棲霞市人民政府辦公室關(guān)于規(guī)范政府公共平臺對非警務(wù)報(bào)警和非緊急求助事項(xiàng)處置的通知

棲霞市人民政府辦公室關(guān)于規(guī)范政府公共平

臺對非警務(wù)報(bào)警和非緊急求助事項(xiàng)處置的通知

文章屬性

?【制定機(jī)關(guān)】棲霞市人民政府辦公室

?【公布日期】2017.09.01

?【字號】棲政辦發(fā)〔2017〕50號

?【施行日期】2017.09.01

?【效力等級】地方規(guī)范性文件

?【時效性】現(xiàn)行有效

?【主題分類】行政法總類綜合規(guī)定

正文

棲霞市人民政府辦公室關(guān)于規(guī)范政府公共服務(wù)

熱線平臺對非警務(wù)報(bào)警和非緊急求助事項(xiàng)處置的通知

棲政辦發(fā)〔2017〕50號

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委，市政府有關(guān)部門、有關(guān)單位：

為適應(yīng)新形勢下人民眾對政府公共服務(wù)的需求，充分發(fā)揮公共平臺

作用，建立完善政府主導(dǎo)、職責(zé)明晰、規(guī)范高效、方便眾的社會服務(wù)體系，解決

非警務(wù)報(bào)警和非緊急求助事項(xiàng)處置問題，全面提升政府服務(wù)能力和水平，現(xiàn)就強(qiáng)化

公共服務(wù)、規(guī)范非警務(wù)報(bào)警和非緊急求助事項(xiàng)處置有關(guān)問題通知如下，請各單位結(jié)

合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

一、公共、24小時值守電話和受理公眾服務(wù)范圍

在市委、市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則，明確各有關(guān)單位職

責(zé)任務(wù)。

12345（市長公開電話）：受理眾在日常生活中遇到的需要政府解決困難、

問題的求助，眾對政府職能部門、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴，眾對政

策、政務(wù)信息的咨詢。

110（報(bào)警服務(wù)臺）：1.受理刑事案件、治安案（事）件、體性事件報(bào)警及

其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；危及人身或財(cái)產(chǎn)安全迫切需要處

置的緊急求助；對正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違法違紀(jì)行為的舉報(bào)投訴。不再受理非警務(wù)

報(bào)警和非緊急求助。

119（火災(zāi)應(yīng)急救援）：受理火災(zāi)事故滅火救援，突發(fā)事件搶險(xiǎn)救援；組織以

搶救人員生命為主的危化品泄漏、道路交通事故、地震及其次生災(zāi)害、建筑坍塌、

安全生產(chǎn)事故、空難、爆炸、恐怖事件和眾其它遇險(xiǎn)事件的應(yīng)急救援工作。

122（交通事故報(bào)警臺）：受理道路交通事故、突發(fā)事件現(xiàn)場及周邊區(qū)域道路

的交通管制、擁堵路段的交通疏導(dǎo)、車輛違法查處工作。

9600110（民生警務(wù)平臺）：受理“非緊急警務(wù)”的業(yè)務(wù)咨詢、求助、舉報(bào)、

投訴、意見和建議。

120（醫(yī)療急救電話）：受理突發(fā)性疾病患者求助、各類緊急突發(fā)事件緊急醫(yī)

療救援。

12301（國家智慧旅游公共服務(wù)平臺）、5212406（旅游局值守電話）：受理旅

游咨詢、旅游投訴，不包括旅游救援。

12313（煙草熱線）、5222333（煙草公司值守電話）：受理煙草行政執(zhí)法和涉

及假煙、走私煙、無證經(jīng)營、非法生產(chǎn)等事項(xiàng)的求助、咨詢、舉報(bào)、投訴。

12315（工商熱線）、5262722（市場監(jiān)督管理局值守電話）：受理工商部門職

責(zé)范圍內(nèi)消費(fèi)者對購買、使用商品或接受服務(wù)的投訴；受理對銷售假冒偽劣商品、

虛假宣傳、不正當(dāng)競爭或其他違反工商行政管理法律、法規(guī)的違法經(jīng)營行為的舉

報(bào)。

5211707（農(nóng)業(yè)局值守電話）：受理農(nóng)業(yè)技術(shù)、農(nóng)業(yè)政策、農(nóng)產(chǎn)品市場價格信

息咨詢和職責(zé)范圍內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)資打假等事項(xiàng)的求助、咨詢、舉報(bào)、投

