

引車雖然未開(kāi)口說(shuō)話，但它是用動(dòng)作勾通。

A、加油 B、銷售 C、停車 D、到位

12.動(dòng)作也是有（ C ）的，引車時(shí)要掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太快，這表示對(duì)顧客的尊

重。

A、幅度 B、好壞 C、情感 D、力度

13.加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，后面又有顧客排隊(duì)，應(yīng)及時(shí)與后面排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到

（ D ）。

A、一視同仁 B、不卑不亢

C、 態(tài)度真誠(chéng) D、加一看二照顧三

14. 推銷海龍燃油寶要注意問(wèn)（ B ）。

A、發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比 B、行駛公里數(shù)

C、汽車排量 D、車輛狀況

15.顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機(jī)上的( B )，打消顧客疑慮。

A、鉛封 B、強(qiáng)檢標(biāo)志 C、校驗(yàn)記錄 D、管控記錄

16.上崗前加油員要調(diào)整心態(tài)，如果心情不好，最終會(huì)影響（ C ）。

A、別人 B、顧客 C、銷售 D、效率

17.見(jiàn)面問(wèn)候顧客，要注意保持微笑，問(wèn)候語(yǔ)要注意說(shuō)話的聲音和（ A ）。

A、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) B、分寸 C、方式 D、內(nèi)容

18.加油員推介商品時(shí)每次最好推銷（ B ）商品或業(yè)務(wù)。

A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種

19.處理顧客異議，向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（ C ）。

A、言行 B、心情 C、情緒 D、語(yǔ)速

20. 向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)

進(jìn)行推介，不要面面具到，站在（ C ）的角度考慮問(wèn)題。

A、公司 B、加油站 C、顧客 D、自己

21.對(duì)顧客購(gòu)買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。

A、送客 B、感謝客戶

C、整理商品 D、向其他客戶推介商品

22.汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比一般在（ A ）。

A、6～10 B、8～12 C、4～8 D、10～14

23.由于柴油發(fā)動(dòng)機(jī)靠壓燃自行點(diǎn)火，因此它的壓縮比較高，通常在 （ B ） ，和汽油

發(fā)動(dòng)機(jī)相比，柴油機(jī)由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點(diǎn)。

A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10

24.發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火提前角點(diǎn)火太早，會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)（ D ），還會(huì)引起爆燃。

2

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A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少；

C、功率上升，油耗減少； D、功率下降，油耗增加。

25.發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火過(guò)晚，會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)（ C ）。

A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少；

C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗減少。

26.壓縮比在7.5～8.0應(yīng)選用（ A ）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃

C、93＃～95＃ D、95＃～97＃

27.壓縮比在8.0～8.5應(yīng)選用 （ B ）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃

C、93＃～95＃ D、95＃～97＃

28.壓縮比在8.5～9.5應(yīng)選用 （ C ）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃

C、93＃～95＃ D、95＃～97＃

29.壓縮比在9.5～10應(yīng)選用（ D ）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃

C、93＃～95＃ D、95＃～97＃

30.車用柴油主要的使用性能指標(biāo)是（ D ）

A、辛烷值 B、閃點(diǎn) C、冷凝點(diǎn) D、十六辛烷值

31.93車用無(wú)鉛汽油的研究法辛烷值為（ D ）。

#

A、小于93 B、等于93

C、介于93—97 D、介于93—95

32.油機(jī)監(jiān)控中，紅色表示 （ Ａ ）

A、正在加油中 B、連接正常未加油

C、與油機(jī)斷開(kāi) D、下載數(shù)據(jù)

33.油機(jī)監(jiān)控中，綠色表示 （ Ｂ ）

A、正在加油中 B、連接正常未加油

C、與油機(jī)斷開(kāi) D、下載數(shù)據(jù)

34.油機(jī)監(jiān)控中，黑色表示 （ Ｃ ）

A、正在加油中 B、連接正常未加油

C、與油機(jī)斷開(kāi) D、下載數(shù)據(jù)

