質(zhì)量8個(gè)小故事

2023年12月27日發(fā)(作者：貓的英語)

1〕降落傘的故事第二次世界大戰(zhàn)中期,美國生產(chǎn)的降落傘的平安性能不 夠,雖然在廠商的努力下,合格率已經(jīng)提升到

99.9%,但還差一點(diǎn)點(diǎn).

軍方要求產(chǎn)品的合格率必須到達(dá) 100%.

可是廠商不以為然,他們強(qiáng)調(diào),任何產(chǎn)品都不可能到達(dá)絕對(duì)100%的合格,

除非出現(xiàn)奇跡.

但是,降落傘

99.9 %的合格率,就意味著每一千個(gè)跳傘的人中有一個(gè)人會(huì)送命.

后來,軍方改變了檢查質(zhì)量的方法,決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨 機(jī)挑出一個(gè),讓廠商負(fù)責(zé)人背著這個(gè)傘,親自從飛機(jī)上跳下.

這個(gè)方法實(shí)施后,奇跡出現(xiàn)了,不合格率馬上變成了0!在現(xiàn)實(shí)工作中我們

經(jīng)常會(huì)有這樣的感慨：

現(xiàn)在的顧客越來越會(huì)挑剔了！有時(shí)提出的一些要求,在企業(yè)看來簡直有些 過分.

其實(shí),應(yīng)該說顧客提出的任何要求都是合理的,如果我們不理解或認(rèn)為不 合理,那是由于我們沒有處在顧客的位置上.

想一想上面的故事中,那位廠商負(fù)責(zé)人起先對(duì)軍方的要求不以為然,但當(dāng) 那千分之一的死亡威脅降臨到自己的頭上時(shí),他就沒有任何強(qiáng)調(diào)的理由了.

這個(gè)故事啟示我們, 換位思考〞是實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求的一個(gè)好方法.

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)〞是八項(xiàng)質(zhì)量治理原那么第一項(xiàng)原那么,顧客是每個(gè)組織存

在的根底,組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位.

每個(gè)企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量,都會(huì)有自我評(píng)價(jià),可對(duì)于存在的缺 陷和問題,應(yīng)該說顧客最具有發(fā)言權(quán),由于顧客是產(chǎn)品的使用者,是效勞的享

用者,他們對(duì)產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量感受最深,顧客的期望和需求,是促進(jìn)企業(yè)發(fā) 展,推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)的強(qiáng)大動(dòng)力,對(duì)于企業(yè)最有意義.

故事中,如果沒有廠商負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換,就很難出現(xiàn)不合格率為0的奇

跡,我們每位從事與質(zhì)量有關(guān)的工作者,都應(yīng)善于學(xué)會(huì)使用換位思考的方法：

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和生產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)候,心中要時(shí)刻裝著顧客,假設(shè)我是顧客我需 要什么樣的產(chǎn)品在籌劃效勞和提供效勞的時(shí)候,應(yīng)多替顧客想一想,假設(shè)我 是顧客我要求什么樣的效勞始終保持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),這樣的工作效果肯 定是積極的、主動(dòng)的和負(fù)責(zé)的；這樣的質(zhì)量水平或效勞水平,肯定會(huì)令顧客信 任、滿意和放心,從而得到顧客信賴,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客雙贏.

只要真正站在顧客的角度和利益上,真心想顧客之所想,急顧客之所急, 那么,滿足顧客的需求,方法總會(huì)有的,奇跡也不是不會(huì)出現(xiàn)的！這個(gè)故事還 告訴我們,追求質(zhì)量是永無止境的,正所謂 沒有最好,只有更好

持續(xù)改良是每個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng),組織應(yīng)不斷 改良其產(chǎn)品或效勞質(zhì)量,以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求與期望,只有 堅(jiān)持持續(xù)改良,組織才能不斷進(jìn)步.

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)間競爭日趨劇烈,產(chǎn)品質(zhì)量與效勞是企業(yè)競爭力 的核心.

