醫院禮儀培訓

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醫院各崗位禮儀行為規范

職工公共禮儀行為規范

1、嚴格遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不脫崗、不睡崗、不攜帶

與工作無關的物品上崗。

2、上班時間不做與工作無關的事情,不看與工作無關的書籍雜志。

3、忌在辦公場所嬉笑、閑談、大聲喧嘩，維護公共場所及會場秩序。

4、忌在診室、病房大廳、走廊、會場等公共場所吸煙。

5、接電話時要主動問“你好"，通話結束時要主動說“再見”.如有

重要內容要認真做好筆錄。

6、同事間團結協作，和睦相處，不背后抵毀別人。

7、與同事、病人見面要問“您好”或者點頭示意。自覺維護公共衛

生,樹個人良好形象,不隨地吐痰，不亂扔雜物。

8、遇到職工或病人有難處時，主動向前幫助.

9、乘電梯時應先病人后自己，當電梯人數超載時，要自覺退出，不

要強行擠入.

10、值班就餐時，如飯菜不可口與餐廳人員調換，切忌浪費。

11、節約水電暖，隨手關燈、關氣,關閉水龍頭。

12、鄰里之間要講團結,互關照，共同維護公共衛生和治安秩序。

行政管理人員禮儀行為規范

1、著裝整潔，坐姿端正，說話和氣。

2、主動同客人、上級及同事打招呼。

3、禮貌待人,文明待客，主動介紹。

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4、保持環境整潔，嚴格請示匯報.

導醫服務禮儀規范

1、導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務態度和工作表現直接影

響患者對醫院的總體評價。

2、導醫的職能:導醫具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。

3、導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規范化服務、賓館式的服務熱情，

用精湛的專業知識和技術，全程的為患者服務。

4、導醫的宗旨：以病人為中心，以真情換理解,以微笑亮窗口，以服務贏

聲譽。

5、導醫的目標：熱情、溫馨、親切、周到。

6、導醫的原則

救死扶傷、盡職盡責;遵守規定、嚴格紀律；

互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；

尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待;

真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌。

7、導醫的服務標準及要求:熱情迎候病人,遇有行為不便的老人、重病人

以及殘疾人,要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。

8、詢問病人掛號情況,做好初、復診病人的登記工作。為不識字或看不清

字的病人填寫病歷封面,指導就診。

按照病人分診,把病人引導到專家處就診。如不能及時就診，出現排隊現

象，關照病人，請稍候。

關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。

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應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。

在病人向我們提出要求時,導醫要全神貫注地傾聽,盡量滿足病人的要求，

盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸.導示病

人就診、檢查、取藥*＊＊＊。

9、當遇到病人猶豫不決，拿不定主意時，可以通過察顏觀色等適時介入,

應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀。但要注意熱情適度,只能

當參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私.（注意區分醫托）

保持大廳工作秩序，衛生整潔,及時為病人提供方便。

導醫臺要備有飲用水和一次性口杯,供病人使用。

10．要奉獻愛心、語言規范、態度和藹,釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。

11．作為最前言的服務人員，在任何情況下都不能急躁,更不能沖病人、

諷刺、挖苦和譏笑病人.即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也

不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

12．及時完成醫院交給的臨時性工作任務,緊急情況向上級領導反映要及

時。

13、導醫的“十不準”

不準吃零食、干私事；

不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；

不準看書、看報、看電視；

不準約會私人客人；

不準對病人不理不睬;

不準索取病人取禮物；

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不準與病人頂撞吵架；

不準擅自離崗串崗；

不準遲到早退；

不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品.

15、醫院“六心"服務：用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱

心服務、衷心祝福。

護士禮儀行為規范

1、儀表端莊，著裝規范，護士服整潔、莊重，衣帽整齊統一。

2、春、秋、冬季穿長袖工作服，配白色長褲、工作鞋。夏季穿短袖

工作服，配工作鞋，同膚色長筒襪，衣領及裙邊不外露。

3、不濃妝上崗，上班不戴耳環（釘）戒指、手鏈、腳鏈及有色眼鏡。

不染有色指（趾）甲。

4、不戴彩色頭飾,不染彩色頭發，頭發前不遮眉后不過頸.

5、佩帶胸牌于工作服左上口袋處。

6、作風嚴謹，工作認真、一絲不茍。

7、提倡講普通話，使用文明用語言，態度和藹,服務熱情。

8、愛護、體貼病人，熟知病人的姓名,稱謂尊重.

9、站立、行走姿勢優美，步態輕盈敏捷。

10、嚴格遵守護理人員職業道德和醫院的規章制度.

