建材導購

店面導購團隊這樣打造

第一篇：店面導購團隊這樣打造

近幾年筆者一直在家具、建材行業(yè)做培訓工作，幾乎走到每一個

市場都會聽到經(jīng)銷商朋友的同一個聲音——“難招人，招人難啊！”。

確實，作為有著多年市場打拼經(jīng)歷的經(jīng)銷商缺的不是錢，而是人，缺

人才，往往因沒有合適的人才造成市場競爭被動。

最近由于工作原因，筆者在北方某城市負責了A品牌家具和B品

牌建材的市場運作，作為市場總負責人，從市場最初的選人到育人、

用人、留人都是我一手負責，尤其是導購方面更是費盡心機，到目前

為止僅三個月的時間就打造了一支較有戰(zhàn)斗力的導購團隊，相信隨著

時間的推移這支導購團隊的戰(zhàn)斗力會越來越強。下面就筆者最近的親

身經(jīng)歷和以往的經(jīng)驗談一談我是如何運作的。

選人是重點

家具建材行業(yè)的導購不同于一般消費型商超的銷售人員，她們需

要具有極強的溝通能力和應(yīng)變能力，對各種類型的消費者都能坦然面

對，對顧客提出的千奇百怪的疑問都能夠化解于無形，能夠把自己的

弱勢化解為優(yōu)勢，能夠把顧客的心理摸得透透的，能夠引導顧客的思

路而非被顧客引導。這樣的能力大部分是與生俱來和經(jīng)過長期的生活、

工作經(jīng)驗所積累和總結(jié)的，通過幾場大型培訓或什么魔鬼訓練營是根

本不可能培訓和訓練出來的，這也就是為什么很多培訓沒有效果的一

個原因。對此我們采取了以下兩種方式：

第一、及其嚴格的招人，寧缺毋濫。我們的招人標準是不一定非

要做過本行業(yè)，但一定要有銷售經(jīng)驗，做過電器和直銷的銷售人員為

佳，眾所周知做過這兩個行業(yè)的人員是極具激情和戰(zhàn)斗力的；年齡控

制在26—38周歲，有家庭的銷售人員為佳，結(jié)過婚的導購有一定的生

活壓力，能盡心盡力的做事，且有著一定的生活經(jīng)驗，容易和顧客溝

通；學歷必須在高中或中專以上，很多人都在批判“學歷論”，認為

能力不和學歷成正比，確實是這樣，但學歷高且能力強兩者結(jié)合的導

購肯定會更好，對于新知識和培訓能迅速接受，并且能自己去發(fā)揮；

必須有較強的學習能力，不學習就沒有進步，沒有進步就是退步，這

點也很好掌控，發(fā)些材料兩天后考試就可以了。

第二、下力度挖人。這是最直接也是最有效的方法，省時省力，

但需要注意的是挖過來之后要進行思想感化，能把人留住，否則是得

不償失。對于優(yōu)秀導購絕對不能放棄，要舍得出高薪挖過來，這個導

購多賣一單她一個月的工資就出來了。筆者為了挖一個導購，曾經(jīng)持

續(xù)一個月和她聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)在這名導購是我們商場的絕對主力。

育人是基礎(chǔ)

記得有人說過這樣一句話“優(yōu)秀的人員是帶出來的，不是招來

的”，對這句話我是十分認可的，而且我也是這樣做的。在市場中我

們招聘的人員是形形色色的，不管是有行業(yè)經(jīng)驗的還是沒有行業(yè)經(jīng)驗

的，新進入的員工肯定不能直接上崗錄用，而是經(jīng)過前期的培訓后再

在實戰(zhàn)中逐步培養(yǎng)起來的。對于新員工的培育筆者采用了如下步驟和

方式：

第一、提升導購信心，給予希望。沒有希望就會絕望，在導購剛

剛進入一個新的企業(yè)或商場時都會關(guān)注“前途”和“錢途”，這是人

類生存的兩大支柱。筆者把自己的從業(yè)經(jīng)歷、公司創(chuàng)辦的經(jīng)歷、公司

的發(fā)展目標和長遠規(guī)劃進行了細致的講解，然后將導購個人與公司的

發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，聽得他們熱血沸騰，各個摩拳擦掌準備大干一

場。

第二、系統(tǒng)學習本公司的各項規(guī)章制度和企業(yè)文化。大公司有大

公司的制度與文化，小公司也有小公司的制度與文化，麻雀雖小五臟

俱全，學習的目的是給新入員工換思想。由于每個導購的人生經(jīng)歷和

從業(yè)經(jīng)歷是不一樣的，她們所接受的企業(yè)思想和理念也存在很大差別，

對公司的管理制度和文化有著不同的理解，急需積極引導或打破重組。

一個人進入一家企業(yè)或商場首先就要接受其管理理念，只有思想統(tǒng)一

了才可能有戰(zhàn)斗力，才能談團隊凝聚力。

第三、系統(tǒng)學習標準的商場接待禮儀。以前也聽過很多名師講過

的禮儀課程，從內(nèi)容上講也很受用，但過于籠統(tǒng)，在這里我們提煉了

商場導購的核心禮儀要點，如站、立、坐、行、蹲、接打電話、服裝

服飾穿戴等。禮儀學習立足于“訓練”和“檢查”，每日練，隨時查，

做到隨時、隨事、隨地、隨人糾正，通過一個多月的操練這些導購和

剛進入時相比明顯換了一個人，不僅形象提升了，氣質(zhì)也提升了。

第四、系統(tǒng)學習行業(yè)知識。發(fā)現(xiàn)很多公司在培訓時只關(guān)注自己，

不關(guān)注他人，沒有對行業(yè)知識進行全面掌握，導致的結(jié)果就是王婆賣

瓜自賣自夸，不僅很難抓住顧客反而讓顧客認為你在吹牛，從而引起

顧客的警惕并產(chǎn)生逆反心理。在培訓中我們從各種網(wǎng)站和公司的材料

中總結(jié)了大量的行業(yè)知識，供導購閱讀和學習，然后再專門學習自己

品牌知識與賣點，做到先面后點，點面結(jié)合。此舉極大的豐富了導購

的知識面，使她們在面對顧客時有話說，能輕松化解顧客提出的異議，

也為打造導購的“專家”形象奠定了基礎(chǔ)。

第五、知識點的考試與考核。本點本應(yīng)并入上一點，但由于其太

重要了所以單獨列一點出來。提升執(zhí)行力的一個重點就是考核，歸結(jié)

到這里，對導購學習結(jié)果的檢驗也是考核，只培訓不檢查，只規(guī)定不

檢查都是不可取的，只有通過經(jīng)常的檢查才能保證結(jié)果的達成和目標

的實現(xiàn)。對導購行業(yè)知識和產(chǎn)品知識、賣點的培訓無需培訓師或經(jīng)理

長篇大論的宣講，只需提煉出重點，講解關(guān)鍵點即可，后面的程序就

是在規(guī)定的時間內(nèi)進行考試，先閉卷再開卷然后再閉卷，每考完一次

都要詳細的講解一次，幫助導購找出她們的薄弱點，同樣一份試卷可

能要考兩次甚至三次，基本目的就是能讓導購牢記于心，用自己的語

言表達出來。

第六、銷售技巧的講解與演練。技巧的講解是每個公司或品牌培

訓中必不可少的環(huán)節(jié)，也是核心內(nèi)容，但銷售技巧的學習不是“聽”

