培訓效果評估

中國建設銀行

培訓效果評估方案

（修訂稿）

培訓效果評估方案

中國建設銀行深化人力資源改革項目

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目錄

1.關于本文........................................................................................................................2

2.決定培訓評估的層次...................................................................................................4

3.學員反應層次的評估...................................................................................................6

3.1評估內容.............................................................................................................6

3.2評估步驟及方法................................................................................................6

4.學員學習層次的評估...................................................................................................8

4.1評估內容.............................................................................................................8

4.2評估方法及步驟.................................................................................................8

5.學員行為層次的評估.................................................................................................12

5.1評估內容...........................................................................................................12

5.2評估方法及步驟..............................................................................................12

6.學員績效層次的評估.................................................................................................16

6.1評估內容...........................................................................................................16

6.2評估方法及步驟..............................................................................................18

7.附錄..............................................................................................................................23

7.1附錄1：反應層次評估－評估問卷................................................................23

7.2附錄2：反應層次評估－小組討論訪談提綱................................................26

7.3附錄3：學習層次評估－知識類測試問題基本標準....................................27

7.4附錄4：學習層次評估－綜合評價中心法評估量表（示例）...................28

7.5附錄5：學習層次評估－自我評估量表（技能）.........................................30

7.6附錄6：學習層次評估－態度調查表............................................................32

7.7附錄7：行為層次評估－行為評價量表（自我評估）................................33

行為層次評估－行為評價量表（下屬評估）...............................33

7.8附錄8：行為層次評估－行動計劃示例........................................................35

7.9附錄9：行為層次評估－行動計劃調查問卷示例........................................36

7.10附錄10：績效層次評估－績效改進計劃示例............................................37

7.11附錄11：績效層次評估－培訓項目成本分析表示例................................38

7.12附錄12：績效層次評估－投資回報率法(ROI)案例：美世經驗..............40

7.13附錄13：“三個一”培訓效果調查問卷（樣例）……………………...43

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1

關于本文

員工培訓是中國建設銀行人力資源管理的重要內容，通過培訓能持續提升建行員工

的知識、技能與工作態度，從而為建行戰略的實施提供強有力的人才保障，為建行

在市場競爭中贏得競爭優勢。培訓效果評估是培訓的最后一個環節，科學的培訓效

果評估對于建行了解培訓投資的收益、界定培訓對建行的貢獻有重要的作用。

培訓效果的評估，是指在組織培訓之后，采用一定的形式，把培訓的效果運用定性

或者定量的方式表達出來，良好的培訓效果評估體系有利于判斷培訓的有效性，為

各種培訓項目的改進、繼續推進提供科學的決策依據。

根據美世的調查，目前，國內外運用最為廣泛的培訓評估方法，是由柯克派崔克

（Kirkpatrick，1959）提出的培訓效果評估模型，在這個模型中，培訓效果評估

包括四個階段的評估：

1.反應層次評估–對培訓的組織和實施以及培訓本身的質量進行評價；

2.學習層次評估–評價學員對培訓內容的掌握情況；

3.行為層次評估–評價培訓給學員帶來的行為上的改變；

4.績效層次評估–評價培訓是否使學員和組織的工作績效得到提升。

盡管后來菲利普斯又提出了五層次評估模型，將柯式的評估模型的第四層次進行了

區分（見<企業培訓與開發先進理論和實踐報告>），但由于投入回報分析（ROI）

在實施上的困難性，本文仍以柯式的模型為培訓效果評估的基礎。

通過對建行培訓管理人員的訪談，以及對建行現行培訓評估資料的理解，建行大部

分的培訓效果評估還處在第一層次：反應層次評估，只是對培訓課程本身的質量和

組織實施工作進行了評價；很少一部分涉及了一些學習層次的評估，例如履崗資格

的學習和考核。因此我們認為，中國建設銀行目前還沒有建立起完善的培訓效果評

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估制度，一方面是由于培訓評估數據采集的難度，另一方面是由于以前還沒有充分

認識到效果評估對培訓工作的重要意義。

隨著建行人力資源改革的深化和建行培訓工作的發展進步（《培訓項目審批和管理

程序》A/0版的印發），建行的培訓人員和管理層對培訓工作的效果和回報投入了

越來越大的關注。這就為優化建行的培訓效果評估體系提供了環境基礎。同時，為

了進一步明確培訓工作的價值，保證培訓能夠切實有效地滿足建行的業務發展需

要，本文依據柯氏培訓效果評估模型，為建行提供培訓效果評估的框架、步驟、方

法和工具，形成培訓效果評估方案。

本方案內容適用于中國建設銀行總行和各一級分行的各級培訓部門。

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2

決定培訓評估的層次

從培訓評估的深度和難度來看，柯氏培訓評估模型依次包括反應層、學習層、行為

層和績效層四個層次。從理論上講，隨著培訓評估層次的提高，可以看到培訓所帶

來的更深層次的影響，能夠發現培訓項目的價值。但是，由于包括人、財、物在內

的資源因素的限制，不可能對所有的培訓項目都進行四個層次的培訓效果評估。因

此，在開展培訓效果評估之前，對于每個培訓項目，建行必須有針對性地選擇培訓

效果評估的層次。

常用的、決定培訓效果評估層次的方法是決策樹分析法（如下圖）。通過決策樹分

析來取舍每個培訓課程的評估層次。但是無論是哪一個培訓項目，第一層次的評估

－反應層次評估都是必須的。

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決策樹分析中的判斷標準：

1.判斷是否具有戰略價值時，可以從以下幾個角度進行考慮：

第一，培訓對象是否是關鍵人才？或者該培訓課程的覆蓋面是否大？

第二，培訓課程是否受到管理層高度重視？

第三，培訓課程是否與某個業務戰略舉措有較強的對應性？

2.判斷培訓投入是否較大，可以參考兩個方面：

第一，培訓課程的資金成本投入是否很大?

第二，培訓項目時間延續是否較長？

3.判斷培訓顯效周期是否較長，主要是看判斷培訓效果的指標數據是在近期內可

以獲得的，還是需要較長期的數據積累和收集。

4.判斷培訓內容是行為性的還是知識性的，要看培訓項目是否強調員工行為的改

變，即，該培訓課程是否要求學員接受培訓之后返回工作崗位時，必須體現出

相應的行為，如果是，則培訓內容為行為性的。如果培訓內容要求學員掌握知

識點，對未來的工作有所幫助，那么這項培訓是知識性的。

通過以上決策樹，即可判定每個培訓課程的效果評估工作需要做到哪個層次。

1是否具有戰略價值?

