淄博市人民政府辦公廳關于強化公共對非警務報警和非緊急求助事項處置工作的通知

淄博市人民政府辦公廳關于強化公共對非警

務報警和非緊急求助事項處置工作的通知

文章屬性

?【制定機關】淄博市人民政府辦公廳

?【公布日期】2016.07.15

?【字號】淄政辦字〔2016〕95號

?【施行日期】2016.07.15

?【效力等級】地方規范性文件

?【時效性】現行有效

?【主題分類】機關工作

正文

淄博市人民政府辦公廳關于強化公共對非警務報警

和非緊急求助事項處置工作的通知

淄政辦字〔2016〕95號

各區縣人民政府，高新區、經濟開發區、文昌湖區管委會，市政府各部門，各有關

單位，各大企業，各高等院校：

為進一步發揮公共、服務臺作用，解決非警務報警和非緊急求助擠占

110報警服務資源、影響緊急案事件處置的問題，建立完善權責明晰、優勢互補、

規范高效的社會服務聯動體系，提高綜合應急處置能力，提升眾滿意度，經市政

府研究，現就強化公共（平臺）對非警務報警和非緊急求助事項處置工作

有關事項通知如下：

一、明確工作重點和受理范圍，實現公共全覆蓋

公共平臺重點強化以下非警務報警、非緊急求助事項處置工作：

（一）涉及水電氣暖、開門開鎖、救助扶助、法律援助等類型的非緊急求助；

（二）涉及經濟、家庭、鄰里、消費、買賣、勞資、土地、宅基的各類糾紛；

（三）涉及違反各類行政管理法律、法規等違法行為的舉報；

（四）涉及對政府相關職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴；

（五）涉及對法律、法規、政策和對職能部門、公共服務單位有關業務的咨詢

等。

各公共平臺的具體受理范圍附后。

二、明確工作程序，全面提升眾訴求處置效率和水平

各級、各有關部門和單位要進一步厘清部門職責，嚴格落實首接首辦責任制，

確保職責范圍內的求助、咨詢、舉報、投訴事項得到妥善處置。對于接到的不屬于

本部門管轄的事項，要快速甄別，主動告知眾相關公共或部門受理電

話，引導眾對口反映問題，緊急情況可直接通報給有關職能部門。非24小時值

守的公眾，要開通語音留言模式，方便眾辦事。公安、急救、供水、供

電、供氣、供暖等部門單位，要建立健全24小時值班備勤和工作運行機制，強化

應急管理，確保一旦發生問題，能夠及時快速處置。12345市長專線電話等眾服

務熱線對接到的各類求助、咨詢、舉報、投訴事項，能即時答復的要立即答復，不

能即時答復的，轉交有關職能部門辦理。110報警服務臺作為重要的公眾服務報警

電話，要加強110接警人員培訓，熟知各部門、單位服務范圍和，為眾

提供優質高效服務。

三、加強組織領導和督導檢查，確保眾訴求處置到位

各級各有關部門和單位要進一步強化大局意識、聯動意識、服務意識、擔當意

識，立足自身職能，健全完善服務機制，加強應急隊伍和設施建設，提高服務質

量。要大力支持本系統、本部門、本單位開通的公共工作，從人員、資

金、設備、技術等方面給予足額保障和適當傾斜。有服務眾職能的部門、單位尚

未開通的，要盡快開通，并向社會公布。要完善全時值守、限時辦結、協

調聯動、回訪反饋等制度，對職能范圍內的眾求助事項和緊急事項必須立即受

理、及時處置，堅決杜絕值而不守、聯而不動、推諉塞責等問題。要明確分管領導

和具體辦事機構，建立監督、檢查、問責機制，開展常態化監督檢查，對不作為、

亂作為的，依法依紀嚴肅追究相關人員責任。市暨區縣市民投訴、應急管理、政風

評議等部門要將公共平臺工作情況納入日常監督管理，實行通報批評制

度，提高公共平臺為民服務積極性。

四、加強社會宣傳，引導人民眾正確使用公共

要充分發揮互聯網站、微博、以及報紙、廣播、電視等各類媒體作用，廣

泛宣傳，營造聲勢，普及公共常識，提高眾對各類公共職責范

圍的知曉度，引導眾正確選擇訴求渠道，更好更快地對口解決各類問題。公共服

務熱線所屬部門、單位要通過為民服務、業務辦理等各種途徑大力宣傳職

能，鼓勵和引導眾直接撥打，減少中間環節，提高辦理效率。對于各類

不聽勸阻，多次惡意騷擾甚至辱罵公共服務平臺及工作人員的違法犯罪行為，各級

公安機關要依法嚴厲打擊，保障公共暢通。要通過多種途徑、多種形式，

大力開展宣傳教育活動，集中曝光惡意報警、擾警等擾亂110報警服務臺及其他公