來的，而是“練”出來的。在空余時間筆者組織了多次模擬訓練，由

不同的導購扮演“顧客”，相互之間講解，而后一起分析點評，在訓

練中迅速掌握和熟練了銷售技巧與產(chǎn)品知識，全體人員都感慨萬千。

第七、現(xiàn)場分析。既是管理者也是訓練者，筆者每周都會抽一到

兩天的時間在商場蹲點，目的是親自觀察導購如何在現(xiàn)實中接待顧客

給顧客講解，每接待完一個顧客幾個人就圍在一起分析剛才的顧客和

導購，從中找出薄弱環(huán)節(jié)進行分析匯總。對導購銷售技能的培訓我們

并沒有完全統(tǒng)一，而是針對不同導購的現(xiàn)有模式進行調(diào)整與提升，盡

可能的發(fā)揮她們的長處與優(yōu)勢。

第八、市場調(diào)研。在導購進入商場的前期我們會安排2-3天的市

場調(diào)研時間，提前制定調(diào)研表、調(diào)研品牌和調(diào)查報告模板，而后安排

她們進入各建材家具市場以顧客的身份去調(diào)研，調(diào)研完畢后填寫調(diào)查

表和總結(jié)報告，分析各自發(fā)現(xiàn)了什么，學到了什么，做到知己知彼。

兩周之內(nèi)再次進行一次調(diào)查，這時由于她們本身已經(jīng)具備了一定的產(chǎn)

品知識和技巧，所觀察和了解的會更加清晰。

第九、周報的巧妙運用。作為商場的導購，每個人每周都要上交

一份周報，周報分為兩部分，前部分是對客流的統(tǒng)計、商場問題的發(fā)

現(xiàn)與解決和改善提案，后部分是對顧客常提問題和較難回答問題的匯

總。每周二上午必須及時提交周報，在上交后兩日內(nèi)筆者將對各種問

題進行分析與解決，掃除日常障礙。周報對及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

起到了非常重要的作用。

以上幾點只是對目前育人方面的簡單概括，在后期我們還將建立

一套學習機制，并培養(yǎng)自己的培訓師，把培訓日常化、常規(guī)化、高效

化。

用人是根本

同樣是一個人，看你如何去用，用得好將是頂梁柱，用不好將是

禍水，每個人都要放到適合的位置才能發(fā)揮其主觀能動性。我們在補

短板的同時更重要的是發(fā)揮一個人的長處，招聘導購的目的不是為了

給她補短板，而是發(fā)揮她的長板效應(yīng)。

在銷售過程中我們發(fā)現(xiàn)由于每個導購的性格不同，其接待不同類

型顧客的成功率也不同，有時就好像冥冥中上天注定一樣。如導購小

張是比較外向型的，說話比較快，性格比較直爽，她接待那些大大咧

咧和爽快型的顧客時一般成功率就比較高，就好像是他們的克星一樣。

而導購小王則是比較細膩型的銷售人員，面對一件產(chǎn)品她能不厭其煩

的講上一個小時，是典型的猶豫、謹慎型顧客的殺手，如果讓小王去

接待爽快型的顧客則成功率就非常低了。面對這種情況我們做了簡單

的分工作戰(zhàn)，不管是誰接待客戶基本都會通過前兩句話來發(fā)現(xiàn)客戶類

型，然后相應(yīng)的人員跟上去一主一副來接待，接單率得到了提高。

另外每個人的技能掌握情況也不一樣，導購員小李在前一個品牌

工作時接受過較專業(yè)的禮儀訓練，有一定的禮儀基礎(chǔ)，因而在每周一

次的培訓中她常常會作為禮儀講師來教大家如何做好禮儀，同時以后

新入人員的禮儀培訓也由她來負責。導購員小王在軟體家具行業(yè)中有

著四年的從業(yè)經(jīng)驗，對本市場中的各個軟體家具品牌了如指掌，產(chǎn)品

知識掌握得也及其廣泛和牢固，無疑她成了團隊的兼職產(chǎn)品知識講師，

不僅負責老人還要負責新人。通過這種發(fā)揮長處的培訓不僅大大提高

了整個團隊的各項技能，也增加了她們自己的榮譽感和責任心，畢竟

要想教會別人自己就要多下功夫提高自己。

留人是關(guān)鍵

俗話說：鐵打的營盤流水的兵。但每個品牌每個商場都不希望為

別人做嫁衣甚至是培養(yǎng)強勁的競爭對手，挖競爭對手的人可以減輕競

爭壓力提升自我銷售業(yè)績，可被競爭對手挖墻角則意味著財源的流失。

因此，經(jīng)過前面三個階段辛辛苦苦培養(yǎng)的人才如何能死心塌地的為你

效勞就成了市場騰飛的關(guān)鍵。還是結(jié)合實際，筆者采取了以下措施來

夯實團隊：

第一、高薪留人。每個出來工作的導購的目的都很明確——掙錢

養(yǎng)家，正可謂經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，如果她們賺不到錢你說破大天

她們也不會留下來踏踏實實的工作的，一個優(yōu)秀導購所帶來的效益遠

遠大于你所多支付的工資。因此筆者在設(shè)計薪酬待遇時特別注重這一

點，在我這里的基本工資高于同行業(yè)、同類品牌的10%—20%，整體

收入也不會低于這個比例。

第二、前途留人。前面說過，沒有希望就會絕望，人活著都有一

個目標，讓導購看到自己的發(fā)展前景是她們奮斗的目標之一。筆者多

次在公開和私下的場合強調(diào)，明年還會擴店，還會接手其他品牌，還

會設(shè)立新的業(yè)務(wù)部門，當然，店長、主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理等肯定會優(yōu)先從

現(xiàn)有人員中選拔，這樣做一是提升她們的信心，二是給她們發(fā)展的希

望，讓她們有熬頭兒。

第三、氛圍留人。氛圍很重要，有些導購從原來的公司和品牌辭

職不是因為工資待遇多一點少一點的問題，而是因為公司氛圍或商場

氛圍太壓抑，呆得不開心。同樣，有些導購寧可工資少一百兩百也愿

意呆在一個開心的環(huán)境，不會因為外界的誘惑而跳槽。在工作中我會

嚴格要求，但在生活中我都會以兄弟姐妹和導購相稱，在生活上多關(guān)

心，偶爾聚聚餐，打破上下級的束縛，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和氛圍。

留住人才的方法多種多樣，無論你采用什么措施，能保證你導購

團隊的完整與富有戰(zhàn)斗力就說明你成功了一半。

小結(jié)

