烏鎮(zhèn)景區(qū)餐飲服務(wù)游客滿意度調(diào)研報告

2023年12月13日發(fā)(作者：戰(zhàn)神巴蒂)

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烏鎮(zhèn)景區(qū)餐飲服務(wù)游客滿意度調(diào)研報告

完成組員：胡迪、李靜、李婉寧、蘆聞欣頁

韓思遠(yuǎn)、張大偉、曾昊鵬

所在班級：文產(chǎn)三班

完成日期：2014年11月15日

1 目 錄

1 引言?????????????????????3

1.1 調(diào)研背景??????????????????????3

1.2 調(diào)研目標(biāo)及意義???????????????????3

2 調(diào)研類型和內(nèi)容????????????????3

3 調(diào)研方法及設(shè)計????????????????4

3.1 設(shè)計類型說明????????????????????4

3.2 調(diào)研詳細(xì)方法????????????????????5

4 調(diào)查信息收集情況???????????????6

4.1 烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)游客總體滿意度信息???????????6

4.2 影響餐飲服務(wù)滿意度的因素??????????????6

4.3 烏鎮(zhèn)餐飲行業(yè)的運行情況???????????????7

4.4 烏鎮(zhèn)游客對餐飲服務(wù)中各因素重要性的態(tài)度???????8

5 分析與結(jié)論??????????????????9

5.1 對影響餐飲服務(wù)因素的分析??????????????9

5.2 結(jié)論：需要提高游客對餐飲服務(wù)的滿意度????????9

6 調(diào)研結(jié)果與建議????????????????10

6.1關(guān)于提高烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)的建議?????????????10

7 參考文獻(xiàn)???????????????????11

2 1 引言

（1）背景：烏鎮(zhèn)是中國旅游第一大鎮(zhèn)，國際知名小鎮(zhèn)。烏鎮(zhèn)憑借江南水鄉(xiāng)的美麗風(fēng)景和優(yōu)越的地理位置，大力發(fā)展休閑觀光農(nóng)業(yè)景區(qū)，實現(xiàn)新型高端旅游景區(qū)發(fā)展，并且加快服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化。現(xiàn)今需要借餐飲業(yè)激活市場，實現(xiàn)烏鎮(zhèn)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，全面提高服務(wù)質(zhì)量和提高消費水平，以此實現(xiàn)與當(dāng)今社會消費水平配套的餐飲服務(wù)業(yè)指標(biāo)。

（2）目標(biāo)與意義：通過對烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)游客滿意度的調(diào)查，了解游客消費過程中遇到的問題，以及對烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)的批評建議，來提高烏鎮(zhèn)餐飲行業(yè)整體水平。

游客滿意度調(diào)查能夠及時了解消費者主觀感受，為消費者反映問題，可以幫助餐飲行業(yè)清楚游客對自身服務(wù)的評價和與同類行業(yè)的競爭優(yōu)勢或劣勢，從而更有針對性的提高餐飲服務(wù)水平，為烏鎮(zhèn)旅游整體效益做貢獻(xiàn)。

2 調(diào)研類型和內(nèi)容

本次調(diào)研主要采取探索性調(diào)研和描述性調(diào)研兩種類型。內(nèi)容主要是“產(chǎn)品調(diào)研、顧客調(diào)研”這兩個方面，了解烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)行業(yè)提供食物與服務(wù)的價格、質(zhì)量、水平，對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)與提高，分析影響服務(wù)水平的各種因素。對游客消費心理與行為的分析，了解潛在游客的需求狀況，影響需求的各種因素，消費和偏好，最后得出較科學(xué)的餐飲服 3 務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。

3 調(diào)研方法及設(shè)計

設(shè)計類型說明：針對烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，雖然表面看似繁華，不過其中還是隱藏了許多問題。本著為廣大來烏鎮(zhèn)的游客的服務(wù)精神，為了能通過我們調(diào)研向烏鎮(zhèn)的餐飲行業(yè)提出較科學(xué)的游客建議，從而使烏鎮(zhèn)的餐飲服務(wù)質(zhì)量得到切實提高，做到與烏鎮(zhèn)好口碑的名副其實，我們小組主要采取了探索性調(diào)研和描述性調(diào)研兩種類型。

