網絡輿情報告

網絡輿情案例分析

一、輿情危機管控現狀

近年來，隨著互聯網技術的發展，以微博、社交類、視頻

類及移動通信為代表的社會化媒體呈現出日新月異的變革，其

對網絡輿情狀態的影響更加復雜調味料都有哪些 深刻，輿情已成為當前社會和

諧度和穩定度的標志，成為社會各界的關注焦點。互聯網信息

具有豐富性、海量性、復雜性、虛擬性、隱蔽性、發散性眸是什么意思 、滲

透性和隨意性等特點，對其理解和把握越來越需要用科學、精

準、可信的方法。然而，一些部門在網絡輿情的收集分析、監

測研判、回應溝通、引導說明和危機管理過程中，尚處于粗放

式階段，相關工作較為感性主觀，一些部門仍然停留在“部分

網民認為”、“某網友認為”等定性描述上，缺乏科學、扎實、

直觀、量化、可比對的數據基礎，難以全面反映特定區域和特

定時可憐英文 域網絡輿情發生、發展狀況與趨勢，更談不上形成系統、

規的網絡輿情分析研判體系。如何從主觀判斷邁向客觀分析和

量化管理，建立定向分析、定量研究與有效管理體系，成為我

們及待解決的重要課題。

二、案例分析：濟源“瘦肉精”事件中雙匯的危機公關

1、概述：2011年3月15日，中央電視臺的維權行動中曝光了

濟源雙匯集團所用生豬中含有大量瘦肉精，嚴重危害人體健康，此次事件引起廣泛熱議。雙匯集團進行了一些列危機公關行動，

但其中漏洞百出。面對如此狀況，如何突出重圍重塑企業良好的

信譽和形象呢？下面將針對雙匯集團“瘦肉精”事件做一個全面

的分析，包括：雙匯“瘦肉精”事件的經過，雙匯在此事件中的

危機公關的手段和效果分析，以及雙匯危機公司機個人工作總結 關手段的改進和思

考，用危機公關中的危機處理原理，分析制定危機公關策略。

2、瘦肉精事件回顧

2011-03-15雙匯被爆使用瘦肉精豬肉，“健美豬”大行其道

2011-03-16雙匯集團承認使用瘦肉精豬肉，發聲明致歉

2011-03-17商務部派出督導組前往，督查雙匯集團下屬企業，

農業部，開展瘦肉精拉網式監測，雙匯集團再次聲明，高管被免，

產品收回

2011-03-19國務院派人督查瘦肉精，沁陽清查被指過場

2011-花下酌酒歌 03-20首次通報：雙匯冷鮮肉瘦肉精抽檢呈陽性

2011-03-21濟源雙匯無限期停產整頓，雙匯發展重組存隱

2011-03-22濟源雙匯公司確認17頭瘦肉精生豬，國務院工作組

要求徹查“瘦肉精”事件，嚴肅究責

2011-03-23雙匯緊急召開4000多人規模的全國經銷商視頻會

議，以應對下架危機，希望能重新啟動市場

2011-03-25“瘦關于勤學的古詩 肉精”肇事來源基本查明，發現3個制造窩點

2011-03-30農業部排查稱瘦肉精事件屬于個案

2011-04-01雙匯召開萬人大會二度致歉，擬引入第三方檢測產

品

2011-04-10雙匯瘦肉精“萬人道歉大會”系公關公司策劃

3、雙匯在面對危機時所做的措施

（1）雙匯發布3月16日發表第一次書面聲明。對消費者致歉，

同時表示將配合有關部門嚴肅認真的徹查此事，給消費者一個說

法

（2）雙匯集團3月17日發表第二篇書面聲明。表示將對一些相

關責任人進行處罰

（3）雙匯集團3月17日停牌整頓

（4）3月21日濟源雙匯無限期停產整頓，雙匯重組發展成隱患

（5）3月22日通報稱已經銷毀了32頭被檢測出含有“瘦肉精”