是否

2投入是否較大？

是否

3培訓顯效周

期是否較長？

是否

4培訓內容是行為

性/知識性？

行為性知識性

進行第四層

次評估

進行第三層

次評估

進行第二層

次評估

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3

學員反應層次的評估

反應層次的評估是指在培訓剛結束之后，培訓學員對培訓項目的主觀感受。反應層

次的評估易于進行，信息獲得最容易、最直接，是最基本、最普遍的評估方式。這

個層次關注的是學員對培訓項目及其有效性的知覺。

3.1評估內容

反應層次的評估包括對培訓組織實施、培訓后勤支持等兩個方面的評估。兩個方面

包括的具體內容如下表3.1所示：

表3.1

培訓組織實施培訓后勤支持

1．培訓目標是否合理明確

2．培訓內容是否實用

3．培訓教材是否完善

4．培訓方法是否合適有效

5．培訓講師是否具備相應的教學態

度、教學水平和教學方法

6．培訓時間進度安排是否合理

1．組織培訓的整個過程是否有條不紊

2．培訓環境是否滿足培訓的要求

3．其他培訓后勤支持是否及時滿意

3.2評估步驟及方法

步驟一：即時評估

方式：問卷調查

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具體操作方法：在培訓結束之后，由培訓助理發放培訓評估問卷，就學員對培訓的

各方面進行問卷調查。之后，由培訓助理對問卷進行回收。或者，可以由培訓信息

管理人員將培訓評估問卷通過電子郵件的形式，發放給各個學員，要求學員填寫完

畢之后，回寄給培訓助理。培訓評估問卷可以參考附錄1：反應層次評估－評估問

卷。

步驟二：后續調研

方式：小組座談

具體操作方法：在問卷調查結束之后，從學員中隨機挑選一部分員工進行小組座

談，聽取他們對該培訓項目各方面的意見和建議。訪談提綱可參考附錄2：反應層

次評估－小組討論訪談提綱。

步驟三：評估報告

方式：數據信息分析

具體操作方法：對上述評估步驟進行定量和定性分析，將培訓評估問卷的信息輸入

統計軟件，對培訓課程的各個方面進行統計分析；之后，對小組座談獲得的信息進

行定性分析；對定性分析和定量分析結果進行整合，撰寫培訓效果評估報告。

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4

學員學習層次的評估

學習層次的評估是用來檢驗學員對知識、技能和態度的掌握程度，即學員是否掌握

了培訓目標中要求他們學會的東西。這一層次的評估通過對學員培訓前后知識、技

能、態度的水平進行比較，來確定培訓的收獲。這一層次的評估結果還不能顯示學

員是否能將學到的內容應用到工作中，但它是未來工作中行為改進的基礎。

4.1評估內容

學習層次的評估包括對三類學習成果，即知識、技能、態度的評估：

–知識成果是指培訓獲得的有關原理、事實、程序或過程等方面的信息，即

通過培訓可以回答“是什么，做什么，怎樣做，何時做”等問題。

–技能成果是指完成一項任務所需具備的能力，如組裝一件產品、排除設備

故障、處理顧客投訴、有效地進行溝通等。這一層次評價技能成果的重點

在于學員是否學到了這些技能或技能水平是否得到提高，而不是技能在工

作中如何應用。

–態度的改善也是培訓的一個重要結果，例如培訓可以幫助樹立“質量第

一”的觀念，或改善了團隊合作的積極性。

4.2評估方法及步驟

因為知識、技能、態度這三類評估內容的特點不同，組織需要采用不同的方法進行

評估。

4.2.1對知識掌握的評估

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方式：測試

具體操作方法：通過筆試、計算機考試、或口試來考察培訓結束后學員對知識的掌

握程度，考試包括選擇、填空、正誤判斷和問答等形式。知識類測試問題標準可以

參見附錄3：學習層次評估–知識類測試問題基本標準。

4.2.2對技能掌握的評估

由于技能的掌握相對于知識更強調其操作性，即“是否會做”，而不是只“知道如

何做”，因此可以通過工作模擬法和自我評價法來評估技能的提高。其中，比較具

體的技能容易通過工作模擬法進行實際操作測試，例如：新的操作流程的培訓；對

于一些難以通過工作模擬法進行評估的技能，可以采用一種主觀評價的方式，由學

員自我打分評價，得到的評估結果是學員個人對自己某方面技能在培訓前后的改變

而做出的主觀評價，例如：溝通能力；或者由學員依據在培訓中學習到的內容作演

示、演講、心得報告、或文章的發表。

1.運用工作模擬法進行技能評估的具體步驟如下：

步驟一：選擇具體方法

具體操作方法：常見的工作模擬方法包括–角色扮演、案例分析、管理游戲、綜合

的評價中心等。具體可以根據評估的具體技能的特點決定具體的工作模擬方法。例

如：管理技能的培訓可以用管理游戲的方式進行評估，談判技巧培訓可以用角色扮

演的方式評估，團隊協調能力可以采用評價中心的方法。選擇的依據可以參考培訓

項目可以在這些模擬活動中投入多少時間和精力。如果培訓項目時間緊內容多，則

可以選擇角色扮演、案例分析等快捷的形式進行評估；如果培訓項目周期較長，有

較為充足的時間進行模擬活動，那么可以選擇管理游戲和評價中心等較為復雜的方

法。

步驟二：工作模擬活動的準備

具體操作方法：進行活動準備時需要確定以下內容

–確定模擬的具體情境；

–組織評估人員；

–制定模擬活動的計劃、規則和活動進行程序；

–確定活動時間、地點，并準備模擬活動所需的設備設施。

步驟三：工作模擬活動實施

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具體操作方法：工作模擬活動的評估，既可以在培訓過程中對已經完成的一部分培

訓內容進行學員的評估，也可以在培訓項目結束后再實施評估。但是具體實施方法

是一致的：

–在模擬活動實施之前，由組織者介紹模擬活動的內容、操作方法；

–說明模擬活動目的是為了評估學員的技能是否有所提高、提高的程度如何;

–按照計劃程序進行模擬活動。

步驟四：實施評估與形成報告

具體操作方法：評估者對學員在模擬活動中的表現進行觀察，根據事先設定的標準

對學員的表現和模擬活動中學員取得的成績作出評價，之后撰寫培訓效果評估報

告。附錄4是運用綜合評估中心的方法進行技能評估的量表示例，它可以為評估者

提供一個統一的標準和工具。

2.運用自我評估法進行技能評估的具體步驟如下：

步驟一：培訓前的初始評估

具體操作方法：在培訓開始前，由培訓助理發放培訓自我評估量表。針對將要培訓

的技能，學員就其現有水平進行自我評價。之后，由培訓助理對量表進行回收。或

者，可以由培訓信息管理人員將培訓自我評估量表通過電子郵件的形式，在培訓實

施前發放給各個學員，要求學員填寫完畢之后，回寄給培訓助理。培訓助理將回收

的自我評估量表進行統計并記錄備案。培訓自我評估量表可以參考附錄5：學習層

次評估－自我評估量表（溝通技能示例）。

步驟二：培訓后二次評估

具體操作方法：在培訓結束后，要求學員即時再填寫一份培訓自我評估量表，由學

員自己評價在接受培訓后對該項技能的掌握水平，具體操作方法同步驟一。

步驟三：前后評估結果對比分析

具體操作方法：由培訓助理將培訓前的初始評估與培訓后的二次評估的打分進行比

較，從差異分析了解培訓對技能水平的影響

–總分的變化體現學員對該項技能總體掌握水平的改變；

–單項分數的變化體現學員對每一項方法和技巧的學習情況。

步驟四：撰寫評估報告

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具體操作方法：由培訓實施者或培訓助理對自我評估量表的結果進行總體和分項的

