客戶回訪登記表

客戶回訪登記表

Last revision on 21 December 2020

客戶回訪管理規定

為了及時、真實掌握客戶銷售公司產品的情況，全面了解客戶的服務需求，使本

公司的產品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。本規定適用于營銷

人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

一、客戶回訪主要工作內容

1、客戶服務人員根據客戶制訂《客戶回訪計劃表》，包括客戶回訪目的、回訪方

式、回訪時間、回訪內容等客戶的例行回訪每月至少一次，大客戶的特定回訪每周至少

一次。

2、客戶服務人員結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務

的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，每月回訪結束后由客服部經理匯總形成《客

戶回訪報告》。

3、營銷總監負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果

進行審查，并提出指導意見。

4、客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進

行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

二、回訪服務流程

1、調取客戶

（1）客戶服務人員根據公司客戶庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息

進行分析。

（2）客戶服務人員根據客戶確定要拜訪的客戶名單。

（3）客戶服務人員根據客戶確定每個客戶拜訪的具體目的。

2、客戶拜訪回訪準備

（1）制訂回訪計劃。客戶服務人員根據客戶制訂《客戶回訪計劃表》，包括客戶

回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：

1）對銷售情況了解，市場總體情況；

2）回訪的第二目的是為了完善客戶檔案，延伸服務項目，增強在客戶思維中的

記憶與提高公司在客戶思維中的認知度；

3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中，有一定影

響力的客戶是重點回訪對象。

（2）預約拜訪時間或地點。

1)營銷人員或客戶服務人員應事先同客戶聯系，與客戶預約拜訪的時間。

（3）準備拜訪

1) 銷售人員或客戶服務人員提前準備客戶拜訪的相關，包括客戶基本情況(姓

名、職務、聯系方式等)、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。

2) 確定拜訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，他是公司的“發言人”，

他所講的內容代表公司。

3、按照規定的計劃和內容實施回訪。

三、整理回訪記錄和處理

（1）客服部人員編制回訪報告

1）在結束回訪的應填寫《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的

回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2）外勤拜訪結束后，回訪人員應在三天內將回訪的相關提交營銷總監審核，如

果由于客觀原因確實無法提交的，應報營銷總監同意后一周內提交。

（2）營銷總監管領導審閱

營銷總監對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并

提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：

1）對于發現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。如果由公

司安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。

2）對于回訪效果好的員工和服務人員，向公司提出申請給予表揚，并作為每年

度表彰的依據。

3）對于回訪效果不好的員工和技術服務人員，進行批評，對問題嚴重者提交公

司審批后進行罰款處罰。每年度的獎金發放將參考客戶服務人員的服務質量。

四、保存和使用

（1）客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進

行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

（2）相關市場開拓的客戶回訪的相關，提交營銷總監輔助制訂拓展計劃和銷售策

略。

五、回訪費用報銷

（1）客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經營銷

總監和副總經理審核并簽字后，到財務管理部報銷。

（2）回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內。

工作目標 知識準備 細化執行 流程圖

1．查詢《客戶資料庫》

客戶回訪工作流程

關鍵點控制

1．及時掌1．了解

握客戶需求《客戶回

信息 訪計劃》

1．查詢“客戶資料庫”

回訪人員查詢客戶資料庫，詳細分析

《客戶檔案》

客戶資料內容和客戶服務需求

2．明確回訪對象

3．制訂《客戶回訪計劃》

2．提高客

戶滿意度 法和內容

3．提高客

戶回訪管理

的規范化水戶交談的

平 技巧和策

的制訂方

2．明確回訪對象

《客戶名單》

根據客戶資料確定客戶回訪名單

構成

2．掌握客

3．制訂《客戶回訪計劃》

根據客戶資料制訂《客戶回訪計

《客戶回訪計劃》

劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內

略

容、回訪目的等

4．預約拜訪時間

《客戶回訪管理規

拜訪人員同客戶聯系，確定具體的回

定》

訪時間

5．準備回訪資料

根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪

《客戶回訪管理規

的相關資料，包括客戶基本情況、客戶服

定》

務的相關記錄和客戶特點等

6．實施回訪

6．1拜訪人員準時到達拜訪地點，開展回

訪

6．2 回訪人員要熱情、全面地了解客戶

的需求和對售后服務的意見，并認真填寫

《客戶回訪記錄表》

7．整理回訪記錄

回訪人員在客戶回訪結束后，及時整

理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結

論

8．主管領導審閱

主管領導對《客戶回訪記錄》以及

《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導

意見

9．保存資料

銷售或客服部文員對客戶回訪資料進

行匯總，并經過分類后予以保存，以備參

考

《客戶檔案》

處理意見

《客戶回訪報告》

《客戶回訪記錄

表》

客戶回訪計劃

部門： 負責人：

序號 客戶名稱 回訪方式 回訪目的 回訪主題 計劃時間

1

2

□電話（□首次 □常

規）

□現場（□大客戶 □

問題處理）

□電話（□首次 □常

3

4

5

6

7

8

9

10

規）

□現場（□大客戶 □

問題處理）

□電話（□首次 □常

規）

□現場（□大客戶 □

問題處理）

□電話（□首次 □常

規）

□現場（□大客戶 □

問題處理）

□電話（□首次 □常

規）

□現場（□大客戶 □

問題處理）

□電話（□首次 □常

規）

□現場（□大客戶 □

問題處理）

□電話（□首次 □常

規）

□現場（□大客戶 □

問題處理）

□電話（□首次 □常

規）

□現場（□大客戶 □

問題處理）

□電話（□首次 □常

聯系電話 回訪方式

開頭語：（您好，打擾了，我是義烏市潔康管業有限公司的客戶服務人員，感謝您一直我們的支持，

可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎）

1、 產品質量評價：（以下問題可根據客戶或產品特點自行添加）

A．近期有無出現質量問題

B．近期產品有無出現色澤不一

C．包裝數量有無缺件少件

其他質量情況：

2、公司服務情況和評價：

A．有無出現發錯貨物情況

B．有無出現服務態度不好情況

C．有無出現問題處理不盡心情況。

其他服務情況：

3、意見和建議（您認為我公司在產品、服務哪些方面需改進或者有什么要求，請提出您

的寶貴意見)：

結束語：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯系，我們將為您提供最好

的服務。）

客戶回訪內容

記錄

備注

1.此單用于回訪服務時填寫,。

2.服務人員現場回訪完畢后，請客戶簽名或蓋章確認。