美宜佳連鎖便利店在經(jīng)營過程中存在的問題與對策

2024年3月29日發(fā)(作者：滿意度調(diào)研)

美　

宜　

撇

Ｔｈ

章樸薛冰　

蝴　策　

佳　

連　

鎖　

便　

利　

ｅ　Ｅｘｉ　ｓｔｅｎｔ　Ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ａｎｄ　Ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｃｈａｉｎ　Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　Ｓｔｏｒｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　Ｏｐｅｒａｔｉｎ９　Ｐｒｏｃｅｓｓ　店　

在　

經(jīng)　

營　

Ｚｈａｎｇ　Ｐｕ　Ｘｕｃ　Ｂｉｎｇ　過　

（東華理工大學研究生部，江西南昌３３００１３）　程　

中　

（Ｇｒａｄｕａｔｅ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ｅａｓｔ　Ｃｈｉｎａ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｊｉａｎｇｘｉ　Ｎａｎｃｈａｎｇ　３３００１３）　存　

在　

的　

摘要：近年來，美宜佳特許加盟便利店出現(xiàn)了快速發(fā)展的勢頭。然而，在特許加盟便利店快速擴張的過　問　

程中，卻暴露出諸多問題，導致特許人與加盟者之間的關系扭曲。本文就以“美宜佳連鎖便利店”的經(jīng)營過程　與　題　

為例，通過闡述美宜佳連鎖便利店的發(fā)展、經(jīng)營現(xiàn)狀以及經(jīng)營過程中存在的問題，包括商品、服務、管理等方　對　

面，最后提出相應的解決方案。　策　

關鍵詞：美宜佳；便利店；營銷策略　

中圖分類號：Ｆ７２４．２　文獻標識碼：Ａ　文章編號：１６７１－４７９２（２０１２）０４．０２２３．０４　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ　ｒｅｃｅｎｔ　ｙｅａｒｓ，ｍｅ　ＭｅｉＹｉＪｉａ　ｈａｓ　ｇａｉｎｅｄ　ｒａｐｉｄ　ｇｒｏｗｔｈ

．

Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｉｎ　ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　ｒａｐｉｄ　ｅｘｐａｎｓｉｏｎ　

ｏｆ　ｈｔｅ　ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　ｓｔｏｒｅ　ｆｒａｎｃｈｉｓｅ，ｍａｎｙ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｈａｖｅ　ｂｅｅｎ　ｒｅｖｅａｌｅｄ，ｗｈｉｃｈ　ｒｅｓｕｌｔ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｄｉｓｔｏｒｔｅｄ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　

ｂｅｔｗｅｅｎ　ｈｔｅ　ｆｒａｎｃｈｉｓｏｒ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｒｆａｎｃｈｉｓｅｅ．Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｔａｋｅｓ　ｈｔｅ　ｅｘａｍｐｌｅ　ｏｆ　ｈｔｅ　ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　ＭｅｉＹｉＪｉａ　ｃｈａｉｎ　

ｓｔｏｒｅｓ，ｉｌｌｕｓｔｒａｔｅｓ　ｔｈｅ　ｅｘｉｓｔｅｎｔ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｏｆ　ｉｔｓ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｓｉｕｔａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｐｒｏｃｅｓｓ，ｗｈｉｃｈ　ｃｏｎｓｉｓｔｓ　ｏｆ　ｃｏｍ．　

ｍｏｄｉｔｙ，ｓｅｒｖｉｃｅ，ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄ　ｆｉｎａｌｌｙ　ｐｒｏｐｏｓｅｓ　ｔｈｅ　ａｐｐｒｏｐｒｉａｔｅ　ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ．　

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｍｅｉｙｉｊｉａ；Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　Ｓｔｏｒｅｓ；Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｓｔｒａｔｅｇｙ　

１美宜佳連鎖便利店簡介　段。２００３年６月開出廣州第一家分店，標志著美宜　

１．１美宜佳連鎖便利店的發(fā)展歷程　佳開始跨區(qū)域的品牌擴張之路。２００３年底，門店數(shù)　