整合與分析，形成培訓效果評估報告。

4.2.3對態度改變的評估

態度方面的培訓主要是針對學員對某一事項的認識、看法、和傾向性而進行的。這

是一個較為模糊的概念，并不容易捕捉此類培訓帶來的變化，需要由學員主動表現

出自己的轉變。因此，對于態度方面的培訓，可以采用自我評估法和心得報告相結

合的方式進行培訓效果的評估。

步驟一：培訓前的自我評估

具體操作方法：在培訓開始前，由培訓助理組織學員填寫態度調查表。學員對現有

的某項事物的態度進行自我評價，通過評估表中問題的引導，學員可以了解自己對

該項事物的傾向性。評估表格由學員自己妥善保存，留待培訓后的對比參考。態度

調查表可以參考附錄6：學習層次評估－態度調查表（以“授權的態度”舉例）。

步驟二：培訓后的再次評估

具體操作方法：在培訓后，再次由培訓助理組織學員填第二次態度調查表,針對自

己培訓后對該項事物的態度進行評價打分。具體操作方法同步驟一。

步驟三：評估分析與心得報告

具體操作方法：

–由培訓實施者或培訓助理指導學員對自己兩次填寫的態度調查表進行統計

和比較，從差異分析的結果使學員了解培訓對自身態度的影響；

–由培訓實施者或培訓助理組織學員進行座談，由學員表述自己通過培訓前

后的評價變化，認識到的自身態度或看法的轉變，以及自己的培訓心得、

疑問、或不同意見；

–培訓實施者根據傾聽和觀察，判斷培訓是否帶來學員態度的改善，并總結

形成培訓效果評估報告。

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5

學員行為層次的評估

行為層次的評估要了解員工經過培訓，是否在實際的工作中運用了從培訓中學到的

東西，工作行為是否發生改變。即學員結束培訓回到工作崗位上一段時間后（通常

是三至六個月，主要依據為某項行為改變通常需要的時間），他/她的工作表現是

否提高了或達到新的標準要求。由于員工行為的改變才是培訓的直接目的，因此這

一層次的評估結果可以直接反映培訓的實際效果，也是企業高層和直接主管更關心

的，是培訓效果評估中的一項重要內容，但這項評估操作比較復雜。

5.1評估內容

行為層次的評估是為了確定從培訓項目中所學到的知識、技能和態度在多大程度上

轉化為實際工作行為的改進。因此評估的內容主要包括新知識、新技能應用的情況

以及工作行為的變化。

5.2評估方法及步驟

較為普及且便于使用的行為評估方法有兩種：（1）行為評價量表法（2）行動計

劃法。培訓管理者可以選擇任意一種方式實行評估，或者將二者結合使用。

5.2.1行為評價量表法

行為評價量表是行為層評估中最常使用的工具，由相關人員對象對學員在培訓開始

前和培訓結束后一段時間的工作行為表現分別進行評價，通過分析評分差異來判斷

學員在培訓后是否采取了相應的行動。

使用行為評價量表進行評估的具體步驟如下：

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步驟一：選擇評估者

具體操作方法：

–根據不同培訓的具體內容，評估者可以是學員本人、上級主管、同事、直

接下屬或客戶。通常為了客觀起見，會要求學員本人對自身的行為現狀進

行評估的同時，再選擇與學員的工作直接關聯的其他人員對學員進行客觀

的評價，在學員的領導、同事、下屬或客戶當中選擇幾個具有代表性的人

員。這種選擇一般是與培訓內容直接相關的。例如：培訓人員管理技巧

時，評估人比較適合選擇學員的下屬或直接上級；溝通協調能力的培訓，

則可以選擇與學員共同合作的同事或有經常業務來往客戶作為評估人；

–在確定好評估者之后，由培訓管理人員向被選定的評估人進行溝通，向他

們說明邀請他們參加評估的目的，并作簡要的評價量表填寫指導。為了保

證評估人提供的意見是客觀、坦誠的，需要向被選定的評估人說明他們將

以匿名的形式填寫評價量表，他們提供的意見將在統計分析之后提供給學

員本人作為改進的參考。

步驟二：進行培訓前的現狀評估

具體操作方法：在培訓實施之前，由培訓管理人員發放行為評價量表，被選定的評

估者（學員本人、主管、同事、下屬或客戶）就學員現有的某項行為表現進行評

價。之后，由培訓管理人員對量表進行回收、統計、存檔。評價量表的方法與回收

也可以通過電子郵件的形式進行。行為評價量表可以參考附錄7：行為層次評估－

行為評價量表（自我評估）、行為層次評估－行為評價量表（下屬評估）。

步驟三：進行培訓后的二次評估

具體操作方法：

–確定二次評估的時間。在培訓結束后需要間隔一段時間，通常是三個月至

六個月，具體時間應根據培訓內容的復雜程度和相關知識技能應用導致行

為改變所需要的時間來確定，如評估的是某項具體的技能應用情況，時間

間隔可以短些；若是像管理培訓這類復雜或綜合的內容，時間間隔需要長

些，三個月至六個月，甚至更長；

–由選定的評估者填寫內容相同的行為評價量表,針對該學員培訓后的工作行

為表現進行評價打分。具體操作方法同步驟二。

步驟四：分析量表與形成報告

具體操作方法：比較培訓前評估結果與培訓后二次評估的結果，從差異分析了解培

訓內容是否得到了應用，學員的工作行為在多大程度上發生了改變

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–評估表中的總分的變化體現學員總體行為是否有改變；

–單項行動的分數變化體現學員對每一項行動的變化情況。

5.2.2行動計劃法

行動計劃是學員為了將培訓中所學的內容轉化到工作中，而做出的具體安排和承

諾。行動計劃有助于幫助培訓師評估學員在多大程度上將其在培訓中所學運用到工

作中去。學員在培訓期間制定行動計劃，包括完成與培訓項目有關的特定目標的具

體步驟，以及完成的截止時間。行動計劃結束時可以給學員和培訓實施者提供以下

信息，這些信息將幫助他們掌握培訓體現在學員身上的效果：

–培訓后實現了哪些工作上的改進？

–工作的改進與培訓有關嗎？

–是什么因素阻礙學員完成特定的行動計劃?

通過行動計劃法進行評估的具體步驟如下：

步驟一：制定行動計劃書

具體操作方法：在培訓過程中，隨著內容的進程，要求學員制定改進行為的行動計

劃書，內容包括：

–確定行動范圍和目標。根據培訓項目的內容確定行動范圍和目標，同時明

確培訓內容與工作之間的關系，形成行動范圍清單包括各項需要改進的方

面；

–編制行動內容。即針對各項需要改進的方面，制定具體的行動步驟、每一

行動步驟完成的時間、是否要求特定的資源；

–行動計劃由培訓師審閱簽字，以確保計劃能夠反映培訓目標和個人需求。

行動計劃書可以參考附錄8：行為層次評估－行動計劃示例。

步驟二：行動計劃的溝通與確認

具體操作方法：

–培訓結束之時，由培訓主辦部門召開培訓總結會，參加者包括培訓項目實

施者、學員及學員的直接主管，共同討論培訓的行動計劃，爭取學員主管

對學員行動計劃的支持和幫助；

–要求學員在返回工作崗位后，與主管溝通討論各自的行動計劃，雙方達成

認同，并把行動計劃交給主管備份；

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–培訓實施者與學員約定后續的跟蹤調查，通常的后續調查時間在培訓結束