35.2000年，我國(guó)開(kāi)始實(shí)施嚴(yán)格的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，要求汽油車必須裝備電噴發(fā)動(dòng)機(jī)和三原催化

轉(zhuǎn)化器；柴油機(jī)必須裝備增壓器和改進(jìn)噴油泵。其實(shí)這只相當(dāng)于歐洲90年代初期的排放控

制水平，即（ A ）排放標(biāo)準(zhǔn)。

A、歐Ⅰ B、歐II

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C、歐III D、歐IV

36.粘度指數(shù)越大，則油品的粘溫性（ A ）

A、好 B、差

C、無(wú)法判斷 D、粘度指數(shù)與粘溫性無(wú)關(guān)

37.潤(rùn)滑油的密度隨溫度的升高而（ C ）

A、增大 B、不變

C、減小 D、不確定

38.油品的危險(xiǎn)等級(jí)是根據(jù)___來(lái)劃分的。（ C ）

A、密度 B、餾程

C、閃點(diǎn) D、凝點(diǎn)

39.溫度升高時(shí)潤(rùn)滑油的粘度將（ C ）

A、增大 B、不變

C、減小 D、不確定

40.我國(guó)潤(rùn)滑油基礎(chǔ)油分類的依據(jù)是 （ D ）

A、 氧化安定性 B、 硫含量

C、粘度 D、粘度指數(shù)

41.氣溫在-25C—30C時(shí)，應(yīng)選用下列選項(xiàng)中那個(gè)級(jí)別的發(fā)動(dòng)機(jī)油：（ C ）

OO

A、5W B、15W C、10W/30 D、30W

-2油適用于（ A ）。

A.二沖程柴油機(jī) B.四沖程柴油機(jī)

C.二沖程汽油機(jī) D.四沖程汽油機(jī)

43.以下那項(xiàng)不是“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)對(duì)客戶的八項(xiàng)承諾”內(nèi)容（ D ）。

A、 油品、商品質(zhì)量百分百合格 B、明碼標(biāo)價(jià)

C、不斷提高技術(shù)水平，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，確保安全環(huán)保 D、考核分配公開(kāi)

44. 以下那項(xiàng)不是“加油員需要具備的六種基本營(yíng)銷能力”（ A ）。

A、 主動(dòng) B、 觀察

C、詢問(wèn) D、歸納

45. 以下那項(xiàng)不是“加油員需要具備的六種基本技巧”（ C ）。

A、問(wèn)候的技巧 B、微笑的技巧

C、快速加油的技巧 D、接近客戶的技巧

46. 年輕人的消費(fèi)心理特點(diǎn)是（ A ）。

A、關(guān)心服務(wù)速度，享受，輕松自然，不太在乎價(jià)格

B、關(guān)心油品價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)，加油站是否舒適

C、關(guān)心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務(wù)

D、最關(guān)心價(jià)格

47. 老年人的消費(fèi)心理特點(diǎn)是（ B ）。

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A、關(guān)心服務(wù)速度，享受，輕松自然，不太在乎價(jià)格

B、關(guān)心油品價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)，加油站是否舒適

C、關(guān)心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務(wù)

D、最關(guān)心價(jià)格

48. 油站員工接到公司調(diào)整零售掛牌價(jià)通知時(shí)，必須（A ）：

A、在規(guī)定時(shí)間調(diào)價(jià) B、等到交班時(shí)再調(diào)價(jià)

C、等統(tǒng)計(jì)回來(lái)再調(diào)價(jià) D、等站長(zhǎng)回來(lái)再調(diào)價(jià)

49. ( B )是評(píng)定柴油燃燒性能的指標(biāo)。

A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝點(diǎn) D、閃點(diǎn)

二、多項(xiàng)選擇題

1.油機(jī)可自動(dòng)識(shí)別的限制信息有（ ABD ）。

A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號(hào) D、限加油站

2. 油機(jī)油價(jià)沒(méi)有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的原因有（ ABCD ）

A、油價(jià)版本沒(méi)有下載到管控系統(tǒng)

B、油機(jī)和管控連接中斷

C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對(duì)應(yīng)