縱觀國內(nèi)外,每一個(gè)長盛不衰的知名企業(yè),其產(chǎn)品或效勞,都離不了過硬 的質(zhì)量.

人們說：

質(zhì)量是企業(yè)的生命,是企業(yè)的靈魂,這是對(duì)質(zhì)量的重要性的高度提煉和濃 縮.

企業(yè)要生存和開展,必須千方百計(jì)致力于提升質(zhì)量,但要切記：

提升質(zhì)量不存在一個(gè) 止〞字,追求質(zhì)量沒有極限,不說

99.9%,即便是100%的合格率或滿意率,也不應(yīng)滿足,由于這是局限于現(xiàn) 有條件和標(biāo)準(zhǔn)的,要不斷創(chuàng)新和超越,追求更新、更高的目標(biāo).

企業(yè)惟有不懈追求,永不滿足,方能立于不敗之地,才有希望處于領(lǐng)先之 列！ 2〕尋找差距十屆全國人大代表普遍思想素質(zhì)高,他們用生動(dòng)的故事闡述觀 點(diǎn),有的詼諧幽默、有的意味深長,使一次次討論激情洋溢,充滿歡聲笑語.

在參加浙江代表團(tuán)的分組討論會(huì)上,一位代表用浙江普通話〞講了這樣一

個(gè)故事：

蔬菜攤上擺著兩筐番茄,一筐標(biāo)價(jià)每公斤 10元,另一筐標(biāo)價(jià)每公斤8元.

一個(gè)婦女在兩只筐子前面反反復(fù)復(fù)地看了好久,實(shí)在看不出兩種番茄的區(qū) 別來.

她忍不住問攤主：

這兩種番茄的差異究竟在哪里 〞差異在2元呀〞…故事講完了,引出 了一片笑聲,也引出了這位代表要講的觀點(diǎn)：

那位婦女為什么要在兩筐番茄中尋找差距由于她關(guān)注番茄的質(zhì)量.

在現(xiàn)代社會(huì)中小到番茄,大到汽車、房子,消費(fèi)者購物時(shí)首先要對(duì)產(chǎn)品質(zhì) 量進(jìn)行比擬和研究,然后才決定是否購置.

〞這位代表的發(fā)言,在小組會(huì)上引出了許多人關(guān)于質(zhì)量的議論.

其實(shí)又何止是浙江代表,記者在與上海、安徽、遼寧、黑龍江、江蘇等地 的代表交流中,聽到了許多有趣的質(zhì)量故事、獨(dú)特的質(zhì)量觀點(diǎn).

許多代表認(rèn)為,質(zhì)量競爭是沒有國界的競爭,質(zhì)量競爭是追求零缺陷的競 爭,質(zhì)量競爭是對(duì)客戶關(guān)愛和理解的競爭.

沒有國界的競爭 日本在上世紀(jì)四五十年代產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重,,東洋貨在 國際市場上名聲非常不好.

為了摘掉這頂帽子,日本政府當(dāng)年提出了 ,質(zhì)量救國的口號(hào),狠抓質(zhì)量, 各企業(yè)也紛紛響應(yīng).

假設(shè)干年之后,日本產(chǎn)品質(zhì)量有了根本性改觀,一些企業(yè)為了占領(lǐng)國際市 場,采取許多奇招展示自己產(chǎn)品不同一般的質(zhì)量.

一次,日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞翻開市場,提升手表的知名度, 廣告某月某日將在某廣場空投手表,誰撿到歸誰.

到了那天,日本鐘表商雇用了一架直升飛機(jī),將千余只手表空投下來.

當(dāng)幸運(yùn)者發(fā)現(xiàn)自己揀到的手表居然完好無損時(shí),都快樂地奔波相告.

于是,西鐵城鐘表銷路翻開.

日本的許多產(chǎn)品就是這樣,依靠過硬的質(zhì)量跨出國門,在國際競爭中連連 取勝.

〞來自上海的張露露代表是醫(yī)學(xué)專家,然而她談起質(zhì)量也非常專業(yè)工她說

的這個(gè)質(zhì)量故事不幽默,但卻包含著深刻道理.