東莞美宜佳便利店有限公司，１９９７年６月成　達到４３０家，其中加盟店占９０％。２００３年通過海鼎　

立，是廣東省東莞市糖酒集團有限公司旗下的控股　系統(tǒng)實現(xiàn)了連鎖便利基本的“四個自動”，搭建了一　

連鎖商業(yè)企業(yè)。１９９７年６月２１日，美宜佳便利店第　個可以加載加盟理念、運作模式、文化建設的良好　

一

問分店在花園新村開業(yè)，像大多數(shù)剛起步的連鎖　框架。勤奮勤勞的美宜佳人不斷摸索嘗試，依靠Ｉ］ｒ　

企業(yè)一樣開始了組織營采部門、開發(fā)采購商、找點　實現(xiàn)總部對門店的服務能力、實現(xiàn)總部讓加盟店能　

開店、招兵買馬。２００１年，被列為美宜佳頭件大事　夠賺到錢的能力。２００４年，美宜佳進軍深圳、佛山和　

的是：１２月與上海海鼎公司合作，引進先進的電腦　惠州，珠三角發(fā)展格局初步形成。２００５年發(fā)展速度　

輔助管理信息系統(tǒng)——卸ＤＰＯｓ系統(tǒng)，標志著美宜　突飛猛進，門店數(shù)量達到６８０問，以東莞為中心的　

佳步入信息化管理階段。２００２年３月，美宜佳全面　珠三角發(fā)展格局清晰地展現(xiàn)出來。２００６年，企業(yè)規(guī)　

切換了海鼎信息系統(tǒng)。在海鼎ＩＴ系統(tǒng)和管理咨詢的　模進一步擴大，在東莞、深圳、佛山、惠州、中山共成　

全面支持下，美宜佳迅猛發(fā)展，進入快速發(fā)展的階　立了ｌ０多個事業(yè)部、９個門店管理組，深￣Ｊｌｆ－Ｊ店數(shù)　

９　３　

～　

突破１００問。隨著店鋪覆蓋率增加，美宜佳品牌漸漸　

深入人心。２００７年初達到１０００家門店。企業(yè)在店鋪　

拓展、加盟推廣、顧客服務、總部管理、門店運營、內(nèi)　

部文化培訓等全方位建設方面跨上了又一個全新的　

運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的　

人。而美宜佳門店的店員，大部分只是單一的商品售　

賣，店長經(jīng)常以一種不放心的眼神去看待店員，店員　

感覺不到這就是他們自己的門店。可想而之，店員的　

臺階。經(jīng)過ｌ２年的創(chuàng)新發(fā)展，美宜佳已獲得“廣東省　

著名商標”、“中國零售業(yè)十大優(yōu)秀特許加盟品牌”等　

榮譽稱號，店鋪數(shù)超過２３８０問，遍布東莞、深圳、廣　

州、中山、惠州、佛山、江門、河源、清遠、珠海、肇慶等　

珠三角ｌ１個城市，成為廣東省最具影響力及最具投　

資價值的便利店品牌。　

２美宜佳連鎖便利店經(jīng)營現(xiàn)狀　

截至２０１０年底的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，珠三角目前的　

便利店數(shù)量已達到３０００家，平均約２５００人就擁有　

一

家便利店，便利店密集程度已經(jīng)接近便利店最發(fā)　

達的日本和中國臺灣地區(qū)。便利店發(fā)展呈現(xiàn)出迅猛　

增長的態(tài)勢。美宜佳特許加盟便利店的快速發(fā)展，不　

但加快了特許人便利店連鎖經(jīng)營公司資本擴張，也　

為投資人加盟者提供了創(chuàng)業(yè)的機會。在中山、汕頭、　

廣州、深圳等大城市，便利店發(fā)展也比較迅猛，便利　

店、連鎖超市、購物中心在這些地區(qū)已呈“三足鼎立”　