一個店面沒有好的導購人員和優(yōu)秀的導購團隊，究其根本原因卻

并不是導購難招，而是缺乏一套招人、育人、用人、留人的體系，如

果能在這四點上下功夫相信你會有一支虎狼之師！

第二篇：如何打造優(yōu)秀的導購團隊

如何打造優(yōu)秀的導購團隊

怎樣才算是一個優(yōu)秀的導購員呢？一個優(yōu)秀的導購在有很強的工

作能力外，還要有較強的企業(yè)忠誠心，工作積極心和責任心。那么怎

樣才能使普通的導購員成長到優(yōu)秀的導購員呢？我們可以從兩方面分

析，第一：企業(yè)是否給導購員提供了可以促使他們進步的知識，是否

能為他們營造一個快樂的工作氛圍。第二：導購員自身是否有想成長，

想進步的欲望。所以想要打造一支優(yōu)秀的導購團隊也需要從這兩點出

發(fā)。

如何打造一支優(yōu)秀的導購團隊，需要我們做好以下幾個方面：

一：專業(yè)化的培訓

據(jù)美國一位著名的企業(yè)家，調(diào)查分析證明，任何一個員工在一個

企業(yè)工作，除了基本的薪酬滿足以外，精神上的滿足也是一個員工忠

誠于企業(yè)的重要因素之一。所謂精神上的滿足就是一個員工在企業(yè)中

所受到的企業(yè)性格，態(tài)度、氣質(zhì)的感染能否讓他們充滿積極向上，不

屈不饒等精神上的滿足。作為導購員都非常希望公司能為他們提供足

夠的培訓和學習進步的機會，因為這是他們增加經(jīng)濟來源地基礎(chǔ)。所

以為導購提供專業(yè)化的培訓，不僅能使他們不斷充電，不斷進步，提

高戰(zhàn)斗力，還能增強他們對公司的忠誠度。專業(yè)化的培訓包括：產(chǎn)品

賣點，競品差異，常見問題，導購技巧等實戰(zhàn)經(jīng)驗。這種培訓必須具

備連續(xù)性而且要經(jīng)常為他們提供新的知識技巧，這才能使導購團隊越

戰(zhàn)越勇。

二：溝通，創(chuàng)造信任感，培養(yǎng)忠誠度

如果導購們都具備了強烈的企業(yè)忠誠度和主人翁精神的話，所有

問題都能迎刃而解，那么要怎么才能培養(yǎng)團隊的責任感和忠誠度呢？

這就需要企業(yè)和導購之間長時間的感情投資了，有句老話說得好，叫

做日久見人心，所以日久了見的是好心還是黑心那就能直接影響到整

個團隊的積極性。是向心力一致還是一盤散沙。導購員的忠誠心來源

于公司的業(yè)務(wù)代表，甚至到領(lǐng)導，總部人員對其是否關(guān)心，能否有一

個很好的溝通平臺，是否建立了一定得工作友情。現(xiàn)在很多領(lǐng)導不能

很好的理解導購員工作地艱辛，本來導購員一天就很辛苦，作為業(yè)務(wù)

或者領(lǐng)導一見到導購員就用那么所謂的一點權(quán)力來壓迫他們。我們要

知道一點，哪里有壓迫，哪里就會有反抗。所以我們在不違背原則的

基礎(chǔ)上要實行人性化的管理，以關(guān)愛的方式得到互助、互利的最終目

的。當然也不是說導購員不能說，不能管，正所謂無規(guī)就不成方圓，

領(lǐng)導者要有一定的威信以外，還有做到，說到做到，誠信待人，以德

服人讓員工從心里服從你的管理。這樣導購也會因為企業(yè)的關(guān)心和關(guān)

愛，相應(yīng)的為企業(yè)做點貢獻，使導購們對公司產(chǎn)生強烈的歸屬感，和

忠誠度。人之所以比動物高級，就是因為人具有豐富的思想感情，如

果單純的只是管與被管的關(guān)系，那就是最低級不過的管理方式了。也

不可能能達到“士為知己者死”的效果。

三：激發(fā)工作激情

每個人一份工作干久了，都會多少的產(chǎn)生一些疲倦的心理，特別

是作為導購員整天處于精神高度緊張的狀態(tài)而且天天重復，很少有休

息的時候。難免會產(chǎn)生疲倦感，所以管理者要每隔一段時間，對工作

時間比較長的導購員對應(yīng)的激發(fā)一下他們的工作激情，比如主動地給

導購放一兩天的假期，或者組織一下集體活動來放松一下長時間的工

作疲勞感。這樣也能使他們他們更好的調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)。每個

人都喜歡得到尊重，工作中一些小小的細節(jié)就能使導購們心存感激，

比如員工生日時可以送點小禮品，天氣熱時多為他們送幾瓶水，關(guān)心

他們的生活近況等。這些小細節(jié)不會花費我們太多的時間和金錢，卻

能很好的收買到一個人心。

企業(yè)給導購員提供了成長和發(fā)展的機會，作為導購員也要理解企

業(yè)的用心良苦，應(yīng)該具備有熱情好學的上進心，多想，多做，多總結(jié)，

積累更多的經(jīng)驗來迎接市場殘酷的競爭和挑戰(zhàn)。一個公司要成長就離

不開員工的成長，一個企業(yè)要強大就要使團隊先強大。與優(yōu)秀的導購

建立長期的，愉快的合作關(guān)系，在以人才為重的世紀，培養(yǎng)，留用優(yōu)

秀的導購員是企業(yè)的當務(wù)之急。

銷售部：翁澤俊

2009年6月21日

第三篇：店面導購年終總結(jié)

店面導購年終總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？下面隨小編一起看看店面導購

年終總結(jié)范文，僅供參考~

店面導購年終總結(jié)【1】

一、xx年店面工作總結(jié)：

20xx年是忙碌的一年，同時也是收獲的一年。這一年中有過汗水、

甚至淚水，但同時也有過歡笑和愉悅。在忙碌中，我們都不同的感受

到了工作的充實，當然，也有在別人的忙碌中，有忙里偷閑打發(fā)了自

己一年的時間。

20xx年，我們的任務(wù)由2011年的15萬上漲到了18萬，店還是

相同的店，人還是大致相同的人，不過有的伙伴離開了，有的伙伴進

來了。我們總在進出、調(diào)整更新中緩步前行。

20xx年，嘉禾市場的行業(yè)競爭同樣殘酷，不變的縣城，攤薄的利

潤和不變而增強的對手，我們面臨了更多的困難和挑戰(zhàn)。我們業(yè)務(wù)員

的更換，今年可以用層出不窮來形容，這讓對手抓住了不少的時機，

逐漸蠶食了原本屬于我們不少的客戶，當然，這其中也有我們不少的

自身原因。推銷方式老舊、走訪不到位、跟蹤不及時、交接不到人、

聯(lián)系欠勤快，人情培養(yǎng)欠深入這種種原因都不同的制約了我們的發(fā)

展。

20xx年，也是我們喜獲豐收的一年，我們完成了2598000元的

一年銷售量，業(yè)績實現(xiàn)了xx0%的增長。當然在成績面前離不開大家的

付出和努力，如果沒有同舟共濟我們完成的絕對沒有如此精彩。作為

店長和參與的一份子，我對大家的戮力同心感到由衷的欣慰和感謝。

所以，20xx年，注定是屬于我們不平凡并值得記憶的一年，因為我們

在共同播種，共同收獲。

20xx年，我們在看到成績的同時，也必須審視這其中的得失，這

時絕不是四海升平無所挑戰(zhàn)的任可以馬放南山放心睡大覺的時間。

20xx年嘉禾的店子一家沒少，依舊充滿競爭和挑戰(zhàn)，粥少了和尚依舊

沒有餓死。由此可見，沒魚仍舊有蝦的存在，大家的競爭勢必仍將長

期持續(xù)。因而，鼓起勇氣，打足精神這必須是我們每一位伙伴不能忽

略和等閑視之的常態(tài)。我們要深入檢討自己的工作，自我尋找工作中

的進退得失，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)方法，要對得起自己，對得起自己所度

過的時間。否則，得過且過，我們必將在渾噩和后悔中嘆息自己的無

所收獲。

二、工作安排：

1.優(yōu)秀員工：

三、人事調(diào)整：

1.辦公區(qū)、體育區(qū)合并為一個區(qū)，由雷小沙代理柜長，曹玉嬌為

導購員，任務(wù)為14萬。

2.學生區(qū)和生活用品柜，一樓展示柜臺作為一個區(qū)，由鐘露婷擔

任

柜長，周文靜任導購員，任務(wù)為6萬。

3.小店由李云、李海霞負責，任務(wù)2.2萬元。

4.曾艷調(diào)入一樓并兼任促銷員，負責引導、宣傳和顧客入門接待。

5.全紅兵、劉修兵共同負責一個業(yè)務(wù)群體，任務(wù)3.2萬；劉曉東任

務(wù)