張露露代表說,質(zhì)量無國界,質(zhì)量競爭不僅不會(huì)受到世貿(mào)規(guī)那么的限制,而 且在經(jīng)濟(jì)全球化的21世紀(jì),還可以打破貿(mào)易保護(hù)壁壘.

沒有缺陷的競爭質(zhì)量在市場中具有如此巨大的力量,然而如何才能保證擁 有質(zhì)量安徽代表、從事汽車配件產(chǎn)品生產(chǎn)與開發(fā)的潘一新說：

必須保證在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都是零缺陷〞潘一新為了詮釋自己的觀點(diǎn),講

述了一個(gè)希臘神話故事：

古希臘有一位偉大的英雄阿吉里斯,他有著超乎普通人的神力和刀槍不入 的身體,在劇烈的特洛伊之戰(zhàn)中無往不勝,取得了赫赫戰(zhàn)功.

但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際,站在對(duì)手一邊的太陽神阿波 羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯,在一聲悲涼的哀嘆中,強(qiáng)大的阿吉里斯 竟然倒下去了.

原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟,這是他全身唯一的弱點(diǎn),只有他的 父母和天上的神才知道這個(gè)秘密.

在他還是嬰兒的時(shí)候,他的母親、海洋女神特提斯,就曾捏著他的右腳后 跟,把他浸在神奇的斯堤克斯河中,被河水浸過的身體變得刀槍不入,近乎于 神.

可那個(gè)被母親捏著的腳后跟由于浸不到水,成了阿吉里斯全身惟一的弱 點(diǎn).

母親造成的這惟一弱點(diǎn)要了兒子的命！潘一新說,市場如戰(zhàn)場,任何一個(gè) 局部的、細(xì)微的質(zhì)量問題,都可能成為競爭對(duì)手攻擊的突破口,都可能導(dǎo)致全 局的崩潰.

因此,在市場上進(jìn)行質(zhì)量競爭時(shí),必須追求產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷,用全力做好 產(chǎn)品的每一個(gè)局部的、細(xì)微的環(huán)節(jié).

代表們講述的質(zhì)量故事還有許多,記者發(fā)現(xiàn)這些代表們不僅講〞,而且也

做〞,他們中的許多人都帶來了與質(zhì)量密切相關(guān)的議案,為全面提升國家產(chǎn)品 質(zhì)量出謀劃策,為全面提升中國經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量競爭力添磚加瓦.

一個(gè)個(gè)質(zhì)量故事、一個(gè)個(gè)質(zhì)量議案,記錄著代表們渴望中國產(chǎn)品質(zhì)量全面 提升的夢想,這也是中國經(jīng)濟(jì)騰飛的夢想、中華民族復(fù)興的夢想！3〕質(zhì)量監(jiān)督

員的故事這次去古交采訪,聽到水電三局聯(lián)接段工程部質(zhì)安部為了維護(hù)PCCPT

安裝質(zhì)量,幾次讓工程停下返工的故事,他們這種不怕一萬,就怕萬一 〞的工

作精神,正是王新義局長所倡導(dǎo)的 百分之一就等于百分之百〞精神的真實(shí)寫 照.

在5號(hào)洞回填澆筑硅時(shí),水電三局聯(lián)接段工程部質(zhì)安部的荀亞文,從一個(gè) 很小的洞孔鉆進(jìn)砌墻內(nèi),檢查硅澆筑質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)上一節(jié)的砌墻倒塌了一局部, 馬上讓施工人員停工,重新砌墻,這可讓工人們發(fā)了怪.

砌墻到容易,但硅一停止?jié)仓?馬上就會(huì)凝固在泵管里,20多米長的泵管

和泵就必須拆下來清洗,這可是一件廢時(shí)廢勁的工作.

工期緊張,工人們讓他睜一只眼閉一只眼過去算了.