后3－4月左右（依據行為改變所需要的時間）。

步驟三：行動計劃問卷追蹤

具體操作方法：

–在培訓結束后3－4月左右，由培訓管理者通過學員所在的部門或通過電子

郵件向學員發放行動計劃調查問卷，了解學員的行動計劃完成情況。要求

學員在填寫完畢之后，與自己的主管確認自己的計劃完成情況后，回寄給

培訓管理者。行動計劃調查問卷可以參考附錄9：行為層次評估－行動計

劃調查問卷示例；

–由培訓管理者和培訓實施者對回收的調查問卷進行分析。如果學員沒有按

計劃如期達到目標，培訓實施者或管理者組織對學員和其直接主管的座

談，找出行動計劃失敗的問題所在，要求學員針對這些項目進一步設計新

的行動計劃。

步驟四：效果分析與報告

具體操作方法：由培訓管理者或培訓實施者對行動計劃調查問卷結果和座談的結果

進行整合，分析學員行為改進的數量、程度、和效果，撰寫培訓效果評估報告。

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6

學員績效層次的評估

績效層次的評估主要是測量培訓的效益性，即培訓是否改善了組織的績效。這一層

次的評估反映了培訓對組織的影響，體現了企業培訓的最終目的，是企業最重要的

培訓效果，也是企業高層管理者最關心的、最具說服力的評價指標，但也是最難確

定培訓效果的部分。需要注意的是，這一層次進行的評估，側重點是培訓為組織帶

來的益處，而不是培訓本身是否有效。

6.1評估內容

績效層次的評估主要是評估學員培訓后的行為改變的具體結果，即對培訓之后的員

工工作業績、以及員工所在機構的整體工作業績進行測量、分析和判斷，確定培訓

帶來的效果。具體可表現為：

–考察收益指標的變化。如時間節約、成本降低，產出增加、質量提高、顧

客滿意度提高、投訴率下降、員工流動率降低等。收益指標舉例以及指標

改變與培訓項目的相關性可參考下表6.1：

表6.1

收益指標相關培訓內容（舉例）指標改變（具體結果）

時間針對以前的工作程序設計了更

有效的工作程序并對學員進行

培訓

學員在工作中嚴格的遵

循高效的操作程序導致

的操作流程時間縮短

成本個人技能培訓；訪談技術培

訓；人際關系培訓；工作效率

提高培訓

出勤率提高或員工流動

率降低，導致成本下降

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產品或服務的數量管理技能培訓；項目管理培

訓；團隊發展培訓；處理問題

培訓

同等條件下，產量、銷

量、或服務量增長

產品或服務的質量人員技能發展培訓；質量檢查

方法培訓

顧客滿意度提高；投訴

率下降；外界對公司評

價更好

–考察培訓成本。為更準確的評估，企業管理者和培訓主辦方也需要了解所

獲得的收益是建立在多大的投入規模上的。因此，他們需要進行培訓成本

分析，掌握與培訓有關的耗費。培訓成本分析的具體方法是：以培訓過程

為主線，結合會計帳目，分別列出培訓的不同階段（培訓需求分析、培訓

設計開發、培訓實施、培訓效果評估）所需的人員、設施、材料等成本。

這樣不僅可以比較不同培訓項目總成本的差異、還可以比較培訓過程不同

階段成本的合理性。與各個階段有關的成本可參見下表6.2：

表6.2

一．培訓需求分析成本

?在培訓需求分析期間為相關人員支付的工資福利

?聘請外部咨詢顧問的直接費用

?分析中利用的服務和物品等

總成本可按比例分攤到培訓項目整個壽命周期的各次培訓中。

二．培訓設計開發成本

?內部設計開發人員在設計開發期間的工資福利

?聘請外部咨詢顧問的費用

?購買設備、光盤、e-learning的開發、管理費用

?其他與項目直接相關的費用

總成本可按比例計算、分攤到培訓項目整個壽命周期的各次培訓中。

三．培訓實施成本

?培訓人員和協調人員的工資福利，包括內部培訓人員的工資福利和外聘教師

的全部費用

?培訓項目資料和費用，包括教材、案例研究、練習、紙筆、證書等的費用

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?差旅、住宿、用餐，包括學員、培訓人員、協調人員的直接差旅成本

?設施費用，包括在企業內、外部進行培訓時使用的設施費用，如租用外部會

議中心或使用內部會議室的費用

?學員工資福利，學員在參加培訓項目期間的工資福利

四．培訓效果評估成本

?評估策略的開發、評估工具的設計

?數據收集分析、評估報告的準備

總成本可按比例分攤到項目壽命周期的各次培訓中。

五．一般管理費用

與特定培訓項目不直接相關的其他成本，包括行政人員、部門辦公開支、其他

固定成本等。

這些對收益指標和培訓成本的分析，需要企業有大量、完整的歷史數據的積累才能

真正從分析中獲得科學的依據。當今的企業中，很少有能夠成功地對組織的績效層

面進行完整的效果分析的，較為常見的是企業經過多年積累能夠對其中的幾個方面

進行效果分析，這依然可以為企業帶來很大價值。

6.2評估方法及步驟

6.2.1績效評估法：

步驟一：收集培訓前績效記錄

具體操作方法：在培訓開始前，由培訓主辦部門負責與學員所在部門或人力資源部

聯系，獲取最新的關于學員個人的工作業績和其所在部門的工作業績的信息，并做

詳細記錄，作為后期比較分析的基礎。

步驟二：記錄培訓后績效水平

具體操作方法：

–收集績效記錄的間隔時間通常在培訓結束后的六個月到一年(依據公司的績

效考核周期來確定)。績效層次的評估所需的時間間隔要比行為層次的時間

間隔長，因為從知識、技能的運用到個人和組織績效發生變化之間存在時

間滯后。通常，這種績效水平的跟蹤，是與組織的績效管理周期同步的；

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–由培訓主辦部門到學員所在部門或人力資源部獲取最新的個人工作業績信

息和其所在部門的工作業績的信息，并做詳細記錄。

步驟三：比較分析并排除干擾因素

具體操作方法：

–由培訓主辦部門將培訓前后的績效記錄進行對比，通過分析工作質量、數

量等方面的變化，來確定學員個人和組織的績效改變趨勢；

–培訓主辦部門可從學員中挑選一部分員工組成對比小組進行座談，對比小

組的構成可以有兩種方式：（1）在同一部門環境中，一組是參加過培訓的

學員，另一組是這些學員的同事但沒有參加該項培訓；（2）在同樣都參加

該項培訓的學員中，選擇的兩組成員分別來自兩個不同的部門環境；

–在對比小組中實施座談，了解在參加培訓后的績效周期中，學員所在的部

門/組織是否在組織的制度、工作條件和環境、或薪酬變化等方面發生過變

化，了解這些因素在多大程度上會影響學員個人和組織的績效，從而排除

這些干擾因素的影響，判定績效的提升與培訓的相關性。例如：在第1種

對比小組中，相同的部門環境會給員工帶來同樣的制度、工作環境和條件

等因素，如果參加過培訓的一組人員體現出來的績效水平普遍高于沒有參

加該項培訓的另一組員工，那么基本可以判定，這種績效水平的提升是由

此項培訓帶來的效果。在第2種對比小組中，同樣是參加了培訓的學員，

由于他們來自兩個不同的部門，培訓后所處的工作環境不同，如果他們都

表現出了績效水平的提升，那么也基本可以判斷其為培訓效果的體現，但

是如果其中一組績效水平改善，但是另一組沒有變化甚至水平下降，那么

可以說，有其他干擾因素的作用，這時需要進一步分離培訓效果。

步驟四：撰寫評估報告

具體操作方法：將培訓前后的績效記錄比較的結果和小組座談的分析結果進行整

合，撰寫培訓效果評估報告。

6.2.2績效目標法

培訓前預先確定達到的績效目標，培訓后對照目標進行檢查，確定培訓是否有助于

學員達成績效目標。用績效目標法進行績效層次評估的具體步驟如下：

步驟一：設定績效目標和計劃

具體操作方法：

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–培訓進行中或完成時，培訓主辦方要求學員與其主管共同確定工作中應改