之勢。然而，在美宜佳特許加盟便利店快速擴張的過　

程中卻暴露出諸多問題。相對于數(shù)量上的增長，美宜　

佳連鎖便利店的盈利模式卻始終沒有建立起來。與　

日本等發(fā)達國家的便利店相比，美宜佳連鎖便利店　

還存在著很大差距。這種狀況已經(jīng)嚴重地影響特許　

人的品牌號召力，對加盟者的利益也造成了極大的　

損害。這無疑給連鎖便利店業(yè)態(tài)的發(fā)展埋下潛在的　

危機。　

３美宜佳連鎖便利店存在的問題分析　

３．１店員缺乏責任感與主動性　

作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品　

售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動。這就如　

同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常　

工作態(tài)度、服務態(tài)度都會大打折扣。　

３．２商品結構及其陳列不符合消費者的需求　

連鎖經(jīng)營企業(yè)的商品組合策略不僅要受業(yè)態(tài)的　

制約，而且要受到社區(qū)內(nèi)消費特性和競爭態(tài)勢的影　

響。但是，這種適應絕不能簡單地歸納為在高收人區(qū)　

開高檔店，在低收入?yún)^(qū)開低檔店。因為高收入?yún)^(qū)居民　

并不習慣于在本區(qū)內(nèi)購買高檔品，而習慣于去商業(yè)　

中心區(qū)購買。同時，高收入的人常常不會亂花錢，物　

有所值是他們購物的主要訴求。對于低收入的居民　

來說，也不是“只要便宜我就買”，還要看自己需要不　

需要，花錢買它值不值。　

３３店長對總部的統(tǒng)一部署執(zhí)行力不強　

店長雖然在盡心為自己的門店創(chuàng)造最大的銷售　

額，但是真正要做成一件事情，店長們目前還缺乏與　

總部的一致性。表現(xiàn)在幾個方面：①美宜佳總部每個　

月兩檔促銷，上半月檔和下半月檔。然而，門店根本　

沒有理會總部的要求。②美宜佳總部不斷地向廠商　

爭取促銷資源，例如，以堆頭的方式進行促銷。但是，　

門店沒有采納總部的建議。他們認為，每月只要交給　

總部管理費，總部就應該想辦法增加門店銷售額，這　

是理所當然的。至于，門店做不做促銷活動，與總部　

無關。　

３．４未開通增值項目　

面對眾多的增值便利項目，門店要根據(jù)周邊消　

費群體的需求選擇相關的便利項目，而大多數(shù)美宜　

佳的門店經(jīng)營還像一般雜貨店一樣，只是單純地經(jīng)　

營該門店的商品。店長認為增值業(yè)務似乎并沒有給　

便利店帶來預期的收益。然而，在便利項目的實施　

中，就“交費易”這項，門店的最高營業(yè)額就曾達　

７０００多元一天，平時也有３０００多元一天，業(yè)績喜　

人。雖然這些便ＮＩｌ務帶來的利潤不高，但是這些　

服務吸引了很多顧客上門，無形中帶動了其他商品　

理貨工作與銷售工作每半天或一天交換一次，即可　

發(fā)生變化。③改變促銷的形式。很多連鎖賣場有這樣　

的安排：這個月是“質(zhì)量月”，下個月是“服務月”。如　美　

宜　

的銷售。　

３．５未及時盤點，導致配貨不及時　

大多數(shù)門店沒有利用這一資源，原因在于：第　

此的安排，對于連鎖賣場店員來講，無疑會感覺到工　

作的新鮮，工作的氛圍自然會比較輕松活潑。　

４．２結合總部建議，調(diào)整商品結構及其布局，滿　

佳　

連　

鎖　

便　

店　利　

店員只去做收銀這項工作，其他的事不做。如：不　

去觀察門店里的貨物哪些比較暢銷、哪些比較難賣，　

一

，

足消費者需求　

（１）優(yōu)化商品結構　

在　

營　經(jīng)　