共工作秩序的典型案例，促使廣大眾能夠正確認識和使用各類公共服務

熱線平臺。

附件：淄博市公共平臺及受理范圍

淄博市人民政府辦公廳

2016年7月15日

附件

淄博市公共平臺及受理范圍

12345市長專線電話：受理市民對市和區縣政府及其工作部門的批評、意見和

建議；受理市民對政府公務員工作效率、工作質量、工作作風、違法違紀問題的批

評、意見和建議；受理市民對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和社會公

益部門違反公示承諾的批評、意見和建議；受理市民對經濟建設、社會事業、社會

風氣方面的批評、意見和建議；受理市民對社會公德、社會秩序、社會風氣方面的

批評、意見和建議。

110報警服務臺：受理刑事案件、治安案（事）件、交通事故、火災事故、

體性事件報警，其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；危及人身或財產

安全、迫切需要處置的緊急救助；對正在發生的民警嚴重違法違紀行為的投訴。不

再受理非警務報警和非緊急求助。

120醫療急救電話：受理醫療機構外急危重癥傷病人員或其他目擊者的呼救。

12301（2187222）旅游咨詢投訴熱線：受理旅游咨詢、旅游投訴，不包括旅游

救援。

12313煙草熱線：受理煙草行政執法和涉及假煙、走私煙、無證經營、非法生

產等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12315工商部門熱線：受理工商部門職責范圍內消費者對購買、使用商品或接

受服務的投訴；受理對銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、不正當競爭或其他違反工商

行政管理法律、法規的違法經營行為的舉報。

12316“三農”熱線：受理農業技術、農業政策、農產品市場價格信息咨詢和

職責范圍內的農產品質量安全、農資打假等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。不受

理已流入市場的農產品質量安全問題。

12318文化市場舉報熱線：受理盜版圖書、音像，網吧接納未成年人上網的舉

報；受理涉及營業性演出活動、歌舞娛樂和游藝娛樂等場所經營活動、互聯網上網

服務營業場所經營活動等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12319城市管理（即將開通，市城管執法局目前使用2726360）：受

理市容環衛、城市規劃、園林綠化、市政等方面事項的求助、咨詢、舉報和投訴。

各區縣電話：張店區2211100；淄川區5276639；博山區4130687；周村區

6812319；臨淄區7191975；桓臺縣8220110；高青縣6982727；沂源縣3257110；

高新區3587069；文昌湖旅游度假區6030021。

12320衛生熱線：提供健康咨詢、輿情監測、電話調查、出院回訪、心理干

預、戒煙控煙、專家在線等服務事項，受理相關投訴舉報、建議表揚。

12328（960066）交通運輸服務監督電話：受理公路、水路、道路運輸（含城

市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建

議。

12330（3180595）知識產權維權援助與舉報投訴熱線：受理知識產權維權、商

標侵權、專利侵權、假冒專利、著作權侵權等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。主

要受理知識產權專利侵權，其他侵權行為轉相關部門核查處理。

12331食品藥品投訴舉報熱線：受理食品（含食品添加劑）在生產、經營環節

中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品在研制、生產、經營等環節中有關

產品質量安全違法行為事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12333人力資源社會保障：提供政策法規咨詢，事務辦理程序和辦理