荀亞文可不干,工程質(zhì)量來不得半點(diǎn)馬虎,萬一 PCCP!由于這里的硅澆筑 沒夯實(shí),造成管子震動(dòng)崩裂的事故,那后果不堪設(shè)想.

他把住了洞口,工人們拗不過他,只好拆下了泵管.

在上游AP9彎點(diǎn)有60M回填明梢,施工隊(duì)在回填碾壓時(shí),沒有檢查就進(jìn) 行了下道工序,質(zhì)量檢查沒記錄.

質(zhì)量檢查員員果斷不同意,質(zhì)量數(shù)據(jù)必須是實(shí)事求是,不能有半點(diǎn)虛假.

經(jīng)返工檢查,他們的碾壓是合格的.

盡管他們返工用了兩天時(shí)間,但他們不懊悔.

由于返工后他們的心都踏實(shí).

在3號(hào)洞PCCPT安裝過程中,有一節(jié)管子的管縫達(dá) 47毫米,比標(biāo)準(zhǔn) 19?44毫米超了一些,這時(shí)后面已裝了四節(jié)管子,質(zhì)量檢查員在抽檢管縫時(shí)發(fā) 現(xiàn)這一情況后,馬上要求返工.

在洞里返工,施工面狹窄,一節(jié) PCCPf重達(dá)30噸,要撤除難度有多大可 想而知的,但他們沒有放過這一質(zhì)量隱患,硬是用拖管機(jī)把三節(jié)PCCP1從洞里

拔出來,重新安裝了這節(jié)管子.

幾次事故后,他們從中吸取教訓(xùn),制定了在管子安裝過程中,好一個(gè) 買 不走〞的質(zhì)量！朋友既驚訝又感動(dòng).

他終于明白為什么附近面館林立,而惟獨(dú)這一家口碑最好,生意最興旺, 要不是自己多此一舉,可能吃一百碗也未必明白真諦.

這就是金錢買不走的質(zhì)量,它是一種完整的效勞,更是一種完善的信譽(yù).

說這買不走,至少有兩層含義,一是在店家看來,他所要負(fù)責(zé)的質(zhì)量一直 要到消費(fèi)過程的結(jié)束而不僅是買賣過程的結(jié)束,就是說光賣不能賣走全部的質(zhì) 量,而教會(huì)消費(fèi)者正確消費(fèi)也是維護(hù)質(zhì)量和店家聲譽(yù)的必要舉措,這是一種大

質(zhì)量〞的觀念；二是在消費(fèi)者看來,店家這種對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神超越了其產(chǎn)品 質(zhì)量本身,這是一種在其它店面很難買到的質(zhì)量.

時(shí)下我們?cè)S多店家并不缺商品質(zhì)量,缺的恰恰就是這種高明的、完善的服 務(wù)質(zhì)量.

而這 買不走〞的質(zhì)量,正是店家的立店之本.

質(zhì)量故事之1割草的男孩〔哲理故事〕一個(gè)替人割草打工的男孩打 給一位 陳太太說：

您需不需要割草 〞陳太太答復(fù)說：

不需要了,我已有了割草工.

"男孩又說：

我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草.

〞陳太太答復(fù)：

我的割草工也做了.

"男孩又說：

我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊.

〞陳太太說：

我請(qǐng)的那人也已做了,謝謝你,我不需要新的割草工人.

〞男孩便掛了 ,此時(shí)男孩的室友問他說：

你不是就在陳太太那割草打工嗎為什么還要打這 〞男孩說：

我只是想知道我做得有多好！ 〞在一本雜志上看到這個(gè)故事,我有一種想把 他寫上來的沖動(dòng)！寫點(diǎn)感想,拋磚引玉.

1 .我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),不斷地 探詢顧客的評(píng)價(jià),我們才有可能知道自己的長處與缺乏 ,然后揚(yáng)長避短,改良自 己的工作質(zhì)量,牢牢的抓住顧客.

2 .這也是質(zhì)量治理八項(xiàng)原那么第 6條：

"持續(xù)改良"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子.