11、保持良好的護患關系（不收受紅包、禮品、宴請，不通過病人辦

私事），不與病人談論與工作無關的事情。

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12、耐心答詢，實行首接待負責制。

13、為談論病人的隱私，暴露病人的操作注意遮擋。

14、工作時做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。

15、堅守工作崗位,外出時向護士長請假。

16、護士長外出時向值班護士通報去向.

17、與病人交談治療時，嚴禁接打手機，等處理完工作后再處理個人

事宜.

醫師禮儀行為規范

1、儀表端正，著裝整齊干凈，不準穿拖鞋、短褲、短裙.

2、不濃妝上崗，上班時間不戴耳環、戒指、手鏈、腳鏈等首飾。

3、佩戴胸牌于工作服左上口袋處。

4、精神飽滿、作風嚴謹、工作認真。

5、與病人交流提倡講普通話，使用文明用語，說話和氣。

6、坐立正視，行走姿態優美.

7、嚴格遵守醫務人員職業道德和有關法律法規及醫院的規章制度。

8、醫患關系和諧,不對患者生、冷、硬、頂，不收受紅包和回扣，不

參加病人和醫藥代表的宴請。

9、實行首問負責制，在醫療活動中要注意保護患者隱私，為異性治

療時有第三者在場。

10、接診、查房、開會期間不接打手機。

11、尊敬領導,團結，醫護等人際關系和諧。

藥劑科工作人員禮儀行為規范

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1、窗口發藥人員應提前到崗，做好一切準備工作，精神飽滿,穿著整

齊，佩戴胸牌，微笑服務迎接患者,不得在窗口吃零食等。

2、窗口發藥人員在接收處方時應站立，雙手接方，產使用文明用語，

禁用服務忌語。

3、藥劑工作人員在給患者進行用藥指導時，應做到認真細致，態度

和藹,有問必答，耐心解釋,在不違反原則的基礎上，盡量滿足患者的

合理要求.

4、藥劑工作人員在辦公場所應當遵循辦公場所的禮儀要求，并注意

辦公人員的禁忌。

5、藥劑工作人員在收方發藥時，嚴禁接打手機等，處理完工作后再

處理個人事宜。

財務辦公人員禮儀行為規范

1、儀容、儀表、整潔大方自然,給人以精神振備，朝氣蓬勃印象。

2、言談舉止溫和，態度謙虛，彬彬有禮。

3、同事之間各負其責，協作一致,平等禮貌,密切合作。

4、處理好上下級關系,做事到位，不缺位，不越位。

5、接待來人周到熱情，耐心解答。

6、院內各種業務密切配合，準確高效。

7、工作時責任心強,認真辦理財務業務，嚴格執行財經法規。

8、迎接各項檢查、規范，不卑不亢。

收款處人員禮儀行為規范

1、精通專業業務知識，不多收,不漏收。

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2、苦練操作技能，提高工作效率，減少病人等待時間。

3、收款時做到唱收唱付，不卑不亢.

4、儀表大方,態度謙和,微笑服務。

5、細心解答病人提出的問題,不推諉刁難病人。

6、堅守崗位，穿戴整齊，保持室內衛生清潔.

新農合辦公室工作人員禮儀行為規范

1、證件齊全,隨到隨報.

2、審核做到準確無誤，嚴格把關.

3、微笑服務，盡可能為患者提供方便。

4、細致、耐心地解釋好農村合作醫療報銷規定。

5、做好農村合作醫療政策的宣傳。

住院處工作人員禮儀行為規范

1、辦理病人住院手續時，應雙手接住院卡片,說清應收的住院押金,

并唱收唱付，說清住院病人所在的住院科室及位置，辦理完畢以后，

雙手將住院卡片及押金收據交付病人，并囑咐妥善保管。

2、辦理病人出院手續時，應雙手收回住院押金單，印好發票后，雙

手遞給病人,剩余押金與押金不足，應唱收唱付。

3、對醫保人員來記帳，做到準確記錄,及時報帳，并說清收費項目及

價格。

4、護士來記帳時，應認真審核，發現錯誤及時與護士溝通，每日將

清單及時送交病人。

檢驗科人員禮儀行為規范

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1、站在窗口接單時要說：“你好,你要做化驗檢查嗎？"“請把檢查單

給我吧。”“請把胳膊（手）伸進來”

2、抽血完畢時要溫馨告知：“請你按壓針眼幾分鐘，一直到不出血為

止。”

3、取化驗單時要主動向前打招呼:“請問你找化驗結果么？”“我幫

你找吧。”

4、解釋化驗結果時要和聲細語,婉轉解釋，或說：“讓大夫看一下吧.”

