快遞服務中消費者權益的法律保護

快遞服務中消費者權益的法律保護

摘要

伴隨著社會的發展、科技的進步，在日常生活中人們的購物方式也已經用在網上

購物代替了在實體店購物，這極大地促進了快遞服務行業的發展，但是正是因為

發展過快，使得在法律法規這些方面產生了疏忽、漏洞，從而導致于快遞服務行

業的快速發展相比，銜接得不夠緊密，進而導致了快遞行業混亂的現象，并且在

關于解決快遞糾紛這個問題的方面也在一種混亂狀態。所以本文就是探究在快遞

服務中有關消費者權益的法律保護問題。文章首先對快遞服務中消費者權益進行

概述；其次對快遞服務中消費者權益被侵害的具體表現進行論述；再次對快遞行

業消費者權益保護的立法現狀與存在問題進行分析；最后提出了完善快遞服務中

消費者權益保護制度的建議。以期從不同角度更好的保護消費者的合法權益。

關鍵詞：快遞服務；消費者權益；法律保護

引言

受益于新興起的網絡購物方式，網絡購物平臺開始快速興起，也產生了電商購物

節如“雙十一”、“雙十二”等，與此同時快遞行業也得到了極大的發展。在2018

年前三季度，由國家郵政局對郵政行業經濟運行情況的通報可以得知，在前三季

度，6734.9億元是郵政行業業務累計完成的總量，比之前增長了32.8%，4692.2

億元是不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入的業務收入累計完成總量，比之前增長

了24%；同時，273.9億件是全國快遞服務企業完成的業務量，與之前相比增長

29.8%；3425億元是業務收入，與之前相比增長26.7%。隨著快遞行業的快速發

展，舊的法律法規不能解決快遞行業興起帶來的問題，而新的法律法規未能出臺，

這就導致了相關的法律法規追不上快遞行業的發展。在這里，筆者用唯物辯證法

作為指導，通過文獻研究法、實證分析法，在中國快遞行業服務中有關損害消費

者權益的方面，來研究有關于快遞行業內中消費者權益保護的立法現狀，并對此

提出相應的應對辦法。所以，在有關于快遞服務中，消費者權益的法律保護是一

個值得我們去探討的課題。

一、快遞服務中消費者權益的概述

（一）快遞服務中的消費者

速遞、快運是快遞服務的其他稱呼，是指物流企業將客戶委托東西的一種方式，

這種新型運輸方式用物流企業特有的網絡或者用合作的辦法，安全迅速地門對門、

手對手地從發東西的人送到收東西的人手中，快遞業務之所以能在短時間內快速

發展起來，也正是因為這種送貨方式比較方便快捷而受到消費者深深喜愛。

一般來說，在快遞合同中與快遞公司簽訂快遞服務合同的寄東西的人是指消費者，

雖然快遞服務合同中的締約方不是消費者，但是并不能說隨著合同的成立發東西

的人和收東西的人之間就存在法律關系。然而在這個時代中，網絡購物迅速發展，

在消費者與商家簽訂買賣合同之后，商家又以消費者為目的作為寄件人與快遞公

司簽訂快遞服務合同之后，這個合同的第三方也就理所當然地成為了消費者。然

而在我國頒布的《合同法》中第64條規定，嚴格遵守了合同的相對性，如果消

費者權益受到了侵害，寄件人才是主張向快遞公司違約責任的，這就造成了消費

者的維權難度大大增加。

（二）快遞服務中消費者權益的含義

快遞服務合同在中國學界中常常被定義為第三方利益合同，就是當事方通過約定

由其中一方向第三方付一定的費用，然后第三方就有權請求直接支付的合同，第

三方擁有獨立的關于在該合同的債務人對于給付問題上的請求權，如果債務人不

遵守合同，第三方就可以用自己的名義直接對該合同提起訴訟，在受到損害的時

