希爾頓酒店的經營理念

希爾頓酒店的經營理念

希爾頓國際酒店集團，為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分

支，擁有除美國外全球范圍內"希爾頓"商標的使用權。那么希爾頓酒

店的經營理念是什么呢？下面店鋪就為大家解開希爾頓酒店的經營理

念，希望能幫到你。

希爾頓酒店的經營理念

希爾頓經營旅館業的座右銘是:"你今天對客人微笑了嗎?"這也是他

所著的《賓至如歸》一書的核心內容。

美國希爾頓飯店創立于1919年，在不到90年的時間里，從一家

飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規

模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此

之快，他的成功的秘訣是什么呢?通過研究發現其成功的秘訣就在于牢

牢確立自己的企業理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一

個員工的思想和行為之中，飯店創造"賓至如歸"的文化氛圍，注重企

業員工禮儀的培養，并通過服務人員的"微笑服務"體現出來。

希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，

不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。希爾頓每天從這

一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否

貫徹于員工的行動之中。如今，希爾頓的"旅店帝國"已伸延到全世界，

希爾頓的資產已從5000美元發展到數百億美元。希爾頓旅館已經吞并

了號稱為"旅館之王"的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱

為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業。

希爾頓認為:旅館是一個服務和款待的行業，為了滿足顧客的要求，

希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結構上，希爾頓盡力創

造一個盡可能完整的系統，成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾

頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡室、會議室、宴會廳、游

泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅

行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施。客房分為單人房、

雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有高級餐

廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調設備。室內設備，諸如酒柜、

電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應有盡有，使到希爾頓飯店寄

宿的旅客真正有一種"賓

希爾頓酒店的經營范圍

全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞

太地區和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調的度假勝地。

Conrad通過建立并保持最高級別的服務水平，本著著名的"Conrad服

務文化"理念，為商務和休閑游客創造價值。酒店客房舒適精美、餐廳

高貴典雅、健身俱樂部設備完善、會議配套設施高檔齊全。2005年至

2007年間，Conrad還計劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯合酋長國

(迪拜)增設5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球

預訂中心和其知名客戶忠誠項目Hilton HHonors (R)的服務。美國境

內的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。

希爾頓酒店的經營管理

(一)特許經營擴張市場

希爾頓的發展模式經歷了自建模式、管理合同、特許經營等幾個

階段。20世紀50年代以前，希爾頓一直延續自建模式，集團發展速

度較慢，喪失了發展的機遇。

60年代希爾頓創立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集

團的市場網絡，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實施

"特許經營"方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權和

特許品牌權利。飯店管理公司逐步將業務重點轉移到經營的高端利潤

區:品牌維護、市場促銷等優勢領域。2004年希爾頓品牌的特許經營比

例已經超過了70%。

(二)品牌多元發展模式

希爾頓采用品牌多元化發展戰略，希爾頓在對市場做了細致分類

的基礎上，采用"主品牌+系列子品牌"的品牌多元化戰略，利用各種不

同的飯店品牌提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，專攻各細

分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、 斯堪的克、

DoubleTree、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、

希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大

地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。

(三)微笑塑造品牌形象

在希爾頓創業之初，他的母親曾經對他說:"除了對顧客誠實之外，

還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想

這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣

你的旅館才有前途"。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、

容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢? 希爾頓想了又想，

始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，

以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案:微笑服務。于是希

爾頓將企業理念定位為"給那些信任我們的顧客以最好的服務"，并將

這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從

而塑造了獨特的"微笑"品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄

告誡:要用"微笑服務"為客人創造"賓至如歸"的文化氛圍;希爾頓對顧客

承諾:為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，

在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的

權利。

(四)創新個性服務項目

希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發點，創新飯店產品與

服務，從而給客人以驚喜。希爾頓在產品開發上采取諸多親近客人的

策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推

出了TLC房間(即旅游生活中心)，以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在

家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，

以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店

公司與國家睡眠基金會(NSF)合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾

頓飯店同時推出各種特色服務項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情

侶設置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年

人的特殊服務等。不斷創新的差異化飯店產品與服務為希爾頓贏得了

大批忠誠顧客。

(五)全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團一流的市場業績在很大程度上與其一流的營銷是

緊密關聯的。首先希爾頓十分注重市場調研以準備把握市場需求，它

有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構等

收集市場信息，作為集團營銷和產品開發決策的依據。其次，形式多

樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾

頓在全球范圍內經常開展形式多樣的促銷活動，例如:Honors促銷活

動、銀發旅游促銷活動、周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等

等，吸引了大批的特定目標市場。同時，還十分重視公益營銷，以樹

立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設立專門的捐贈審查委員會，

其職責在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對象主要集中于

以下幾個方面:教育、健康、青年人項目、當地事物與公共政策。再次，

希爾頓十分重視利用網絡技術進行營銷。1973年所有希爾頓飯店統一

使用CRS;1999年4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預定系統

(HILSTAR);1995年8月希爾頓因特網站開通。先進的信息網絡技術為

希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。