林景新

畢業(yè)論文文獻綜述

廣告學(xué)

新媒體環(huán)境中的企業(yè)危機公關(guān)研究——以富士康“跳樓”事件公

關(guān)為例

危機是當今社會上的一個的高頻詞,從國家到企業(yè)到個人,危機總是處處可見,但危機

都有一個從潛伏到爆發(fā)的過程,總有一定的過程性。恰當?shù)奈C管理,理性的危機管理意

識,不僅能及早地發(fā)現(xiàn)危機、控制危機,甚至可以利用危機,提升企業(yè)知名度,推進企業(yè)的發(fā)

展。沒有哪一個企業(yè)的發(fā)展是一帆風(fēng)順的,澳洲留學(xué)簽證 企業(yè)在危機管理的過程中必須有較強的危機管

理意識。而在新媒體時代的危機傳播模式與傳統(tǒng)媒體相比發(fā)生了很大變化，新媒體的交

互性、開放性使信息流通方式演變?yōu)槎嘣?、多向互動的循環(huán)模式。這個模式的信息源不

僅僅是企業(yè)，傳播過程中加入了媒介與公眾、企業(yè)之間的互動，是一個雙向的信息交流

過程。

《新媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播的特征和策略》本文中談到企業(yè)危機傳播作為危機傳

播的一個特定領(lǐng)域，是針對企業(yè)危機現(xiàn)象，如何采取大眾傳播及其它管理手段，對危機

加以有效控制的信息傳胎停的原因 播。對危機傳播活動進行有效的管理，讓企業(yè)與公眾(包括普通

公眾、媒體、政府)進行良好的溝通，使危機對企業(yè)形象的損壞程度降到最低，最根本

的目的是消除信息在傳播過程中出現(xiàn)的偏差。

《中國式企業(yè)危機管理》書中提到了中國各種市場規(guī)則、民眾的消費心理與深刻把

握中國媒體輿論的傳播特性，以及在危機發(fā)生后如何運用“中國式的智慧”去處理危機，

是決定危機處理成功與否的關(guān)鍵。這正是《中國式企業(yè)危機管理》一書所要探討闡述的

是，企業(yè)在警惕防范危機發(fā)生的基礎(chǔ)上，如何為品牌構(gòu)筑一道危機防范的天盾，在危機

來臨之時進行有效的防范，在危機發(fā)生之后，能夠迅速處理危機，將負面效果降到最低。

《“富士康”公關(guān)危機的四大迷思》里說到,由媒體負面報道引起的企業(yè)危機,是企

業(yè)危機管理中比較常見的危機類型，而且在網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)傳言甚囂，并且無論是在英國《星

期日郵報》的報道,還是《第一財經(jīng)日報》后續(xù)的兩篇報道,就當時的涉及面和社會影響

來說都并不嚴重。但是,從后來富士康危機公關(guān)的效果來看,其危機程度不但沒有減小,

反而愈演愈烈。難怪會有公關(guān)業(yè)界人士認為,這起事件是一個典型的企業(yè)危機公關(guān)的反

面案例。因為在整個事件的發(fā)展中,富士康集團其實有多次轉(zhuǎn)化危機的機會,可惜都采

取了不當甚至錯誤的危機公關(guān)措施。即使事件以和解的方式告終,但富士康貓咪睡覺 的企業(yè)形象

已經(jīng)跌世界杯時間 至冰點。我們來看一看富士康危機公關(guān)的“四大迷思”如何把化解危機的機會

步步逼走,個中經(jīng)驗教訓(xùn)值得所有知名和不知名的企業(yè)借鑒。

在《互聯(lián)網(wǎng)時代的危機管理》中提到了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中常遇見幾個危機的新規(guī)律：1

惡性傳言，互聯(lián)網(wǎng)給每個網(wǎng)民一個話筒，但這些手持話筒的網(wǎng)民并不太在意“報道要以

事實證據(jù)為基礎(chǔ)”，他們會把自己的一些猜想、推測，配合聲淚俱下的感性化表達，轉(zhuǎn)

換為對企業(yè)的控訴。這些“傳言”在合適的土壤和溫度下變態(tài)英語 ，就可能轉(zhuǎn)化為“危機”。2

惡性假設(shè)，“消費者永遠是弱者”，而“弱者永遠是值得同情的”。在“一切都是企業(yè)的

錯”的惡性假設(shè)下，網(wǎng)民們往往會放棄自己的理性判斷，自然地站在同為消費者的網(wǎng)友

一邊，再加上喜歡看熱鬧的“圍觀者”和“起哄者”，群體的非理性很容易形成情緒的

堆積。3破窗效應(yīng)，為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到

及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打壞更多的窗戶。4危機共振，互聯(lián)

網(wǎng)的優(yōu)勢在于無可比擬的擴散力，在與傳統(tǒng)媒體公信力的完美配合下，危機事件更容易

產(chǎn)生“共振效應(yīng)”，而經(jīng)過幾輪共振以后，一個對企業(yè)致命性的“XX門”就形成了。5

危機長尾，互聯(lián)網(wǎng)信息的永久保存，以及搜索引擎應(yīng)用的普及，使危機事件具備了可追

溯性。很多企業(yè)在安全度過危機之后，仍長時間被危機的“長尾”所困擾。豆沙包子餡的做法 在富士康事

件中以上五項占了四項，使得自己的企業(yè)深深的陷入危機之中。

新媒體時代所引發(fā)的危機公關(guān)事件還有許多在此僅僅以富士康事件作為舉例。一個

企業(yè)的危機公關(guān)意識有多強，企業(yè)的抗風(fēng)險能力就有多強；一個企業(yè)對危機郭蘭英南泥灣 的預(yù)防與處

理的效率如何，就決定此企業(yè)能在波浪洶涌的競爭場上行多遠，在企業(yè)危機公關(guān)里還有

許多值得我們思考的東西。

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