訴。不受理已流入市場的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題。

12318（文化市場舉報(bào)熱線）、5211628（文廣新局值守電話）：受理盜版圖

書、音像，網(wǎng)吧接納未成年人上網(wǎng)的舉報(bào)；受理涉及營業(yè)性演出活動、歌舞娛樂和

游藝娛樂等場所經(jīng)營活動、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營活動等事項(xiàng)的求助、咨

詢、舉報(bào)、投訴。

12330（知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助與舉報(bào)投訴熱線）、5211628（文廣新局值守電

話）：受理知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)、商標(biāo)侵權(quán)、專利侵權(quán)、假冒專利、著作權(quán)侵權(quán)等事項(xiàng)的

求助、咨詢、舉報(bào)、投訴。主要受理知識產(chǎn)權(quán)專利侵權(quán)，其他侵權(quán)行為轉(zhuǎn)相關(guān)部門

核查處理。

5212009（住建局值守電話）：受理環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設(shè)施、供水、

供熱、供氣等方面的求助、咨詢、舉報(bào)和投訴。

5212866（住建局值守電話）：負(fù)責(zé)辦理有資質(zhì)的建筑公司拖欠民工工資問

題。

12331（食品藥品投訴舉報(bào)熱線）：受理食品（含食品添加劑）在生產(chǎn)、經(jīng)營

環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品在研制、生產(chǎn)、經(jīng)營等環(huán)節(jié)中

有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全違法行為事項(xiàng)的求助、咨詢、舉報(bào)、投訴。

12333（人力資源與社會保障電話咨詢、民工維權(quán)）、

5210409（人社局值守電話）：提供人力資源和社會保障政策法規(guī)咨詢，辦事機(jī)構(gòu)

和辦理程序查詢，統(tǒng)計(jì)、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料。

12336（國土資源違法舉報(bào)電話）、5268909（國土局值守電話）：受理土地、

礦產(chǎn)資源違法行為等事項(xiàng)的求助、咨詢、舉報(bào)、投訴。

12338（婦女維權(quán)）：傾聽婦女兒童心聲，協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供婚姻家

庭、勞動保障、財(cái)產(chǎn)權(quán)益等方面的咨詢服務(wù)，接受侵權(quán)投訴，化解矛盾糾紛。

12348（法律）、5212948（司法局值守電話）：受理眾有關(guān)法律問

題的咨詢。

5228625（安監(jiān)局值守電話）：受理危險(xiǎn)化學(xué)品、非煤礦山、煙花爆竹、工商

貿(mào)易等行業(yè)領(lǐng)域生產(chǎn)安全事故、重大安全隱患、非法違法生產(chǎn)建設(shè)經(jīng)營和職業(yè)健康

等方面的舉報(bào)投訴。

5212229（工會值守電話）：受理職工權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)的求助、咨詢、舉報(bào)、投

訴；受理勞動爭議，免費(fèi)為困難職工提供法律援助服務(wù)。

12358（價格舉報(bào)電話、網(wǎng)上舉報(bào)平臺）：受理以下事項(xiàng)的投訴和舉報(bào)：相互

串通，操縱市場價格；擾亂正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，捏造、散布漲價信息，哄抬物價

及變相提高或壓低價格；不執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價及價格干預(yù)措施、緊急措

施；違反明碼標(biāo)價規(guī)定或行政事業(yè)性收費(fèi)管理規(guī)定；受理價格政策咨詢；其他違反

價格和收費(fèi)法律法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由價格主管部門受理的價

格違法行為。

12365（質(zhì)監(jiān)熱線）：受理生產(chǎn)領(lǐng)域假冒偽劣產(chǎn)品質(zhì)量、損害消費(fèi)者合法權(quán)益

及標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、特種設(shè)備安全等事項(xiàng)的求助、咨詢、舉報(bào)、投訴。

12366（稅務(wù)熱線）、5212257（地稅局值守電話）、5212110（國稅局值守電

話）：受理涉稅違法、發(fā)票違章等事項(xiàng)的求助、咨詢、舉報(bào)、投訴及對稅收違法行

為的投訴和監(jiān)督。

12368（法院訴訟熱線）、5212394（法院值守電話）：受理訴訟咨詢、案件信

息查詢、訴訟費(fèi)用咨詢、司法救助咨詢、法官留言、投訴意見和建議。

12369（環(huán)保熱線）、5212939、5217323（環(huán)保局值守電話）：受理廠礦企業(yè)