候還能夠擁有賠償請求的權利，就是消費者在快遞服務合同中的權益受到侵犯的

時候可以直接向快遞企業提起訴訟和請求賠償損害而不是需要再通過寄件人。

在快遞服務中，消費者的權益擁有普通的消費者的權益沒有的特點，我們在平時

生活中經常采取一手交錢一手交貨這種“面對面”的方式，這種購物方式擁有及

時性的特點，然而延時性是網上購物這種購物方式最大的特點，就是在我們買完

一件商品后，不能夠馬上了解商品的真實的價值、質量的情況等真實的屬性，同

時，我們還需要通過快遞服務等候遞送的快件，但是消費者購買的東西也會受到

快遞公司的掌控，那就是在消費者已經受到了快遞服務之后。消費者維護權利很

艱難的一個根本原因就是消費者不知道快件送達時能否完整無損的，如果在運輸

的過程中，快件受到了損壞，那么消費者不知道是在哪個時間、哪個過程中快件

受到了損壞。

（三）快遞服務中消費者權益的內容

快遞企業在享有利益的同時，也應該履行以下義務：一，安全保障義務，快遞企

業的責任所在就是保證快遞物品完好到達消費者手中。二，快捷運達、及時告知

消費者義務，速度一直被快遞公司所追求，有速度的快遞公司也能更好的取得消

費者的信賴，快遞企業理應具有將快遞及時送達的能力，通知收件人簽收也是快

遞公司的職責所在。三，快遞公司應該為每位消費者提供相應的免費的貳投遞服

務，依照《快遞服務》的國標規定，收件人至少擁有兩次快遞企業的免費投遞服

務。四，快遞企業應當在收件人收取快件時，當面檢驗，以防收件人的利益遭受

破壞。快遞服務中，快遞企業應當對消費者盡有一定的義務，也就是說消費者享

有快遞公司所賦予的權利。就如下所述，一給付請求權，快遞公司必須按照收件

人所提供的收件時間及地點來進行投放貨物；其二，給付受領權，收件人在想有

利益的同時，也要為快遞企業負責，當被告知收領卻未及時收領，若無相應的理

由，因拒收這一行為造成的所有損失應由收件人一力承擔。；三，當場驗收權，

收件人可以申請在簽收快遞前檢驗貨物，對于損壞的貨物可以當場拒收。；四，

債權保護請求權，當收件人的權益遭到快遞企業的侵害時，可以申請法律保護。

二、快遞服務中消費者權益被侵害的具體表現

（一）快遞服務合同中存在不合理的格式條款

格式條款是指一方在并沒有同另一方協商的情況下，擬定的條款，并且具有可重

復使用的性質。格式條款的設立可以簡化交易手續，減少在交易程序上使用的時

間，從一定程度上，交易成本可以得到有效的縮減，銷售者的生產經營效率也可

以得到相應提高。在快遞行業中，每時每刻都具有巨大的交易量，如果每份快遞

都同消費者商定相應的協定也是所力不可及的，是不切實際的，而格式條款因其

具有的快捷、簡便的優勢特點，而被銷售商所喜愛，其也能與業務繁復，需求量

巨大的快遞業相契合，因此格式合同條款就被添加到相應的合同中去，使快遞服

務滿足其相應的時效性。但凡事有利就有弊，格式條款再快遞服務中的普遍使用，

也是有其相應的弊端存在的，就如消費者的權益不能得到很好的保護，權益受到

銷售者的侵害時，也不能從銷售者手中獲得相應賠償，在一定程度上，造成消費

者財產損失。

（二）快遞服務質量不達標

隨著科技的發展，為了方便人們的生活，電商服務興起，與此同時快遞行業也應

運而生并且得到了快速發展，但是就消費者協會發布的數據顯示，快遞行業在發

展中存在著諸多問題，服務質量遠低于消費者的期望，快遞速度、快遞過程中的

損壞、丟失也是為消費者所詬病，消費者收到的產品也并不一定能與廠家承諾的

一致，種種問題層出不窮。為了維護消費者的合法權益，許多法文應運而生，根