進的與該培訓相關的領域。可以采用相關的收益指標來衡量（相應收益指

標可參照上文收益指標舉例表6.1），如增加銷售量、降低投訴率等具體改

進方面，或與個人職業發展相關的領域；

–針對確定的改進領域，學員與主管共同制定具體的可衡量的績效目標，形

成績效改進計劃。例如：銷售人員在完成培訓后的8個月內，銷售額增長

5％，并將雙方認可的績效指標納入員工的績效合同中。績效改進計劃可以

參照附錄10：績效層次評估－績效改進計劃示例。

步驟二：跟蹤績效目標執行情況

具體操作方法：

–學員按照績效改進計劃執行，并分階段向主管報告工作結果；

–主管在績效考評周期的節點（例如：季度、年中、年末）考察學員的績效

目標完成情況，并給出主管意見和評價；

–績效考察結果和主管意見提交給人力資源部門存檔。

步驟三：效果分析與報告

具體操作方法：培訓主辦部門匯總學員績效目標完成情況和主管意見，分析培訓后

學員的績效水平的變化。為了排除其他非培訓因素的干擾，培訓主辦部門同樣可以

采取前面介紹的對比小組的方法排除其他因素的影響，或要求學員根據自己的判

斷，評估實際的績效改進與特定培訓項目的相關性（可以在績效改進計劃或后續跟

蹤問卷中設計相應問題），來獲得較為真實的培訓效果，撰寫培訓效果評估報告。

6.2.3投資回報率法(ROI)

將培訓的受益和成本進行貨幣化，通過計算培訓項目的投資回報率（ROI）確定培

訓效果。

步驟一：確定培訓成本的貨幣價值

具體操作方法：

–在培訓項目結束后，按照培訓的不同階段列出相應的分項成本（參照表

6.1）并合計總成本。具體的培訓項目成本分析示例可以參考附錄11：績效

層次評估－培訓項目成本分析表示例。

步驟二：確定培訓收益的貨幣價值

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培訓對組織的影響有的可以轉化為貨幣價值，確定相應的經濟收益，有的則很難用

貨幣價值衡量。在這里將針對可轉化為貨幣價值的培訓效果介紹具體的操作方法。

具體操作方法：

–培訓主辦部門確定衡量改進的指標，即希望通過培訓改進的組織績效指

標，如時間、成本、產量、質量等（相關指標與培訓項目的相關性可參考

表6.1）；

–培訓主辦部門和相關部門一起確定改進指標的單位價值，例如員工流失率

降低一個百分點或減少流失一人時，為企業帶來的貨幣收益；

–由培訓主辦部門將培訓前后的績效記錄進行對比，計算業績水平的變化；

–計算績效改進的總價值，用業績變化總量乘以改進指標的單位價值得出總

價值。如果有多個衡量指標，重復以上步驟，將確定的貨幣價值加起來得

到總的培訓項目收益。

使用上述步驟分析培訓收益的示例（以減少員工流失的貨幣收益為例），可參照下

表6.3。

表6.3

1．選定的衡量改進的指標年客戶經理流失率

2．改進指標的單位價值200,000元（平均流失成本＝員工年平均工資）

3．業績的改進量年減少客戶經理流失人數10人

4．改進總價值年避免損失200,000×10＝2,000,000元

步驟三：計算培訓項目投資回報率（ROI）

具體操作方法：將步驟一和步驟二收集的成本和收益信息結合，計算培訓項目的投

資回報率。計算培訓項目投資回報率（ROI）的公式為：

投資回報率＝培訓項目凈收益/培訓項目總成本×100％

其中，培訓凈收益＝培訓項目收益－培訓項目總成本。

步驟四：效果分析與報告

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具體操作方法：培訓主辦部門根據計算出的培訓項目投資回報率，進行培訓效果分

析并撰寫培訓效果評估報告。在分析中，要注意培訓成本和培訓收益貨幣化過程中

的局限，例如組織在分析培訓對自身的經營及利潤的影響、平衡各種因素時，忽略

的一些因素，盡量客觀的對這些因素可能對培訓效果產生的影響，進行說明。最后

形成培訓效果評估報告。

以上給出了使用投資回報率法(ROI)對培訓效果進行評估的框架。在實際應用中，

這種方法需要大量的數據和復雜的測量工具的支持。美世人力資源咨詢在2002

年，成功的為國家城市銀行（美國10家最大的零售業務銀行之一）進行了新員工

入職培訓的投資回報率分析，詳細案例可以參考附錄12：績效層次評估－投資回

報率法(ROI)案例：美世經驗。

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7

附錄

7.1附錄1：反應層次評估－評估問卷

內部培訓評估表

培訓課程:講師:培訓日期:

(請幫助我們完成以下評估問題,告訴我們您對本次培訓的評估。這將有助于我們全面評

估培訓工作的效果。您的建議和評價也將極好地幫助我們安排將來的課程,從而能夠更好地滿

足您的需求,讀完每一項陳述后,請您在認為合適的數字上畫圈,并且寫出您的建議。)

1.不明

確、不合

理

23.一般4

5.非常明

確合理

1.您如何評價本培訓課程的目標

您的建議：

1.非常不

實用

23.一般4

5.非常實

用

2.您如何評價本培訓課程的培訓

內容

您的建議：

1.非常不

完善

23.一般45.非常完

善

3.您如何評價本培訓課程的培訓

教材

您的建議：

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1.急待改

進

23.一般4

5.非常恰

當

4.您如何評價本培訓課程的培訓

方法

您的建議：

1.非常不

實用

23.一般45.非常實

用

5.您如何評價本培訓課程的培訓

講師的授課水準（教學態度、

教學水平、教學方法）

您的建議：

1.非常不

合理

23.一般45.非常合

理

6.您如何評價本培訓課程的時間

進度安排（時間長短、快慢

等）

您的建議：

1.組織非

常差

23.一般45.組織非

常好

7.您如何評價本培訓課程的組織

過程（計劃、安排是否妥當、

全面）

您的建議：

1.非常差23.一般45.非常好

8.您如何評價本培訓課程的培訓

培訓環境（場地和設施是否舒

適、方便）

您的建議：

1.非常差23.一般45.非常好

9.您如何評價本培訓課程的后勤

安排（食宿安排，交通安排）

您的建議：

1.非常沒

有幫助

23.一般4

5.非常有

幫助

10.您是否認為這次培訓課程能夠

有助于你日后的工作

您的建議：

1.非常差23.一般45.非常好

11.總而言之，您對這次培訓的評

價如何

您的建議：

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12．為了幫

助我們更好

地組織此類

培訓,您還有

什么建議?

員工姓名（可以不填）：

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7.2附錄2：反應層次評估－小組討論訪談提綱

一．一般性問題：

1．經過本次培訓課程，您最大的收獲是什么？

2．在培訓之前您有什么期望？您覺得本次培訓達到您的期望了嗎？

3．您覺得本次培訓課程最需要改進的地方在哪里？怎么進行改進？

二．細節性問題：

1．本次培訓課程的培訓目標是否清晰明確？

2．本次培訓課程的培訓內容是否實用？

3．本次培訓課程的培訓教材有無需要改進的地方？

4．本次培訓課程運用的培訓課件是否有效？

5．本次培訓課程采取的培訓方法是否恰當有效？能否有助于您對培訓內容的理

解？

6．您對本次培訓課程的培訓講師的評價如何？

7．培訓講師是否表現出對培訓內容的精深把握？

8．培訓講師的培訓技能如何？有哪些急待提升的方面？

9．本次培訓課程的時間安排、進度是否合理？有沒有控制不當的情況？

10．您對本次培訓的組織有什么評價？有沒有什么安排不周到的地方？

11．本次培訓的培訓環境是否舒適，您對培訓設備是否滿意？

12．您對本次培訓的食宿安排、交通安排是否滿意？

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7.3附錄3：學習層次評估－知識類測試問題基本標準

知識類測試問題標準

1．真的需要進行測試嗎？

2．所用的測試形式和類別正確嗎？

3．所提的問題必須：

－表述簡潔

－內容扼要

－提問直接了當

－語意清晰不含糊

4．這些問題：

－每個問題的中心只有一個嗎？

－問題的提問方式會對回答產生影響嗎？

－避免了反證嗎？

－對回答者進行引導了嗎？

5．問題的提問順序是否符合邏輯？

6．問題之間是否互相影響?

