顧客反饋控制程序

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顧客反饋控制程序

1、目的：保證客戶溝通渠道的暢通，規(guī)范客戶信息的收集和管理，有效、及時地傳遞客戶信息的變更。使

公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，并保證穩(wěn)定開展。

2、適用范圍：適用于公司所有客戶信息的收集、分類、傳遞、處理以及變更。

3、職責(zé)

3.1營業(yè)部：負(fù)責(zé)客戶信息的收集、傳遞；

3.2生產(chǎn)管理課：負(fù)責(zé)客戶信息的系統(tǒng)登錄處理；

3.3相關(guān)部門：負(fù)責(zé)協(xié)助收集客戶信息。

4、作業(yè)流程

4.1 客戶基本檔案建立

責(zé)任部門 業(yè)務(wù)流程 控制要點(diǎn) 記錄/備注

營業(yè)部 2客戶檔案應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶

客戶信息收集

1每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶

檔案。 顧客檔案登記表

基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、

郵編、電話、傳真、開票信息等。

生產(chǎn)管理課 的相關(guān)客戶/產(chǎn)品基本信息登錄到生產(chǎn)管理

生產(chǎn)管理課根據(jù)營業(yè)部提供的信息將確定

信息登錄系統(tǒng)

系統(tǒng)中。

信息傳遞

對于不同客戶的檔案進(jìn)行分類整理。

未經(jīng)營銷部部長許可，公司其他部門員工不營業(yè)部

得隨意調(diào)閱客戶檔案. 相關(guān)部門有權(quán)限人相關(guān)部門

員方可查閱客戶相關(guān)信息。

客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新。

客戶發(fā)生重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交

往，均須記入客戶檔案。 營業(yè)部

營業(yè)部應(yīng)關(guān)注顧客的動向，對顧客信息進(jìn)行

跟蹤，確保客戶的信息準(zhǔn)確。

各相關(guān)部門可以方便的運(yùn)用系統(tǒng)中登錄的

客戶的各類信息。

信息跟蹤/更新

相關(guān)部門

系統(tǒng)應(yīng)用

1

文件編號：

4.2客戶信息管理

責(zé)任部門 業(yè)務(wù)流程 控制要點(diǎn) 記錄/備注

客戶反饋信息的收集依靠營業(yè)部業(yè)務(wù)員與

客戶之間的直接溝通，其形式包括電話，傳

真，郵件，信函、客戶走訪、客戶接待等。

無論采取何種溝通方法，營業(yè)員都必須做好

相應(yīng)的記錄，并將重大事件歸入到客戶檔案

備查。

a.客戶信息共分二個類別：產(chǎn)品質(zhì)量信息和

其他信息

b.客戶信息等級共分三個級別：AA級、A

級、B級，其中AA級：代表特別重要（問

題特別嚴(yán)重或客戶要求特別緊急），限24營業(yè)部

小時內(nèi)處理；A級：代表重要（問題嚴(yán)重或

客戶要求緊急），限48小時內(nèi)處理；B級：

代表一般（問題一般或客戶要求一般），限

72小時內(nèi)處理。

營業(yè)部

信息分類

a.營業(yè)部收到客戶反饋信息時應(yīng)先進(jìn)行判出差.退換品信息表

營業(yè)部

品質(zhì)保證部

信息傳遞和處理

定分類，確認(rèn)信息類別、等級和內(nèi)容，然后

填寫《》，并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門，

b.責(zé)任部門收到營業(yè)部轉(zhuǎn)交的《出差.退換品

信息表》后，須在規(guī)定的時間內(nèi)針對客戶信

息做出分析、處理，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的信

息時應(yīng)按照《糾正預(yù)防措施控制程序》的要

求進(jìn)行處理，內(nèi)容涉及到供方存在質(zhì)量問題

的，由資材部負(fù)責(zé)與供方交涉；屬于其他信

息的，相關(guān)部門則根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。

最后各部門將處理結(jié)果轉(zhuǎn)交營業(yè)部，由營業(yè)

部負(fù)責(zé)回復(fù)客戶（AA級24小時A級48小

時B級72小時）。

c.相關(guān)部門對傳遞過來的信息做相應(yīng)的記

錄。

a.客戶信息的變更包括客戶的技術(shù)要求變

更、合同交付及其他方面的變更。

b.客戶技術(shù)要求的變更需要技術(shù)部的重新

確定，重新簽訂技術(shù)協(xié)議，并根據(jù)變更要求

安排生產(chǎn)的變更以及質(zhì)檢的變更。

c.如合同數(shù)量增加或交付日期提前，需要按

合同評審的流程重新評審，確認(rèn)可以滿足客

戶變更后，才可以與客戶達(dá)成協(xié)議，然后將

變更以書面形式通知生產(chǎn)部及資材部等相

關(guān)部門做相應(yīng)變更，如評審后無法滿足客

戶，則由營業(yè)部向客戶作解釋，并作相關(guān)記

錄。

控制要點(diǎn) 責(zé)任部門 業(yè)務(wù)流程 記錄/備注

營業(yè)部

技術(shù)部

生產(chǎn)制造部

資材部

客戶信息變更

版本號: 2 / 3

文件編號：

a.營業(yè)部負(fù)責(zé)建立本公司的客戶信息檔案售后不良信息確認(rèn)

庫，不斷收集和整理客戶反饋的信息， 表

b.品質(zhì)保證部售后服務(wù)人員建立顧客反饋

清單，記錄顧客反饋問題以及處理結(jié)果。

4.3 員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶

走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、

歸檔。同時應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并

指派其他員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建

立聯(lián)系。

表單編號 序號 記錄表單名稱 所屬部門 保存期限

1 顧客檔案登記表

2 出差.退換品信息表

3 售后不良信息確認(rèn)表

6、相關(guān)文件

序號 文件名稱 文件編號 文件版本 備注

1

營業(yè)部

品質(zhì)保證部

建立檔案庫并

應(yīng)用

5、記錄表單

糾正預(yù)防措施控制程序

版本號: 3 / 3