我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作,做一些持續(xù)改良呢

3 .不光是營銷人員,所有的員工都可以做到讓顧客滿意.

對(duì)于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對(duì)于我們每個(gè)職能部 門員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的〞顧客〔效勞對(duì)象〕〞工作質(zhì)量才可以不斷改 進(jìn).

4 .

這也是溝通的問題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評(píng)價(jià)真的好難.

這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧.

〔營銷人員可以借鑒,冒充別***打 給客戶,看看是否有些地方可以改 進(jìn)〕

5.這樣的主動(dòng)效勞意識(shí)確實(shí)很值得大家學(xué)習(xí),做質(zhì)量的大多數(shù)時(shí)候都是被動(dòng) 的,只是延續(xù)出現(xiàn)問題然后解決問題的模式,如果能主動(dòng)查找問題并解決問題 那才是完美的質(zhì)量治理模式.

質(zhì)量故事之2制度就是讓人來遵守的！ ！請(qǐng)大家牢記這一點(diǎn)！/最近讀到一

篇短文,是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：

中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板,不知變通,就存心捉弄他們一番.

大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè) 亭上分別標(biāo)上了 男"女〞的字樣,然后躲到暗 處,看

死心眼〞的德國人到底會(huì)怎么樣做.

結(jié)果他們發(fā)現(xiàn),所有到 亭打 的人,都像是看到廁所標(biāo)志那樣,毫 無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子.

有一段時(shí)間,女亭〞閑置,男亭 那邊寧可排隊(duì)也不往 女亭〞這邊運(yùn)動(dòng).

我們的大學(xué)生驚訝極了,不曉得何以 果"到這份上.

面對(duì)大學(xué)生的疑問,德國人平靜地聳聳肩說：

規(guī)那么嘛,還不就是讓人來遵守的嗎 〞德國人的刻板可以讓我們開心地一 連笑上3天,而他們看似有理的解釋,也足以讓某些一貫無視規(guī)那么的國產(chǎn)大能

人〞笑掉大牙.

但是在開心之余,嘲笑之余,我們漠視規(guī)那么已經(jīng)多久了我們總是聰明地 認(rèn)為,那些甘愿被規(guī)那么約束的人不僅是 死心眼〞,簡直是 缺心眼〞.

規(guī)那么是死的可人是活的,活人為什么要被死規(guī)那么套住呢正是由于這樣, 我們才會(huì)落后人家好多年.

SAP是德國人做的,在學(xué)習(xí)SAP的過程中,也感覺到他們的嚴(yán)謹(jǐn),但是如 果我們?cè)谝院蟮膱?zhí)行過程中,漠視制度,那么 SAP在實(shí)際應(yīng)用時(shí)會(huì)不會(huì)有障礙 呢制度就是讓人來遵守的！ ！請(qǐng)大家牢記這一點(diǎn)！質(zhì)量故事之3把產(chǎn)品當(dāng)做

為自己生產(chǎn)的自己建造的房子有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休,他告訴老板,說要離開建 筑行業(yè),回家與妻子兒女享受天倫之樂.

老板舍不得他的好工人走,問他是否能幫助再建一座房子,老木匠說可 以.

但是大家后來都看得出來,他的心已不在工作上,他用的是軟料,出的是 粗活.

房子建好的時(shí)候,老板把大門的鑰匙遞給他.

這是你的房子,"他說,我送給你的禮物.

〞他震驚得目瞪口呆,羞愧得無地自容.

如果他早知道是在給自己建房子,他怎么會(huì)這樣呢現(xiàn)在他得住在一幢粗 制濫造的房子里！我們又何嘗不是這樣.

我們漫不經(jīng)心地 建造〞自己的生活,不是積極行動(dòng),而是消極應(yīng)付,凡事 不肯精益求精,在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力.

等我們驚覺自己的處境,早已深困在自己建造的房子〞里了.

把你自己當(dāng)成那個(gè)木匠吧,想想你的房子,每天你敲進(jìn)去一課釘,加上去 一塊板,或者豎起一面墻,用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的 創(chuàng)造,不能抹平重建,即使只有一天可活,那一天也要活得優(yōu)美、高貴,墻上 的銘牌寫著：

生活是自己創(chuàng)造的.