7．以前進行過這樣的測試嗎？

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7.4附錄4：學習層次評估－綜合評價中心法評估量表（示例）

被評估人姓名：___________________________________

評估課程：____________________

評估時間：____________________

整個評價中心分為五個部分的活動，在各個活動中對被評估人考察的緯度是一致

的。請評估人根據觀察到的被評估人分別在五個活動中的表現，選擇相應的評分：

活動的名稱：

很

差

比

較

差

一

般

良

好

優

秀

1-搭建合作伙伴關系

問題解決的能力

12345

創造性思維

12345

聆聽與表達的能力

12345

在第1項活動中的總體印象

12345

2-影響客戶

問題解決的能力

12345

創造性思維

12345

聆聽與表達的能力

12345

在第2項活動中的總體印象

12345

3-創新演示

問題解決的能力

12345

創造性思維

12345

聆聽與表達的能力

12345

在第3項活動中的總體印象

12345

4-談判與問題解決

問題解決的能力

12345

創造性思維

12345

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聆聽與表達的能力

12345

在第4項活動中的總體印象

12345

5-處理組織矛盾

問題解決的能力

12345

創造性思維

12345

聆聽與表達的能力

12345

在第5項活動中的總體印象

12345

綜合評價：

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

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7.5附錄5：學習層次評估－自我評估量表（技能）

自我評估量表（溝通技能示例）

姓名：日期：

請根據自己的看法對下列各項陳述打分

1＝很差；2＝比較差；3＝一般；4＝良好；5＝優秀

12345

1．你認為你和別人的溝通效率如

何

2．你對各種“武斷”的表現了解

如何

3．你掌握“贊揚”別人的技巧如

何

4．你對自己進行“自我批評”的

技巧如何

5．你掌握如何在會議上發言的技

巧如何

6．你談判的技巧/方法如何

7．你認為你有多好勝

8．你認為你在多大程度上不武斷

9．你對不同的溝通方法了解如何

10．你能有效的反駁無禮要求嗎

11．你會傾聽別人的談話嗎

12．當你情緒波動時，你會傾聽

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別人的談話嗎

13．你應付攻擊你的人的能力如

何

14．你和不武斷的人相處的如何

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7.6附錄6：學習層次評估－態度調查表

態度調查表（以“授權的態度”舉例）

請根據自己的看法對下列各項陳述打分

1＝非常反對；2＝反對；3＝不確定；4＝同意；5＝非常同意

12345

1．授權允許每個員工對公司的改進提出自己

的意見

2．授權計劃改善了我和上司的關系

3．授權使我在公司的工作更有意義

4．授權的方法應被引入公司的其他部門

5．授權的方法對勞資關系起到了積極作用

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7.7附錄7：行為層次評估－行為評價量表（自我評估）

行為層次評估－行為評價量表（下屬評估）

（示例：針對“管理人員領導方法”培訓的行為層次評估）

學員根據自己平時在以下行為方面出現的頻率、投入的時間多少，在每一個行為項

目后選擇最符合自己情況的選項。

行為評價量表（自我評估）

行為項目投入的時間和關注的程度

1＝基本不關注；2＝關注一些；3＝一般關注；4＝比較關注；5＝非常關注

12345

1．接觸和了解員工

2．傾聽員工

3．對下屬好的行為給予表揚

4．和員工談論有關其生活、家庭的話題

5．征詢下屬意見

6．和新員工溝通過去的工作經歷

7．幫助員工建立與其他同事的聯系

8．當下屬工作出現失誤時，能及時指出并幫助

其改進

9．在工作中創造機會鍛煉下屬

…..

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作為被評估人的直接下屬員工，請判斷被評估人在下列各項行為中的表現，在多大

程度上符合行為描述，根據你認為的表現程度選擇相應的選項。

行為評價量表（下屬評估）

行為項目行為表現定級

1＝非常不符合；2＝比較不符合；3＝一般；4＝比較符合；5＝非常符合

12345

1．經理對我的工作很了解

2．經理愿意花時間聽我反映問題和意見

3．當我工作做出成績時，經理都及時贊揚我

4．經理關心我的工作/生活平衡問題

5．經理在工作中會主動尋求我的想法和意見

6．經理會主動地和我討論我的經驗和特長

7．經理會鼓勵和幫助我與其他同事的合作

8．經理會指出并幫助我改進工作中的失誤

9．經理給我提供足夠的工作鍛煉機會

….

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7.8附錄8：行為層次評估－行動計劃示例

行動計劃

姓名：指導教師簽字：

目標：

評估日期：至

當前存在的問題：

期望達到的表現：

改進措施：

具體步驟完成時間需要的資源

1．

2．

3．

………….

直接主管簽字：

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7.9附錄9：行為層次評估－行動計劃調查問卷示例

1．到目前為止，你完成了你行動計劃中的哪些項目？

2．你完成的程度如何？（全部完成？部分完成？）

3．如果你成功完成了一些項目，你認為成功的主要原因是什么？

4．你哪些項目完成的不好？

5．完成不好的主要原因是什么？

6．還有哪些項目沒有執行？

7．什么原因造成的？

8．這些沒有執行的項目依然是你的目標嗎？

9．如果是，你下一步打算采取什么行動？

10．在實施你的行動計劃的過程中，你的上司和同事給了你什么幫助？

11．你認為你所受的培訓在多大程度上促進了你的職業發展？

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7.10附錄10：績效層次評估－績效改進計劃示例

本計劃書由學員本人填寫，并與直接主管討論后，雙方確認簽字。

績效改進計劃

姓名：

績效目標：

績效評估周期：從到

績效改進測量指標：

目前能達到的績效水平：

目標績效水平：

具體行動步驟完成時間需要的資源

1．

2．

3．

………….

直接主管簽字：

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7.11附錄11：績效層次評估－培訓項目成本分析表示例

培訓項目成本分析表

1．需求分析成本

工資福利：相關培訓工作人員（人數×平均工資福利×項目時間）

用餐、差旅和雜費

辦公用品和開支

打印、復印

外部服務

設備開支

其他費用

總需求分析成本

2．設計開發成本

工資福利：培訓設計開發人員（人數×平均工資福利×項目時間）

用餐、差旅和雜費

辦公用品和開支

項目資料和用品

錄像帶

CD

幻燈片

膠片

軟件

計算機/網絡

圖片

手冊和資料

其他

打印、復印

外部服務

設備開支

其他費用

總設計開發成本

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3．實施成本

學員成本

工資福利（人數×平均工資福利×培訓時間）

用餐、差旅、住宿（人數×日均開銷×培訓天數）

學員替代成本（培訓期間由他人代理工作）

生產損失

培訓教師成本

工資福利（人數×平均工資福利×培訓時間）

用餐、差旅、住宿（人數×日均開銷×培訓天數）

外部服務

項目材料和用品

設施成本

設施租用

設施開支

設施開支分攤

其他費用

總實施成本

4．評估成本

工資福利：相關培訓評估人員（人數×平均工資福利×項目時間）

評估對象成本（面談、問卷調查、行動計劃書的撰寫跟蹤等時間成本）

用餐、差旅和雜費

材料和用品（問卷、測驗等）

辦公用品和開支

打印、復印

外部服務

設備開支

其他費用

總評估成本

培訓部門管理費用分攤

總成本

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7.12附錄12：績效層次評估－投資回報率法(ROI)案例：美世經驗