D、油機(jī)有故障

3．處理顧客異議時(shí)，要（ ABC ）。

A、迅速反映 B、態(tài)度友好

C、耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完 D、保證滿足顧客要求

4．不可忽視的銷售細(xì)節(jié)：（ ABCD ）

A、遇到客戶電話咨詢，永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話

B、與客戶交談中不接電話

C、保持相同的談話方式

D、讓客戶感覺(jué)到尊重

5．送別顧客注意事項(xiàng)： （ ACD ）

A、結(jié)算時(shí)唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛

B、再次推介商品

C、顧客離開(kāi)時(shí)要表示感謝

D、不加油也別忘送別

6.上崗前情緒不好,員工應(yīng)該（ABC ）

A、深呼吸、閉會(huì)眼 B、齊喊口號(hào)

C、面對(duì)鏡子進(jìn)行微笑 D、不上班

7．開(kāi)啟油箱蓋前注意：（ ABCD ）

A、提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)

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B、與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金

C、提示顧客泵碼回零

D、盡量提醒顧客加滿油箱

8．加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，要做到：（ ABC ）

A、加一看二照顧三

B、注意使用文明用語(yǔ)

C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒(méi)有慢待他

D、讓顧客自行排隊(duì)等待加油

9．銷售技巧靈活運(yùn)用： （ ABCD ）

A、結(jié)合加油八步法

B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際

C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)

D、禮貌對(duì)待潛在客戶

10.熱情問(wèn)候要注意（ABCD）

A、跑動(dòng)快 B、開(kāi)口快

C 、態(tài)度真誠(chéng) D、問(wèn)話短

11．顧客提出異議要（ABC）

A、態(tài)度友好 B、迅速反應(yīng)

C、耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完 D不予理睬

12．向顧客解釋理由時(shí)要（AD）

A、態(tài)度冷靜 B、以勢(shì)壓人 C、強(qiáng)詞奪理 D、控制自己的情緒

13．問(wèn)候顧客時(shí)的表情要做到（ABD）

A、謙和 B、不卑不亢 C、語(yǔ)出驚人 D、讓顧客感到舒服

14．清潔管理是現(xiàn)場(chǎng)管理中的一項(xiàng)重要工作，清潔的目的（ ABC ）

A、便利店形象的需要 B、激發(fā)購(gòu)買欲

C 、吸引顧客促進(jìn)銷售 D、延長(zhǎng)設(shè)備壽命

15．商品陳列目標(biāo)（ ABCD ）

A、豐富多樣，整潔美觀 B、便于尋找，一目了然

C、易選易取，價(jià)目清晰 D、優(yōu)選搭配，促進(jìn)購(gòu)買

16．有效的銷售還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)（ABCD）。

A 每次最好只推介一種商品或業(yè)務(wù)

B 要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么

C 要學(xué)會(huì)回答顧客對(duì)便利店商品問(wèn)題的疑問(wèn)

D熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話

17．向顧客推薦商品原則( ABCD )

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A、商品的特點(diǎn)符合顧客需求

B、站在顧客的角度考慮問(wèn)題

C、從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹

D、摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到

18.發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油耗量過(guò)高的原因可能是：（ ABCD ）

A、潤(rùn)滑系統(tǒng)存在機(jī)油滲漏

B、汽缸壁和活塞環(huán)過(guò)度磨損和損壞

C、氣門油封損壞或變硬老化

D、添加機(jī)油量過(guò)多

19.普通消費(fèi)者鑒別新機(jī)油的方法通常是：（ ABD ）

A、觀察機(jī)油的顏色 B、聞?dòng)偷臍馕?/span>

C、溶入水中觀察分層情況 D、觀察機(jī)油的透明度

20.發(fā)動(dòng)機(jī)油的換油周期主要受（ABCD）的影響

A、發(fā)動(dòng)機(jī)狀況 B、所使用機(jī)油的質(zhì)量等級(jí)