(1)探索性調(diào)研

首先，為了對烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)游客滿意度形成初步了解，本小組查閱了烏鎮(zhèn)官網(wǎng)、烏鎮(zhèn)餐廳及其詳細(xì)信息、《淺析烏鎮(zhèn)餐飲行業(yè)環(huán)境污染的現(xiàn)狀和幾點建議》等，由此獲得第二手資料。

接著根據(jù)我們已有的烏鎮(zhèn)餐廳資料，我們挑選了幾家餐廳，還隨機(jī)對餐廳里的游客進(jìn)行調(diào)查提問，粗略了解游客對餐飲服務(wù)態(tài)度并派幾個小組成員進(jìn)行親身體驗餐飲服務(wù)。

最后參考了《2013年烏鎮(zhèn)景區(qū)游客滿意度調(diào)查》，從而獲得一些對我們這次調(diào)研的啟示。

（2）描述性調(diào)研

經(jīng)過探索性調(diào)研中的現(xiàn)成資料，我們對所調(diào)查的問題有了基本了解，所以更詳細(xì)的對此主題進(jìn)行各方面描述。

我們將調(diào)查對象確定為烏鎮(zhèn)游客和烏鎮(zhèn)餐飲行業(yè)的負(fù)責(zé)人。首先選擇在烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)對游客進(jìn)行調(diào)查，通過抽樣問卷調(diào)查和詢問的調(diào)研方法來較全面和科學(xué)的了解游客對烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)的滿意度，并且得 4 到游客對景區(qū)餐飲服務(wù)的寶貴評價及意見。

然后我們會選擇平時周末去烏鎮(zhèn)，采用深度訪談的調(diào)研方法對烏鎮(zhèn)一些餐廳的負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪，考慮到他們是影響餐飲服務(wù)水平的直接因素，所以我們需要從負(fù)責(zé)人那里了解到烏鎮(zhèn)餐飲行業(yè)的運行形式，當(dāng)前烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)的價位，每家餐廳對其現(xiàn)狀的滿意度以及他們各自對餐飲服務(wù)水平的目標(biāo)定位。

調(diào)研詳細(xì)方法

(1）確定調(diào)查對象：抽樣調(diào)查。我們在調(diào)查烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)行業(yè)時采用類型抽樣方法，首先把提供烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)的分為餐廳賓館和知名小吃街，在餐廳賓館中再按照高端到低檔分層次，最后再按照比例從每一層次抽樣。然后在調(diào)查游客時也是從不同檔次的餐飲服務(wù)行業(yè)中進(jìn)行抽樣。

(2）收集資料：

A.問卷調(diào)查設(shè)計

在從不同類型、不同檔次的餐飲服務(wù)中，分發(fā)問卷。問卷首先了解一些游客個人信息，例如來自哪里、年齡區(qū)間、收入大概情況來幫助我們分析；然后設(shè)置多選題了解游客對餐飲類型的傾向以及對某些餐廳或小吃街的選擇，接著就是對問題細(xì)化，對餐飲環(huán)境、食品衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、食品價格、菜品質(zhì)量等方面的滿意程度的選擇，最后需要知道游客對烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)的總體滿意情況，并可以自愿寫上任何批評建議，從而完成我們的問卷調(diào)查。

5 B.詢問法（深度訪談）：從已經(jīng)分好的不同類型、不同檔次的餐飲地點中分別選出比較具有代表性的店進(jìn)行專訪，主要從餐飲衛(wèi)生安全、餐飲服務(wù)質(zhì)量與餐飲環(huán)境好壞來更深入了解作為負(fù)責(zé)人的想法，并且通過我們讓他們更好了解游客對烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)的態(tài)度及建議，從而切實發(fā)揮我們小組的橋梁作用，讓烏鎮(zhèn)餐飲行業(yè)名副其實的繁榮。

4 調(diào)查信息收集情況

4.1烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)游客總體滿意度信息：

表一

4.2影響餐飲服務(wù)滿意度的因素：

游客對烏鎮(zhèn)景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題主要是餐飲價格不合理、菜品地方特色不足、衛(wèi)生狀況差。其次的還有工作人員服務(wù)態(tài)度差、就餐環(huán)境差、不具備發(fā)票或發(fā)票不夠正規(guī)。

