建筑工程的客戶關(guān)系管理方法

建筑工程的客戶關(guān)系管理方法

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶，指以協(xié)議或合同的形式，將其擁有的建設(shè)項目或總承包范

圍的部分工作交予集團(tuán)公司承建或服務(wù)的法人或者其他組織。也稱“顧

客"、“業(yè)主”、“甲方”、“建設(shè)單位"。一般而言客戶可以簡單的分為潛

在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、已開發(fā)客戶、合作伙伴客戶

（包括政府部門、房地產(chǎn)企業(yè)、社會團(tuán)體等）。

客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到競爭制勝，快速成長

的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、

選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)

系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)

務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作

實踐.

客戶關(guān)系管理的目的是從客戶利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)客戶社

會價值的最大化，通過協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和合作伙伴之間

卓有成效的“一對一關(guān)系”，使公司可以提供更周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從

而提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶.具體目標(biāo)：

i． 樹立統(tǒng)一企業(yè)形象

ii． 創(chuàng)立行業(yè)品牌形象

iii． 提高服務(wù)質(zhì)量

iv． 提高工作效率

v． 作為對外聯(lián)系的窗口

vi． 建立個性化營銷策略

vii． 降低管理成本

viii． 完善客戶關(guān)系管理

ix． 為以后的項目開發(fā)提供有價值的參考信息資料

x． 暢通與客戶間的溝通渠道

客戶關(guān)系的管理應(yīng)遵循以下原則：1．以顧客為中心；2．編制有價

值的客戶檔案;3．客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;詳盡、真實;4．客戶關(guān)系

維護(hù)應(yīng)時時更新、同步;5．更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶；6．各級

管理和工作人員共同協(xié)作；8．客戶信息屬集團(tuán)公司所有;9．客戶信息

查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

二、客戶關(guān)系管理的主體與職責(zé)

1。集團(tuán)公司市場營銷部是客戶開發(fā)、維護(hù)、營銷的主管部門，負(fù)

責(zé)客戶關(guān)系管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)所有客戶信息

收集整理歸檔后的匯總，負(fù)責(zé)客戶信息匯總后的分析、研究、細(xì)化整

理工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司經(jīng)營管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)于客戶關(guān)系信息的日常維

護(hù)、更新、管理等工作,負(fù)責(zé)各專業(yè)分公司、區(qū)域分公司客戶滿意度調(diào)

查報告匯總上報后的總結(jié)調(diào)研工作。

2。各專業(yè)分公司、區(qū)域分公司經(jīng)營部是客戶關(guān)系直接的管理部門，

負(fù)責(zé)對經(jīng)營范圍內(nèi)客戶信息的收集、整理、分類細(xì)化、建檔,負(fù)責(zé)對各

項目經(jīng)理部所施工程客戶關(guān)系維護(hù)的管理和考核，負(fù)責(zé)實施客戶滿意

度調(diào)查并撰寫客戶滿意度調(diào)查報告，負(fù)責(zé)接受、處理、解決客戶投訴

的工作。

3.各項目經(jīng)理部是客戶關(guān)系管理的一線部門,負(fù)責(zé)客戶信息的收

集上報，負(fù)責(zé)所施工程的客戶關(guān)系維護(hù),負(fù)責(zé)處理、解決客戶投訴，負(fù)

責(zé)對所施工程進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查工作并形成客戶滿意度調(diào)查報告,

上報于所屬分子公司;負(fù)責(zé)客戶分析工作，并形成分析報告上報。

三、客戶關(guān)系管理方法

（一）客戶信息的收集與管理

Ⅰ、信息的收集

1．職責(zé)

（1)各項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)所施工程客戶信息的收集，對應(yīng)著客戶所屬

分類進(jìn)行填寫，上報于所屬區(qū)域分公司、專業(yè)分公司。

（2）各專業(yè)分公司、區(qū)域分公司經(jīng)營部負(fù)責(zé)市場開拓過程中客戶

信息（包括投標(biāo)客戶、簽約客戶、跟蹤客戶、潛在客戶、合作伙伴等）

的收集，會同所轄工程項目部上報的客戶信息統(tǒng)計表,匯總整理后，上

報于集團(tuán)公司市場營銷部，原則上每月上報一次，不得例外。

（3）集團(tuán)公司市場營銷部負(fù)責(zé)收集匯總各專業(yè)分公司、區(qū)域分公

司上報的客戶信息統(tǒng)計表，由專人對其整理分類，建立客戶檔案(檔案

內(nèi)容見第六條2則），整理后的客戶信息上傳于集團(tuán)公司經(jīng)營管理網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng),方便集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域公司、分公司、各項目經(jīng)理部使用公