C、使用環(huán)境的影響 D、運(yùn)行條件的影響

21.四沖程和二沖程摩托車汽油機(jī)的區(qū)別主要體現(xiàn)在（ ABC ）。

A、配氣機(jī)構(gòu) B、可燃混合氣組成 C、潤(rùn)滑方式 D、燃料

22.以下那幾項(xiàng)是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ＣＤ ）

A、因打雷停止加油；

B、因卸油而停止加油；

C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油；

D、 油箱蓋沾上塵土；

23. 以下那項(xiàng)屬于“加油員需要具備的六種基本營(yíng)銷能力”（ ABCDEF ）

A、觀察 B、聆聽(tīng) C、詢問(wèn) D、表達(dá) E、記憶 F、歸納

24. 以下那項(xiàng)屬于“加油員需要具備的六種基本技巧”（ABCDE ）

A、問(wèn)候的技巧 B、語(yǔ)言的技巧 C、微笑的技巧

D、回答問(wèn)題的技巧 E、接近客戶的技巧

25. 個(gè)體消費(fèi)者主要分為：（ ABCDE ）

A、理智型 B、時(shí)尚型 C、忠實(shí)型

D、實(shí)惠型 E、無(wú)所謂型 F、有所謂型

26.以上不屬于“語(yǔ)言不流暢的人”的消費(fèi)心理的是。（ BCD ）

A、注重油品品質(zhì)，要內(nèi)心解釋

B、關(guān)心服務(wù)速度，要仔細(xì)聽(tīng)其所講的話

C、關(guān)心油品的性價(jià)比，是否方便

D、要有風(fēng)度、忍讓、禮貌，保持冷靜

27. 開(kāi)戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）

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A.經(jīng)辦人身份證 B.稅務(wù)登記證副本或者一般納稅人資格證書(shū)的復(fù)印件

C.駕駛證 D.法人身份證

三、判斷題

1.向顧客推介商品的原則要求我們?cè)谕平樯唐窌r(shí)要摸清顧客關(guān)注的重點(diǎn)，做到面面俱到。（×）

2.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。

（√）

3.推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等—次性向顧客推介（×）

4.熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話。（√）

5.接待顧客時(shí)應(yīng)做到問(wèn)侯顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào)（√）

6.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問(wèn)候（×）

7.引車到位與銷售的關(guān)系最大，他直接關(guān)系銷售的成敗（×）

8.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)（√）

9.推銷商品時(shí)，只要敢說(shuō)，成功的次數(shù)就會(huì)比被拒絕的次數(shù)多（×）

10.引車到位可以提高加油效率（√）

11.無(wú)鉛汽油就是清潔汽油。 （ × ）

（ √ ）

13.0＃車用柴油可在氣溫0℃時(shí)使用。 （ × ）

14.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全所致。

（ √ ）

15.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤(rùn)滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。（ √ ）

16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。 （ √ ）

17.加油站掛牌價(jià)根據(jù)發(fā)改委制定,不同價(jià)區(qū)存在差異。（√ ）

18.如果一種潤(rùn)滑油的品種牌號(hào)為SM/CF-4 15W/40，則這是一種汽油機(jī)和柴油機(jī)通用油，并且

是四季通用油。 （ √ ）

和CF-4沒(méi)有任何差別。 （ × ）

20.檔次一般的車沒(méi)必要一定用全合成機(jī)油。 （ √ ）

21.內(nèi)燃機(jī)加入的發(fā)動(dòng)機(jī)油量越多越好。 （ × ）

22.內(nèi)燃機(jī)油粘度越大，質(zhì)量越好。 （ × ）

23.內(nèi)燃機(jī)油顏色越淺，質(zhì)量越好。 （ × ）

24.內(nèi)燃機(jī)油顏色越深，質(zhì)量越好。 （ × ）

（ √ ）

26.國(guó)產(chǎn)車不能盲目使用進(jìn)口潤(rùn)滑油。 （ √ ）

8

12.和汽油發(fā)動(dòng)機(jī)相比，柴油機(jī)由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點(diǎn)。

25.品牌不同但種類和粘度完全相同的內(nèi)燃機(jī)油一般不能互混使用。

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27.大修后的發(fā)動(dòng)機(jī)必須使用低粘度的潤(rùn)滑油。 （ √ ）

