客戶回訪登記表【范本模板】

客戶回訪管理規(guī)定

為了及時、真實掌握客戶銷售公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，使本公司

的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。本規(guī)定適用于營銷人員以及

客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

一、客戶回訪主要工作內(nèi)容

1、客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃表》，包括客戶回訪目的、回訪方式、

回訪時間、回訪內(nèi)容等客戶的例行回訪每月至少一次，大客戶的特定回訪每周至少一次。

2、客戶服務(wù)人員結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，

并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，每月回訪結(jié)束后由客服部經(jīng)理匯總形成《客戶回訪報告》。

3、營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，

并提出指導(dǎo)意見。

4、客服文員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總存檔，

按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

二、回訪服務(wù)流程

1、調(diào)取客戶資料

（1）客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)

行分析。

（2）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

(3）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

2、客戶拜訪回訪準(zhǔn)備

（1）制訂回訪計劃。客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃表》,包括客戶回

訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確.一般地，回訪有三大目的：

1）客戶對產(chǎn)品銷售情況了解，市場總體情況；

2）回訪的第二目的是為了完善客戶檔案,延伸服務(wù)項目，增強公司在客戶思維中的記

憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度；

3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系.特別是在社會中，有一定影響力的客

戶是重點回訪對象。

(2）預(yù)約拜訪時間或地點.

1）營銷人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約拜訪的時間。

2） 時間的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

（3）準(zhǔn)備拜訪資料

1） 銷售人員或客戶服務(wù)人員提前準(zhǔn)備客戶拜訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、

職務(wù)、聯(lián)系方式等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。

2) 確定拜訪主體內(nèi)容.回訪工作人員在與客戶溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講

的內(nèi)容代表公司.

3、按照規(guī)定的計劃和內(nèi)容實施回訪。

三、整理回訪記錄和處理

（1)客服部人員編制回訪報告

1）在結(jié)束回訪的應(yīng)填寫《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶的回訪過

程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價形成《客戶回訪報告》.

2）外勤拜訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交營銷總監(jiān)審核，如果

由于客觀原因確實無法提交的，應(yīng)報營銷總監(jiān)同意后一周內(nèi)提交。

(2）營銷總監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)審閱

營銷總監(jiān)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行審查，并提出指

導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見：

1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排

他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費用.

2)對于回訪效果好的員工和服務(wù)人員，向公司提出申請給予表揚，并作為每年度表彰

的依據(jù)。

3)對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評，對問題嚴(yán)重者提交公司審批

后進(jìn)行罰款處罰。每年度的獎金發(fā)放將參考客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

四、資料保存和使用

（1）客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總，按

照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考.

（2)相關(guān)市場開拓的客戶回訪的相關(guān)資料，提交營銷總監(jiān)輔助制訂拓展計劃和銷售策略。

五、回訪費用報銷

（1)客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)營銷總監(jiān)和

副總經(jīng)理審核并簽字后，到財務(wù)管理部報銷。

（2）回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi).

客戶回訪工作流程

知識準(zhǔn)備 關(guān)鍵點控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 工作目標(biāo)

1．查詢“客戶資料庫”

回訪人員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析

《客戶檔案》

客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求

2．明確回訪對象

根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單

3．制訂《客戶回訪計劃》

根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,

包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回

訪目的等

4．預(yù)約拜訪時間

拜訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回

訪時間

《客戶回訪管理規(guī)

定》

《客戶回訪計劃》

1．查詢《客戶資料庫》

《客戶名單》

2．明確回訪對象

1．了解《客

5．準(zhǔn)備回訪資料

3．制訂《客戶回訪計劃》

1．及時掌握

《客戶回訪管理規(guī)

根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪

戶回訪計

的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服

定》

客戶需求信

劃》的制訂

4．預(yù)約拜訪時間

務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點等

息

方法和內(nèi)

6．實施回訪

2．提高客戶

容構(gòu)成

5．準(zhǔn)備拜訪資料

滿意度

6．1拜訪人員準(zhǔn)時到達(dá)拜訪地點，開展回

2．掌握客

訪

3．提高客戶

《客戶回訪記錄表》

戶交談的

6．實施拜訪

回訪管理的

6．2 回訪人員要熱情、全面地了解客戶

技巧和策

的需求和對售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫

規(guī)范化水平

略

《客戶回訪記錄表》

7．整理拜訪記錄

7．整理回訪記錄

回訪人員在客戶回訪結(jié)束后,及時整理

《客戶回訪報告》

《客戶回訪記錄表》,從中提煉主要結(jié)論

8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對《客戶回訪記錄》以及《客

處理意見

戶回訪報告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見

9．保存資料

9．保存資料

銷售或客服部文員對客戶回訪資料進(jìn)

《客戶檔案》

行匯總,并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考

客戶回訪計劃

部門： 負(fù)責(zé)人：

序號 客戶名稱 回訪方式 回訪目的 回訪主題 計劃時間

□電話（□首次 □常規(guī))

1 □現(xiàn)場（□大客戶 □問題

處理）

□電話（□首次 □常規(guī)）

2 □現(xiàn)場（□大客戶 □問題

處理）

□電話（□首次 □常規(guī))

3 □現(xiàn)場（□大客戶 □問題

處理）

□電話（□首次 □常規(guī))

4 □現(xiàn)場(□大客戶 □問題

處理）

□電話（□首次 □常規(guī))

5 □現(xiàn)場（□大客戶 □問題

處理）

□電話（□首次 □常規(guī)）

6 □現(xiàn)場（□大客戶 □問題

處理)

□電話（□首次 □常規(guī)）

7 □現(xiàn)場(□大客戶 □問題

處理）

□電話(□首次 □常規(guī))

8 □現(xiàn)場(□大客戶 □問題

處理)

□電話（□首次 □常規(guī))

9 □現(xiàn)場(□大客戶 □問題

處理)

□電話（□首次 □常規(guī)）

10 □現(xiàn)場（□大客戶 □問題

處理)

客戶回訪記錄表

部門: 負(fù)責(zé)人： 時間： 年 月 日

客戶名稱 地 址

聯(lián)系電話 回訪方式

開頭語：(您好，打擾了，我是義烏市潔康管業(yè)有限公司的客戶服務(wù)人員，感謝您一直我們的支持，可

以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎?）

1、 產(chǎn)品質(zhì)量評價：（以下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點自行添加）

A．近期有無出現(xiàn)質(zhì)量問題

B．近期產(chǎn)品有無出現(xiàn)色澤不一

C．包裝數(shù)量有無缺件少件

其他質(zhì)量情況：

2、公司服務(wù)情況和評價：

A．有無出現(xiàn)發(fā)錯貨物情況

B．有無出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好情況

客戶回訪內(nèi)容

記錄

C．有無出現(xiàn)問題處理不盡心情況。

其他服務(wù)情況：

3、意見和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請?zhí)岢瞿?/span>

寶貴意見):

結(jié)束語：(非常感謝您的合作,如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服

務(wù)。）

備注

1。此單用于回訪服務(wù)時填寫，。

2.服務(wù)人員現(xiàn)場回訪完畢后，請客戶簽名或蓋章確認(rèn)。