6 4.3烏鎮(zhèn)餐飲行業(yè)的運行情況：

烏鎮(zhèn)的餐飲企業(yè)大部分以中小規(guī)模為主，其中小飯店、小吃店、燒烤店居多。據(jù)調(diào)查了解，目前，除東、西柵景區(qū)內(nèi)的餐飲企業(yè)外，鎮(zhèn)區(qū)共有大小飯店130余家，各類面館、小吃店也有近百家。這些餐飲企業(yè)通常規(guī)模小、衛(wèi)生條件差，環(huán)保設(shè)施不全，導(dǎo)致在經(jīng)營過程產(chǎn)生大量的油煙、廢水、廢油脂和噪聲，其中烹飪時產(chǎn)生的油煙不光影響人體健康，而且當(dāng)油煙粘附在物體上（如墻面上或其它建筑設(shè)施上）就難以清除，極大的影響了市容市貌。餐飲企業(yè)產(chǎn)生的廢水中含有較高油脂和化學(xué)洗滌劑，直接排入河系勢必對自然環(huán)境造成嚴(yán)重影響，而且這些高油脂的廢水極易結(jié)塊成團(tuán)，從而造成管道堵塞、污水外溢。此外，餐飲企業(yè)產(chǎn)生的剩飯、剩菜、泔水隨處亂倒、隨處亂扔也極大的影響了市容，污染了環(huán)境，目前烏鎮(zhèn)尚未專門處理機(jī)構(gòu)處置這些餐飲垃圾，唯一收集這些垃圾的主要是一些養(yǎng)豬戶用作豬飼料。餐廚垃圾由于在儲存、運輸過程中暴露在空氣中，微生物、細(xì)菌大量繁殖；同時，餐飲業(yè)大量使用一次性塑料包裝袋、一次性餐盒等塑料制品，這些物品在自然環(huán)境中難以降解，產(chǎn)生了大量的固體廢棄物。

4.4烏鎮(zhèn)游客對餐飲服務(wù)中各因素重要性的態(tài)度（見下表）

7 題目選項

餐廳功能分區(qū)

餐廳溫度、濕度

餐廳采光、照明

食品衛(wèi)生

餐具衛(wèi)生

生產(chǎn)設(shè)備與工具衛(wèi)生

服務(wù)員個人衛(wèi)生

桌椅、墻壁地面衛(wèi)生

操作衛(wèi)生

洗手間衛(wèi)生

員工儀容儀表

服務(wù)態(tài)度

上菜速度（服務(wù)效率）

服務(wù)技能專業(yè)性

訂餐服務(wù)

外送服務(wù)

投訴處理

菜品質(zhì)量

菜品份量

菜品價格

菜品口味與特色

菜品種類

很重要

31(15.42%)

30(14.93%)

40(19.9%)

146(72.64%)

149(74.13%)

137(68.16%)

118(58.71%)

100(49.75%)

117(58.21%)

97(48.26%)

48(23.88%)

120(59.7%)

91(45.27%)

54(26.87%)

34(16.92%)

32(15.92%)

62(30.85%)

151(75.12%)

125(62.19%)

133(66.17%)

135(67.16%)

110(54.73%)

重要

109(54.23%)

117(58.21%)

122(60.7%)

52(25.87%)

49(24.38%)

61(30.35%)

80(39.8%)

94(46.77%)

76(37.81%)

93(46.27%)

129(64.18%)

69(34.33%)

95(47.26%)

117(58.21%)

108(53.73%)

106(52.74%)

100(49.75%)

46(22.89%)

72(35.82%)

64(31.84%)

62(30.85%)

81(40.3%)

不重要

61(30.35%)

54(26.87%)

39(19.4%)

3(1.49%)

3(1.49%)

3(1.49%)

3(1.49%)

7(3.48%)

8(3.98%)

11(5.47%)

24(11.94%)

12(5.97%)

15(7.46%)

30(14.93%)

59(29.35%)