28.磨合期應(yīng)使用粘度較大的潤(rùn)滑油。 （ × ）

29.因品種暫時(shí)不足，允許在柴油機(jī)上加注汽油機(jī)油。 （ × ）

30.要根據(jù)環(huán)境溫度選擇適當(dāng)粘度級(jí)號(hào)的車輛潤(rùn)滑油。 （ √ ）

31. 對(duì)于車況比較老的發(fā)動(dòng)機(jī)，應(yīng)推薦粘度比較大的機(jī)油。（√）

32.新?lián)Q上的機(jī)油顏色變黑說(shuō)明該油品質(zhì)量較差。 （ × ）

33.二沖程摩托車使用柴油機(jī)油合會(huì)引起火花塞結(jié)垢。 （ √ ）

34.二沖程摩托車使用汽油機(jī)油合會(huì)引起提前點(diǎn)火火花塞結(jié)垢。（ √ ）

（ √ ）

36.防凍液有防凍功能，到夏天后應(yīng)換成自然水。 （ × ）

（ √ ）

（ √ ）

（ √ ）

40.向顧客推介商品的原則要求我們?cè)谕平樯唐窌r(shí)要摸清顧客關(guān)注的重點(diǎn)，做到面面俱到。（×）

41.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。

（√）

42.推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等—次性向顧客推介（×）

43.熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話。（√）

44.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)（√）

45.當(dāng)加油站油價(jià)上調(diào)時(shí)，按《加油站管理規(guī)范（2004版）》中的有關(guān)要求，要先調(diào)整加油機(jī)單

價(jià)，后修改價(jià)格牌。 （×）

四、填空題

1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指標(biāo)。它等于與其抗爆性相同的標(biāo)準(zhǔn)燃料中含異辛烷

的體積百分?jǐn)?shù)。

2.對(duì)汽油的質(zhì)量要求是：良好的蒸發(fā)性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能， 良好

的抗腐蝕性能 。

五、問(wèn)答題

1．良好的心態(tài)對(duì)銷售能產(chǎn)生怎樣的影響？

答：良好的心態(tài)，不但是自己在工作中快樂(lè)，同時(shí)也會(huì)將這種快樂(lè)傳遞給顧客，使顧客得

到超值的消費(fèi)享受，促使用戶更多的消費(fèi)，提高員工的銷售量。

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35.二沖程摩托車使用多級(jí)內(nèi)燃機(jī)油后，因不完全燃燒而使沉積積物加重。

37.防凍液存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或外觀發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)后再確定能否使用。

38.高級(jí)轎車選用汽油機(jī)油要求較高，換油期不宜過(guò)長(zhǎng)，10000公里左右即可換油。

39.發(fā)動(dòng)機(jī)用機(jī)油使用要相對(duì)固定，不要頻繁變換不同牌號(hào)和檔次的機(jī)油，以免損壞發(fā)動(dòng)機(jī)。

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2．引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場(chǎng)情況？

答：引導(dǎo)車輛進(jìn)站時(shí)，在對(duì)車輛提前預(yù)判需加入的種類和品號(hào)的同時(shí)根據(jù)其油箱位置，往

加油機(jī)前或后引導(dǎo)。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場(chǎng)的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。

3．顧客提出油價(jià)高時(shí)如何解答？

答：（1）強(qiáng)調(diào)油品質(zhì)量好是中國(guó)石化加油站公認(rèn)的品牌優(yōu)勢(shì)。

（2）中國(guó)石化是世界500強(qiáng)，煉油設(shè)備國(guó)內(nèi)一流，工藝先進(jìn)，檢測(cè)手段完備，油品質(zhì)量

可靠。

（3）便宜油質(zhì)量不可靠，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有損害大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進(jìn)氣閥，維

修費(fèi)用大，耽誤顧客時(shí)間。

4．如何消除客戶對(duì)油品數(shù)量的疑問(wèn)？

答：一是強(qiáng)調(diào)中石化無(wú)權(quán)檢測(cè)加油機(jī)，我們有國(guó)家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報(bào)告，并且加油機(jī)

