攜程網官網

電子商務實例：/

先來看看攜程網的歷史：攜程旅行網創立于1999年，總部設在中國上海，

目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等

10個城市設立分公司，并在三十多個城市有分支機構，員工超過5000人。作為

中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅行

業，向超過1400萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特

惠商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫結合的

典范。在互聯網剛剛發展的階段攜程網董事長梁建章很有眼光的把電子商務用于

旅游行業，創造了一種以旅游為主體的B2C商業模式，是主要集賓館預訂、機票

預訂、度假產品預訂、旅游信息查詢及打折商戶服務為一體的綜合性旅行服務公

司。互聯網行業的人說，這并不是一家純粹的互聯網公司；而旅游行業的人說，

這不是一家真正的旅游公司。在1999年攜程開始做旅游網站時就悄悄的改變了

人們的生活，改變了旅游業的基本形態，給人們帶了便利，所以攜程網在創業伊

始就定位為一個良好的大型旅游中介公司形象，為客戶提供了一個可以信賴的旅

游、出行媒介。

（1）愿景

中國一二線城市的非連鎖、三星以下的單體酒店有近萬家，攜程準備通過自

己創立的“星程酒店跨區域聯盟”將這些酒店整合在一個品牌之下。作為盟主的

攜程，不直接參與聯盟成員的日常管理，只是通過收取一定數量的“品牌維護費”，

給予成員品牌建設、運營規范、銷售推廣三方面的支持。據悉，首期已經有近

20家酒店入盟。

從酒店服務預訂開始，這是攜程在旅游服務行業很好的一個切入點。攜程的”

天外飛仙”，通過資金和網絡資源優勢整合傳統旅游服務專業人員與上下游關系

等邊際資源。比如收購北京現代運通，收購北京海岸機票代理快速占領市場，逐

步建立了攜程在酒店預訂和機票預訂的NO。1地位。在攜程如制造企業般精細化

的管理后臺的支持下，進一步的發揮互聯網與傳統資源結合的優勢。作為一個獨

特的資源整合者，攜程一只手掌控著全國近數十萬會員客戶，另一只手，則與全

國數千家酒店、所有的航空公司緊密相連。

（2）商業模式

攜程一直是眾多互聯網創業者的典范，特別是其攜程商業模式。

有一廣告司，形容攜程非常貼切:我們一直被模仿，但從未被超越!

