禮貌禮儀培訓(xùn)

酒店禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課程

酒店服務(wù)禮貌用語

一、禮貌基本要求：

1、說話要尊稱、態(tài)度平穩(wěn)

2、說話要文雅、簡練、明確

3、說話要婉轉(zhuǎn)、熱情

4、說話要講究語言藝術(shù)、力求語言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳

5、與賓客講話要注意舉止表情：做到“三輕”、說話輕、走路輕、操作輕

“三不計較’不計較賓客不美的語言、不計較賓客急躁的態(tài)度、不計較個別賓客無理的要求

“四不講“不講粗話、不講臟話、不講諷刺話、不講與客人無關(guān)的話

“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤腦勤

“五聲“客來有迎聲、客問有答聲、工作失誤道歉聲、受到幫助致謝聲、客人走時有送聲

“六種語言用語“問候用語、征求用語、致謝用語、致歉用語、尊稱用語、道別用語

“文明禮貌用語十一字”請、您、您好、謝謝、對不起、再見

“四種服務(wù)忌語”蔑視語、否定語、頂撞語、煩燥語

二、基本服務(wù)用語

1、“歡迎”“歡迎您”“您好”,用于客人來到酒店大堂時,保安及前臺等人使用語

2、“謝謝”“謝謝您”,用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時;要用真誠的態(tài)度說

3、“請您稍后”或“請您稍等一下”,用于不能立刻為客人提供服務(wù),要用認真負責(zé)的態(tài)度說

4、“請您稍后”或“請您稍等一下”,用于因打擾客人或給客人帶來不便,要用歉意的心情說

5、“讓您久等了”用對等待的客人,本著熱情般表示歉意

6、“對不起”或?qū)嵲趯Σ黄?用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說

7、“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”,用于客人離開時,本著熱情而真誠地說

三、酒店服務(wù)禮貌用語有三種

1、常用禮貌用語2、稱呼用語3、問候用語

四、使用禮貌用語注意事項

1、面向賓客,笑容可拘、眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)、不得左顧右盼心不在焉

2、要站立姿勢,距離適當(dāng)一般以1米左右為宜不要倚靠它物

3、要舉止文雅、態(tài)度和藹能使語言講清楚的盡量不加手勢

4、要進退有序,事畢要后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走

五、服務(wù)員在工作中稱呼注意以下幾點

１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等稱呼若知道客人的身份,按身份稱呼

２、接待熟客人不能直呼其名

３、對上司不能直呼其名

４、對同事不能直呼“花名”,服務(wù)員在工作中對客人的稱呼在恰當(dāng)并有禮貌

、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、、首長等等

、歡迎語：歡迎您來我們酒店,歡迎您入住我們酒店、歡迎光臨等等

、問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了

、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財?shù)鹊?/p>

、告別語、再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來

、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了

、道謝語：謝謝、非常感謝

、應(yīng)答語：是的、好的、我明白、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的

、征詢語：請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎你喜歡需要、能夠------

六、服務(wù)綜合動作

坐姿——就坐時的姿態(tài)要端正;要領(lǐng)是：入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙

肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝并攏；目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿服務(wù)人員就坐椅子

的2/3,但不可坐在邊沿上;

蹲姿——下蹲時,雙腿平并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后;左腳應(yīng)完全著地,小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌闐地,

腳跟提起;此刻右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)右靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài);女性應(yīng)靠昆兩腿,男性則可適度地將其分

開;臀部向下,基本上以右腿支撐身體;男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式,往往更為方便;交叉式蹲姿;通常適用于女性服務(wù)員,它

的優(yōu)點是造型優(yōu)美典雅;基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起;要求這：下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地;右腿

在上、左腿在下,二者交叉重疊;左膝由后下方伸向右側(cè),左腿跟抬起,并且腳掌著地;兩腿前后靠近,合力支撐身體;上身略向前傾;臀

部朝下;

走姿——要求與標(biāo)準(zhǔn);正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,其具體要領(lǐng)是：上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,

步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線;注意要點：方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美;

男女差別;男性服務(wù)人員在行走時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,肢步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男

性的陽剛之美;女性服務(wù)人員在行走時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步“以顯優(yōu)美;同時注意：

1、盡量靠右走,不走中間;

2、與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意;

3、與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;

4、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門,讓他們先上或先下;

5、引導(dǎo)客人時,讓客人、上級在自己的右側(cè);