上有強(qiáng)檢標(biāo)志；

二是強(qiáng)調(diào)加油機(jī)定期通過(guò)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，油品數(shù)量有保障；

三是強(qiáng)調(diào)中石化是世界500強(qiáng)，油品質(zhì)量可靠。

5.員工怎樣的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)更容易讓顧客認(rèn)可？

答：一是客戶感到你很真誠(chéng)；

二是客戶感覺(jué)到你站在客戶角度考慮問(wèn)題；

三是顧客感覺(jué)到你是所推介商品的專家。

6.如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒(méi)有加油要離開(kāi)，怎么辦

答：不要表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送，離開(kāi)后他會(huì)對(duì)你們態(tài)度做出評(píng)價(jià)，會(huì)對(duì)這個(gè)油

站留下好印象，也許他就是一個(gè)潛在的客戶。

7．轎車根據(jù)什么選用汽油標(biāo)號(hào)，才能使發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)揮出最佳的效能？

答：轎車選用汽油標(biāo)號(hào)主要依據(jù)汽油發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比確定。通常，壓縮比在7.5～8.0應(yīng)選

用90＃車用汽油；壓縮比在8.0～8.5應(yīng)選用90＃～93＃車用汽油；壓縮比在8.5～9.5應(yīng)選

用93＃～95＃車用汽油；壓縮比在9.5～10應(yīng)選用95＃～97＃車用汽油。

8．高檔轎車長(zhǎng)期使用低標(biāo)號(hào)汽油對(duì)汽車有何危害？

答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。壓縮比在9.5～10或10以上的轎

車，必須使用93＃以上或97＃以上的高標(biāo)號(hào)車用無(wú)鉛汽油。否則，汽車輕則產(chǎn)生爆震，俗稱

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敲缸，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞。目前國(guó)內(nèi)一些高檔轎車的用戶仍然使用低標(biāo)號(hào)汽油，這樣看

起來(lái)價(jià)格便宜、加油方便，實(shí)際上是以降低汽車功率，增加油耗，尾氣排放惡化和增加發(fā)動(dòng)機(jī)

維修費(fèi)用為代價(jià)的一種選擇，得不償失。

9．能否用簡(jiǎn)單方法判斷車用無(wú)鉛汽油質(zhì)量的優(yōu)劣？

答：通常，車用無(wú)鉛汽油的外觀應(yīng)為無(wú)色或極淡黃色的透明液體，無(wú)特殊異味。但僅從外

觀很難判定它的質(zhì)量?jī)?yōu)劣。

10．能否用簡(jiǎn)單方法判斷車用柴油質(zhì)量的優(yōu)劣？

答：通常，車用柴油應(yīng)為無(wú)色、淡黃色或淺棕色的透明液體，無(wú)特殊異味，如發(fā)現(xiàn)柴油呈

醬油色，有臭味，有沉淀物，這樣的油必然是劣質(zhì)油。

11、潤(rùn)滑劑的基本作用？

答：潤(rùn)滑劑的作用很多，但其主要作用有：潤(rùn)滑減摩作用；冷卻、密封作用；防腐防銹作

用；清凈分散作用；緩沖減震作用；傳遞動(dòng)力作用等。

12．汽車使用的潤(rùn)滑油（液）主要有幾種？

答：主要有七種：

① 發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油。包括用于汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的汽油機(jī)油和用于柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的柴油機(jī)油。在汽車潤(rùn)

滑油（液）的使用中，發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油是最重要的一類。它制作復(fù)雜，技術(shù)性能要求很高。

是車用潤(rùn)滑油中消耗量最大的一種。

② 車用齒輪油。這類油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動(dòng)，及換擋齒輪潤(rùn)滑。

③ 車用自動(dòng)傳動(dòng)液（ATF）。主要用于自動(dòng)變速即通常所說(shuō)的自動(dòng)換擋系統(tǒng)。

④ 車用液壓減震油（液）。主要用于汽車的減震系統(tǒng)。

⑤ 車用制動(dòng)液，俗稱剎車液。主用于汽車的剎車系統(tǒng)。

⑥ 發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液。用于各種汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的冷卻系統(tǒng)。