資金優勢＋網絡資源：攜程整合邊際資源的兩柄利器

攜程在成立之初，最大的問題就是缺乏相應的資源，包括人員以及上下游產

業的關系。好在整個中國旅游業的發展也正處在起步階段，市場的集中度不高，

邊際資源并不匱乏，缺的只是將他們整合在一起的理念和行動。

而攜程前后共取得了1700多萬美元的風險投資，充沛的現金讓攜程有了整

合的能力。早在2000年初，當時最大的傳統訂房中心之一——商之行的總經理

及其主要業務骨干悉數加盟攜程。這可能是攜程探索網絡與傳統相結合的道路所

邁出的第一步：到2000年9月時，攜程的訂房量已增長至每月兩萬間夜。

梁建章解釋說，訂房業務市場集中度不高，地域性不強，是一個相當看重規

模的業務。

隨即，攜程選擇了當時國內酒店預訂規模最大的北京現代運通公司，而后者

是國內第一家利用800免費電話進行酒店預訂的訂房公司，很快規模效應開始顯

現，攜程的月訂量就猛增到15萬人次，按400元／間計算，一個月僅酒店預訂

的交易額就有六七千萬元。

在收購北京運通后，攜程已經是國內最大的酒店預定業務公司，在2001年

10月，攜程宣布盈利。

梁建章的這招”天外飛仙”不僅解決了公司最基本的吃飯問題，也使得梁有

時間開始考慮公司的下一步規劃。梁建章意識到既然決定要把攜程變臉為一家提

供旅游服務的公司，單是有訂房中心顯然是不夠的。攜程于是把手伸向了產業的

另一端——機票預定。

2002年4月，攜程收購了北京海岸機票代理公司以后，攜程開始全力拓展

機票業務。目前，攜程已經同國航、東航、南航三家國內航空巨頭聯手，上航、

深航、海航等多家地方航空公司也都與攜程結成了合作聯盟，其航空資源也越來

越豐富。此外，攜程建成了目前國內規模最大的機票預訂服務網絡，覆蓋城市達

35個。2002年8月，攜程與首旅組建新的合資公司，建設經濟型酒店銷售連鎖。

梁建章說，整合這些資源后，攜程把傳統行業的業務關系，比如酒店關系都

繼承下來。

跟旅行社怎么打交道，跟酒店怎么結賬，攜程學會了操作方式。而這些方式

的操作原來都是手工完成的，攜程利用自己的技術優勢將他們和流水線結合，再

推銷給更多的客戶。換句話說，攜程發家的技術和網絡資源現在已經是營銷工具

的一種，而非公司的核心內容所在。

于是乎一時間出現了很多類似商業模式的網站，其中最出名的就是E龍網，

E龍網采取了跟進的態度一直照攜程網模式經營。

當然一個成功的商業模式不可能是一塵不變的，需要和時代做相互連接，這

樣才能夠良好的生存下去。2003年和2006年，攜程進入自助游和商旅管理業務。

攜程開始不事聲張地與傳統旅游服務商分食。一邊籠絡龐大的會員卡客戶群體、

一邊向酒店和航空公司獲取更低的折扣、自己獲取中間的傭金——這就是對攜程

商業模式簡單化的描述。攜程扮演著航空公司和酒店的”渠道商”角色，業務核

心以機票、酒店預訂為主，靠發放會員卡吸納目標商務客戶，同時后臺依賴龐大

的電話呼叫中心作預定服務。正是這種改變，才使得攜程的今天要優于其他的網

站。

2007年留意到有這樣的一個網站漸漸進入了網絡旅游業市場，叫做同程網，

它的商業模式可謂獨到的占領了旅游B2B市場份額并且在短期內做大，即使這樣

它也沒有威脅到攜程的經營，因為在旅游業B2B的領域內，攜程是最好的。

作為商業模式獨到的攜程，最開始的戰略目標就把自己定位在B2C的領域，

以酒店、機場、旅游公司以及旅游團體及個體為目標客戶，為廣大客戶提供了一

種新穎的旅游模式，不再需要去找旅行社，而是自己確定方式，這就確定了一種

產品的特有氣質，酒店訂購，機票訂購，以及一系列的旅游項目，這樣使客戶價

值有一個完美的體現，增加了顧客自主選擇的機會，更便捷，更人性化，更多選