司內(nèi)網(wǎng)查詢。

集團(tuán)公司市場營銷部負(fù)責(zé)對客戶檔案的及時更新。

2．檔案的建立

建立客戶檔案的目的是為了更有效的跟蹤、評價、選擇、考核客

戶,提高集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步分析、滿足客戶的需求，便于客

戶關(guān)系管理工作的高效執(zhí)行。

檔案內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶單位名稱、地址、聯(lián)系方式、聯(lián)

系人姓名、職位、社會關(guān)系、客戶需求、合作歷史、客戶評價、客戶

考核結(jié)果等，填寫《客戶檔案表》。

客戶滿意度調(diào)查、客戶分析報告、客戶投訴的信息應(yīng)在客戶檔案

中做相應(yīng)歸檔、更新。

3．信息分類

依據(jù)客戶誠信、合作歷史、客戶社會價值、近期合作可能性等因素

以及客戶分析的結(jié)果將客戶劃分為A、B、C三類。

A類：有合作歷史（誠信良好）、信用良好、有較高的社會價值或

社會連帶價值、近期有合作需求的客戶為A類.

C類:陌生客戶、有合作歷史但有不良誠信記錄、要求苛刻、過往

有無理投訴、利潤低程序復(fù)雜、信譽差、企業(yè)自身存在問題的客戶為C

類。

B類：其余客戶均為B類客戶。

4．信息上報

各分子公司、項目經(jīng)理部按照《集團(tuán)公司客戶信息統(tǒng)計表》填寫，

每月25日將匯總后的客戶信息發(fā)送至集團(tuán)公司市場營銷部郵箱。

Ⅱ、客戶信息管理

1．管理原則

（1）及時了解、及時更新，注重與客戶的交流互通，提高客戶關(guān)

懷度;強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險、成本,提

高利潤并改善客戶的滿意程度。

(2）客戶檔案建立后與客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)同步，客戶滿意度、客戶分

析、客戶投訴等信息應(yīng)及時反饋于客戶檔案，并形成記錄。

（3）客戶管理系統(tǒng)建立以后,客戶信息的訪問、查詢、調(diào)用依據(jù)授

權(quán)有限使用.

（4）建成后的客戶檔案由集團(tuán)公司市場營銷部管理,各分子公司使

用時需要向其提出申請,經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后查調(diào)使用.

2．職責(zé)劃分

（1）各分子公司負(fù)責(zé)所轄經(jīng)營范圍內(nèi)項目經(jīng)理部上報的客戶信息

的匯總、分類和管理，積極配合集團(tuán)公司市場營銷部做好所報客戶信

息的建檔工作、檔案維護(hù)工作，對于客戶信息發(fā)生的所有變化，應(yīng)于

每月25日前及時上報.

（2）集團(tuán)公司市場營銷部負(fù)責(zé)客戶信息的管理、維護(hù)，負(fù)責(zé)客戶

管理系統(tǒng)的建立和管理，負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和維護(hù)，負(fù)責(zé)督促各分

子公司客戶信息管理工作的有效進(jìn)行。

3．客戶信息與客戶評價反饋的同步（我方對客戶評價，客戶對我

方評價）

客戶評價包括兩部分內(nèi)容，一是客戶對我方評價,二是我方對客戶

評價.

（1）客戶對我方的評價通過客戶滿意度調(diào)查表來實現(xiàn),各項目經(jīng)理

部應(yīng)將所施工程的客戶滿意度調(diào)查表（關(guān)于客戶調(diào)查表的說明參看第

三章第九條）上報于所屬分子公司。各分子公司將匯總后的客戶滿意

度調(diào)查表于集團(tuán)公司市場營銷部規(guī)定的時間前上報。

(2）我方對客戶的評價，主要由客戶分析報告構(gòu)成。

以上兩部分的評價結(jié)果應(yīng)及時反饋，客戶檔案中及時更新。

（二）、客戶關(guān)系維護(hù)

Ⅰ、客戶的接觸與溝通

1．溝通方式

（1）集團(tuán)公司網(wǎng)站(有條件的可以通過項目網(wǎng)站）

(2）集團(tuán)公司內(nèi)刊或報紙

(3)客戶會議、客戶考察、客戶會餐等.