⑦ 汽車用潤(rùn)滑脂。主用于汽車輪轂軸承的潤(rùn)滑，汽車底盤(pán)球節(jié)、轉(zhuǎn)向節(jié)、萬(wàn)向節(jié)和底盤(pán)上其

它部件的潤(rùn)滑及水泵軸承的潤(rùn)滑。

13.在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)中頻繁更換和使用各種不同牌號(hào)、不同檔次的機(jī)油，會(huì)不會(huì)發(fā)生問(wèn)題？

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14．汽車為什么會(huì)出現(xiàn)冒黑煙、藍(lán)煙和白煙的現(xiàn)象？

答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，有可能是，阻風(fēng)門不能全開(kāi)，進(jìn)氣系

統(tǒng)，包括空氣過(guò)濾器有堵塞，噴射控制系統(tǒng)與點(diǎn)火系統(tǒng)出現(xiàn)故障等。總之是燃料油燃燒不完全

所致。

汽車排氣管冒藍(lán)煙的主要原因是潤(rùn)滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。有可能是活塞環(huán)嚴(yán)重磨損，氣缸密

封性不好，機(jī)油竄到氣缸燃燒室燃燒，或油底殼機(jī)油油面過(guò)高被吸入氣缸燃燒。

汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液

滲入燃燒室所致。

15.加油操作過(guò)程有那些注意事項(xiàng)？

答：（1）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金屬容

器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油；（4）不得對(duì)存在安全隱患的車輛加油；（5）不得在

高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁是加油；（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油；（7）水上加油站必

答內(nèi)容，在未確認(rèn)裝油容器空容和容器清潔狀況下加油，加油過(guò)程中加油員離開(kāi)工作崗位，未

經(jīng)客戶同意就加油或掃線。

16.當(dāng)油站員工加錯(cuò)油品時(shí)應(yīng)如何處理？

答：加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，立即停止加油，向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向站（班）

長(zhǎng)匯報(bào)。站（班）長(zhǎng)征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客

經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。將該事件作為質(zhì)量事故，并作好詳細(xì)書(shū)面記錄備案留存。確認(rèn)損失，上

報(bào)市公司處理。

17.有那些是“積極采用互動(dòng)方式銷售油品”的方法？

答：熱情招呼法、跑動(dòng)服務(wù)法、主動(dòng)搭訕?lè)ā⑼镀渌梅ā⒖洫?jiǎng)?lì)櫩头ā⒎Q兄道弟法、述

講心情法。

18.在加油站新賬表云平臺(tái)中，月度客戶檔案該如何上報(bào)？

答：（登陸整合平臺(tái)――信息云平臺(tái)――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加

油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內(nèi)容填寫(xiě)――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的

可直接上載）。

19. 加冒油該如何處理？

答：（1）立即停止加油，掛槍回機(jī)；

（2）告知客戶不得啟動(dòng)車輛，必要時(shí)將車輛推離現(xiàn)場(chǎng)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，尋求同事協(xié)

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作處理；

（3）做好現(xiàn)場(chǎng)警戒（禁止一切煙火、禁打手機(jī)），專人維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全，必要時(shí)設(shè)置警戒隔

離帶，指揮無(wú)關(guān)人員離開(kāi)冒油現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)嚴(yán)禁站內(nèi)車輛起動(dòng)和車輛進(jìn)入；

（4）在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一

切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；

（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時(shí)用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；

（6）清理溢油地面時(shí)嚴(yán)禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發(fā)生碰撞磨擦起

火，并應(yīng)把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標(biāo)記；

（7）油品流向站外無(wú)法控制時(shí)，立即打“119”火警電話，同時(shí)嚴(yán)禁一切火種靠近及產(chǎn)生

火花的操作；

（8）立即向上級(jí)報(bào)告。

五．案例操作題

1．當(dāng)前成品油市場(chǎng)需求減少，資源供過(guò)于求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，某國(guó)道加油站設(shè)有便利店