6、上樓時客人在前,下樓時客人在后,三人同行時,中間為上賓;在人行道上女士走內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;

7、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路;

手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言“;手姿要求規(guī)范適度;在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手撐向上,

以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo);同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指方向時切忌用一只手指指點;談話時手

勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足感;一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,

都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重;在遞給客人東西時,應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接向

客人;

站姿——站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀龊现械谝粋€引人注視的姿勢;優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動態(tài)美的起

點和基礎(chǔ);良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)的風(fēng)度,站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活;

正確的站姿是：從正面、側(cè)面看,人體與地面垂直,身體重心落于腳掌部位,頭正,下頜微收,雙肩稍向后放平,梗頸、挺胸、收腹、

直腰、提髖收臀,雙臂自然下垂于身體兩側(cè),或雙手體前相搭放置站腹位;站立時,雙腳可分開與肩同寬;雙手可后腰處交叉搭放,以體

現(xiàn)男性的陽光之氣這一條比較合適保安;

七：行為規(guī)范要點：

1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求;迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之

間穿行,不在酒店內(nèi)奔跑追逐;

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動;如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修

指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也盡力采取措施飾或回避;在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、

煙頭或其他雜物;

3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動作

要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲;

4、尊重客人對房間的使用權(quán),因工作需要進入客房時,應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣;待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入;客人放在心

內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱,打掃房間時避免發(fā)出大的聲響;

5、服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應(yīng)暫時停下來招呼客人;

6、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人;與客人接觸

要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事;

7、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號;

8、賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動;

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客

切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,

應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示;

10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去,應(yīng)主動替

客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠“事不關(guān)已,高高掛起“;

11、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人;

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人的身上;

八、微笑服務(wù)

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺,加上適當(dāng)?shù)木凑Z,會使客人感到親切、安全、賓至如歸的感覺;

微笑發(fā)自內(nèi)心

笑有多種多樣,要笑得親切、甜美、大方、得體,只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛,才會笑容滿面的接待每

一位顧客;

微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足,顧客除物質(zhì)的需求外,也要需求得到精神上、心理上的滿足,實踐證明誠招

天下客,客從笑中來——笑臉增友誼,微笑出效益

微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一

微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范、貫穿到工作的全過程,并應(yīng)對所有賓客都一樣,要讓我們服務(wù)人員懂得、笑得自然,因為顧客是“上

帝”,笑要甜美,因為客人是“財富,笑要親切,因為客人是嘉賓,因此,職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到,一到崗位,就把個人的一切煩惱

放置于腦后,振作精神,微笑為每一位嘉賓服務(wù);

九：服務(wù)員的素質(zhì)要求

1、必須是可靠的,可以信賴的,可靠是一處成熟的標(biāo)志,也是酒店服務(wù)人員具備的素質(zhì),一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感,

和忠于職守自覺為客的服務(wù),并且很好的完成自己任務(wù);

2、能合作共事,一起工作和睦相處,并能主動幫助他人,為完成分配的任務(wù)機時共同努力,還必須適應(yīng)各項規(guī)范;

3、具有良好的承受能力和自控能力,為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正確對待

處理某些矛盾和誤會;

4、有較寬的知識面和推銷力,熟知本酒店的各項產(chǎn)品有關(guān)項目,了解酒店特色和服務(wù)方面知識;

5、熟練掌握專業(yè)技能技巧,具有機智的應(yīng)變能力,對從事酒店服務(wù)人員來講是十分重要的,也是酒店人員必備的素質(zhì);

十：儀容儀表

1、穿著：員工上班穿規(guī)定的制服及服飾,并且制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服,不準(zhǔn)穿背心、短褲擴拖鞋

進入賓館;

2、頭發(fā)：男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮屑,而且不得過長留酒店規(guī)定的長度;女員工頭發(fā)梳洗整齊、長發(fā)要捆綁好,不得戴

太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部;

3、臉部：男員工不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新;女員工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹

胭脂便可;

4、手部：男員工不得留長指甲,并且指甲內(nèi)不得藏有污垢;女員工不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的;

5、腳部：男女員工均要穿清潔的鞋襪,鞋子每天上班前要擦亮;女員工不得穿有色的長統(tǒng)襪,要穿酒店規(guī)定的淡襪色;

6、氣味：保持身體氣味清新,不得有異味,不得用強烈香水;