因此盤點時不清楚哪些商品流動性大。第二，在電　

腦操作方面，不知道運用相關的技術，不清楚盤點的　

流程，導致貨物未及時送達門店，或者配貨不全。比　

如：夏天青島啤酒暢銷，而這時自動配貨池只剩２　

箱，如果一天的銷售量就有５箱，便會造成缺貨，這　

就需要店員在盤點時具備一定的預見性。　

４美宜佳連鎖便利店存在的問題對策　

４．１實行人性化管理，提高店員責任心和積極性　

任何人都不喜歡單調(diào)的東西，如果長期面對單　

調(diào)的工作，會使人覺得枯燥乏味，產(chǎn)生厭惡情緒。而　

變化繁多的事物總能誘發(fā)人們的好奇心，吸引人探　

究的興趣　同樣的道理，倘若賣場店員對工作有興　

趣，再加上工作富于變化，那做起事情來就會著迷，　

會樂意去從事復雜、困難的工作。員工之所以斗志　

高昂，那是因為工作富于變化，可使人充分發(fā)揮自身　

能力的緣故。　

（１）加強店員的責任心　

首先，每個店員都有其長處和短處，店長要通過　

與店員的溝通，了解店員的特點，經(jīng)常積極評價自己　

的店員，使店員因為得到積極的肯定而干勁十足。　

其次，每個店員都希望自己做出的努力得到店長的　

肯定，當期望得不到滿足時，就會產(chǎn)生消極的情緒，　

就會感到?jīng)]盼頭、沒奔頭，因此店長要對店員的努力　

給予真誠的贊揚。　

（２）提高店員的積極性　

①改變工作氛圍。如更改展示柜、收銀臺位置　

或店鋪布局，使氣氛煥然一新。②改變工作內(nèi)容。如　

平時只要一有空，店長就應到其他競爭品牌店　過　

程　

去暗訪，認真觀察他們的商品種類和商品陳列，根據(jù)　中　

存　

自己店內(nèi)的實際，更換商品的種類，并不時地增加新　在　

的商品。商品并非越多越好，也不能盲目地更換品　的　

問　

種，比如：要與商圈需求相結合，多了解顧客的消費　題　

與　

需求，清楚周邊競爭對手的特點，經(jīng)過評估總結后，　策　對　

選擇適合自己店面的商品，并做到應該淘汰就淘汰、　

應該引進就引進。　

（２）深人理解品類管理　

品類管理是多了解商品知識，多調(diào)節(jié)商品結構。　

針對不同的消費群體，針對自己的經(jīng)營模式，針對不　

同的季節(jié)等等來進行商品的調(diào)整。很多在門店消費　

的顧客都住在附近的，像小吃類、餅干類、泡面類等　

都賣的不錯；一到冬天，一些奶茶類、熟食類都賣的　

很好。特別是針對那種季節(jié)性很強的商品，比方說冬　

天來臨，就可多配備巧克力、護膚品等商品。　

４－３配合總部部署，改變經(jīng)營策略　

所謂經(jīng)營策略，就是在門店經(jīng)營管理中，為了實　

現(xiàn)某一經(jīng)營目標，在一定的市場環(huán)境條件下，為實現(xiàn)　