和洗車房，5公里范圍內(nèi)有2座系統(tǒng)外加油站，其各品種掛牌價(jià)比該站低0.1～0.5元/升。該

加油站今年3月份柴油銷量（正常日均出庫(kù)12噸）同比下降40%，汽油銷量（正常日均出庫(kù)8

噸）同比下降5%。應(yīng)該如何提高銷量？（片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)適用）

答題要點(diǎn)：

（1）做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息監(jiān)控。

（2）提出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)措施。

2．一車主怒氣沖沖地來(lái)某加油站，投訴員工夸大海龍燃油寶的功效，聲稱他的車上次在

這加過(guò)燃油寶之后，汽車排氣管冒起了黑煙并出現(xiàn)車輛抖動(dòng)現(xiàn)象，引起部分顧客的圍觀。請(qǐng)問(wèn)

應(yīng)該如何處理該投訴并繼續(xù)推銷海龍燃油寶。（片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)、加油員均適用）

答題要點(diǎn)：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）根據(jù)燃油寶知識(shí)，向顧客解釋汽車排放冒黑煙的原因，建議繼續(xù)使用海龍燃油寶。

（3）針對(duì)圍觀客戶，打消客戶疑慮，推薦使用燃油寶。

3.某日一輛豐田霸道越野汽車駛?cè)爰佑驼荆？?/span>97#汽油和0#柴油的雙品種加油機(jī)前，

該站員工楊某沒(méi)等車輛停穩(wěn)就快速詢問(wèn)“師傅，你好！0號(hào)加滿？”司機(jī)正在和車?yán)锶藛T交談

就隨意說(shuō)了一句“加滿”，楊某隨即打開(kāi)油箱蓋對(duì)該車輛加注了0#柴油，隨即車輛駛出加油站。

五分鐘后司機(jī)返回稱汽車無(wú)法啟動(dòng)，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是加錯(cuò)油品所至。請(qǐng)對(duì)此次事故進(jìn)行分析，并

提出解決辦法。（片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)、加油員均適用）

答題要點(diǎn)：

（1）該加油員違反操作規(guī)程，未按“加油八步法”加油作業(yè)，未按要求進(jìn)行油品品種確

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認(rèn)。

（2）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（3）為避免類似事故再次發(fā)生，應(yīng)從加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化設(shè)備設(shè)施等方面提出解決辦法。

4.某車主在加油站加完油后再次返回，怒氣沖沖地指著油表說(shuō)：“剛才在你們站加了100

元錢的油，我的油表指針怎麼一點(diǎn)也沒(méi)動(dòng)啊？我這次對(duì)中石化徹底失去信心了，這次非投訴不

可”。請(qǐng)問(wèn)如何處理這次投訴？（片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)、加油員均適用）

答題要點(diǎn)：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）員工能認(rèn)真細(xì)致的查找原因，讓顧客確認(rèn)是否是油表出現(xiàn)故障，而不是加油站加油

數(shù)量不足。

（3）要強(qiáng)調(diào)中石化的油品數(shù)量有保障。

5.員工張某在家里因?yàn)橐患∈虑楹透改赋臣芎螅瑲鉀_沖的跑到加油站來(lái)上班。為了不

將壞情緒帶到工作中，我們應(yīng)該怎樣幫助張某調(diào)整情緒？(片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)、員工均適用）

答題要點(diǎn)：

（1）加油員可以參照《加油站銷售技巧》，調(diào)整好自己的情緒。

（2）結(jié)合工作實(shí)際列舉幾種有效的調(diào)整員工情緒的方式方法。

6.某加油站地處高速公路入口前，現(xiàn)正處于“十一”黃金周，在此特殊時(shí)期，加油站如

何把握商機(jī)，采取措施促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作？(片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)適用）

答題要點(diǎn)：

（1）分析節(jié)假日消費(fèi)特點(diǎn)。

（2）保證促銷商品的貨源充足。

（3）營(yíng)造加油站節(jié)假日促銷氛圍。

（4）做好加油站員工銷售技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)工作，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和促銷。

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