我心目中的飯店

2024年2月19日發(fā)(作者：發(fā)成語接龍)

我心目中的飯店

摘要：

在2011年4月上旬，我們一行人參觀了東湖賓館、花園飯店、錦江飯店、新錦江大酒店。結(jié)合了一些專業(yè)方面的知識(shí)，分別在幾方面做了比較，對(duì)于各家酒店的細(xì)節(jié)觀察較為仔細(xì)。最后得出結(jié)論，飯店經(jīng)營的成功，不僅在硬件方面要做到位，軟件也不容小視。因?yàn)橹皇呛唵蔚膮⒂^了飯店，并沒有真正入住或是就餐，在服務(wù)這方面了解得不多，論述部分將會(huì)涉及較少。

關(guān)鍵詞：

設(shè)施 服務(wù)

一、 四家飯店的簡介

（一）、上海東湖賓館

上海東湖賓館是一家擁有豐厚歷史文化底蘊(yùn)的四星級(jí)花園別墅式賓館，隸屬于上海市東湖（集團(tuán)）公司。位于徐匯區(qū)東北部，與上海著名的淮海中路商業(yè)街相毗鄰。于1990年開業(yè)，2006年裝修，樓高8層，客房270間。

（二）、上海花園飯店

上海花園飯店位于原法國俱樂部舊址，由原法國俱樂部巴洛克老式建筑與新建的33層主樓珠聯(lián)璧合，是一個(gè)古典高雅與豪華舒適于一體的現(xiàn)代化五星級(jí)賓館。于2004年重新裝修，樓高34層，客房492間。

（三）、上海錦江飯店

上海錦江飯店是一家有著70多年歷史的著名的五星級(jí)花園式飯店，其獨(dú)特優(yōu)秀的近代建筑被定為上海市級(jí)文物保護(hù)單位，穩(wěn)重典雅中透著濃濃的文化底蘊(yùn)。于1982年開業(yè)，2004年裝修，客房434間。

（四）、上海新錦江大酒店

上海新錦江大酒店是一家著名的豪華飯店，酒店地理位置優(yōu)越，這里是上海超級(jí)時(shí)尚零售店和各種高級(jí)餐廳及酒吧的匯集地。于1990年開業(yè)，樓高42層，客房642間。

二、 硬件 —設(shè)施

在參觀四家飯店的過程中，主要是對(duì)于以下幾方面的觀察。

（一）、內(nèi)花園

東湖的內(nèi)花園雖小，但是內(nèi)花園的布置格局優(yōu)美，不論是1號(hào)樓前的小噴泉，還是7號(hào)公寓的內(nèi)設(shè)草坪，再加之繪有雙龍戲珠圖案的井蓋，可見當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)內(nèi)花園時(shí)的周全考慮。但是由于內(nèi)花園比較分散，沒有大面積草坪供客人休憩，所以內(nèi)花園中人煙稀少。相比東湖的1.1萬平方米，花園擁有近3萬平方米的內(nèi)花園。內(nèi)花園的綠化不存在太大的差異，但花園綠色大花園中有噴泉，大片的草坪以及洋式小亭，在亭中或草坪上有一些外國朋友領(lǐng)著孩

子在玩耍。

內(nèi)花園的功能是提高視覺審美，也是為客人提供另一片休憩的場所。在內(nèi)花園中，應(yīng)該配有石凳，涼亭等設(shè)施，增加其實(shí)際利用價(jià)值。

（二）、主樓

東湖原為杜公館，花園原為法國總會(huì)。同樣是優(yōu)秀歷史建筑，因?yàn)閮杉绎埖甑睦砟畈煌|湖保持了原有的建筑特色，即新古典主義特色。現(xiàn)在的東湖依然身處繁華，卻從當(dāng)年的浮華和奢侈中藏鋒隱退。而花園則在原建筑上新建了33層新樓，是一座真正融古典高雅與豪華舒適于一體的現(xiàn)代化酒店。似一朵靜放的玫瑰，始終在鬧市中靜候您的光臨。

主樓的形象是一個(gè)飯店給客人的第一印象，主樓的形態(tài)各異，不同的客人喜歡不同的建筑特色，在此也不多加評(píng)論。

（三）、大堂

花園的大堂明亮大方，但不失典雅。大堂前部吊頂?shù)拇鬅簦瑹粝麓笮偷呐_(tái)花，左手邊是服務(wù)臺(tái)，右手邊是問詢處，再往里走是休息區(qū)，購物區(qū)，每一個(gè)地方都有鮮明的標(biāo)志，讓客人感到簡潔明了。而錦江的大堂，客人的進(jìn)出先要經(jīng)過樓梯，因此不是很方便，也許是樓層結(jié)構(gòu)的原因，我們暫且不考慮這點(diǎn)。大堂給人的感覺稍有些狹小，問詢處的設(shè)置也在一個(gè)相對(duì)較冷清的位置，不易察覺。東湖的大堂給人的感覺是過于金碧輝煌，因?yàn)橛玫胶芏嘟鹕难b飾，所以在本來就不寬敞的地方，顯得格外刺眼。

大堂的裝飾布置也非常重要，前臺(tái)接待處，問訊處等等，都表現(xiàn)了飯店產(chǎn)品中的飯店氣氛這一環(huán)節(jié)，好的飯店氣氛會(huì)對(duì)客人有著特殊的吸引力。

（四）、洗手間

錦江的洗手間位于大堂的側(cè)面，同樣是位于側(cè)面的洗手間，在花園則比較明顯，因?yàn)榛▓@的標(biāo)識(shí)是立體的，在過道的兩側(cè)都能看見。新錦江的洗手間則位于大堂后側(cè)，對(duì)于新入住的客人或是來訪者來說，尋找稍有難度。洗手間里的設(shè)置基本相同，這三家都有最先進(jìn)的設(shè)備，因此不存在太大的差異。