據新消法第十六條規定，經營者應該在法定或約定義務的范圍之內自覺維護消費

者的權益，而不是持一種我售出了，就不再與我相關的漠然態度，消費者的合法

權益，這一規定其實對快遞服務具有兩方面的約束，一方面快遞企業應當遵守新

消法和《郵政法》等限定的對消費者提供的服務的質量，另一方面，自己所承諾

的服務質量快遞企業也應當遵守。兩者結合才能更有效的保護消費者的合法權益。

但事實上，快遞企業并不能做到這兩個完全遵守，于是就造成相應的服務質量下

降的結果。

（三）快遞服務中消費者的個人信息被泄露

近年來，快遞行業中快遞單上消費者的信息泄露嚴重，通俗來講，寄件

人在與快遞企業在填寫相應的快遞單并支付相應的運輸費用就是簽訂合同確保

運輸過程中的物品安全，消費者保存好寄件聯，而第一聯即消費者原始手寫收寄

人信息會隨著快件運輸周轉過程中，由物流周轉人員使用電子設備收錄收寄人的

信息，在周轉過程中的公共環境消費者的個人信息就很容易泄露，使得一些不法

分子有機可乘，記錄消費者的信息，使消費者暴露在危險之中。2018年11月，

湖北荊州多名快遞企業員工利用自己職務便利泄露一千余條客戶信息，售賣于他

人并從中抽取利益，高達二百多萬元，涉案人員眾多，警方抓獲的犯罪嫌疑人就

有二十余人。雖然新消法對泄露消費者的個人信息造成安全隱患的行為嚴懲不貸，

《郵政法》也對快遞企業及其工作人員泄露客戶資料的違法行為進行了明確的處

罰條款，但是在我國快遞企業絕大部分的收寄點法律意識淡薄，快遞單的信息只

是用紙箱包著，未任何上鎖或者其他保護措施，更有甚者直接隨意丟在地上能隨

意翻看，，快件也是隨意堆放，無人看管，工作人員對用戶的個人信息隱私漠然

的心理使得客戶信息有很大的風險被泄露。

三、快遞行業法律適用存在的問題

（一）快遞行業缺乏專門管制的相關法律法規

只有相關法律法規制定規范完善、監管到位、懲罰分明才能為快遞行業的可持續

發展注入新鮮血液，然而，2009年新頒布的《郵政法》將國家郵政中的快遞行

業包含在郵政監管的范圍內，對新興的私人快遞企業只規定了進入市場所需條件，

但沒有對快遞行業中業務如分揀、運輸等方面的具體流程制定相應的規章制度，

此外，《快遞業務經營許可管理辦法》、《快遞市場管理辦法》和《快遞服務》國

家標準，難以囊括快遞行業的所有內容。面對快遞行業的如日方升，快遞行業需

要一部配套的法律法規，形成適用法律，能夠更好的在消費者維護自身權利更加

方便快捷。

（二）目前的法律法規效力層級較低

雖說《郵政法》已經把快遞行業納入管理范疇，快遞行業沒有一部針對快遞行業

的配套法律，雖然已經歸入了《郵政法》的管理范疇之內，但也僅僅是這一部由

全國人大常委會決議通過的，其他如《快遞業務經營許可管理辦法》、《快遞市場

管理辦法》之部門規章是由交通運輸部頒布的，《快遞服務》國家標準僅在快遞

行業發展起指導意見，可想而知，法律法規效力未對快遞行業形成強制約束力是

我國快遞行業郵政部門在執法過程中的困難之一，而且我國快遞行業規范在實際

執行過程中缺乏強有力的執行力度。因此，不適用法律中只有一些兜底條款，才

能對不合法的快遞企業進行處罰，這樣不僅耗費時間進行反復的行政復議和行政

訴訟的情況，使得快遞企業知法犯法，毫無威懾力可言。

（三）消費者個人信息保護條例的滯后

綜上所述，我們不難發現有很多人的私人信息都是從快遞行業流入到非法組織手

中的，現在國家也有法律來維護消費者權益保護消費者私人信息，比如在《》，

在《消費者權益保護法》中就第一次做出突破將有關維護消費者私人信息的條例