3.2萬，侯清華2萬。

四、2013年工作設(shè)想：

1.區(qū)域年終獎讓員工選擇是否與店面掛鉤，如果掛鉤，那么就必

須服從工作以外的安排，比如應(yīng)酬，如果不掛鉤，店面年終獎總獎金

不變，分配獎勵給參與的員工。

2.嚴格實行三月未完成任務(wù)的獎懲制度，該降級就降級，給員工

以緊迫感和責任感，讓大家均攤責任和壓力。

3.為提升業(yè)務(wù)積極性和整個店面對外的服務(wù)性，優(yōu)秀員工評選與

工作外的付出掛鉤，鼓勵參與，獎勵付出。

4常年招聘，保持競爭，提高員工的緊迫感和責任感，讓流動成為

有機。優(yōu)勝劣汰，把握規(guī)律法則。

5.加強促銷，多搞活動，讓下面的點帶動上面的面的銷售。

6.業(yè)務(wù)上公司加大對業(yè)務(wù)的扶持，不管是培訓還是經(jīng)費，增強知

識，加深底蘊。

7.加強對業(yè)務(wù)的監(jiān)管和巡查，促使業(yè)務(wù)員真正到位的送貨與回款

及拜訪跟進。加強對店面管理，對于工作串崗，接待不經(jīng)心，服務(wù)不

到位，要堅決予以處理。

8.客服員要及時建立客戶檔案，一月一次，公司加強監(jiān)督。

五、培訓學習：

有兩個人在沙漠中行走，他們是很要好的朋友，在途中不知道什

么原因，他們吵了一架，其中一個人打了另一個人一巴掌。那個人很

傷心很傷心，于是他就在沙里寫到：“今天我朋友打了我一巴掌”，

寫完后他們繼續(xù)行走。他們來到一塊沼澤地里，那個人不小心的踩到

沼澤里面，另一個人不惜一切地拼了命的救他，最后那個人得救了。

他很高興很高興，于是拿了一塊石頭，在上面寫到：“今天我朋友救

了我一命。朋友一頭霧水，奇怪地問道：”為什么我打了你一巴掌，

你把它寫在沙里？而我救了你一命你卻把它刻在石頭上呢?”那個人笑

了笑，回答道：“當別人對我有誤會，或者對我有什么不好的事，就

應(yīng)該把它記在最容易被遺忘，最容易消失不見得地方，由風負責把它

抹掉；而朋友對我有恩，或者對我好的話，就應(yīng)該把它記在最不容易

消失的地方，任憑風吹雨打也忘不掉。”

店面導購年終總結(jié)【2】

一、本工作總結(jié)

20xx年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也

有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。

目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心

也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總

結(jié)。

我是今年三月份到公司工作的，四月份開始組建市場部，在沒有

負責市場部工作以前，我是沒有xx銷售經(jīng)驗的，僅憑對銷售工作的熱

情，而缺乏xx行業(yè)銷售經(jīng)驗和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中

來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習產(chǎn)品知識，一邊摸索市場，

遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題，我經(jīng)常請教xx經(jīng)理和北京總公司

幾位領(lǐng)導和其他有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問題的方案和對一些比

較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。

通過不斷的學習產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)

驗，現(xiàn)在對xx市場有了一個大概的認識和了解。現(xiàn)在我逐漸可以清晰、

流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的

與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力，

也取得了幾個成功客戶案例，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度，

對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產(chǎn)品知識和積

累經(jīng)驗的同時，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的

提高，針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭，現(xiàn)在可以拿出一個

比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。對于一個項目可以全程的操作下

來。

存在的缺點：

對于xx市場了解的還不夠深入，對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄

弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一

個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相

信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，感覺

自己還停留在一個銷售人員的位置上，對市場銷售人員的培訓，指導

力度不夠，影響市場部的銷售業(yè)績。

二．部門工作總結(jié)

在將近一年的時間中，經(jīng)過市場部全體員工共同的努力，使我們

公司的產(chǎn)品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認識，良好的售后服務(wù)

加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了客戶的一致好評，也取得了寶貴的銷售經(jīng)

驗和一些成功的客戶案例。這是我認為我們做的比較好的方面，但在

其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

下面是公司20xx年總的銷售情況：

從上面的銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷

售做的十分的失敗。xx產(chǎn)品價格混亂，這對于我們開展市場造成很大

的壓力。

客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大

的問題，主要表現(xiàn)在銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今

年四月中旬開始工作的，在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有

xx個，加上沒有記錄的概括為xx個，八個月xx天的時間，總體計算

三個銷售人員一天拜訪的客戶量xx個。從上面的數(shù)字上看我們基本的

訪問客戶工作沒有做好。

溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公

司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；

對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達產(chǎn)品信息時不知

道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度，洛陽迅及汽車運

輸有限公司就是一個明顯的例子。

工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個

寫工作總結(jié)和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)

銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面

混亂等各種不良的后果。

新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，個別業(yè)務(wù)員的工作責任心和工

作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力還有待提高

三．市場分析

現(xiàn)在xx市場品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司

的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。在價格上是賣得偏高的

價位，在本年銷售產(chǎn)品過程中，牽涉問題最多的就是產(chǎn)品的價格。有

幾個因為價格而丟單的客戶，面對小型的客戶，價格不是太別重要的

問題，但面對采購數(shù)量比較多時，客戶對產(chǎn)品的價位時非常敏感的。

在明年的銷售工作中我認為產(chǎn)品的價格做一下適當?shù)母樱@樣可以

促進銷售人員去銷售。在xx區(qū)域，我們公司進入市場比較晚，產(chǎn)品的

知名度與價格都沒有什么優(yōu)勢，在xx開拓市場壓力很大，所以我們把

主要的市場放在地區(qū)市上，那里的市場競爭相對的來說要比xx小一點。

外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的比

原來更好。

市場是良好的，形勢是嚴峻的。可以用這一句話來概括，在技術(shù)

發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內(nèi)沒有把

市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有

機會在做這個市場。

四．20xx年工作計劃

在明年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做

1、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷

售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。

在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工

作來抓。

2、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。

銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任

自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主

觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。

3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素

質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)

能力提高到一個新的檔次。

4、在地區(qū)市建立銷售，服務(wù)網(wǎng)點。（建議試行）

根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改

變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順

利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。

5、銷售目標

今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據(jù)公司下

達的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每

月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間

段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指

導方針，團隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立一個良好

的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。

第四篇：母嬰店面導購指導

店員要記住顧客的名字

“您是前天來過的王小姐吧！”通常聽到店員這一句話的顧客都

會感到驚訝甚至會很感激地認為：“原來他們這么注意著我”

對于以前來過的顧客而店員們都能記住，相信很多人都會感到非

常不可思議。對于接待壹次就能記住顧客名字的店員，實在令人佩服。

而有許多店員會嘆氣說道：“我最不會記人名了，即使昨天才見過也

馬上忘記。”由此可見，人的記憶力有強弱之分。但是，記住客人的

稱呼是拉攏顧客的最好方法，這個道理店員們必須了解。

盡管經(jīng)理無法記住顧客的稱呼，而作為助手的店員領(lǐng)班善于記人

姓名的情形非常多。由于經(jīng)理和附近商店往來頻繁。，無法專記住顧

客姓名，而店員中的領(lǐng)班就成為記住經(jīng)常來顧客名字和人員。而經(jīng)理

最需要的就是這一類的助手。

店員如果下定決心對自已說道：“我必須記住顧客的名字”。與

完全不記顧客名字的應(yīng)對態(tài)度，顯然其結(jié)果有很大的差別。

為了讓店員記住顧客的名字，在店內(nèi)接待期間可要求店員配合顧

客的特征多稱呼幾次，盡管無特別理由也無所謂，只要能記住顧客的

特征，其稱呼自然深植在腦海中。

與顧客交談時任何話題皆可，例如：王小姐，您看起來精神非常

好。

稱呼或交談就是把臉和姓名連貫和記憶力的秘訣。

如何應(yīng)付挑剔的客戶

優(yōu)良的觀念和心態(tài)