擇機會。實現了客戶差別化自主化管理模式?？芍?，目前這種商務形式，在增加

自己經濟效益的同時，增加了社會價值以及客戶價值，樹立了良好的品牌形象。

以至于做到今天，每個向旅游且經常上網的人都會找到攜程，享受個性化而便宜

的服務。再說攜程的低成本戰略，這一戰略無疑是攜程最大的強項，旅游公司需

要具備辦公地點，導游，客戶服務中介人員，財務人員等，這一系列的東西花費

很大，但是卻是一個旅游公司必不可少的要素，而就攜程而言，只是作為一個中

介，需要和各個領域去協調，做到了資源和信息的整合，這樣的中介省去了人員

開銷，并且在1999年這樣的經濟環境下，率先形成了一種獨特的商業模式。所

謂先入為主的進入了廣大客戶的視野，為將來的發展形成了良好的條件，這也是

現在電子商務環境模式下的一種良好的改變。

攜程的收入和利潤來來自于各種不同的地方。比如飛機訂票，酒店預定的差

價，比如旅行公司的廣告投放VIP商戶的旅游等等，攜程還制作了社區（BBS）

讓所有的人有一個交流的平臺，資源共享，為商家和客戶提供了一個交流空間，

提高自己的點擊率和市場份額。攜程旅行網于2003年12月9日在美國納斯達克

成功上市。說明了攜程正以驚人的速度擴展，并且實現了在資本市場融資的目的。

此外攜程改變啦以往的價值鏈，通過B2C電子商務的模式活得利潤改變啦旅游業

慣用價值鏈，擴大了客戶范圍，提高了更多人群的旅游欲望。

綜上液體先出攜程的核心能力，也是攜程的最大競爭優勢，以至于攜程多年

在旅游行業B2C的范圍內屹立不倒，攜程在不斷與時俱進的改變自身的商務模

式，提高競爭能力，發展的同時，讓人們改變了生活，體驗到了更加簡便旅游的

方式。品質是企業所特有的東西，只有加深這樣的品質，堅持自己的理念并向社

會灌輸自己的理念，這樣才是發展的硬道理！

2005年，攜程財務年報顯示，總營收為5.212億元人民幣(6460萬美元)，

相較2004財年增長了56%。2005財年凈利潤為2.242億元人民幣(2780萬美元)，

相較2004財年增長了68.4%。攜程2005財年的凈利率為43%，2004財年的凈利

率為40%。納斯達克給予攜程的市盈率高達50倍，而無論利潤還是利潤率都為

中國互聯網第一的網易也才30倍市盈率。

2006年4月，攜程的市值達到15億美元，是同在納斯達克上市的e龍的5倍，

同樣高過了規模遠大于己的新浪、搜狐和盛大。

反觀攜程的對手、同樣定位旅游電子商務的e龍旅行網，至今沒有盈利，2005

年的虧損額擴大到2004年的3倍，營收規模上落后于攜程的差距不是縮小、而

在擴大。

攜程緣何成功？

1.專業化經營

6年來，攜程一直謹守在旅游業“深耕細作”。攜程創始人之一、現任董事長梁

建章心中很明白，他搞互聯網不會大而全、多元化，不走雅虎、eBay、Google

的路子，而是專業化，盯住一個模式做到極致，例如沃爾瑪、星巴克、麥當勞。

雖然從一開始，梁建章等幾個攜程創始人的目標是作旅游業的電子商務，但攜程

的電子商務卻又不能歸于目前已有的任何一種電子商務。梁建章強調，B2B、B2C、

C2C這些電子商務模式的概念提法，都不適用于攜程網。

梁建章所創造的，更像是一種服務型電子商務。這種電子商務在B與C之間，搭

建了一個B的中間平臺；而在這個平臺上流轉的，不是商品與實物以及電子貨物，

而是信息與服務。

這種電子商務也不純粹是互聯網時代純網絡化的東西，而是線上與線下結合的。

攜程網的收入只有30%來自線上，而且這些收入主要來自訂房業務，這些業務不

需要涉及到配送，也不需要網上直接支付。

另外70%的收入，來自線下的電話訂房和訂票。1999年攜程網收購了現代運通，