經(jīng)營目標采取的所有可能的行動及其行動方針、方　

案和競爭方式。如門店在促銷策略應該做到以下幾　

點：　、　

（１）利用總部的資源　

美宜佳總部每半月一檔的促銷活動有很多，相　

關的特價商品促銷也有很多，而大部分商品的特價　

都是在每月的１５號或是３０號結束，店長可適當關　

注每周發(fā)出的特價報表，了解一下是否有自己門店　

５　

一　

比較暢銷的商品。如果有，那么應該及時把握好備　

貨、補貨的機會。在這里，要考慮到便利店的商品多　

屬于沖動消費，門店在促銷結束時，應對暢銷的特價　

商品進行備貨，其備貨量以７—１０天的銷量為宜。　

另外，進行特價商品備貨時，最好在特價日期結束前　

的４—５天進行報貨，以免促銷將要結束時出現(xiàn)缺貨　

兩天不準退貨，并處理好相關單據(jù)（如直配單、報損　

單、調(diào)出單、調(diào)人單等）；抄寫盤點表。（可根據(jù)貨架由　

上至下呈“ｓ”型）。（２）盤點時。安排人員根據(jù)盤點表　

對應貨架上的商品逐一清點；停止營業(yè)，上傳當天銷　

售數(shù)據(jù)；退出銷售系統(tǒng)，進入盤點系統(tǒng)，選擇全局盤　

點或是局部盤點；盤點數(shù)據(jù)錄入前先清除歷史數(shù)據(jù)；　

等情況。　

（２）利用堆頭促銷資源，增加門店競爭力　

堆頭即促銷，是顧客進入門店時對門店某種促　

銷商品的最直接的反應。堆頭做得好不好，直接關　

系到這種促銷商品好不好賣。好堆頭能帶來高銷售。　

其實做好堆頭不難，只要整齊、漂亮、醒目、讓顧客一　

目了然就行。　

４．４開通增值項目，提高營業(yè)額　

每個店都是一個天然的物流站點和增值服務依　

托體，具備在售賣商品的同時開展增值服務的條件。　

增值服務門店的投入比較少，又能聚集人氣，方便顧　

客，能給加盟店帶來一定的收益。以Ｅ票聯(lián)為例，賣　

充值卡的毛利以千分數(shù)來計算，但經(jīng)營得好，每月平　

均收益達到２４０元，還給門店帶來人氣，給顧客提供　

了便利，帶動了其他商品的銷售。這樣的增值服務　

不需要投入任何的押金及設備，也沒有庫存管理風　

險，操作十分簡單。　

４．５及時盤點　

自動配貨給門店帶來很多的好處，它能減少出　

錯的機率，減少門店的積壓庫存，提高門店的工作效　

率等。門店同樣希望配貨率能達到１００％，應該怎樣　

操作？這需要門店跟公司多加溝通。具體的流程：（１）　

準備工作。整理倉庫及貨架商品，核對標簽；盤點前　

錄入盤點數(shù)據(jù)，按開票鍵保存。全部數(shù)據(jù)錄完后，進　

行盤點瀏覽；確認錄人數(shù)據(jù)無誤，退出盤點系統(tǒng)，進　

入銷售系統(tǒng)上傳盤點數(shù)據(jù)。（３）盤點后。安排人員整　

理好商品；如有漏盤的商品在盤點后兩天內(nèi)傳真到　

總部。　

參考文獻　．　

［１］陳淑君．我國便利店進一步發(fā)展的思考［Ｊ］．商　

場現(xiàn)代化，２００６，（０２Ｘ）：８－９．　

【２］于志華．我國便利店發(fā)展的市場條件與前景　

展望．商業(yè)時代，２００５，（３Ｏ）：２１．２２．　

［３俐、佩紅．國內(nèi)便利店發(fā)展中存在的問題及對　

策分析［Ｊ］．內(nèi)蒙古統(tǒng)計，２００６，（０５）：７４．　

［４］曹澤洲．連鎖企業(yè)門店運營與管理【Ｍ］．北京：　

清華大學出版社，北京交通大學出版社，２００８．　

【５］ＮＯＲＲＩＳ　ＷｌＬＬＡＴＴ．Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　Ｍａｒｋｅｔｓ．Ａ　

Ｎｅｗ　Ｋｉｎｄ　ｏｆ　Ｍｏｍ－?ａｎｄ?－Ｐｏｐ　Ｇｒｏｃｅｒｙ　ｓｔｏｒｅ　ＩＳ　Ｆｌｏｕｒｉｓｈ?－　

ｉｎｇ［Ｊ］．Ｂａｒｒｏｎ’ｓＮａｔｉｏｎａｌ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ａｎｄ　Ｆｉｎａｎｃｉａｌ　Ｗｅｅｋ—

ｌｙ，２００３．　

作者簡介　

章樸，男，企業(yè)管理在讀碩士；　

薛冰，女，企業(yè)管理在讀碩士。