（4）電話溝通

(5）現(xiàn)場溝通

（6)上門拜訪

(7）技術(shù)交流

2．客戶信息的形成

通過有效的溝通方式,對應(yīng)客戶信息表，將客戶信息盡可能收集

完整的同時盡量去了解客戶關(guān)聯(lián)的社會關(guān)系，對有價值的信息形成信

息表。

客戶信息應(yīng)在客戶關(guān)系維護(hù)的過程中實時更新，對已形成的客戶

信息增加或修正。

Ⅱ、客戶關(guān)系維護(hù)

1．確定維護(hù)方法，定期回訪

（1)對形成客戶信息、客戶檔案的客戶進(jìn)行A、B、C分級分析,對

客戶關(guān)系進(jìn)行分類管理維護(hù)。集團(tuán)公司市場營銷部應(yīng)對集團(tuán)內(nèi)所擁有

A、B、C類別的客戶數(shù)量每季度、每半年、每年進(jìn)行排名和評價，并將

結(jié)果（有選擇的）印發(fā)至集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)及各分子公司、項目部手中.

（2)客戶分類結(jié)果在關(guān)系維護(hù)中的具體應(yīng)用：

①A類客戶：依據(jù)客戶的社會價值（行政級別、企業(yè)職位、社會關(guān)

系、項目角色等)確定我方定期拜訪人員的級別，制定客戶拜訪計劃（半

年一次、每季一次、每月一次、每旬一次）,傳達(dá)、加強(qiáng)集團(tuán)信息的更

新變化、增加溝通效力,及時反饋客戶信息。

維護(hù)目標(biāo)：使優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶、潛在客戶變?yōu)榭蛻?/span>,實現(xiàn)或加強(qiáng)客戶對

集團(tuán)公司的利益貢獻(xiàn)，維持集團(tuán)公司在客戶方的地位和價值，使各分

子公司乃至項目部實現(xiàn)滾動發(fā)展。

②B類客戶：由各級市場營銷人員溝通、拜訪，依據(jù)客戶價值提高

拜訪頻次和拜訪質(zhì)量，定期對客戶進(jìn)行評價、評測，適時對B類客戶

進(jìn)行規(guī)?！麧櫡治觯罁?jù)規(guī)模大利潤低、規(guī)模小利潤高等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

細(xì)化分類，循序漸進(jìn)的實現(xiàn)維護(hù)目標(biāo)。

維護(hù)目標(biāo)：將B類客戶培養(yǎng)成A類客戶，對不合格的B類客戶打

回到C類客戶行列，充分挖掘客戶價值在集團(tuán)市場工作中的作用，保

障和提高集團(tuán)利益。

③C類客戶:由各級市場營銷人員溝通、接觸，接觸的頻率、投入

的精力由市場營銷人員自己把握；陌生客戶及時跟蹤、評測,不良客戶

接觸過程中應(yīng)仔細(xì)參考其客戶檔案中記錄的不良行為，謹(jǐn)慎合作交流;

對于信譽低、企業(yè)自身存在問題的企業(yè)必要時放棄接觸、跟蹤；對于

觀察期內(nèi)有培養(yǎng)成為A、B類級別的客戶,可以加強(qiáng)營銷力度.

維護(hù)目標(biāo)：存優(yōu)汰劣，規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，發(fā)覺優(yōu)良客戶，及時

更新客戶分類。

2．客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié),主要包括如下方面:客戶

服務(wù)（包括向客戶提供工程信息和服務(wù)建議等）、工程質(zhì)量（應(yīng)符合

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、兌現(xiàn)承諾、達(dá)到客戶使用要求)、服務(wù)質(zhì)量（指與集團(tuán)公司

上下接觸的過程中客戶的感受)、竣工后服務(wù)（包括信息反饋和投訴、

維護(hù)和修繕）。

3．維護(hù)信息反饋

各分子公司每月25日前應(yīng)將本月客戶關(guān)系維護(hù)工作中關(guān)于客戶信

息、客戶投訴、客戶評價、客戶關(guān)系等內(nèi)容的變化在客戶信息表、客

戶檔案表中作出更新及時上報集團(tuán)公司市場營銷部，若無變化,則不用

重復(fù)上報。

4．客戶關(guān)系維護(hù)成效考核

A.集團(tuán)公司市場營銷部每半年組織各分子公司召開一次“客戶關(guān)

系管理工作研討會"通報半年來客戶關(guān)系維護(hù)成果，并對各分子公司客

戶關(guān)系維護(hù)成效進(jìn)行考核，具體考核內(nèi)容如下：

（1）各分子公司客戶信息表上報工作、客戶檔案整理工作的落實

情況，考核各分子公司每半年度客戶信息積累成果。

考核以信息上報是否及時、客戶檔案整理是否到位、客戶累計數(shù)

量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為具體指標(biāo)。

（2）各分子公司及所轄項目經(jīng)理部受到客戶投訴次數(shù)，問題處理解

決效果。考核以投訴數(shù)量的多少、處理問題效果、客戶關(guān)系是否改

善為具體指標(biāo)。

（3）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果.針對客戶滿意度調(diào)查中的內(nèi)容,對調(diào)查

結(jié)果予以統(tǒng)計分析，對集團(tuán)公司原因以外分子公司及項目經(jīng)理部存在

的不良問題進(jìn)行考核。

考核以客戶滿意度調(diào)查結(jié)果中客戶不滿意項數(shù)量的多少為具體指

標(biāo)。

(4）客戶分析報告的落實情況.客戶分析報告的內(nèi)容應(yīng)避免虛、假、

空，按照集團(tuán)公司市場營銷部的要求定期對客戶進(jìn)行評價.