63(31.34%)

39(19.4%)

4(1.99%)

4(1.99%)

4(1.99%)

4(1.99%)

10(4.98%)

表二

5 分析與結(jié)論

8 5.1 對影響餐飲服務(wù)因素的分析

（1）食品衛(wèi)生安全。從重要性來看，這一項是烏鎮(zhèn)游客最看重的。特別是對于景區(qū)餐飲這樣講究美景與美味結(jié)合的高層次需求，食品安全是最基本的要求。

（2）菜品質(zhì)量與價格。游客關(guān)心能否用更少的錢得到更高的質(zhì)量，就是效用最大化的問題，如果質(zhì)量與價格不成正比那么會很大程度上降低游客的滿意度。

（3）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響游客用餐心情，也就會影響游客對餐飲服務(wù)的滿意度。

（4）用餐環(huán)境。包括功能分區(qū)，溫度濕度，采光照明都會不同程度上影響游客餐飲服務(wù)的滿意度。

5.2 結(jié)論

經(jīng)過調(diào)查方案設(shè)計、現(xiàn)場深度訪談、問卷審核復(fù)核、數(shù)據(jù)分析挖掘等環(huán)節(jié)，從抽樣地點上，覆蓋了烏鎮(zhèn)各個層次的餐飲服務(wù)行業(yè)；從抽樣時間上，選擇在烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)這樣一個游客高峰期。通過對游客的隨機(jī)采訪和抽樣問卷調(diào)查，可以得出游客對烏鎮(zhèn)總體服務(wù)滿意度相對較高（見表一），但是餐飲方面較低。并且通過問卷的收集我們得出游客對高檔餐廳的餐飲滿意度較高，但是在價格和服務(wù)態(tài)度上還有待提高；而對于稍低檔的餐廳或者小吃街，游客表示對衛(wèi)生安全情況比較擔(dān)憂。所以需要提高游客對餐飲服務(wù)的滿意度，主要途徑就是（表二）中，食品安全衛(wèi)生，菜品價格，就餐環(huán)境，服務(wù)態(tài)度等方面，烏鎮(zhèn)的餐飲行業(yè)需要注意，并且有意識的根據(jù)各家餐廳不同現(xiàn)狀進(jìn)行目 9 標(biāo)定位和相應(yīng)改進(jìn)，以此來提高烏鎮(zhèn)餐飲游客滿意度。

6 調(diào)研結(jié)果與建議

關(guān)于提高烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)的建議：

宏觀上：（1)一方面加大政府投入力度，從源頭抓起，要對在建區(qū)域、要建區(qū)域進(jìn)行科學(xué)、合理的規(guī)劃。一是合理規(guī)劃適當(dāng)?shù)牟惋嫿?jīng)營場所，配備合理的環(huán)保設(shè)施，比如一些餐飲、小吃一條街等。

(2)另一方面強(qiáng)化執(zhí)法力度，在日常管理中一旦發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營且無條件整治的餐飲經(jīng)營單位應(yīng)立即取締，同時要求餐飲行業(yè)經(jīng)營單位必須嚴(yán)格按照環(huán)保規(guī)范，對未能進(jìn)行整改或不聽取整改意見的按照有關(guān)法律、法規(guī)從嚴(yán)進(jìn)行行政處罰。

微觀上：（1）烏鎮(zhèn)各餐飲服務(wù)行業(yè)切實保障食品衛(wèi)生安全

（2）一定程度上調(diào)整菜品價格，讓游客享受到物美價廉的滿意感

（3）形成烏鎮(zhèn)餐飲服務(wù)文化，定期對員工服務(wù)水平進(jìn)行訓(xùn)練，來提高餐飲服務(wù)態(tài)度。

（4）注意美化餐飲環(huán)境。

7 參考文獻(xiàn)

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烏鎮(zhèn)官網(wǎng)美食餐飲名店

《淺析烏鎮(zhèn)餐飲行業(yè)環(huán)境污染的現(xiàn)狀和幾點建議》

《2013年烏鎮(zhèn)景區(qū)游客滿意度調(diào)查報告》

烏鎮(zhèn)餐廳及其詳細(xì)信息

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