投訴工單處理指導書-EMOS

2024年3月6日發(fā)(作者：宋定伯捉鬼)

EOMS后臺操作

一． EMOS登錄

? 第一步

網(wǎng)址：CMCC-HX 10.216.6.6/heeoms/roles/

賬號：cd_wanggy密碼：Gg123456

30039280密碼：Zx198709

cd_jiazhf密碼：jJ112233

? 第二步

運維管理?工單?待辦工單?05-故障管理流程?056-個人投訴處理?點開工單

處理時限：工單超時時限，要在工單超時前完成回單

分派時間：工單派發(fā)時間

二． 工單詳情

三． 工單處理

1、處理

1.1派單駁回：

非我部門處理工單（寬帶，其他縣區(qū)投訴，重復派單），點派單駁回。操作說明寫上駁回原因（非我部門工單、寬帶投訴、重復派單等）

1.2完成工單：

2、工單填寫

以上為固定填寫內(nèi)容

2.1處理結果

解決

無預計解決時間

未解決

未解決工單，在暫時無法解決地點選擇“是、否”，可以解決選“否”，并填寫預計解決時間，解決不了的，無預計解決時間。

注：未解決工單要“生成問題遺留庫”，后面介紹

2.2省內(nèi)投訴原因：

投訴分類根據(jù)投訴原因選取。

2.3集團投訴原因：

查看工單是否有口徑：

有口徑如下：

無口徑如下：

有口徑：選取客戶原因。可以解決選取客戶抱怨，不可以解決：選取與客戶期望值不符。

無口徑：選取網(wǎng)絡部門，根據(jù)投訴原因選取

2.4解決措施：

統(tǒng)一口徑：占用基站、解決措施、解決時間、聯(lián)系客戶電話、聯(lián)系時間、聯(lián)系號碼、客戶態(tài)度

2.5投訴區(qū)域、投訴所屬小區(qū)、場景分類等

2.6解決措施、網(wǎng)絡類型

2.7處理說明

與解決措施相同，可直接復制

2.8生成問題遺留庫

只有未解決的才有此選項，點擊后彈出新對話框如下，

填寫以下兩項：

填寫內(nèi)容均與解決措施相同，可復制。完成后點擊最下面提交。回到之前工單頁面

2.9完成工單，直接點擊提交