考核以客戶分析報告是否完成上報,報告內(nèi)容是否滿足本辦法的

相關(guān)要求為具體指標(biāo)。

（5)客戶維護(hù)、客戶管理工作的信息反饋情況。與客戶有關(guān)的所有

變化、更新、評價應(yīng)按期、及時上報集團(tuán)公司市場營銷部。

考核以集團(tuán)公司市場營銷部客戶信息庫中的信息在實際應(yīng)用中是

否與實際相符，信息是否虛假不真實為具體指標(biāo).

B。考核的結(jié)果分為優(yōu)良、合格、差三個等級，其中，

（1）對于考核結(jié)果優(yōu)良的部門，由集團(tuán)公司市場營銷部撰文上報

集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)公司內(nèi)部發(fā)文表揚、獎勵，結(jié)果納入集團(tuán)公司政績考

核指標(biāo)。

（2）對于考核結(jié)果合格的部門,集團(tuán)公司市場營銷部上報集團(tuán)領(lǐng)

導(dǎo)，被考核部門于考核結(jié)果通知后1周內(nèi)完成本部門的《客戶關(guān)系維

護(hù)工作總結(jié)》，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)針對集團(tuán)公司客戶關(guān)系維護(hù)成效考核的

具體指標(biāo)來完成，總結(jié)上交集團(tuán)公司市場營銷部后報于集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo).

（3）對于考核結(jié)果差的部門，除按照第（2）條要求上交《客戶關(guān)

系維護(hù)工作總結(jié)》外，停止其使用集團(tuán)公司市場營銷部客戶信息庫、

客戶檔案庫查詢的權(quán)利一個月,對于不按時上交、上報本辦法所要求的

信息表、客戶檔案表、客戶評價、維護(hù)工作總結(jié)的部門，停止其使用

集團(tuán)公司經(jīng)營管理系統(tǒng)的權(quán)利、暫停其通過經(jīng)營管理系統(tǒng)上報的所有

待審批的工作，直至上述不服從、不配合行為作出更正時終止.

（三）、客戶關(guān)系管理成果的應(yīng)用

集團(tuán)公司市場營銷部、各分子公司、項目經(jīng)理部是客戶分析工作的

主體部門,項目經(jīng)理部完成客戶的單體分析、評價，各分子公司完成經(jīng)

營區(qū)域內(nèi)客戶的分析、評價（對于同一企業(yè)的分子客戶做共性分析、

評價），集團(tuán)公司市場營銷部對所有客戶進(jìn)行分析評價匯總,并在匯總

后的基礎(chǔ)上作出分析報告。

以下是客戶分析的五方面內(nèi)容：

（1）客戶忠誠度分析:指客戶對某個建筑企業(yè)、工程機(jī)構(gòu)的持久性、

變動情況、忠實程度等；

（2）客戶利潤分析:指所承攬客戶工程項目的總利潤、凈利潤、規(guī)

模利潤比、投入的成本與利潤比等;

（3）客戶未來分析：指對客戶的未來發(fā)展趨勢、工程方向、企業(yè)

實力（資金、誠信等)、市場需求（對承包方需求變化、工程項目開發(fā)

需求)等進(jìn)行分析；

（4）客戶性能分析：指對客戶的市場誠信、企業(yè)資金實力、社會

交際能力、市場開拓規(guī)模、行業(yè)地位等進(jìn)行分析；

（5)客戶產(chǎn)品分析：指對客戶開發(fā)工程的類型（商業(yè)、住宅、民用）、

過往工程市場反應(yīng)、對待某一類型工程的共性要求條件等。

客戶分析工作每半年進(jìn)行一次,各分子公司將完成后的分析報告

于每年6月1日、12月31日前上報至集團(tuán)公司市場營銷部。集團(tuán)公司

市場營銷部在客戶分析報告收集齊全后30日內(nèi)完成客戶分析匯總，納

入客戶檔案庫.

集團(tuán)公司市場營銷部依據(jù)客戶分析結(jié)果對客戶所屬客戶類別進(jìn)行

調(diào)整，將調(diào)整后的三個類別的客戶清單發(fā)至集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)及各分子公

司手中，以利于進(jìn)一步有效使用。