工業(yè)生產(chǎn)污染、非法排放、工業(yè)固體廢棄物污染（生活垃圾的收集和處理由綜合行

政執(zhí)法局負(fù)責(zé)），水污染（其中生活廢水的收集和處理由綜合行政執(zhí)法局負(fù)責(zé)），

大氣污染（其中施工揚(yáng)塵由住建局和綜合行政執(zhí)法局負(fù)責(zé)；交通運(yùn)輸揚(yáng)塵由綜合行

政執(zhí)法局負(fù)責(zé)；餐飲油煙、露天燒烤、早餐點(diǎn)油煙、噴灑農(nóng)藥，露天焚燒秸稈、落

葉，在特殊區(qū)域焚燒瀝青、油氈、橡膠、塑料、皮革垃圾，燃放煙花爆竹由綜合行

政執(zhí)法局負(fù)責(zé)），企業(yè)噪聲事項(xiàng)的求助、咨詢、舉報(bào)、投訴（不受理居民區(qū)、商業(yè)

區(qū)噪聲，社會生活噪聲污染、建筑施工噪聲污染，由綜合行政執(zhí)法局負(fù)責(zé)；反映高

音喇叭等噪聲方式招攬顧客，未經(jīng)公安部門批準(zhǔn)使用車載高音喇叭巡回播放，家庭

娛樂、家用電器或樂器、鍛煉身體及飼養(yǎng)寵物，家庭裝修、裝卸，午間或夜間高聲

喊叫等產(chǎn)生的噪音及街道、廣場、公園等場所的娛樂、集會產(chǎn)生的噪聲及燃放鞭炮

等偶發(fā)性強(qiáng)烈噪聲由公安部門負(fù)責(zé)）。放射性污染源屬省環(huán)保廳負(fù)責(zé)。

5212295（民政局值守電話）：救助生活無著的流浪乞討人員。求助人員為自

身無力解決食宿、無親友投靠的“生活無著”的流浪乞討人員。

3377966（中節(jié)能生物質(zhì)熱電值守電話）：對供熱主管網(wǎng)跑冒漏滴采取安全措

施并組織搶修，對用戶家中供暖設(shè)備故障實(shí)施登門維修。

3462375（自來水公司）、5212268（自來水公司值守電話）：受理自

來水業(yè)務(wù)咨詢、投訴和建議，自來水設(shè)施救漏、搶修、搶險(xiǎn)等用水問題解答及辦

理。

5212222（埃維燃?xì)猓?233018（埃維燃?xì)庵凳仉娫挘菏芾砣細(xì)饪?/p>

戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴和建議；燃?xì)鈸屝蕖岆U(xiǎn)；燃?xì)馔饧巴夂蟮娜細(xì)庠O(shè)備安

裝、維護(hù)等業(yè)務(wù)辦理。

95598（供電）、3575555（供電公司值守電話）：受理電力故障報(bào)

修，服務(wù)質(zhì)量投訴，涉電違法行為舉報(bào)，用電信息查詢等事項(xiàng)。

3011821（檢察院值守電話）：提供舉報(bào)信進(jìn)展情況查詢，民事案件程序咨

詢；反映國家工作人員職務(wù)犯罪的舉報(bào)；不服人民檢察院處理決定的申訴；反映偵

查機(jī)關(guān)偵查活動存在違法行為的控告；不服人民法院生效的判決裁定的申訴；反映

刑事案件判決裁定的執(zhí)行和檢舉看守所存在違法行為的控告。

2959562（高速公路值守電話）：提供山東省高速公路路況、信息、氣象信

息、收費(fèi)信息等服務(wù)類信息，并負(fù)責(zé)集團(tuán)公司管轄路段的報(bào)警、求援及的

接聽和受理。

96660（公路路政）：1、受理高速公路及普通國省干線公路破壞交通

設(shè)施舉報(bào)、公路兩側(cè)建筑控制區(qū)內(nèi)違章建筑等涉路違法行為舉報(bào)、公路路政事案舉

報(bào)、公路路政執(zhí)法人員違規(guī)舉報(bào)；提供高速公路救援服務(wù)、公路業(yè)務(wù)咨詢、公路法

律法規(guī)咨詢、公路路況查詢等服務(wù)。2、受理公路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）等業(yè)