洗手間的問題雖小，但是這關(guān)系到客人使用飯店產(chǎn)品的便捷度，舒適度等等各方面需求，因此不容小視。

（五）、過道

1、電話：新錦江設(shè)有投幣電話、內(nèi)線電話、普通電話，并配有便簽紙，以方便客人記錄。不足之處在于電話的放置都在一起，加入兩位客人同時(shí)使用，會(huì)多少帶來一些不便。而花園除了以上幾種，還增設(shè)有國外電話，包括直接連接日本、加拿大、德國等等，相對(duì)便捷。2、消防：消防設(shè)備的放置，東湖在樓梯過道轉(zhuǎn)角處，花園在過道內(nèi)置無門，錦江在過道內(nèi)置有門，新錦江同錦江一樣。配備必要完好的消防設(shè)施是飯店安全的重要環(huán)節(jié)，以上四家飯店都做得很好。3、取款機(jī)：錦江的取款機(jī)位于過道中間，沒有設(shè)置安全門，而花園的取款機(jī)位于放置電話的過道的盡頭，有專門的安全門，較為人性化。4、過道設(shè)計(jì)：值得一提的是花園的過道設(shè)計(jì)，通道分為兩部分，一邊是用以拉行李箱的緩坡，另一邊是用以行走的臺(tái)階。并將一些奢侈品放置在有玻璃的展示墻中，顯得極有品位。其他飯店的過道雖有裝飾品，但是由于過道本身不是很寬敞，加之占地的外設(shè)裝飾品，最終結(jié)果是過道有些狹小，給客人帶來不便。

過道的裝飾可以從一方面體現(xiàn)出飯店管理者的水平，也是飯店除大堂以外，給初訪客人的另一個(gè)展示舞臺(tái)。在做到環(huán)境整潔、功能齊全的同時(shí)，也應(yīng)注意其美觀的一面。

（六）、電梯

花園34層樓，新錦江42層樓。花園的電梯分為一般電梯和觀光直達(dá)電梯。觀光直達(dá)電梯位于主樓的一側(cè)，運(yùn)行速度適中，而新錦江電梯沒有分類，六臺(tái)電梯均能到達(dá)頂層，且速度稍快。在新錦江41樓是藍(lán)天旋轉(zhuǎn)餐廳，可360°全方位領(lǐng)略上海城市景色。在花園的33樓是一個(gè)咖吧，裝飾精美。兩者的頂層風(fēng)光都十分漂亮，花園的整體格調(diào)更為舒適。

三、 軟件 —服務(wù)

在參觀四家飯店的過程中，整體來說服務(wù)接受得不多，因此簡略敘述以下幾方面。

（一）、門童

在東湖，只能說是保安，因?yàn)檫@兩個(gè)人只是在門口負(fù)責(zé)安全。在花園和錦江都設(shè)有門童，而且都做得比較好，錦江另設(shè)有專門為下車乘客開門的工作人員，較為周到。

門童是客人進(jìn)入飯店的服務(wù)方面的第一印象，十分重要，因此飯店應(yīng)加強(qiáng)管理，達(dá)到更好的門童服務(wù)水平。

（二）、客房服務(wù)員

在東湖客房部時(shí)，正巧碰上兩個(gè)客房服務(wù)員，也注意了男服務(wù)員的進(jìn)屋過程：敲門三下，并說“hou keeping”，很是專業(yè)。但是當(dāng)女服務(wù)員詢問我們的來意時(shí)，顯得有些不耐煩，聲音有些大，略顯失態(tài)。

客房服務(wù)員應(yīng)該是與客人近距離交流的員工群體之一，客房服務(wù)員的素質(zhì)高低、服務(wù)好壞，直接影響到客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)，應(yīng)保持微笑服務(wù)，為客人營造安靜舒適的休息環(huán)境。

（三）、大堂服務(wù)員

在花園設(shè)有多名大堂服務(wù)員，我們看見大堂服務(wù)員主動(dòng)向客人提供服務(wù)，當(dāng)然也包括我們，待我們說明來意后，他便不再打擾。而在新錦江和錦江，看到較少的大堂服務(wù)員，也沒有碰到主動(dòng)上前提供服務(wù)的服務(wù)員。

大堂服務(wù)員提供服務(wù)的主動(dòng)性，很大程度取決于員工本人的勞動(dòng)態(tài)度和自覺程度，飯店管理者應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)。

（四）、保潔員

在新錦江的時(shí)候，進(jìn)門見到了一名保潔員，她正在打掃大堂進(jìn)門處的地面，雖然身著統(tǒng)一服裝，但是臉色多少有些難看，動(dòng)作的頻繁也使她成為大堂中刺眼的一點(diǎn)。

結(jié)束語：

原先覺得越是高級(jí)的飯店，越會(huì)給人以震懾力，不敢靠近它。但是經(jīng)過這四家飯店的走訪，感到與此相反，高級(jí)飯店給人的是一種回家的感覺，親切安逸的氣氛，而沒有了那種拘謹(jǐn)不自在的感覺，這也許和以上多方面存在很大的聯(lián)系。

飯店的服務(wù)質(zhì)量分有五方面，這次簡要談?wù)摿嗽O(shè)備設(shè)施質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氣氛、安全狀況。因?yàn)轱埖旯芾泶嬖谳^大的關(guān)聯(lián)性和綜合性，飯店管理者應(yīng)當(dāng)從小抓起，從簡抓起，從而完善全局。

商學(xué)院 旅游管理 1 周佳寧