連鎖店管理

連鎖經營管理模式方案

連鎖經營模式的重點在零售、餐飲和服務三個行業。其中，零售行業是連鎖經營應用最為成熟的行業，

餐飲業特許經營的發展也不可小視，服務業的連鎖經營作為連鎖經營最新的拓展領域，發展勢頭十分

強勁。加入世界貿易組織為我國連鎖經營的發展注入了新的動力，完善的物流配送體系的建立將解決

長期以來制約我國連鎖企業發展的瓶頸問題。

一、連鎖經營的首要特征

連鎖經營是一種商業組織形式和管理模式，是由在同一經營字號的總部統一領導下的若干個店鋪

或分支企業構成的聯合體所進行的商業經營活動。連鎖經營的特征主要是總部負責采購、配送，店鋪

負責銷售，并通過企業形象的標準化，經營活動的專業化，管理方式的規范化及管理手段的現代化，

使復雜的商業活動在職能分工的基礎上，實現相對簡單化，從而實現規模效益。連鎖經營的特點即六

個統一：統一采購、統一配送、統一標識、統一營銷策略、統一價格、統一核算。

和連鎖經營比較容易混淆的是統進分銷。統進分銷顧名思義足統一進貨，分別銷售。為降低進貨

成本，幾個銷售部門聯合起來集中采購，通過增加單批進貨量，提高了進貨部門的利潤空間。各分銷

部門間并無緊密的關系要求，是一種較低級的組織形式。

作為連鎖總部，比統一采購、統一配送更重要的是還必須具備全面管理規劃、商品開發、經營模

式開發研究、經營指導、培訓員工等方面的功能，以確保企業特色和經營風格在所有連鎖店都能被忠

實地體現。制定出一套標準可行的經營管理模式并有效貫徹到分店中去，鎖定顧客對連鎖品牌的感受，

是確立連鎖體系的前提。因此，僅具有統進分銷職能的發貨店絕不能算是連鎖總部，統進分銷也絕非

連鎖經營。

二、連鎖經營是一整套零售商業運作技術的集成

連鎖經營作為一種先進的商業組織形式，其先進性體現在它是一整套商業運作的集成。這一技術

集成至少應包括五項核心技術：

1、計算機管理技術。計算機管理系統是連鎖經營的靈魂和先導。成熟的計算機管理技術至少應包

括以下幾方面：系統技術規范和數據標準、強大的網絡鏈接功能、可靠的后臺和前臺處理系統、便捷

的操作控制系統和操作界面、不斷提高的系統智能化水平。

2、中央采購技術。中央采購制度是連鎖的基石，其核心在于以計算機為基礎，以職、責、權、利

相統一為標準，以量化考核、品種管理為手段，綜合運用一整套成熟的采購作業技術，實行集中采購，

達到降低成本、提高效率、增進銷售的目標，而決非統進分銷的概念。

3、物流配送技術。物流配送是連鎖經營順利運轉的關鍵環節。沒有成功的物流配送技術，就沒有

成功的連鎖經營。物流配送技術包括：數據導入、條碼編制、配送體系、配送數量、品種控制、退貨

處理、倉儲運輸等。新華書店的物流配送更多的是人工化，技術含量非常低。目前上海世紀出版集團

引進臺灣技術建立了科技含量較高的現代物流體系，浙江、江蘇省新華書店已經建成了七八萬平方米

的自動傳輸分揀系統。

4、營銷創新技術。隨著市場競爭加劇，營銷創新技術日益重要。營銷創新技術包括：賣場CIS設

計、節假日組合營銷、特色陳列、品種管理、銷售方式、客戶資源管理、服務禮儀等。新華書店的營

銷管理比較落后，還處于起步階段，需借鑒其它行業及國外經驗。

5、人力資源管理技術。該技術強調把人力資源加以開發、利用，講求成本、效益，培育團隊精神，

建立考核體系和激勵機制，增進人才對事業的忠誠度，變被動的人事管理為主動的人力資源管理。沃

爾瑪通過他的企業文化滲透和人力資源管理，一改德國店員的刻板嚴肅為熱情洋溢，提高了員工的貢

獻率，增強了企業的凝聚力和親和力。

三、管理控制是連鎖經營的保障