優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良

的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。

1.要讓客戶滿意又感動

企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需

求，由此而在設(shè)計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實的措施，包括

計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又

感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團從事研

發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售(ODM)，即是基于此一理念，

不斷努力為客戶設(shè)計產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，

提供行銷建議，培訓客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客

戶趨之若鶩。

2.嫌貨人才是買貨人

企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，

因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，

在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為

永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外

名廠作顯示器(Monitor)的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓

客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導主管在情急之下，對該廠總

經(jīng)理說：“你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌

上對著你的頭小便。”總經(jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿

意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。

3.被挑剔是改進的機會

客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通

常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可

直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提

升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客

戶要求苛嚴，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。

其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔”

可挑。

“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓

客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。

1.徹底了解客戶的需求和規(guī)格

客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。

企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后

服務(wù)等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如

彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要

求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，

站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑

剔的每一點，都徹底充分的做到。

2.徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作

客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及

服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上

下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按

照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)

品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應(yīng)改善點，則應(yīng)立即改善解

決，并在每周或每月做定時總結(jié)和檢討。

3.與客戶維持良好的關(guān)系

所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產(chǎn)品

與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事

也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護關(guān)系和運用關(guān)系，

都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和

服務(wù)、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，

做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。

導購員必須遵守的商業(yè)原則

要使商店的生意興隆，必須把握住七項平凡、但巧妙的商業(yè)原則。

它們看起來好像極為平凡，但若永恒地應(yīng)用起來，必定會產(chǎn)生巧妙的

效果。

第一、努力創(chuàng)新。只有努力創(chuàng)新的商店，才會有前途。墨守陳規(guī)