開始從純粹的線上業務走到線下。梁稱，當時看中的就是現代運通與眾多酒店間

的長期業務關系。

2。統一全國市場

不得不說，統一全國市場，絕對是大手筆。

在明確找到了自己的角色定位后，攜程把網絡化與信息化的優勢發揮的淋漓盡

致。

一個成熟發達的產業領域，無不是以統一市場和現代化大企業的形成為特征的。

攜程出現之前，中國旅游服務業看不到這一點；而攜程的出現，把中國旅游服務

業的市場化程度提升了一大步。

攜程的這一步，在于它很好地利用了現代互聯網，充分發揮了現代信息業的運作

理念。以機票分銷為例，在攜程之前，沒有一家全國性的公司能夠統一處理全國

各地的機票，傳統機票市場的運作，基本上都是大批發商轉給零售商，零售商再

以柜臺的形式面對各地區的客戶。可以說，這樣的運作時間長，效率低，且以地

域為中心“各自為戰”，全國幾十個票臺，每個城市都有很多分點，就沒法形成

一個統一的反應與服務體系。

而攜程擊中了傳統商家的軟肋。在上海攜程總部，全國各地的機票業務都可以的

呼叫中心以及IT后臺統一處理，出票時間、機票價格都能得到監控。

3。信息整合，建立核心資源優勢

攜程表面上看，是為酒店和航空公司“打工”的，提供的是一種代理服務，但深

層次上，他的定位很明確，就是行業上下游信息的整合者。

經濟學上有個簡單的原理，就是信息不對稱，會導致市場不能有效運轉，整個市

場效率低下。而信息流暢通的市場，會最大限度發揮市場的潛力與經濟能量。

攜程通過對全國酒店、機票預定市場信息（上游信息）和旅游消費者（下游信息）

的全面整合，把供應商和消費者連接起來。攜程一只手掌控著全國近數十萬會員

客戶，另一只手，則與全國數千家酒店、所有的航空公司緊密相連。它很好地充

當了供應鏈整合的角色，而這一點（即供應鏈整合），是20世紀90年代以來最

具現代商業精神的運作模式。

有人會問，信息整合，理念很簡單?？蔀槭裁词菙y程充當了行業資源的整合者，

而不是國旅、中青旅這些傳統的旅游服務商？

香港中旅國際公民旅游總部助理總經理畢建文的說法是：“當時，國內一些大的

旅行社也都已看到在線旅游電子商務這塊市場，不過，傳統旅行公司因為已經有

地面門店網絡，對于這塊‘新業務’反應遲緩而謹慎，而互聯網企業攜程、e龍

轉身更快?！?/p>

而中國社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到：“傳統的旅行社會受制于既有的

渠道模式，對于新技術、新的商業模型決策、反應機制滯后?！?/p>

筆者認為，對于新技術的開放與接受程度，對于信息化時代的反應能力，對于新

的商業模式的學習能力，以及對于創新的愿望與動力，正是這些因素拉開了攜程

與國旅、中青旅的距離。

我們對于這個快速變化的信息時代的反應是遲鈍還是敏捷，我們的意識是封閉還

是開放，我們對于新的商業模型是抵觸還是虛心學習，這一點將決定我們的成敗。

4。先進的制度與先進的管理

對于管理，東西方歷來有不同的看法。中國本土企業注重領袖智慧，強調人的精

神，團結與奮斗，風行企業界的狼道系列經管書在很大程度上反應了這一點。而

西方的企業管理則是靠制度來說話的。

理念還是制度，攜程的選擇是后者。

“到機場發卡、建呼叫中心這些創新似乎都容易模仿，但在背后支撐這些創新的

機制和保證其平穩運行的流程和技術，卻是外界看不明白的?！绷航ㄕ抡f。

早在2000年，梁建章就開始把CRM、平衡記分卡、6西格瑪管理模式等管理方法

引入攜程，像NBA一樣讓統計數據說話。

“平衡計分卡就是一個體系，用數據化的指標全面衡量每個人、每個團隊的業

績。”