連鎖經營是一種緊密的組織形式，內部形成了一系列嚴格完備的制度規范著各種行為和關系，以

保障組織高效運轉。連鎖總部對連鎖店的管理控制主要表現在兩個方面。一是經營管理模式的貫徹，

二是對信息流的把握。

1、經營管理標準化、模式化。

連鎖經營的本質特征在于連鎖總部與所有連鎖店共享資源與能力。作為連鎖經營總部管理哲學的

具體化管理，連鎖總部必須運用先進的經營管理理念對員工培訓、員工工作安排、職責、服務標準、

店面陳列、廣告、市場營銷、顧客關系、顧客抱怨處理程序、存貨控制程序、會計程序、現金和信貸

管理程序、安全生產、突發事件處理等連鎖單店經營所有方面的問題進行深入的研究，對連鎖店經營

管理過程中的每一項工作予以規范化并形成連鎖單店工作手冊。它是連鎖店員最重要的培訓教材，也

是連鎖店日常經營工作的速查手冊。連鎖店據此開展所有日常經營工作，共享總部的經營技術。這是

總部確保連鎖店按照統一標準模式進行所有經營活動的必要保障，同時也是復制連鎖店的必要條件。

2、充分把握并利用信息流。發展連鎖經營決定了經營門店日趨分散的特性。面對散處各地的連鎖

分店，總部必須使所有銷售前臺和后臺支持機構實時地共享信息，總部管理機構必須對連鎖店實施“零

距離”管理，實現對所有業務環節的實時監控，并對這些方面所涉信息予以實時記錄和深度分析。否

則就談不上形成連鎖網絡，整體大于簡單局部之和的連鎖經營優勢也就無法體現出來。

連鎖經營是一種較新型的商業運作形式，它代表著一整套先進的管理思想，它是依靠科技信息和

規范標準的管理，進行低成本的復制和擴張，進而實現規模效益。是企業發展到一定程度后，企業自

身發展的必然要求，是企業成熟發展的一種表現。

隨著行業的發展，目前大部分的連鎖經銷商已經實現了各個總部及遠程連鎖店店內倉儲、物流、收銀

系統等的信息化，能夠對各個連鎖店的貨物存量等等具體數據進行詳細的統計，但是，各個分店間與

總部的數據交換采用比較傳統的方式，如撥號，每天定時傳輸數據，總部對各個連鎖店的數據并不能

夠實時獲取，電話費的成本也很高。

連鎖經營模式設計

連鎖經營模式分為三種：直營連鎖、特許經營連鎖（也稱作特許加盟）和自由連鎖。而這三種連鎖

經營管理模式相互關聯又各有特色。應該選擇什么樣的企業經營模式，以及所選的模式如何運作就是

我們現在要探討的“連鎖經營管理模式設計”。

直營連鎖是連鎖公司的店鋪均由公司總部全資或控股開設，在總部的直接領導下統一經營。

總部對各店鋪實施人、財、物及商流、物流、信息流等方面的統一經營。直營連鎖作為大資本動作，

利用連鎖組織集中管理、分散銷售的特點，充分發揮了規模效應。

特許經營是特許者將自己所擁有的商標、商號、產品、專利和專有技術、經營模式等以特許

經營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，

并向特許者支付相應的費用。由于特許企業的存在形式具有連鎖經營統一形象、統一管理等基本特征，

因此也稱之為特許連鎖。

自由連鎖也稱自愿連鎖。連鎖公司的店鋪均為獨立法人，各自的資產所有權關不變，在公司

總部的指導下共同經營。各成員店使用共同的店名，與總部訂立有關購、銷、宣傳等方面的合同，并

按合同開展經營活動。在合同規定的范圍之外，各成員店可以自由活動。根據自愿原則，各成員店可

自由加入連鎖體系，也可自由退出。

基于以上三種模式，企業在進行經營模式設計時還需考慮到此種模式的經營目標、贏利模

式及經營措施等,以及三種模式應該如何組合。

該部分對企業的價值是:確立連鎖經營的發展模式，設置最有效的連鎖企業發展路徑。