機構查詢，個人社會保險信息查詢，社保卡查詢、辦理、掛失等業務咨詢以及節假

日社保卡臨時掛失服務。

12336國土資源違法舉報電話：受理土地、礦產資源違法行為等事項的求助、

咨詢、舉報、投訴。

12338婦女維權：傾聽婦女兒童心聲，為廣大婦女眾提供婚姻家

庭、勞動保障、財產權益等方面的法律、政策、心理咨詢服務，接受侵權投訴，化

解矛盾糾紛，為婦女兒童排憂解難。

12348法律熱線：市直負責免費法律咨詢；各區縣除免費法律咨詢外，同時承

擔法律援助，為經濟困難的弱勢體提供代理、刑事辯護等無償法律服務（需提供

低保證、殘疾證或村（居）開具的家庭經濟困難證明）。

12349居家養老服務平臺：受理相關政策咨詢和涉及老年人居家養老便民服務

的事項；可同時接通加盟商電話，實現三方通話，咨詢平臺為免費服務，第三方加

盟商為收費服務。

12350安全生產熱線：受理危險化學品運輸違法行為舉報案件以及危險化學

品、非煤礦山、煙花爆竹、一般工業等行業領域違法建設項目、非法生產經營、安

全生產隱患、生產安全事故和職業健康的舉報。

12351工會熱線：受理職工權益保護事項的求助、咨詢、舉報、投訴；受理勞

動爭議，免費提供律師專家團志愿者法律援助服務。

12355青少年服務臺：提供青少年侵權投訴及法律服務、青少年校外教育、青

少年心理咨詢、團務工作、青年就業創業服務、志愿服務咨詢、希望工程捐贈等服

務。

12356衛生和計劃生育陽光：受理生育政策、流動人口服務和管理、

優生優育等事項的咨詢、舉報、投訴等。

12358價格舉報電話、網上舉報平臺：受理以下事項的投訴和舉報：相互串

通，操縱市場價格；擾亂正常的生產經營秩序，捏造、散布漲價信息，哄抬物價及

變相提高或壓低價格；不執行政府指導價、政府定價及價格干預措施、緊急措施；

違反明碼標價規定或行政事業性收費管理規定；其他違反價格和收費法律法規、規

章及相關規范性文件規定，應當由價格主管部門受理的價格違法行為。

12365質監熱線：受理生產領域假冒偽劣產品質量、損害消費者合法權益等事

項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12366稅務熱線：受理涉稅違法、發票違章等事項的求助、咨詢、舉報、投訴

以及對稅收違法行為的投訴和監督。

12368法院訴訟：受理民事訴訟、法院地址查詢、訴訟費用查詢、常

用文書格式查詢、司法救助等。

12369環保熱線：受理廠礦企業污染、非法排放、固體廢棄物污染、水污染、

大氣污染、建筑噪音、企業噪聲等事項的求助、咨詢、舉報、投訴（不受理居民

區、商業區噪音投訴，由城管執法部門負責）；放射性污染源屬省環保廳負責。

12398能源監管熱線：受理個人或組織提出的在山東省內違反國家有關電力監

管法律、法規、規章和其他規范性文件的行為的舉報，以及公民、法人或其他組織

認為電力監管機構、電力企業、電力調度交易機構侵犯其合法權益的投訴請求。對

屬于國家能源局及其派出機構能源監管職責范圍的，受理涉及電力、煤炭、石油、

天然氣、新能源與可再生能源等方面的訴求或者對違反有關能源法律、法規、規章

和其他規范性文件的行為的舉報。

95598國家電網彩虹熱線：受理電力故障報修，服務質量投訴，涉電違法行為

舉報，用電信息查詢等事項；接到電話后能當場解答回復的可解答回復，不能解答

的聯系下設營業廳核實處理。(建議撥打本市供電2199990，國家電網

95598總部設在江蘇，接到電話后再逐級下派，時間有所延誤。)

2199990淄博供電公司：受理電力故障報修，服務質量投訴，涉電違

法行為舉報，用電信息查詢等事項；接到電話后能當場解答回復的可解答回復，不

能解答的聯系下設營業廳核實處理。

96699山東民生檢察：提供舉報信進展情況查詢，民事案件程序咨

詢；舉報、投訴均需以書面形式遞送至檢察機關受理，不經電話受理。

96659山東高速集團：提供山東省高速公路路況信息、氣象信息、收

費信息等服務類信息，并負責集團公司管轄路段的報警、求援及的接聽和

受理。

96660山東省交通運輸廳公路局：受理公路路政事案舉報、執法人員

違規舉報，負責公路路政事案處理，提供高速公路清障服務、公路路政業務咨詢、

公路法律法規咨詢、公路路況查詢等服務。

8403178淄博市救助管理站：救助生活無著的流浪乞討人員。求助人

員為自身無力解決食宿、無親友投靠的“生活無著”的流浪乞討人員；因務工不

著、尋親不遇、被偷被騙、遭受家庭暴力等原因而陷入困境、居無定所的人員符合

“自身無力解決食宿，無親友投靠”的可納入救助范圍。

2281011淄博市公共汽車公司：受理有關市公共汽車公司所有車輛

（包括公交車、出租車）的咨詢、建議、表揚、投訴、包車以及線路、時間、站點

查詢等事項。

2302480淄博市清欠辦：負責辦理有資質的建筑公司拖欠民工工資問

題。

3158100淄博交通文藝廣播：受理愛心幫辦、路況信息、眾求助和

投訴、尋人、尋物等公益事項，受理后廣播或轉交相應單位辦理。

114中國聯通保障電話：提供電話號碼查詢以及機票、火車票、賓館預定等服

務。

各區縣自來水公司搶修熱線：張店區2165111；淄川區5270300；博山區

4251111；周村區6814343；臨淄區7153617；桓臺縣8223456；高青縣6961448，

6970138；沂源縣136****3234。

各區縣天然氣公司搶修熱線：張店區2163777；淄川區5272856；博山區

4665777；周村區6863777，6185337；臨淄區7311111；桓臺縣8181333；高青縣

6980111；沂源縣3232111；華潤燃氣搶修電話3120999，華潤燃氣繳費電話

3120111。

各區縣熱力供暖公司搶修熱線：張店區2212111；淄川區5181389；博山區

4151110；周村區6169333，6169899；臨淄區7181652；桓臺縣8213325；高青縣

6960532，6951110；沂源縣3241742。

其他公共負責職權范圍內有關事項的咨詢、求助、舉報、投訴。