寫入有關保護消費者權利和義務的法律之中，其中的第十四條和第二十九條都詳

細的規范了商家需要有保護消費者隱私的義務。在現實生活中快遞作為新發展起

來的行業，其實質是和普通行業有所差別的，在快件運輸的過程中用戶的住址，

電話姓名等有關隱私經過很多人的手，詳細的收件人信息加快了快遞到貨的速度，

但同時也出現了大量的用戶個人隱私流入到非法分子的手中。

四、完善快遞服務中消費者權益保護制度的建議

（一）健全法律法規保障消費者權益，完善快遞行業的立法建議

1.加快促進《快遞法》的出臺

由于政府還未正式出臺有關條例來對快遞業進行管控，就像我們之前舉例的《郵

政法》2009年修訂版，郵政對快遞業的管理作用，伴隨著新出臺的兩部法律《快

遞服務》《快遞市場管理辦法》，這些都是我國為了使快遞業向健康的方向快速發

展所出臺的，但是其作用并沒有預期的那些有效果，同時在賦予實施的過程中也

出現了很多的困難。在網絡上購買商品已經是這幾年的熱門趨勢，這樣，快遞業

也隨著網購的興起在快速發展成為新出現的行業之一，然而之前的有關法律已經

不能解決和監督快遞產業產生的新問題，同時規章制度又不能對快速發展中的快

遞行業產生強烈的監管作用，不能完成管理快遞行業的任務。我認為:我國可以

從之前的管理快遞的法律中出現在可以使用的，進行組合。就比如在最新修訂

的《郵政法》的第六章中就寫有加強管理快遞業，在《新銷法》也有涉及到維護

消費者權益的內容，所以我們可以對此類有保護消費者信息的法律條例相結合制

定一個有強力意義的法律，用來加強對消費者信息的管理，全面的解決此類問題。

隨著《快遞條例》在2018年是修訂，同時也加入到了國務院2018年的有關工作

計劃當中，有關法律的制定提上日程是因為快遞業的加速發展，是的問題越積越

多，導致出現了很多紛爭，所以，只有在法律的管理下，消費者的有關權益才能

得到保護，才可以在正確的道路上繼續快速發展。

2.相關法律法規需要完善

《郵政法》在1986年到2015年期間連續接受了三次的修訂，但是在這幾次的修

訂中并沒有明確的規定有關快遞的條例，雖然讓我國的郵政法有了很大的跨越式

的發展，但是還是要繼續改善，下面我們進行深入的解釋:第一，有關快遞的法

律應該緊跟快遞業迅速發展的腳步，抓住其“病根”加以完善，比如:在《郵政

法》2009年的修訂版中就明確的規定了管理快遞行業的相關的責任部門是郵政

管理局和有關快遞的法律在眾多法律中的位置接著各地又制定了各地自己的《郵

政法》并設立了各地的主管部門去管理快遞行業，但這些實施辦法在《郵政法》

的2012年修訂的時候，出現了很大的漏洞，使地方法律和中央法律中間有很大

的代溝，只能對地方法律進行修訂，這樣才可以讓有關執法部門的工作進行下去。

第二，加大有關快遞合同的管理，快遞的相關合同中有很多的標準條款，這些標

準條款都是在推卸快遞組織的有關責任，增多消費者要負擔的責任，合同中的標

準條款威脅到了消費者的大部分利益，上面我們也進行了舉例，如果消費者沒有

自己進入到這種有利于自己利益的報價活動中，最后，導致的結果就是消費者只

能得到運費的七倍到九倍，而這些有可能不能完全補償消費者的損失，，并且，

這種有利于保護消費者權益的措施，快遞員也不會積極的告訴消費者，直接導致

消費者對政策的不知，所以，快遞公司就可以在誰都不知道的情況下將符合賠償

標準的賠償金給了消費者，這是有損消費者權益的。所以，在定制合約時，快遞

公司不能只顧自己的權益，而不能確保消費者的權益，，同時不可違背有關的法