而6西格瑪管理則使攜程人擁有這樣的意識：

把客人打給呼叫中心電話的等待時間控制在國際通行的20秒以內；

接聽比例從80%提高到90%以上；

服務客戶的電話時長縮減到今天的150秒左右。

這些精細化的管理制度使企業變得精確而高效，使企業完全具備了現代公司的快

速、精準、反應靈敏、高速進化等典型特征。

在攜程，“每個人都在眼皮底下”，管理層可以非常容易控制每一個環節，梁建章

甚至”打開電腦就能看到攜程每一分鐘的幾十張報表”。

這在傳統旅游公司里面，是很難做到的。

5。務實而謙遜的企業文化

雖然攜程在市場運作上大開大合，強勢出擊，但在企業文化上，攜程卻是謙遜而

務實的。

現任公司董事長梁建章認為，攜程首先是一家旅游服務公司，其次才是一家互聯

網企業。

在上海攜程公司總部，有一個規模龐大的電話呼叫中心?，F在這個呼叫中心已經

擁有600多人，幾乎占了攜程員工總數的一半。這個呼叫中心所提供的，是快捷

的查詢，迅速的預訂，使客戶得到的優惠的價格和滿意的服務。

正是這個呼叫中心，完成了攜程網70%的線下收入。

與攜程相類似的是阿里巴巴，國內電子商務的老大，同樣有一個規模上千人的服

務中心，每天全部的工作就是打電話、接電話，把服務的精神發揮到淋漓盡致。

攜程和阿里巴巴雖然有很大的不同，前者是服務信息的流轉平臺，后者是商品信

息的流轉平臺，但二者有一點是相同的：依托于傳統產業，服務于傳統產業，以

網絡工具和信息理念釋放傳統產業能量，提升傳統產業的價值。

（3）財務分析

攜程網2008第一季度財務分析

據世界首席財務官報道訊，5月15日北京時間6點05分，

攜程網發布了截至3月31日的2008年第一季度未經審計財報。財報顯示，攜程

網第一季度凈營收為人民幣3.4億元(約合4900萬美元)，同比增長47%；按照

美國通用會計準則，攜程網第一季度凈利潤為人民幣9900萬元(約合1400萬美

元)，較去年同期增長52%。

攜程網第一季度主要業績：

--攜程網第一季度凈營收為人民幣3.40億元(約合4900萬美元)，同比增長47%；

--攜程網第一季度毛利率為80%，高于去年同期的79%；

--按照美國通用會計準則，攜程網第一季度運營利潤為人民幣1.1億元(約合

1600萬美元)，同比增長55%。不計入股權獎勵支出(不按照美國通用會計準則)，

攜程網第一季度運營利潤為人民幣1。44億元(約合2100萬美元)，同比增長60%；

--按照美國通用會計準則，攜程網第一季度運營利潤率為32%，高于去年同期的

31%。不計入股權獎勵支出(不按照美國通用會計準則)，攜程網第一季度運營利

潤率為42%，高于去年同期的39%；

--按照美國通用會計準則，攜程網第一季度凈利潤為人民幣9900萬元(約合1400

萬美元)。不計入股權獎勵支出(不按照美國通用會計準則)，攜程網第一季度凈

利潤為人民幣1.32億元(約合1900萬美元)，同比增長58%；

--按照美國通用會計準則，攜程網第一季度每股美國存托憑證攤薄收益為人民幣

1.43元(約合0.20美元)。不計入股權獎勵支出(不按照美國通用會計準則)，

攜程網第一季度每股美國存托憑證攤薄收益為人民幣1.92元(約合0.27美元)。

--攜程網第一季度股權獎勵支出為人民幣3300萬元(約合500萬美元)，在凈營

收中所占比例為10%，相當于每股美國存托憑證支出人民幣0.48元(約合0.07

美元)。

攜程網第一季度財務分析：

攜程網第一季度總營收為人民幣3.67億元(約合5200萬美元)，同比增長47%，

比上一季度下降4%。

攜程網第一季度來自酒店預訂業務的營收為人民幣1.71億元(約合2400萬美

元)，同比增長28%，主要由于用戶通過攜程網預定的酒店客房天數增加；比上

一季度下滑13%，主要由于受到季節性因素影響。

攜程網第一季度機票預定業務營收為人民幣1.59億元(約合2300萬美元)，同比

增長68%，比上一季度增長3%，主要由于通過攜程網售出的機票總量增加。

攜程網第一季度度假產品營收為人民幣2700萬元(約合400萬美元)，同比增長