或一味地模仿他人，到最后一定會失敗。任何商店，都必須表現(xiàn)出自

己的特色，才能創(chuàng)造出附加價值，也才能不斷增加顧客。做生意總會

遭遇到困難和挫折，這就要靠自己去突破了，不可為商店的滯銷找借

口，也不可借機削價出售。你一定拿出魄力和決斷力，在創(chuàng)新方面，

去尋求機會。

第二、追求成長。做生意如果不追求成長，或不向更高的目標挑

戰(zhàn)的話，就無法品味出身為商人的喜悅和充實感了。業(yè)務(wù)的成長，通

常是以營業(yè)額來衡量。例如銷售、采購、資金等，要想擴大營業(yè)額，

就必須加強有關(guān)的一切活動。這些強化的工作，必須建立在一個完整

的總體經(jīng)營理念。

第三、確保合理的利潤。做生意，必須獲得合理的利潤，你不能

做以賤賣的方式，去吸引顧客，你必須以更好的服務(wù)，才能獲得正常

的利潤。

第四、以顧客為出發(fā)點。做生意要以顧客的眼光為出發(fā)點，才能

讓他們買到他所需要的東西。顧客的價值觀念，不見得跟我們的相同。

因此我們應(yīng)該設(shè)法去了解顧客的需要，然后去滿足他們。經(jīng)營商店，

必須把自己當成是顧客采購商品，這樣才會去設(shè)法了解顧客的需要和

數(shù)量。因此，了解顧客是開店的第一步。

第五、傾聽顧客的意見。作為營業(yè)員必須了解顧客的需要，如何

做到這一點呢？最好的辦法，當然是傾聽了。經(jīng)營事業(yè)，要順應(yīng)自然，

集思廣益，然后才去做該做的事，必然無往不利。如果只顧推銷商品，

而聽不進顧客的意見，就不會受到大眾歡迎。

第六、掌握良機。生意的成功，系于是否能掌握良機。平時，就

要選擇適當?shù)臅r機，調(diào)查顧客預定購買的物品以及購買時機，這樣在

銷售上，就方便多了。

第七、發(fā)揮特色。賣同樣東西的商店到處都是，要使顧客上門，

非得有一些特點不可，商店的特征，好比每個人的特點，商店沒有特

色，就變得毫無品味，陳列的商品雖然相同，但若服務(wù)不同，則會使

商品顯得不同，這就是因為發(fā)揮商店特性的關(guān)系。其實，特色并不限

于商品，其它如良好的服務(wù)、華麗的店面、誠懇的員工等，只要發(fā)揮

其中一兩項特點，就足以吸引顧客。

導購如何破譯顧客心理促成消費意愿

在導購實際的銷售中，能否破譯顧客心理顯得至關(guān)重要，因為顧

客的消費心理直接決定著購買意愿。除了顧客通常的購買心理外，導

購有必要關(guān)注顧客購買時的一些特殊心理：

搶購心理——顧客發(fā)現(xiàn)哪家店的人多時，就不由自主走進去看看，

是不是有什么好的衣服或?qū)嵒莸囊路?/p>

待購心理——在服裝經(jīng)常打折出售的今天，當新款上市正價出售

時，顧客只會試穿，不產(chǎn)生購買行為，顧客會問什么時候打折?顧客就

會等待促銷活動。營業(yè)員需要語言解釋，給顧客立刻購買的信心，或

者制造新款正價熱銷的氣氛。

從眾心理——對大家爭相穿戴或者購買的衣服趨之若鶩，不假思

索。營業(yè)員可運用時尚、口碑、熱銷的促銷語言趁熱打鐵。

逆反心理——當顧客感受到營業(yè)員急切推銷衣服的時候，會產(chǎn)生

逆反心理而放棄購買。因此，營業(yè)員可多推薦幾款給她選擇、多征求

顧客的意見、多關(guān)心顧客的需求。

擇優(yōu)心理——顧客在購買衣服中，希望通過比較來選擇最好的一

款，沒有選擇的余地時顧客購買欲望會打折扣。營業(yè)員應(yīng)多提供選擇

的款式和顏色。

煩躁心理——顧客在購買過程中，如果試衣間臟亂、等候時間過

長、付款手續(xù)麻煩、賣場擁擠、悶熱、嘈雜等，就會使人產(chǎn)生煩躁不

安的心理，可能就趁機走掉。營業(yè)員應(yīng)通過軟硬件服務(wù)營造舒適的購

物氣氛。

好奇心理——人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起

客人的注意。所以新的銷售技巧、新的服裝陳列、新的服裝款式都能

夠引起客人的注意。

此外，顧客對商品產(chǎn)生信心有三個方面的原因：

相信營業(yè)員的介紹；相信商場或品牌；

相信衣服本身的款式、色彩等。當然，讓顧客失去信心的原因有：

不是她真正想要的衣服；營業(yè)員不了解貨品知識；對質(zhì)量、售后

感到?jīng)]有保證；同購買計劃沖突。

顧客對某款衣膽失去信心時，營業(yè)員不應(yīng)勉強顧客，可馬上轉(zhuǎn)移

到顧客感興趣的其他衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。

母嬰用品店---顧問式導購

第一：要給顧客以信任感

誠信已經(jīng)成為當今社會經(jīng)商的一種原則，是因為在商業(yè)世界里有

太多的人不講誠信。因此，一個每天面對消費者的促銷人員，能給顧

客以信任感，就是她（他）獲得成功的第一步。如果促銷員能讓顧客

對她(他)產(chǎn)生親切感，對她(他)信任，那么，對促銷員完成銷售任務(wù)會

起到事半功倍的效果。這就要求促銷要有一種平和的心態(tài)，不能操之

過急，還要不能有貶低其他的品牌的言行，否則，就會給顧客造成反

感，也就打消了顧客的購買欲望。

第二：要詳細耐心的給顧客講解

既然要做消費者的購物顧問，就必須能詳細的耐心的給顧客講解

相關(guān)的產(chǎn)品知識及其售后服務(wù)等內(nèi)容。詳細、耐心是服務(wù)業(yè)工作人員

的具備素質(zhì)，更是商場促銷員得于順利完成銷售任務(wù)的法寶。詳細、

耐心是促銷人員與顧客拉近距離的手段，它常常會讓你從中獲得意外

的收獲。

第三：要教會顧客正確使用產(chǎn)品

教會顧客正確使用產(chǎn)品是促銷人員的基本要求，但往往會出現(xiàn)這

樣的情況，促銷員把貨賣出去以后就忘了做這件事情。如果顧客不會

正確使用產(chǎn)品或者沒有撐握基本的維護知識，這很容易導致消費者對

廠商的不滿。處理得好，算是走運，處理不好你會后悔莫及。

第四：要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品

在銷售過程中，促銷員要正直成為消費者的顧問，除了了解自己

的產(chǎn)品以外，還要熟悉商場里所有的與你形成競爭的產(chǎn)品的情況。這

是優(yōu)秀促銷員賴于成為消費者購物顧問的資本。也因為擁有這些資本，

促銷員才有能力使顧客心中清楚、明白他該選擇那一家產(chǎn)品。促銷也

只有了解競爭對手的相關(guān)情況，知己知彼，才能做到心中有數(shù)，促銷

員的聲音才能大，才能顯得有自信，才能壓得住對方，從而獲得顧客

的信賴。

第五：為顧客打如意算盤

優(yōu)秀的促銷員在為顧客作顧問式銷售時，她(他)們不但介紹產(chǎn)品的

性能及公司服務(wù)，更重要的是她(他)們還會幫助顧客打如意算盤。她

(他)們會站在消費者的角度，充分掌握顧客的心理，引導顧客，完成銷

售。這往往是優(yōu)秀的顧問式促銷員與普通促銷員的區(qū)別之處。

嬰幼兒用品店導購培訓，培訓什么

嬰幼兒用品店終端賣場更是短兵相接的戰(zhàn)場。投入到這個戰(zhàn)場的

士兵就是我們的導購和店長，既然商場如戰(zhàn)場，那么那些投入到終端

進行戰(zhàn)斗的導購就理應(yīng)進行大量的培訓。實際情況中也會有把沒有培

訓或來不及培訓的導購放到賣場上，結(jié)果也是經(jīng)常見到的很快就辭職

或陣亡了，要么就是投降到別的陣營了；其中為數(shù)不多的導購可能摸

索中成長起來了，但成長的代價是拿我們眾多的顧客當靶子練習出來

的。

嬰幼兒用品店終端導購需要培訓

基于導購人員的成長，對加盟客戶的配套服務(wù)，對客人需求的滿

足，有些品牌一直重視對終端導購人員的培訓。為此，有企業(yè)建立培

訓講師的專職崗位，是服飾企業(yè)中為數(shù)不多舉措，我榮幸作為一名專

職服務(wù)的銷售培訓講師，自然擔負了終端培訓的責任：我們終端的導

購應(yīng)該培訓什么樣的內(nèi)容？這里拋磚引玉。

導購培訓什么？

我們先來看看孕嬰店導購是個什么樣的職業(yè)？作好導購需要什么

必備的條件？

“導購”從字面上來看，就是“導”和“購”二字，就是“引導”

和“購買”，導購工作的核心就是引導，幫助顧客選擇，實現(xiàn)顧客在

門店購買的目的。

怎么引導和幫助的呢？站在門店里，等待上門的顧客，根據(jù)顧客

的喜歡，幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服，順便介紹下企業(yè)的品牌、

款式，到最后顧客愉快的買單。好像不是復雜的事情，比我們那些上

門推銷、預約談判等銷售的難度小很多。

顧客在什么時候需要我們導購的幫助？需要什么樣的幫助？我們

的幫助會產(chǎn)生購買的效果嗎？顧客憑什么接受、相信我們導購的幫助

呢？這就是培訓的重點內(nèi)容了，幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識，這

樣的幫助才有購買的說服力。拿雞蛋舉三個案例，為大家說明問題。

技巧

什么是技巧？舉個例子：有兩個相鄰的小吃攤，兩種不同的售賣

方式，給顧客打好蛋酒后一個問“老板，要加雞蛋嗎？”，另外一個

店給顧客打好蛋酒后問“老板，加一個蛋還是兩個蛋”，銷售的結(jié)果

我們自然知道誰會賣的更好。這就是技巧，是話術(shù)，什么樣的語言引

起顧客防備？什么樣的話術(shù)促進購買？是導購在終端接待顧客過程中

必須知道和運用的，有了好的技巧可以使導購事半功倍，這些就是技

巧。

心態(tài)

什么是心態(tài)？舉個例子：雞蛋和鴨蛋哪個更好賣呢？誰都知道是

雞蛋好賣，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營養(yǎng)嗎？不

是的，研究表明，是因為雞下蛋以后比鴨子興奮，會到處呱呱叫，興

奮引起注意！這就是終端銷售的心態(tài)——興奮。在終端，始終尋找興

奮點，能夠保持興奮度，把這種興奮傳染影響到顧客，銷售就完成了，

這就是心態(tài)。

知識

什么是知識？還是拿雞蛋舉個例子：賣蛋酒的那個店伙計問我

“老板，您來一個蛋還是兩個蛋？”，我說：“來一個吧，多少錢

啊”？“8毛”，“一個雞蛋都8毛錢啊，人家一般5毛，你們這么貴

啊”

“老板，您不知道，我們的雞蛋是農(nóng)家的土雞蛋，土雞蛋的營養(yǎng)

非常豐富，一個頂普通雞蛋的營養(yǎng)兩個。”