不要將不好的結果講的太直接。

5、做尿液檢查時：“請你拿個尿杯到廁所取半杯中段尿作化驗。”“馬

上就能拿到化驗結果，請稍等一下.”

6、做病理檢查時:“請把標本給我吧。"或“請麻煩你把標本送到二

樓病理室.”

放射科醫師禮儀行為規范

1、病人咨詢時,要面帶微笑，認真回答，對專業問題要給病人解釋清

楚，讓病人明白，對非專業問題，要建議病人到相關科室咨詢，不能

說“我不知道”或“我不明白”.

2、病人到窗口劃價或遞交檢查單時，接待人員要熱情，告訴病人劃

價的依據和檢查的地點.

3、給病人檢查要問清楚病人有無吃飯或喝水;有無化驗及B超檢查.

4、病人等待時要告訴病人“請你稍候".

5、病人在窗口時,所有接待人員要起身站立，微笑著站在窗口內，向

窗外人員點頭致意后，說“您好，您有什么事？"切忌問“你干什么？

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"“什么事"等。

6、拍片或透視檢查時,接診人員要按照順序輕柔的呼叫病人之名，根

據病人年齡、性別、加上適當的稱謂，切忌粗聲大氣.

7、根據檢查需要,要誠懇地請病人脫去外衣或所佩戴飾物，對隱陰部

位的檢查，注意周圍環境，保護病人隱私。

8、擺體位時，動作要輕柔，并向病人說明檢查方法及體位，當病人

不能配合時，千萬不能有不滿情緒，要耐心的講明,對陪同人員，要

向其說明在室內的危害,勸其離開。

9、檢查完畢后要告訴病人出報告及片子的大至時間。

特檢科醫師禮儀行為規范

1、病人在做檢查時，要主動站起來詢問病人做何種檢查，態度要和

藹熱情，要微笑詢問：“您做什么檢查？”

2、遇到做檢查排隊時,要向病人解釋好，按照先急后緩原則，進行檢

查，并說清工作室不能讓很多陪檢人進入等情況.

3、做超聲檢查時,要耐心說明病人的檢查體位，特別是老年、病殘、

小兒，熱情幫助他們做好配合檢查。

4、做心電圖時，要求病人做準備(如解衣、脫襪等）時，語言要溫和，

并給予適當的幫助.

5、做胃鏡檢查時，要做好解釋說明，解除病人對做胃鏡檢查的顧慮，

讓病人放松配合，做好檢查。

6、病人詢問檢查結果時，要耐心細致地為其講解，不能有不耐煩的

情緒。

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7、檢查單上書寫部位與檢查部位不符時，要和病人解釋清楚疾病部

位的情況及需加收另檢部位的費用.

總務科工作人員禮儀行為規范

1、倉庫保管員要主動和各科聯系,了解所需物資，盡量在固定日把物

品送達，有變故要親自向各科主任及護士長解釋或道歉。

2、維修人員接到報修電話，要主動說明上門維修的時間,及時維修。

3、后勤查房固定時間，按時進行,詢問周到，行為規范。

4、進入病房查房和維修時要敲門，表明身份和意圖，征得病人及其

家屬同意后方可進入。

5、維修操作時要注意衛生和工具噪音，盡量不影響別人休息和工作。

6、在病房工作時要注意言論和舉止.

7、工作結束要向病人、科室領導匯報情況。

8、工作中要做到有問必答、有忙必幫。

9、各方反應的情況應當場做好記錄，表示對此事的重視.

10、現場不能解決的問題，要解釋清楚。

11、對醫務人員要有禮貌，對病人要和藹。

物業人員禮儀行為規范

1、工作期間要著標志服裝。

2、在公共場所清理衛生和保潔時，要注意周圍的人和存放的車輛，

不要讓灰塵污染空氣，不要影響交通。

3、清理廁所時要用聲音用意，表明自己的身份。

4、進入病房清理衛生和保潔時要先敲門,征得病人同意后方可進行，

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并表明自己的身份和意圖。

5、進入病房工作時，不得損壞和弄臟病人的物品,需要移動病人物品

時要征得病人或家屬同意。

6、對病人提出的衛生要求，要盡量滿足，不屬于自己的工作內容，

要耐心解釋，并及時向科室或病人匯報，不能不管不理，應付病人。

保安人員禮儀行為規范

1、統一著裝文明執勤。

2、禮貌待人，服從領導，聽從指揮。

3、執勤時要做到認真負責，語言文明，按規行權.

4、對待來訪者要熱情接待。

5、對病人或病人家屬詢問要認真解答.

6、對車棚的管理要認真負責，熱情周到。

7、對無理鬧事人員要耐心勸阻，及時匯報。

8、進入病房或辦公室時要敲門詢問。