67%，比上一季度增長22%。

攜程網第一季度凈營收為人民幣3.40億元(約合4900萬美元)，同比增長47%，

比上一季度下降4%。

攜程網第一季度毛利率為80%，高于去年同期的79%，低于上一季度的81%。

攜程網第一季度產品開發支出為人民幣5400萬元(約合800萬美元)，與去年同

期基本持平，比上一季度增長10%，主要由于產品開發人力資源的增加。不計入

股權獎勵支出(不按照美國通用會計準則)，攜程網第一季度產品開發支出在凈

營收中所占比例為13%，與去年同期和上一季度持平。

攜程網第一季度銷售和營銷支出為人民幣6600萬元(約合900萬美元)，同比增

長36%，主要由于銷售和營銷人力資源、以及廣告支出的增加；較上一季度下降

9%。不計入股權獎勵支出(不按照美國通用會計準則)，攜程網第一季度銷售和

營銷支出在凈營收中所占比例為18%，低于去年同期和上一季度的20%和19%。

攜程網第一季度總務和行政支出為人民幣4300萬元(約合600萬美元)，同比增

長42%，比上一季度增長17%。攜程網總務和行政支出的增長，主要由于人力資

源增加，以及計入了股權獎勵支出。不計入股權獎勵支出(不按照美國通用會計

準則)，攜程網第一季度總務和行政支出在凈營收中所占比例為7%，低于去年同

期的8%，與上一季度基本持平。

按照美國通用會計準則，攜程網第一季度運營利潤為人民幣1.1億元(約合1600

萬美元)。不計入股權獎勵支出(不按照美國通用會計準則)，攜程網第一季度運

營利潤為人民幣1.44億元(約合2100萬美元)，同比增長60%；較上一季度下降

4%。

按照美國通用會計準則，攜程網第一季度運營利潤率為32%。不計入股權獎勵支

出(不按照美國通用會計準則)，攜程網第一季度運營利潤率為42%，高于去年

同期的39%。

按照美國通用會計準則，攜程網第一季度凈利潤為人民幣9900萬元(約合1400

萬美元)。不計入股權獎勵支出(不按照美國通用會計準則)，攜程網第一季度凈

利潤為人民幣1.32億元(約合1900萬美元)，同比增長58%，較上一季度下降16%。

按照美國通用會計準則，攜程網第一季度每股美國存托憑證攤薄收益為人民幣

1.43元(約合0.20美元)。不計入股權獎勵支出(不按照美國通用會計準則)，

攜程網第一季度每股美國存托憑證攤薄收益為人民幣1.92元(約合0.27美元)。

截至2008年3月31日，攜程網的現金盈余為人民幣12億元(約合1.78億美元)。

電話會議：

財報發布之后，攜程網將于美國東部時間5月14日21:00(北京時間5月15日

9:00)召開電話會議。攜程網管理層將出席此次會議，解讀財報要點，并回答投

資者和分析師的提問。要收聽攜程網電話會議，美國投資者可撥打免費電話

+1-888-679-8033，國際投資者可撥打電話+1-617-213-4846，密碼均為

“44368609”。

美國東部時間5月22日之前，投資者還可以收聽攜程網電話會議錄音。要收聽

攜程網電話會議錄音，美國投資者可撥打免費電話+1-888-286-8010，國際投資

者可撥打電話+1-617-801-6888，密碼為“70404454”。此外，投資者也可以訪

問攜程網網站，收聽電話會議網絡直播和錄音，網址為。攜程網

電話會議錄音將在網站上保留12個月。

（4）戰略分析——經營策略

攜程的管理層實施了大量的戰略以提高它的經營業績。主要有以下幾個方面：

1.旅游資訊

旅游資訊是為會員提供的附加服務。由線上交互式網站信息與線下旅行叢

書、雜志形成立體式資訊組合。

“目的地指南”涵蓋全球近500個景區、10000多個景點的住、行、吃、樂、

購等全方位旅行信息，更有出行情報、火車查詢、熱點推薦、域外采風、自駕線

路等資訊信。“社區”是目前公認的中國人氣最旺的旅行社區之一，擁有大量

豐富的游記與旅行圖片，并設立“結伴同行”、“有問必答”、“七嘴八舌”等交

互性欄目，為您提供溝通交流平臺，分享旅行信息和心得，幫您解決旅途問題。