“那來一個吧”。

結(jié)合嬰幼兒用品店門店銷售的實際需要，孕嬰店導購的培訓這三

個方面就足夠了：技巧、心態(tài)、知識。

處理客人投訴的技巧

在工作中，你是否發(fā)現(xiàn)無論我們多么仔細，卻難免出錯；無論我

們多么耐心，卻還有不滿意的客人。因此我們在追求提供完美服務(wù)的

過程中，亦要學習如何處理來自客人的投訴。嘗試用以下的方法或許

對您會有所啟迪。

——控制情緒

當客人在理性的、合理的提出要求時，許多員工都能夠非常好地

處理客人的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而，面對一個有了急躁情緒，

對你大喊大叫的客人，你將如何反應(yīng)，在這種情況下，客人的行為依

靠情緒發(fā)展。因此解決這一困境的唯一途徑是控制情緒，先控制自己

的情緒，然后是客人的情緒。在此環(huán)節(jié)中，我們要避免身體語言的驟

變，如：臉紅、緊張、出汗以及情緒上的畏懼、煩躁不安或藐視客人

的行為。

——積極的傾聽、道歉及安慰

當客人因不滿向你訴說他遇到的問題時，他們通常會以發(fā)泄的方

式開始投訴。我們要做的是讓客人盡情地發(fā)泄，以便讓客人在你找出

正確的解決方法之前發(fā)泄完他們的消極情緒，同時在客人傾訴時，適

當?shù)赜谜Z言表情表達我們真誠的道歉與安慰。

在傾聽的過程中，重復客人的關(guān)鍵詞語，將表明你很關(guān)心客人的

感受。

——找出問題的所在

客人經(jīng)歷了傾訴之后，情緒通常會趨向理性，此時我們有責任通

過適當?shù)奶釂柅@取必要的信息，以了解究竟是什么原因?qū)е驴腿说牟?/p>

快，以及客人此時的期望是什么。

適當?shù)奶釂枺瑢⒋_保我們掌握客人的關(guān)鍵意圖，譬如是換一盤菜

還是重新上一份！

——解決問題，并跟辦落實

當你成功地使客人保持冷靜時，實際上我們已自然地過渡到了解

決問題的階段，盡可能快地解決問題，如果不能立即解決，也應(yīng)讓客

人知道事情的進展步驟，直至最終解決。在問題解決后，打電話給客

人，確保客人對我們服務(wù)的滿意度。及徹底地消除他們的不快。

有效地運用以上的方法，你將不再畏懼來自客人的投訴，而會把

他當作一次學習和幫助客人的機會，工作中也許我們不能事事完美。

但對客人滿意度的不斷追求，必將使我們酒店成為眾多客人的選擇。

嬰幼兒用品店導購員的幾種提問方式成功的銷售源自巧妙的提問！

這話雖然有點夸張，但它確實道出了巧妙提問的重要性。提問的目的

是讓客戶開口說話，從而產(chǎn)生交流，然后在交流的過程中得知客戶的

性格、消費水平、購物意向等綜合信息。

年齡提問式：寶寶多大了？這種提問方式的，要心中有準備，在

客戶告訴你她寶寶的年齡后你能迅速告知客戶這個階段會有哪些成長

特點，應(yīng)該用什么產(chǎn)品。

問：寶寶多大了？

答：3個月了營業(yè)員：當媽媽了一定很開心啊。寶寶的每一個階段

生長發(fā)育特點都不一樣，兩三個月的寶寶主要的生長發(fā)育特點是視覺

和聽覺，所以我們特別有必要給他聽一些悅耳的聲音，和看一些色彩

鮮艷的圖畫，讓他的視覺和聽覺神經(jīng)充分發(fā)揮，為以后的聽力和視力

打下良好基礎(chǔ)。象這些小搖鈴就是給兩三個月寶寶聽的，而這些圖片

是掛在寶寶前面讓他看的（說到這里時就要順手拿起產(chǎn)品遞到客戶手

中）

選擇性提問：給自己的寶寶用還是送人？有些客戶年齡讓我們無

法確定她是不是一個年輕媽媽，在這種情況下,我們可以用這種方式提

問，這樣可以避免很多彎路，直接就能了解到客戶的真正購買意圖,先

確定客戶的類型后我們再有選擇性的推薦產(chǎn)品。

聊天式提問：是個公子還是千金啊？聊天式提問是針對那些說話

比較少的客戶，因為她說話少，我們就無法清楚她的真正購物意向，

說話少的都是比較內(nèi)向的，假如營業(yè)員無法和她順利的溝通，那她就

不可能在店里呆很長時間，和她聊些寶寶的話題，能有效的緩和她的

壓抑感。（內(nèi)向的人都是容易產(chǎn)生壓抑感的類型）像這種客戶，假如

她喜歡上了和你聊天，那她就會成為忠誠度極高的客戶，就好像內(nèi)向

的人朋友比較少，但是朋友的交往都比較深。

專業(yè)式提問：檢查時醫(yī)生有沒有說寶寶缺鈣啊？假如寶寶缺鈣癥

狀比較明顯的情況下，營業(yè)員可以這樣提問,用這種方式提問的，我們

一定要具備比較深厚的食品知識，假如客戶回答是的,我們馬上要給客

戶介紹寶寶缺鈣會引起那些癥狀、（枕禿、雞胸、頭發(fā)稀黃、X型腿

O型腿、囟門閉晚、盜汗、夜哭）哪些食品富含鈣、（海帶、骨頭湯、

豆制品、全麥食品、牛奶等），平時應(yīng)該用什么方式補鈣等等，同時

還有告訴客戶，寶寶在兩歲心后應(yīng)該謹慎補那些純鈣，一是食品里的

鈣已經(jīng)可以基本滿足需求，二是純鈣補得多了反而會引響寶寶的身體

發(fā)育。假如營業(yè)員能流利的介紹完整個過程，那我們的專業(yè)形象就一

定能在客戶心中產(chǎn)生深刻印象，下次想購買食品方面的產(chǎn)品，那她一

定是第一個就先來找你。

如何回答嬰兒用品店顧客常問的問題

媽媽常問的幾個問題

客戶的問題有兩種：一是是他原本知道，故意來考你的；二是本

身不知道，是來尋求答案的。不管是那一種，營業(yè)員都必需流暢的回

答，才能讓客戶心服口服！

一、為什么這款產(chǎn)品你們這里賣得貴？某某地方只賣多少元！

回答：我相信您講的是真的！產(chǎn)品都是一樣的，一些對手為了吸

引客戶，經(jīng)常會把個別的產(chǎn)品價格調(diào)得特別低，讓客戶感覺到價格低，

然后再通過賣別的產(chǎn)品賺錢，您可以仔細比較一下，是不是我們大部

分產(chǎn)品價格高？假如是，那證明我們的價格確實要調(diào)整了，假如只是

個別產(chǎn)品，我覺得是正常的。您可以留心一下，只是以價格吸引客戶

的商店，有便宜的，就一定有比別人貴得多的商品，因為他只能是在

價格上做文章，平均起來，很可能還比別人高。還有，我們這里價格

有規(guī)定的，不會有的產(chǎn)品價格特別低，有的特別高。

二、寶寶洗澡水的溫度多少最適合？

是37攝氏度至50攝氏度，低于37攝氏度就太涼了，高于50攝

氏度就太熱了

三、紙尿褲會不會對男寶寶以后的生育有影響？

有報導稱：男寶寶長期使用紙尿褲，會令寶寶生殖器官長時間處

于高溫狀態(tài)，精囊不能發(fā)揮其散熱和調(diào)節(jié)體溫的作用，影響精子發(fā)育，

最終導致將來不育。

認為使用紙尿褲會導致寶寶局部體溫過高，是一種誤解。人體任

何被包裹的地方，局部體溫只是較其他地方高出1℃而已。

根據(jù)胚胎生物學基本原理，寶寶在嬰幼兒時期精子尚未形成，睪

丸內(nèi)并無精子，只有在胚胎期形成的精原細胞。在胚胎期和嬰兒期，

睪丸內(nèi)的曲細精管是實心的細管，并不存在精子的產(chǎn)生和成熟過程，

因此，父母們沒有必要擔心男寶寶穿紙尿褲會導致日后不育。

四、嬰兒用品利潤這么高，怎么多打點折扣都不行？

答：嬰兒用品價格高是因為寶寶用的產(chǎn)品制作成本高，我們經(jīng)銷

商利潤并不高，再說現(xiàn)在競爭這么激烈，我們也是靠薄利多銷在做生

意，給你的價格已經(jīng)是我們最低價了。

五、寶寶多大可以開始刷牙？

答：醫(yī)生告訴我們，寶寶從2歲開始就可以給他刷牙了，開始是

用套指牙刷，讓媽媽給他刷，3歲以后就應(yīng)該讓他自己學會使用兒童牙

刷了。

六、寶寶幾個月后可以開始吃輔助食品？答：一般情況下是四個

月開始就要給寶寶吃輔助食品了，因為四個月后母乳的營養(yǎng)成分已經(jīng)