務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議。

其他公共負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)有關(guān)事項(xiàng)的咨詢、求助、舉報(bào)、投訴。

二、明確工作規(guī)范，全面提升處置效率和水平

1.明確工作程序。各單位要切實(shí)履行工作職責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)、主動作為，制定和

完善規(guī)章制度，落實(shí)工作責(zé)任，規(guī)范服務(wù)承諾和受理、辦理、反饋等快速處置流

程，按照職責(zé)權(quán)限自覺接受眾求助、咨詢、舉報(bào)、投訴；各類公共對接

到的眾求助、咨詢、舉報(bào)、投訴事項(xiàng)，能即時答復(fù)的要立即答復(fù)，不能即時答復(fù)

的，轉(zhuǎn)交有關(guān)職能部門迅速辦理，充分發(fā)揮好受理中心、轉(zhuǎn)辦中心、監(jiān)督中心、咨

詢中心的作用。相關(guān)單位尚未開通公共的，要盡快開通，并向社會公布。

2.明確對接流程。對接到的不屬于本單位管轄的事項(xiàng)，要主動告知眾相關(guān)公

共或部門受理電話，引導(dǎo)眾對口反映問題；對緊急情況，要立即聯(lián)系有

關(guān)職能部門予以通報(bào)；特別是對危及公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，迫

切需要公安機(jī)關(guān)先期處置的情況，要立即派警先期處置。各類公共接到

眾緊急涉警訴求后，要立即通報(bào)110及時處置；接到非緊急類涉警訴求，要及時通

過辦公系統(tǒng)交由公安機(jī)關(guān)辦理。

3.強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè)。各單位要強(qiáng)化服務(wù)意識，健全、落實(shí)全時值守、限時辦

結(jié)、協(xié)調(diào)聯(lián)動、回訪反饋等服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)公共服務(wù)平臺、熱線、應(yīng)急隊(duì)伍、裝備

配備等方面的軟硬件建設(shè)，主動作為、協(xié)調(diào)一致、扎實(shí)工作，全力以赴為眾提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各類訴求妥善處置

1.明確職責(zé)權(quán)限。有關(guān)部門和單位要明確分管領(lǐng)導(dǎo)、具體辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)絡(luò)人，

各司其職、各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極組織開展工作，為眾提供更加便捷高

效的服務(wù)。對惡意騷擾甚至辱罵公共平臺工作人員的違法犯罪行為，公安

機(jī)關(guān)要依法嚴(yán)厲打擊，保障公共正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.加強(qiáng)應(yīng)急值守。各單位及其公共平臺要進(jìn)一步厘清職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)

首接責(zé)任制，確保職責(zé)范圍內(nèi)的求助、咨詢、舉報(bào)、投訴事項(xiàng)得到妥善處置。特別

是市場監(jiān)督管理、綜合行政執(zhí)法、民政、交通、公路、醫(yī)療、環(huán)保、供水、供電、

供氣、供暖等與眾生活關(guān)系密切，具有應(yīng)急搶險(xiǎn)、救援救助職能的部門和單位，

要建立24小時值班備勤和工作運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化應(yīng)急管理，確保一旦發(fā)生問題能夠

及時出動、快速處置。沒有應(yīng)急搶險(xiǎn)、援救援助職能的非24小時值守單位和公共

，應(yīng)建立值班電話語音留言工作機(jī)制，確保能夠及時處理，方便眾。

3.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分發(fā)揮廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、、微博、短信等

網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體作用，廣泛宣傳，發(fā)布各單位本職工作范圍內(nèi)的報(bào)警、求助、

咨詢、，提高眾對各類公共服務(wù)平臺職責(zé)范圍的知曉度，引導(dǎo)眾正確

選擇反映渠道，更快、更好地對口解決民生訴求，凝聚社會共識，贏得眾滿意。

要集中曝光惡意騷擾公共平臺工作秩序的典型案例，引導(dǎo)廣大眾正確認(rèn)

識和使用各類公共，確保公共平臺工作有序開展。

4.加強(qiáng)監(jiān)督檢查。建立完善監(jiān)督、檢查、問責(zé)機(jī)制，開展常態(tài)化的監(jiān)督檢查，

對不作為、亂作為，未能嚴(yán)格履行職責(zé)落實(shí)聯(lián)動機(jī)制責(zé)任造成嚴(yán)重后果的，依法依

紀(jì)嚴(yán)肅追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。

棲霞市人民政府辦公室

2017年9月1日