項目背景

?國家城市銀行(NationalCityBank)面臨來自其他銀行零售公司日益激烈的

競爭

?公司制定的戰略重點是：樹立新的服務品牌形象“為顧客做對的事”，

這對員工技能、員工服務的靈活應變性以及員工忠誠度提出很高的要求

?公司面臨的主要挑戰是如何向新員工傳達公司的品牌形象，并降低非特

例員工的離職率，提高公司經營效益

?為此，國家城市銀行投入大量資金開發了新員工入職培訓項目，并需要

測量項目的投資回報率(ROI)

美世方法

樣本：從新雇傭的零售部、前臺、和信貸部的非特例員工中，選擇

－測量離職率的樣本量：N=3,117

－測量態度和行為改變的樣本量：N=623

－測量銷售業績改變的樣本量：N=6,652（過去12個月，550個分支）

流程：組織新員工參加入職培訓項目；12個月后，對比參加入職培訓項目的

新員工和未參加入職培訓項目的新員工的表現，比較的數據來源包

括：

－自我評估數據：反應、學習、態度、行為表現

－人力資源信息系統數據：離職率、控制變量

－會計系統數據：各分支機構內的銷售業績

測量：反應層面（16項）：研討會質量和教學質量

學習層面：多項選擇測試

對公司的忠誠度（12項）：對工作的滿意度、對組織的忠誠度、離職

傾向

缺勤率：自我評價

顧客服務行為：學習能力、對他人的尊重

自愿離職率：編碼為二元變量：自愿留下，自愿離職

銷售業績：分支機構的月銷售額（例如，個人支票賬戶的銷售額）

分析：使用的統計工具包括：線性回歸、log回歸、log-線性回歸和因子分析

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根據他變量的不同，決定分析的層次（個人層還是分支層）

控制變量隨著他變量的改變而改變，主要包括：個體差異、工作差異

和環境差異

分析結果

?對新員工的培訓，在前6個月使160名新員工得到保留，至少每年節約

100萬美元

?新員工入職培訓每年提高產品銷售約370萬美元

前3個月自愿離職率降低50%

沒有參加培訓的新員工

參加培訓的新員工

160名員工

保留

培訓后1月2月3月4月5月6月總體

員

工

離

職

數

每單位平均完成培訓人數

每

單

位

售

出

帳

戶

個人支票帳戶

儲蓄帳戶

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結論

?新員工入職培訓項目的投資回報率（ROI）是非常可觀的，這個項目的

實施有效地支持了公司“為顧客做對的事”的經營戰略

?通過計算培訓項目的投資回報率（ROI），公司高管層能夠有效地證明

這種培訓投資是有回報的，相關證據將更好為將來的經營決策和投資決

策做指導

培訓效果評估方案

中國建設銀行深化人力資源改革項目

MercerHumanResourceConsulting43

7.13附錄13：“三個一”培訓效果調查問卷（樣例）

中國建設銀行現代商業銀行經營管理培訓

培訓后調查問卷

尊敬的領導：

您好！

中國建設銀行第二期現代商業銀行經營管理高級研修班圓滿結束已一年有余，為了準確全

評估本次培訓工作的效果，我們組織了這次評估調研。請您幫助我們完成以下評估問卷，告訴

我們您對本次培訓的評價。您的建議和評價也將極好地幫助我們安排將來的課程,從而能夠更

好地滿足您的需求

問卷中的問題沒有正確或者錯誤之分，請您仔細思考每個問題，請您選擇最能準確反映您

的看法的方格內劃“√”。

謝謝您的參與和配合！

第一部分：基本信息

1．您所在的機構：

建行總行分行

2．您的性別：

男女

3．您的年齡是：

30歲及以下31—35歲36—40歲41—45歲

46—50歲51歲以上

4．您的學歷是：

中專以下高中/中專大專大學本科碩士及以上

5．您在銀行金融業的從業時間有：

5年及以下5—10年10年－15年16年－20年21年－25年

26年－30年30年以上

第二部分：培訓項目評價

1．請根據您參加高級研修班的情況，選擇最符合您的看法的選項：

培訓效果評估方案

中國建設銀行深化人力資源改革項目

MercerHumanResourceConsulting44

非常

反對反對

既不同

意，也不

反對

同意

非常

同意

1

培訓目標明確合理。

12345

2

培訓內容實用。

12345

3培訓教材完善。

12345

4培訓講師的教學授課水平高。

12345

5

培訓課程的時間進度安排（時間長短、快

慢等）合理。

12345

6培訓過程的組織、計劃安排妥當全面。

12345

7

培訓場地和設施舒適、方便。

12345

8

培訓氛圍積極、活躍、開放。

12345

9后勤（食宿、交通）安排令人滿意。

12345

10以后若有類似的培訓，我希望能夠參加。

12345

2．您對培訓中使用的各種方式的效果評價是：

非常差較差一般較好非常好

1課程講授

12345

2專題講座

12345

3案例分析

12345

4研討交流

12345

5教學參觀

12345

6模擬演練

12345

7拓展訓練

12345

8素質測評

12345

9專題匯報

12345

10境外考察

12345

第三部分:培訓效果評價

1.您對培訓內容的掌握程度是：

掌握了小部分掌握了大部分已全部掌握

培訓效果評估方案

中國建設銀行深化人力資源改革項目

MercerHumanResourceConsulting45

2．本次培訓對您日后的工作：

沒有幫助有一些幫助非常有幫助

本次培訓對您的工作最有幫助的內容是：

現代股份公司經營管理理論與實務

現代商業銀行經營環境

現代商業銀行核心業務專題

3．本次培訓是否達到您的期望值？

遠未達到未達到與預期值相當遠超過

4．您對本次培訓的總體評價：

很差較差一般很好非常好

5．經過本次培訓課程，您最大的收獲是：

獲得適用的新知識，開闊了眼界。

可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技術。

將幫助我改變我的工作態度。

幫助我建立和完善了公司內的人際關系網絡，豐富了人力資源。

給我一個很好的機會，客觀地觀察我自己以及我的工作。

其他_________________________________

以下為附贈一份如何做好一個培訓師內容。

如無幫助請自行刪除。

培訓師的語言技巧

一、如何講好一個故事：

講故事，要有五個要素，何時，何地，何人，何事，何故，每個故事都應該

包括這五項內容，才算表達清楚，何時的表述要開門見山，警示性的引起聽眾的

注意，何地的表述要盡快進入場景，這樣才會突出你想表達的主題，何人的表述

要有名有姓，有名有姓才顯得真實，也方便聽眾清理思路，何事的表述應注意具

體化，描述細節化，何故的表述相對不太重要，是對聽眾的一個心理釋放。

講故事最重要的是對何事的講解，換句話說也就是重現場景，重現場景的一