目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國》、《攜程自由行》、《私游天下》、

《中國頂級度假村指南》、《攜程美食地圖》等。通過大量的旅游資訊、精美的文

字信息、多角度的感官體驗，為您提供周到體貼的出行服務，打造獨具個性的旅

游方案。

2.特約商戶

特約商戶是為VIP貴賓會員打造的增值服務，旨在為VIP會員的商務旅行或

周游各地提供更為完善的服務。攜程在全國15個知名旅游城市擁有3000多家特

約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，VIP會員

可享受低至5折消費優惠。

3.酒店預訂

攜程擁有中國領先的酒店預訂服務中心，為會員提供即時預訂服務。我們的

合作酒店超過28000家，遍布全球134個國家和地區的5900余個城市。不僅為

會員提供優惠房價預訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會員出行提供更多保

障。

4.酒店低價賠付承諾

攜程率先在業內推出酒店低價賠付承諾，保證客人以優惠的價格入住酒店。

攜程承諾：若會員通過攜程預訂并入住酒店，會員價高于該酒店當日相同房型前

臺價，我們將在核實后進行相應積分或差價補償。

5.1小時飛人通道

攜程在機票預訂領域首家推出1小時飛人通道，以確?？腿嗽诟痰臅r間內

成功預訂機票并登機。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，您只需提

前1小時預訂電子機票，并使用信用卡付款，即可憑身份證件直接辦理登機。

6.機票預訂

攜程旅行網擁有全國聯網的機票預訂、配送和各大機場的現場服務系統，為

會員提供國際和國內機票的查詢預訂服務。目前，攜程旅行網的機票預訂已覆蓋

國內和國際各大航空公司的航線和航班，實現國內54個城市市內免費送票，

實現異地機票，本地預訂、異地取送。機票直客預訂量和電子機票預訂量均在同

行中名列前茅，業務量連續兩年保持3位數的增長率，成為中國領先的機票預訂

服務中心。

7.度假預訂

攜程倡導自由享受與深度體驗的度假休閑方式，為會員提供自由行、海外團

隊游、半自助游、自駕游、簽證、自由行PASS、代駕租車等多種度假產品。其

中，自由行產品依托充足的行業資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、

專線巴士等搭配完善的配套服務，現已成為業內自由行的領軍者；海外團隊游產

品擯棄傳統團隊走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗為特色，

正在逐步引領團隊游行業新標準。

目前，攜程旅行網已開拓10余個出發城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海

內外200余個度假地，月出行人次近五萬人，是中國領先的度假旅行服務網絡。

8.自然災害旅游體驗保障金

攜程旅行網斥資100萬元人民幣作為保障金，保障會員的旅游體驗不受損

害。攜程承諾：預訂攜程度假產品并出行，如發生因旅游目的地自然災害，而導

致旅游體驗遭受實質性損害的狀況，攜程將依照旅游體驗受損程度，給予會員

一定比例甚至全額預訂金額的補償。

9.商旅管理

商旅管理業務面向國內外各大企業與集團公司，以提升企業整體商旅管理水

平與資源整合能力為服務宗旨。

依托遍及全國范圍的行業資源網絡，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大

供應商建立的長期良好穩定的合作關系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯網等

先進技術，通過與酒店、民航互補式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、

