維護客戶關系的技巧與方法

2024年4月1日發(作者：思想工作小結)

維護客戶關系的技巧與方法

1.明確客戶需求，細分客戶，主動滿意顧客需求

(1)更多優待措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且

常常和顧客溝通溝通，保持良好融洽的關系和和諧的氣氛。

(2)特別顧客特別對待，依據80/20原則，公司的利潤80%是

由20%的客戶制造的，并不是全部的客戶對企業都具有同樣的價值，

有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業具有更長期的戰略

意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇討論報告指出：多次光臨的顧客

比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以擅長經營的

企業要依據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并親密關注高價值

的客戶，保證他們可以獲得應得的特別服務和待遇，使他們成為企業

的忠誠客戶。

(3)供應系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面

上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍

內關懷和支持顧客進展，增添顧客的購置力，擴大其購置規模，或者

和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，制造和推動新的需求。

2.建立客戶數據庫和客戶建立良好關系

在信息時代，客戶通過網絡等各種便捷的渠道都可以獲得更多

更具體的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰慧、強大、更加不

能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情溝通是企業用來維系客戶關

系的重要方式，日常的拜見、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時

的一句真誠祝愿、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束并不

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意味著客戶關系的結束，在售后還須與客戶保持聯系，以確保他們的

滿意持續下去。由于客戶更情愿和與他們類似的人交往，他們盼望與

企業的關系超過簡潔的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶

建立良好的互動關系，為客戶供應獨特化的服務，使客戶在購置過程

中獲得產品以外的良好心理體驗。

3.深化與客戶進行溝通防止消失誤會

客戶的需求不能得到切實有效的滿意往往是導致企業客戶流

失的最關鍵因素。一方面，企業應準時將企業經營戰略與策略的改變

信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順當開展。同時把客戶對企業產品、

服務及其他方面的看法、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改

良之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調

整企業的營銷策略以適應顧客需求的改變。另一方面，擅長傾聽客戶

的看法和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓舞不滿顧客

提出看法，準時處理顧客不滿，并且從敬重和理解客戶的角度動身，

站在顧客的.立場去思索問題，采納主動、熱忱和準時的看法。同時

也要跟進了解顧客，實行主動有效的補救措施。大量實踐說明，2/3

客戶離開其供應商是由于對客戶關心不夠。

4.制造客戶離開的障礙

一個保存和維護客戶的有效方法就是制造客戶離開的障礙，使

客戶不能輕易跑去購置競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要

不斷創新，改良技術手段和管理方式，提高顧客的轉移本錢和門檻;

從心理因素上，企業要努力和客戶保持親熱關系，讓客戶在情感上忠

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誠于企業，對企業形象、價值觀和產品產生依靠和習慣心理，就能夠

和企業建立長期關系。

品牌的層次與其顧客參加的程度存在著一種正比的關系。假如

企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參加企業的愿望也相

對較弱，而假如一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為

這個品牌關系到自己的切身利益，那么這個顧客就越情愿參加這個企

業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特殊是當他們將品牌視為

一種精神品牌，這種參加程度可以到達最高境界。因此，這就要求企

業必需轉變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝

通和互動，讓顧客參加其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友

情，從而立于不敗之地。

以往在企業網絡營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新

客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造

成售后服務中存在的諸多問題得不到準時有效的解決，從而使現有客

戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必需不斷補充“新客戶”，

如此不斷循環。這就是有名的“漏斗原理”。企業可以在一周內失去

100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從外表看來銷售業績沒

有受到任何影響，而事實上為爭取這些新客戶所花費的宣揚、促銷等

本錢明顯要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮

是特別不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業的營銷策略的

指導思想，只適應于傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導

的時代。如今，買方市場狀況下，產品同質化程度越來越高，同時，

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由于科學技術的進展，產品本身的生命周期也是越來越短，許多企業

推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對

客戶進行維護和售后的服務特別必要。

拓展：如何與客戶維護關系

1、讓客戶把你當伴侶

以前我們有“顧客是上帝，顧客是我們的親兄弟”的說法，雖

然不完全正確，但也有肯定道理。當我們開發了新客戶之后，他們可

能還對我們帶有疑問，可能對我們所在的企業不是完全信任。這個時

候我們就要給他們信任感，平安感。讓客戶知道，他們可以進一步信

任我們。所以，要讓客戶把我們當伴侶。金融獵頭認為，要將客戶給

我們的第一次任務就高質量地完成，贏得好感。在此后的溝通中，要

表達你是時刻站在他們的角度看問題的。假如客戶將我們當成伴侶了，

那么開發新客戶也會有更多項選擇擇了。

2、時常關懷客戶的生活

人都是感情動物，付出了真心對方是肯定會有所感動的。作為

客戶和企業的聯系橋梁，我們要時常關懷客戶的生活狀態。陰雨天可

以發個短信提示他們天雨路滑，留意平安；節假日可以發條祝愿語等

等。我們不需要時時刻刻關懷，但需要間或刷一下存在感。當客戶知

道有人在關懷他們時，你在客戶心里的重量自然會加重，也讓我們進

展回頭客有了可能。在這個階段，我們要盡可能了解客戶的愛好以及

他身邊人的愛好，在溝通中讓他知道你是了解他的。這也是維系客戶

關系一個很重要的技巧。

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3、讓客戶習慣你的存在

讓客戶習慣我們的存在是我們維系客戶關系的終極目標。就像

魚離不開水那樣，當客戶習慣了我們的存在時，自然會在有需要的時

候聯系我們。到了這個時候，我們就不需要像剛開頭時那樣過于主動

地跟客戶打交道了。金融獵頭建議在某些時候送上肯定的關心，像老

伴侶一樣去溝通。信任每個老客戶都會情愿和業務員成為伴侶，這就

說明我們的業務是勝利的！

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