個技巧就是表達具體化，描述細節化，這才能使聽眾以一個一致性的畫面進入情

節，限制聽眾的隨意思考，你讓他思考，聽眾的反映就不一致了，不一直在社會

心理學中，就意味著心理互動的失敗，心理互動失敗，你就不能在講話中達到最

價效果。

1、不要用模糊的概念

可能是甲可能是乙，好象是1987年這樣的句子，模糊的概念將會轉移一部分

注意力，再一個顯的你的故事真實性下降，你的準確性可能直接導致你的說服力

下降，相比之下，直接確定為甲，或者直接說1987年，故事則顯得更加有說服

力。

2、不要用解釋性的語句

盡量用描述性的語言因為所以，在描述故事的天氣時，你要說“那天因為天

氣很熱，所以我穿的少”，就不如“那天天氣太熱，我這只穿了個褲衩”，“因

為臺子有8米高，所以我站在上面發抖”，也不如“我站在8米高的臺子上，雙腿

發抖”這樣不會使人的思維走岔路。一個表述要是這種不一致的思維方式，勢必

會影響到內容的表達能力。

3、講故事的時候不要有謙虛的開場白

“我記的不太清了”“可能講的不夠生動……”等等這樣無疑會打擊聽眾的

信心，認為從你的講話中學不到什么東西，而且你自己連這個自信都沒有如何讓

聽眾有這個自信。我認為合理的做法是，直擊時間，勾起聽眾的注意力，人們的

心理往往被后期的期待所吸引。

4、在講故事之前，我認為第一句話的語調和語速是很關鍵的。

如果第一句話較有力，那么首先會吸引聽眾的吸引力，再者下面的故事陳述

就會流暢很多，所以在講話前，要吸氣穩一下自己的心神，然后再開始，不要慌

慌張張開始。

5、在講一個事情或心理效果時，盡量用事實來側面反襯

這樣給聽眾的印象是生動的，形象的，記憶深刻的，如說害怕，說事后發現

衣服濕透了，則更加逼真。

6、快速進入場地，能快速進入場地就能快速抓住主題

迅速的將自己的觀點傳達給對方，一般現象，一個話語羅嗦的人往往講半天

話還在兜圈子，這時聽眾已經聽煩了，大量的圈外活動使聽眾的心理期待數次落

空。這時你的講話就很難達到預期的效果。

7、避免使用抽象化的語言

如果你想陳述你的學習成績，你要說你總是優秀，是一個很籠統的概念，你

應該說，你考試不是第一就是第二，這種效果對聽眾的效果是截然不同的。

8、如果你想表達一種戲劇性的效果

你就應該使用原因倒置的技巧，原因倒置往往可能使聽眾恍然醒悟，也可能

是心理期待的驟然落空。這時笑聲自然也就出來了。

二、如何講好一個人講一個人最關鍵的是情感重現

喜歡一個人，就讓大家都喜歡他，生氣一個人，就讓大家都生氣，只有作到

這一步，你才算是有效的傳遞了這份信息。在傳遞這份信息時要注意以下4點：

1、用事例說話，用最典型的事例來突出你的思想，事例是別人不可反駁的，

事例是論證性的，評論是闡述性的，所以真正其到作用的應是你講話中的例子。

2、指名道姓原則，對任何一個人均應該冠以名字，這樣有利于聽眾的接受，

瞎編一個名字也要比沒有名字強。我以前最大的毛病就是總力求準確，所以一段

話中有很多可能，這也大大降低了我闡述內容的說服力。

3、用對方的語言來表達他的態度，他的特征，比如語氣，說話時候的動作，

表情，重要在模仿。這樣才能活靈活現的將他展現在聽眾面前，也才能吸引聽眾

的注意力。

4、感情色彩，在表達一種情感的時候用合適的詞語來表達感覺，這樣才更容

易勾起聽眾的認同感。如兒童，小孩，孩子。

三、表述需要注意的幾個問題

1、一個講稿只能講一個主題，主題太多往往分散聽眾的注意力。寫文章也是

這個道理，一個大全類的書，是絕對不可能暢銷的，一個論點偏激沒有關系，耕

種要的是從某個方面說某個道理，說明白就行，不要求嚴密，謹慎，這是立刻學

生最容易犯的錯誤，我便是其中之一，，如果老毛的人定勝天，說起來很有氣

勢，但是這句話如果說成，人有時是勝天的，你認為還好嗎？

2、任何講話，絕不要背稿，背搞才會忘詞，才會有做作感。這同時也應了古

龍的那句話，已經高的無招的地步，那里還談忘招呢。說出來的話一般是有思想

的痕跡，才是能感人的。

四、講述人的10個技巧

1、選用典型事例，自從培訓以來，我更加注意身邊的生活，一天一個同事說

我的野蠻女友，真好，把她看哭了，這一句話，在場的一個女同事，第2天便借來

了盤，我今天也開始看。這就是事例的作用，10個好，我想我都不會去看，可是

這個哭，打動了我。

2、細節與具體化，在講述一個人的時候，至少要有一個地方用好這個技巧，

這樣你要逗一個人哭，是非常容易的3、對比的方法，有了對比才有幅度，才有了

量度的概念，送禮送2000元，你應用工資2000元還對比，要是工資20000送

2000就沒什么意義了。

4、比喻，一個恰當的比喻，可以省略你10分鐘描述，如長的像葛優，下面關

于長相的話就不要說了，任務呢也活了。

5、對話，直接用他的語言，你的語言也豐富了，也給你提供了換一個角度說

話的方法.6、最能打動人的方式，先抑后揚會讓你更加佩服一個人，所以名人傳

記中，一開始都是苦日子。

7、讓人陷入沉思的方式，是先抑后揚，某某某，多么好多么好，可他先一步

走了。

8、前后一致，一環扣一環，開始唱戲時墻上有一把槍，到劇種這把槍一直沒

動那么這個導演就不是個好導演。

9、結論，用他自己的話與名人的話結尾，才能作到擲地有聲，在末尾要注意

使用總結性的語言。

10、表演，一個人在臺上要調動所有聽眾的注意力，沒有動作的配合是萬萬

不行的，正如一個成熟的演員在唱歌的時候沒有一個是站著不動的。

五、如何號召人們行動說話的四個目的

1.不外于說服聽眾，一致行動

2.傳播知識與信息

3.引起情感共鳴與理解

4.讓聽眾感到快樂。

一般來說說服聽眾是最困難的事情每個人都有一扇從里面反鎖著的門，無論

你曉之以情或動之以理，都無法替對方開門。只能引導對方自己走出來。

為了解決說服這一困難，1930年卡內基組織的專家、教授、學者進行研究，

在長時間的討論下，一個符合心理學法則又能引導人們行動的說話結構終于誕生

了，即魔術公式，如寓言故事，廣告等，基本上成功的廣告都是使用這個訣竅。

下面介紹魔術公式對照高露潔廣告對其說明魔術公式第一步、說你的實例的細

節，生動說明你想傳達的意念。（高露潔的廣告用兩個牙齒做對比，一個敲壞

了，一個沒有壞）第二步、以詳細清晰的語言，說出你的重點，要聽眾做什么

（因為用了高露潔）第三步、說出聽眾這么做的好處（沒有蛀牙）講話的幾個開

頭方式

1、最自然的開始方式，某年的夏天

2、倒敘的方式，某某死了……原因是……

3、以問話開頭，各位想成功的舉手我看一下。有誰喝過一斤白酒還開車的

嗎？我有過……

4、盡量把生動與驚人的場景展現，有誰把一張張百元的鈔票放在小河上，看

著河水把他沖走講話結尾注意的事項避免使用寬泛的號召性的語句，這樣雖然不

犯錯誤，但是大部分聽眾聽了還是不知所措，不知道如何行動，如讓大家小心駕

駛，大家不會明白，什么樣才算是小心駕駛，如你說駕車的時候不要打手機，就

是具體的，號召才是有力的不具體的東西不容易觸動大家的情緒，就像如果我們

貪污了100萬公款，相信任何人都不會有犯罪感，但是，如果我們偷了某人或者搶

了某人100萬元，那么我們就會有強烈的情緒題外話。