跟不上寶寶的成長需要。

七、那個品牌奶粉好？

答：奶粉不能以好或不好來區(qū)別。每個品牌都有自身的特點，不

同品牌的奶粉營養(yǎng)搭配不一樣，口感也不一樣，不過有一點是相同的，

品牌的奶粉衛(wèi)生標準都是嚴格按照國家《食品衛(wèi)生法》來執(zhí)行的。至

于哪個品牌奶粉適合您的寶寶，一是要看你的寶寶喜歡吃哪一品牌的

口感了，二是看吃了后會不會有不良反應(yīng)（三天為期限），三是要看

您想購買多少價格左右的奶粉了。

八、寶寶穿多少衣服才是適合的？

答：夏天里和大人一樣，冬天里只要比大人多穿一件就可以了，

寶寶身體對寒冷有一個調(diào)節(jié)抵御能力，假如一開始就太小心，反而使

他的這種自身調(diào)節(jié)能力萎縮了，這對寶寶的身體健康是很不利的，反

倒很容易感冒。

九、嬰兒用品有沒有假冒的？

答：迄今為止嬰兒用品沒有發(fā)現(xiàn)假冒的，但是有偽劣的產(chǎn)品，比

如安徽的大頭娃娃劣質(zhì)奶粉，義烏的光盤回收后提煉制作起來的奶瓶。

有些商品款式看看差不多，其實產(chǎn)品質(zhì)量天差地別。給寶寶用的東西，

我們特別的小心，這里都是從正規(guī)廠家進過來的品牌產(chǎn)品，質(zhì)量有保

證，您可以放心的購賣使用。

第五篇：打造“魅力導購”

從一定意義上說，導購員就是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，這個代言人的

個人表現(xiàn)往往與產(chǎn)品能否成功進入顧客的“心門”大有關(guān)聯(lián)。終端銷

售很需要具有個人魅力的導購員踢好“臨門一腳”。你到某家電大賣

場購買冰箱，A品牌、B品牌冰箱的產(chǎn)品知名度、質(zhì)量、價位、售后服

務(wù)不相上下，所不同的是：A品牌冰箱的導購小姐笑臉相迎，除了嫻

熟地給你介紹該品牌冰箱的相關(guān)特

點、對你提出的問題對答如流外，還和你輕松愉快地交談你感興

趣的其他話題；B品牌冰箱的導購小姐則面無表情，只是像背書一樣向

你介紹該品牌冰箱的相關(guān)知識。那么，你愿意選擇哪種品牌的冰箱呢？

熱情、快樂、自信、知識面廣的導購員肯定比機器人似的導購員

更容易贏得顧客的信任、認同，促成快樂購買的概率要大得多。這是

因為顧客往往會把對導購員的印象疊加到對商品的心智評價中，自然

而然地會對帶給他快樂購物感受的導購員推薦的商品有所傾向。

顧客需求的，就是我們要做好的。所以，在日常培訓導購員時，

我注重采取各種手段讓導購員不斷增強綜合能力，提升個人魅力，輕

松、愉快做導購。

手段一：優(yōu)秀導購員“傳經(jīng)”

在日常終端導購員的管理和培訓過程中，我發(fā)現(xiàn)許多優(yōu)秀導購員

對于日常培訓的知識具有很強的過濾能力，能夠?qū)π庐a(chǎn)品的知識點進

行歸納總結(jié)，馬上吸收最主要的部分，然后迅速地將其轉(zhuǎn)化為符合自

身情況的產(chǎn)品賣點語言。有的優(yōu)秀導購員還會馬上將這種產(chǎn)品賣點消

化吸收，然后從日常生活中尋找更為貼切的例子，從而將產(chǎn)品賣點演

變?yōu)橄M者的關(guān)注點和利益點。

導購員隊伍中人員素質(zhì)參差不齊，有的導購員在導購技巧、產(chǎn)品

知識點把握等方面與優(yōu)秀導購員存在很大差距，所以我們就考慮讓優(yōu)

秀導購員帶動其他導購員，通過大家溝通交流提高導購員隊伍的整體

素質(zhì)。

剛開始，我們將每周1個小時的強制學習時間分為兩部分：前15

分鐘由督導概括、有重點地講解最新的產(chǎn)品知識和企業(yè)階段性促銷活

動的內(nèi)容；剩余的45分鐘交給導購員，由他們先將日常導購過程中存

在的問題提出來，然后大家一起想辦法解決。大多數(shù)導購員參與熱情

比較高，踴躍談看法、說不足，然后由督導恰到好處地加以點撥并鼓

勵導購員都來談想法，無論錯與對都可以暢所欲言。

在這種方式獲得認可后，我就將幾名優(yōu)秀導購員推到臺上，向他

們提出一些問題，讓他們說說自己的看法。必要的時候我還臨時組織

現(xiàn)場模擬，讓優(yōu)秀導購員通過情景小品的模式將培訓內(nèi)容形象化，其

他導購員邊看邊想，發(fā)現(xiàn)有哪些地方不足再重新模擬。

一開始導購員們不適應(yīng)這種培訓模式，原來能言善道的優(yōu)秀導購

員在臺上反而不知道說什么了，經(jīng)常出錯，其他導購員的參與熱情也

不高，大家感覺講不出來內(nèi)容。這時候，我就讓督導和其他幾名培訓

人員先示范，這樣一下子就調(diào)動起了現(xiàn)場氣氛，大家有說有笑地指出

其中的不足。經(jīng)過兩個月的磨合，大家逐漸接受了這種培訓方式，而

且培訓效果也大大提高。

后來，經(jīng)過與督導溝通，我又將這種培訓方式進一步深入，讓優(yōu)

秀導購員與其他導購員一對一拜師結(jié)對，在平時的工作、生活中多接

觸、多交流，從而鞏固并增強培訓效果。

手段二：培養(yǎng)“專家”兼“雜家”

許多企業(yè)培訓導購員的內(nèi)容過于專業(yè)化，形成了傳統(tǒng)的“兩件

套”：產(chǎn)品知識導購技巧。這種“兩件套”只適用于導購員入行初期

的培訓，隨著導購員經(jīng)驗和能力的增加，許多技巧已經(jīng)不能吸引他們，

反而在一定程度上扼殺了優(yōu)秀導購員自身的創(chuàng)新能力。大部分導購員

已經(jīng)對公司每周一次的培訓例會產(chǎn)生了反感，認為“總是換湯不換

藥”。

根據(jù)我的經(jīng)驗，終端導購培訓還要增加日常生活知識等內(nèi)容才能

適應(yīng)實際導購需要。比如，培訓人員每周一抽十分鐘時間，將本地上

周發(fā)生的重大新聞以及經(jīng)濟、體育、文化等方面的基本信息及時傳遞

給導購員，我們稱之為“每周十分鐘讀報時間”。比如，哪個地方正

在修路道路不通、哪個地方有免費的展覽活動。這種社會信息看似簡

單，在實際導購中卻具有出人意料的作用。

除了培訓日常生活知識外，我們還給導購員培訓一些“同族”產(chǎn)

品的相關(guān)知識。比如，空調(diào)產(chǎn)品的導購員不僅要熟知空調(diào)使用、維護

保養(yǎng)方面的知識，還要了解冰箱、洗衣機、微波爐等其他家電產(chǎn)品的

一些基本知識，我們將其歸納為“家電知識培訓”。

這兩方面的知識培訓可以擴大導購員的知識面，在實際的導購過

程中，導購員就能夠發(fā)揮擁有這些知識的優(yōu)勢。比如，買空調(diào)的人不

只關(guān)注空調(diào)，可能還會關(guān)注其他家電產(chǎn)品，如果導購員能夠解答消費

者對其他家電的疑問，就會在消費者心目中樹立起“專家”形象。導

購員在跟消費者交流的過程中，可以告訴消費者城市中哪條道路在修，

要改走其他道路；或者據(jù)氣象臺預報今天下午有雨，要注意帶雨具；

或者哪個服裝商場在搞促銷活動，可以去看看。通過這種跟日常生活

密切相關(guān)的信息溝通，導購員將進一步拉近與消費者的距離，使消費

者能夠輕松愉快地接受導購員，