淘寶客服考試題及答案

2024年1月10日發(作者：小孩多大斷奶)

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5.[單選題 - 2分]：制作產品手冊的目的是什么 D

A.規產品

B.整理產品

C.正規產品

D.了解產品

6.[單選題 - 2分]：糾紛退款率過高，直通車會被暫停（ D）天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7.[單選題 - 2分]：交易成功后（ D）天，在使用商品過程中，發現商品有質量問題或無常使用，可申請售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8.[單選題 - 2分]：節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B

A.店外活動

B.店活動

C.天貓官方活動

D.淘寶官方活動

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9.[單選題 - 2分]：以下選項中不屬于老客戶維護的是？B

A.發貨關懷

B.討價還價

C.簽收關懷

D.使用關懷

10.[單選題 - 2分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？D

A.互動營銷

B.主動營銷

C.老客戶營銷

D.營銷策略

11.[單選題 - 2分]：評價作出后的 （A ）天可以作評價解釋。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

12.[單選題 - 2分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？D

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒有交保證金

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13.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？D

A.提醒顧客在網上填發貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

14.[單選題 - 2分]：中差評在評價作出后的（ C）天可以修改，逾期將不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

15.[單選題 - 2分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)D

A.以無質量問題回絕顧客

B.要求顧客承擔寄出運費

C.要求顧客承擔寄回運費

D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨

16.[單選題 - 2分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？A

A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售

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B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題 - 2分]：買家的交易狀態為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（C ）小時。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.96小時

18.[單選題 - 2分]：一般店鋪老客戶的定義是？A

A.購買1次以上的買家

B.購買2次以上的買家

C.購買3次以上的買家

D.購買4次以上的買家

19.[單選題 - 2分]：目前最常見的二次營銷方法有A

A.短信營銷

營銷

C.鉆展廣告

D.站外投放

20.[單選題 - 2分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的- -可修編-

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是？C

A.首焦+店鋪周年慶活動

B.直通車+包郵活動

C.給買過商品的客戶發短信+抵用券

D.抽獎+社區宣傳

21.[單選題 - 2分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？A

A.延遲發貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

22.[單選題 - 2分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D

A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯

D. 以上全部都是

23.[單選題 - 2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B

A.產品設計

B.老客戶的維護和營銷

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C.店鋪裝修

D.直通車投放

24.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？D

A.提醒顧客在網上填發貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

25.[單選題 - 2分]：買家付款后，賣家過了三天還未發貨，買家可以怎么做？D

A. 申請退款

B.聯系賣家，詢問什么時候發貨

C.投訴賣家不發貨

D.以上都可以

1.[多選題 - 2分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的容ABD

A.產品情況

B.物流情況

C.售后情況

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D.糾紛情況

2.[多選題 - 2分]：產品手冊容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.圖片，價格

C.尺碼，顏色

D.數量，材質面料

3.[多選題 - 2分]：店鋪里包含的活動有哪些ABD

A.滿就送，滿就減

B.搭配套餐，搭配寶

C.店鋪VIP淘寶VIP

D.限時折扣，優惠券紅包

4.[多選題 - 2分]：下面屬于產品知識疇的是ACD

A.規格型號

B.風格潮流

C.材質面料

D.功效功用

5.[多選題 - 2分]：產品知識要素包括ACD

A.品牌屬性

B.風格人群

C.特性賣點

D.品類結構

6.[多選題 - 2分]：常見的老客戶營銷有AB

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A.微博

B.微信

C.直通車

D.鉆展

7.[多選題 - 2分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當的有ABCD

A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。 "

B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3CM誤差，屬于國家標準誤差圍。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。

D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服D解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題 - 2分]：品類結構可以由哪幾個部分組成ABCD

A.爆款

B.促銷款

C.新款

D.利潤款

9.[多選題 - 2分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD

A."客服搜集顧客需求信息，創新產品 "

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B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品性能

C.參加淘寶官方等營銷活動

D.采用、微博等SNS營銷方法

10.[多選題 - 2分]：老客戶對店鋪的作用是ABCD

A.提升回頭率

B.提升DSR動態評分

C.提升客單價

D.提升店鋪口碑

1.[判斷題 - 1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B

A.正確

B.錯誤

2.[判斷題 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。A

A.正確

B.錯誤

3.[判斷題 - 1分]：老客戶營銷就是發群發短信。B

A.正確

B.錯誤

4.[判斷題 - 1分]：會員日屬于老客戶營銷么？A

A.正確

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B.錯誤

5.[判斷題 - 1分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說B

A.正確

B.錯誤

6.[判斷題 - 1分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店活動B

A.正確

B.錯誤

7.[判斷題 - 1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。A

A.正確

B.錯誤

8.[判斷題 - 1分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A

A.正確

B.錯誤

9.[判斷題 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。B

A.正確

B.錯誤

10.[判斷題 - 1分]：客戶至上，用心服務是講的客服崗前心- -可修編-

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態，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位B

A.正確

B.錯誤

11.[判斷題 - 1分]：任何能提高客戶滿意度的容都屬于客戶服務A

A.正確

B.錯誤

12.[判斷題 - 1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由A

A.正確

B.錯誤

13.[判斷題 - 1分]：品牌和產品，類目都是沒有相關聯性的B

A.正確

B.錯誤

14.[判斷題 - 1分]：優惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。A

A.正確

B.錯誤

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15.[判斷題 - 1分]：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則A

A.正確

B.錯誤

16.[判斷題 - 1分]：下面3個說法都正確么？提升轉化率（讓來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）A

A.正確

B.錯誤

17.[判斷題 - 1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。B

A.正確

B.錯誤

18.[判斷題 - 1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復A

A.正確

B.錯誤

19.[判斷題 - 1分]：做產品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。B

A.正確

B.錯誤

20.[判斷題 - 1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到- -可修編-

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貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。A

A.正確

B.錯誤

1.[情景題 - 5分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些容。

(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是B

A.買家的等級和

B.買家的會員信息、焦點、訂單

C.買家的喜好、之前交易過的信息

D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？C

A.您好!

B.（自動回復）歡迎您光臨+店特惠活動

C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感您的光臨

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D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應該如何回答更妥當D

A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？

B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦

C.直接把店的尺寸表復制給顧客看

D.您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我們店模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(4).買家拍下之后發現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的C

A.備注一下新的地址

B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍

C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以

D.沒辦法修改地址

(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。B

A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。

B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發了xx- -可修編-

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快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。

C.我去看下啊！然后沒有下文

D.東西已經發了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

2.[情景題 - 5分]：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天發貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發光了，要訂制現做，這一批工廠發來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。

(1).如果你是這家店的客服，若預期承諾15天后不能及時發貨，你會怎么做？CD

A.發貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。

B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。

C.每天及時查看發貨情況，倉儲發貨處對接， 發現問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。

D.延長顧客的收貨時間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發出的理由，請問客服怎么接待？ABCD

A.禮貌接待，并快速回應顧客。

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B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。

C.與顧客溝通協商解決問題的方法。

D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。

(3).顧客收到貨時系統已經自動交易成功，她對賣家服務態度感覺不滿意，于是她發起了售后維權。請問，她發起的哪類售后維權？B

A.收到商品描述不符

B.商家未按約定時間發貨

C.收到假貨

D.商品質量問題

(4).賣家從哪里可以看到買家維權信息？AB

A.從“我是賣家”－“客戶服務”－“投訴管理”點擊進去查看

B.從“賣家工作臺”－“誠信經營”－“待處理投訴”點擊進去查看。

C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入

D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據成立，那違約金額是多少？C

A.300

B.560

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C.650

D.480

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