律規范，在可以顧及到自己和消費者權益的情況下擬定合約，正確的把雙方的權

利義務進行區分。

（二）快遞企業舉證責任的合理分配

在進行維權時，消費者可以提出快遞企業侵權或違約的行為，如果消費者在證明

責任分配時能夠取得優勢，那么在接下來的維權過程中就能夠占據很大的優勢，

甚至處于不敗地位。《侵權責任法》把過失推定等同于歸責，而在《消費者權益

保護》中，則使用舉證責任倒置的方法，來減少消費者在舉證責任時遇到的難題，

從而讓消費者維權更加容易。在此，我為大家提出兩點建議，希望可以能幫到大

家：1.在快遞服務中，如果我們和快遞服務機構以及快遞服務人員之間對相互之

前的權利義務產生糾紛，這時候我們可以采用新消法中舉證責任倒置，接下來就

是我們盡力證明快遞企業確實存在侵權行為，而快遞企業則表明自己并沒有侵權

或造成重大過失；2.采用新消法中的過錯推定原則，如果我們推定快遞企業必須

承擔他們的過錯，而快遞企業就要舉證來說明自己在服務過程中沒有過失才能免

除責任。

（三）優化消費者個人保護條例

1.完善消費者的索賠選擇權

在與快遞公司簽訂服務合同后，假如快遞公司并沒有履行合同上的條例而導致消

費者利益受到損害，消費者就能夠參考《合同法》第122條，向快遞企業的侵權

行為提起訴訟并進行索賠，根據我國實際情況來說，一般情況下消費者都會讓快

遞公司進行侵權賠償而并非違約賠償，出現這種情況的原因是與違約訴訟相比侵

權訴訟要更加困難，違約訴訟的舉證要求更加嚴格，因此，進行違約訴訟會消耗

消費者大量的資金與時間。一般來說，收件人與合同當事人不是同一人，但是寄

件人與承運人為了給收件人權利，在這種情況下收件人等同于合同當事人，當收

件人的利益受到損失時，他就有權利向法院發起違約訴訟。盡管我國法律還未表

明收件人等同于合同當事人，但是基于保護消費者權益原則，我認為，消費者可

以采用下面的幾種方法進行維權：1.以《合同法》及第三人利益合同的性質為基

礎，將收件人作為合同當事人，并且要求寄件人必須維護收件人的合法權益；2.

如果寄件人并未要求快遞企業及時做出賠償，那么收件人就能夠向快遞企業進行

索賠；3.當并未證實收件人已經收件，只要快遞企業相關人員進行通知或收件人

已經收件時，那么快遞服務合同就算已經完成，這個時候，收件方就可以獲得索

賠權。上述三點建議大大降低了消費者維權的難度，能夠讓消費者的權益收到更

好的保護。

2.消費者個人信息泄露的救濟

快遞服務行業是個人信息泄露的主要區域，通常來說，消費者并不明白快遞企業

管理消費者私人信息時這么松散，更甚者，一些快遞企業中的工作人員還會將消

費者的個人信息進行交易從中牟利，由于消費者并不清楚這些現象，因此呢，他

們也不會去關心如何維權，假如消費者得知了自己的信息在快遞公司無意或者有

意的情況下被泄露了，如果快遞企業用職務便利為由來推卸責任，這個時候消費

者能夠通過向消費者協會和快遞行業協會提出投訴，甚至可以通過法律訴訟來維

權。

結語

我國快遞行業對保護消費者權益的措施還并未完善，但是我國對保護消費者的合

法權益已經給予足夠的重視。國務院于2017年7月24日就開始對《快遞暫行條

例（征求意見稿）》征求更改意見，這就意味著《快遞暫行條例》出臺的速度會

越來越快，快遞行業也即將會受到法律的保護，法律會成為消費者維護自身權益

最有力的手段。由于我目前知識理論水平有限，本文仍然有不之處，在日后學習

過程中，我會更加努力學習相關的理論與實踐，希望我能夠為我國快遞服務建設

貢獻自己的力量，能夠為消費者維權提供更多建議。