整合與優化服務。

目前已有愛立信、施耐德電氣、寶鋼及李寧等多家國內外知名企業達成合作。

戰略分析——競爭

攜程的主要競爭對手是其他的商務旅游網站，如：Travelocity、

HotelRervations-network、Cendant的CheapTickets和網站、

TravelWeb、GetThere、TravelNow以及。同時，一些并非以旅游

為主但提供旅游服務的網站也是它的競爭對手，如:Priceline和Yahoo。此外，

公司的直接競爭對手還有那些已建立了商業網站，并正在與公司爭奪相同顧客的

傳統的旅游代理商，以及那些打算建立直接分銷系統網站的航空公司，如：

Orbitz。

（5）戰略分析——技術

攜程一直將技術視為企業的活力源泉，在提升研發能力方面不遺余力。攜程

建立了一整套現代化服務系統，包括：客戶管理系統、房量管理系統、呼叫排隊

系統、訂單處理系統、E-Booking機票預訂系統、服務質量監控系統等。依靠這

些先進的服務和管理系統，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。

（7）戰略分析——社會與法律挑戰

因認為中國訂房聯盟網上的部分文字涉嫌詆毀自己的商業信譽，中國在線旅

游服務提供商攜程網將該網站的經營方告上法庭，并取得部分勝訴。

攜程網在訴狀中要求中國訂房聯盟網的經營方上海藍豹旅游服務有限公司

停止侵權，并索賠50萬元。日前，法院作出一審判決，認定藍豹的行為屬于不正

當競爭，判令其停止不正當競爭行為，在涉案網上刊登聲明以消除影響，但并不

支持50萬元的賠償。據悉，中國訂房聯盟網上有多處涉及攜程網的否定性評介，

并且提供了工商部門對攜程的行政處罰決定書等內容。攜程認為，藍豹為達到其

同業不正當競爭的目的，長期大量捏造散布虛構事實，詆毀了自己的商業信譽。

藍豹則辯稱，攜程只是計算機軟件咨詢公司，雙方不存在同業競爭關系。此前，

北京一家名為“去哪兒”的網站因侵犯攜程網的商業信譽而被攜程投訴。而北京

黃金假日公司訴攜程同業競爭案也以后者勝訴而終，原因是無法證明不正當競爭

行為對自己的合法權益造成了多大直接損害。

（8）展望未來

與其它的網站不同，攜程最大的特點就是它的服務宣言：我們一應俱全、我

們一絲不茍、我們一諾千金。

我們一應俱全就是說：您能感受專業，我們專注全面旅行服務。我們集酒店

預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務于一體，為您

打造全方位的旅行方案，同時提供豐富多彩的積分兌換。

我們一絲不茍就是說：您請安心托付，我們的服務準確率已達國際領先水平。

依托強大的技術能力，我們建立了先進的服務系統，近4000位專業人員24小時為

您提供無微不至的客戶服務。并以國際先進的六西格瑪標準控制服務流程，確保

您的旅程高枕無憂。

我們一諾千金就是說：您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們

有關，我們都將竭力在第一時間為您妥善安排，我們會履行所有對您的責任及承

諾，絕不推諉。包括酒店低價賠付承諾、1小時飛人通道、自然災害旅游體驗保

障金、海外團隊游標準。

市場合作也是攜程蓬勃發展的重要方面。攜程已在航空、金融、通訊、企業

四大板塊全面出擊。目前，與國內外眾多知名企業建立了戰略合作伙伴關系。

星級酒店及著名酒店管理集團、海內外知名旅行社成功合作，并與國航、東航、

南航、上航、深航、廈航、川航、山航、海航等全國各大航空公司，中銀、工行、

建行、交行、招行、廣發行、深發行、恒生銀行、興業銀行等全國各大銀行，以

及各地移動、聯通、電信、外服、中智和中國平安保險公司等知名企業建立了戰

略合作伙伴關系。品牌合作，強強聯手，競爭實力不容置疑。和招商銀行聯手推

出的國內首張雙幣旅行信用卡――攜程旅行信用卡，發卡總量位居全國聯名信用

卡之冠。攜程的合作模式成為了跨行業合作的典范。

相信攜程會不斷發展壯大的。