客戶關系維護的頻率

2024年4月1日發(作者：ganen)

客戶關系維護的頻率

這三年來看，很多企業享受到中國火箭般經濟發展的甜頭，短時間內就積累了大量的

客戶。在未來以求穩、求均的經濟發展主軸中，如何將這些客戶資源做更好的維護，讓企

業和客戶之間形成一條扎實和密切的生態鏈就更加重要了。在銷售行為當中，開發一個新

客戶的成本是維系一個舊客戶成本的6—8倍，而這只是針對個別的客戶，如果是大客戶

或者渠道型的客戶，成本的花費更可想而知。很多企業都意識到這層關系的重要性，紛紛

建立了CRM客戶關系管理系統，但并不是每個企業都能成功，因為它涉及到執行層面的

技巧及方法。

現在的客戶關系維護方式，大都是以形式主義為主，更直白地說，也就是一種交際行

為。所以我們常常看到一些營銷人員或主管，為了這些交際應酬而疲于奔命，不僅消耗掉

很多精神、時間和金錢，而且身體健康也一點點的損耗，但如果不做這些行為，又好像不

動“規則”，特別是中國自古以來的文化。這時候我們需要思考，除了這些方式，還能不

能以更科學的方式讓客戶關系的維護管理更有效、更有意義呢?

一般來說，要做客戶關系維護，首要之務就是要先做客戶分級。從廣義來說，可將客

戶分成一般客戶、重要客戶(大客戶)、關鍵客戶三種。

一、 一般客戶：指的是曾經消費、偶爾消費、近期消費等客戶。對于這類型的客

戶，應以建立信任為先，因為客戶購買我們的產品，他會有個期望值，這個期望值會因為

售前、售中、售后等不同階段產生不同的期待。有些客戶會感嘆銷售人員“售前很積極，

售后沒消息”，因此我們最低標準是要符合客戶的期待，盡力超乎客戶的期待，因為一般

客戶也是可以變成大客戶的，例如他增購、換購、介紹等行為。

針對一般客戶，維護頻率大概是：

1. 售后三天內予以致謝并關懷產品的使用狀況，該階段客戶對產品充滿新奇與關愛，

若銷售人員在這個“親密期”對客戶做關懷，較能贏取客戶的認同而產生信任。

2. 售后一個月再次關懷并尋求介紹，客戶在這階段最容易有炫耀的心態，如果適當的

激發客戶的榮譽感，并尋求客戶的介紹，最能達成成效。

3. 每季度的定期關懷。這時候就像吃保健食品一樣，平時可增加身體的免疫能力，偶

爾也可避免一些小毛病發生。這階段客戶對產品的使用或多或少會跟其他親朋好友作比

較，萬一有什么不滿意的地方可及早發現，進行排除或欲望。要知道客戶對產品或服務不

滿意時，超過九成是不會表達出來的，但是會在他的心理產生不滿，若是積累到一定程

度，所爆發的傷害或影響就會難以收拾。所以很多投訴的發生，其實是可以透過定期的關

懷予以發現和避免，進而產生預防勝于治療的效果。

二、 重要客戶：指的是一次性大額采購或是高頻率采購的客戶。重要客戶的關懷著

重在可靠性，因為不管是大宗采購或高頻率采購，決策者或執行者都負擔著較大的責任，

他們一方面希望產品完美，另一方面又希望服務周到，因此關懷的頻率上也會有一些變

化。

針對重要客戶，維護頻率大概是：