〞質(zhì)量故事之4請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論工一切皆有可能！有一天 美國通用汽車公司的龐帝雅克〔Pontiac〕部門收到一封客戶抱怨信,上面是這 樣寫的：

這是我為了同一件事第二次寫信給你,我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給 我,由于我也覺得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了,但這確實(shí)是一個(gè)事實(shí).

我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣,就是我們每天在吃完晚餐后,都會(huì)以冰淇淋來 當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn).

由于冰淇淋的口味很多,所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口 味,等大家決定后我就會(huì)開車去買.

但自從最近我買了 一部新的龐帝雅克后,在我去買冰淇淋的這段路程問題 就發(fā)生了.

你知道嗎每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí),我從店理出來車子就發(fā)不 動(dòng).

但如果我買的是其它的口味,車子發(fā)動(dòng)就順得很.

我要讓你知道,我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的,盡管這個(gè)問題聽起來很豬 頭.

為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗,而我不管什么時(shí)候買 其它口味的冰淇淋,它就一尾活龍為什么為什么事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng) 理對(duì)這封信還真的心存疑心,但他還是派了一位工程師去查看究竟.

當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí),很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、 樂觀、且受了高等教育的人.

工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間,兩人于是一 個(gè)箭步躍上車,往冰淇淋店開去.

那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味,當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后,車子又秀 逗了.

這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上.

第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒事.

第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒事.

第三晚,香草冰淇淋,車子 秀逗〞.

這位思考有邏輯的工程師,到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過 敏.

因此,他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程,希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決.

工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料,如時(shí)間、車子使用油 的種類、車子開出及開回的時(shí)間 …,根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論,這位仁兄買 香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少.

為什么呢原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題.

由于,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味,店家為了讓顧客每 次都能很快的取拿,將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜,并將冰柜放置在 店的前端；至于其它口味那么放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端.

現(xiàn)在,工程師所要知道的疑問是,為什么這部車會(huì)由于從熄火到重新激活 的時(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗原因很清楚,絕對(duì)不是由于香草冰淇淋的關(guān)系,工程 師很快地由心中浮現(xiàn)出,答案應(yīng)該是 蒸氣鎖〞.

由于當(dāng)這位仁兄買其它口味時(shí),由于時(shí)間較久,引擎有足夠的時(shí)間散熱, 重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題.

但是買香草口味時(shí),由于花的時(shí)間較短,引擎太熱以至于還無法讓蒸氣

鎖〞有足夠的散熱時(shí)間.

讀后感想即使有些問題看起來真的是瘋狂,但是有時(shí)候它還是真的存在； 如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法,這些問 題將看起來會(huì)比擬簡單不那么復(fù)雜.

所以碰到問題時(shí)不要直接就反響說那是不可能的〔IMPOSS舊LE,而沒有 投入一些真誠的努力.

仔細(xì)觀察 不可能〞這個(gè)字“IMPOSSIBLE你也許可以看到 我可 能" "I'

MPOSSIBLE差異的關(guān)鍵乃在于我們?cè)诳创患虑榈膽B(tài)度〞及理解

力〞.

做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒！人很容易 根據(jù)自己的思維去考慮問題,所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的, 因此不一定可靠,認(rèn)真調(diào)查,分析再做決定,不要輕易下結(jié)論,這是國人和老 外的不同,參謀老羅曾經(jīng)說過：

如果一個(gè)實(shí)驗(yàn)不能重復(fù)五次以上,不要輕易下結(jié)論,而我們呢,經(jīng)常搞一 到二個(gè)數(shù)據(jù),就出了結(jié)論.

請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論〞就是這個(gè)故事給予我的！會(huì)投訴的客戶 才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶！處事態(tài)度,莫假設(shè)于此！假設(shè)人人皆有此處 事態(tài)度,何愁公司經(jīng)營不好!!