的生豬

（6）3月23雙匯集團的董事長萬隆召開4000人經銷商視頻會

議。就”瘦肉精“事情公開道歉,同時集團研究決定濟源雙匯公

司停產自查，并派出集團高層領導駐濟源雙匯公司進行整頓處

理，對濟源雙匯總經理、主管副總經理、采購部長、品管部長免

職

（7）4月19日，雙匯發展對瘦肉精核實情況進行公告并復牌

（8）2011年5月1日之前生產的過期滯銷品退貨政策由原雙匯

承擔50%調整為承擔100%，并在退貨圍中新增加了臨期產品；其

他三類滯銷產品的退貨政策均保持雙匯承擔100%沒有變化

4、雙匯危機公關效果分析

道歉大會出現滑稽一幕“雙匯萬歲，萬隆萬歲”，道歉的對

象理應是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經銷商，更

像是向職工和經銷商道歉。

網絡調查顯示，多數網友都認為對食品安全就應“零容忍”。

有的網友認為，雙匯搬起石頭砸自己的腳，咎由自取，對于不講

誠信、突破道德底線的無良企業，就應該讓其垮掉，“信用與誠

信是市場經濟的基礎，不講信用與誠信的企業永遠也長不大”。

還有的網友認為，雙匯應該承擔三鹿那樣的后果，食品安全

不能當兒戲。企業經營要憑良心，不能黑心，黑心是會被消費者

趕出市場的，“你要拿消費者的健康開玩笑，你就必須面對被消

費者遺棄的后果”。

萬隆在接受媒體采訪時曾稱，在“瘦肉精”事件中雙匯是代

人受過，并把責任推給養殖業，稱“源頭不在雙匯，而是養殖業

的問題”。此言一出，立即遭到外界的一致惡評。甚至有評論認

為：雙匯像三鹿一樣倒下未必是件壞事，對任何一家企業來說，

當失去消費者對它最基本的信任時，只有倒下，才能警醒更多的

企業恪守食品安全的底線。

5、針對雙匯公關危機的看法

針對雙匯集團對于“瘦肉精“事件所做的危機公關及所存

在的問題，下面將運用危機公關中的危機處理原理對此次事件做

出分析，并制定相應的危機公關策略。

三、危機公關策略

1、應急的原則

應急的原則是指對發生的危機事件采取有效措施及時地

給以控制。危機事件一旦發生，極易出現人心散亂的危險局

面。更何況在這個互聯網發達的時代，消息會象病毒一樣無

限傳播，所以在危機出現的第一個24小時至關重要，以裂變

方式高速傳播。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行

動，并與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會

擴大突發危機的圍，甚至可能失去對全局的控制。雙匯集團

應該在第一時間成立危機處理小組，及時作出危機公關策略

迅速對公司面臨的狀況進行全面而周密的調查研究。迅速調

查危機根源，發起源頭，波及圍，評估在一定時期的可能影

響效果圍。在這一方面雙匯應該借鑒蒙牛的經驗，當“三聚

氰胺”事件爆發時，蒙牛集團老總牛根生在第一時間召集危

機處理小組，并向外界發表公開聲明。

2、勇于承擔責任原則

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是物質層

面的問題，即物質利益是公眾關注的焦點，因此，，企業應首

先主動承擔損失和責任，及時向受害者和消費者道歉，并切

實采取措施補償損失；另一方面是精神層面的問題，公司應

該在意公眾的心理情感。雙匯集團雖然發表聲明，但并沒有積極主動承擔責任。雙匯集團應該在第一時間公布專項售后熱線

來解決消費者的問題和疑惑。對問題豬肉所造成的一系列危害，

雙匯集團要做出積極有效的正式承諾，賠償消費者的損失。同時，

申請農業部、衛生部盡快對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉

精檢測，并且盡快的將權威機構客戶英語 的檢測結果告知于眾，保證消費

者可以吃到放心肉，安全肉；只有這樣才能贏得公眾的理解和信

任。

3、實事的原則

公司在處理危機事件的時候，無論是對部公眾，還是對新聞

記者、受害者、上級領導等，都不能隱瞞事實真相，而要實事，

以爭取主動，球的公眾的了解和信任；反之，則對公司不利。企

業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一炒酸辣白菜 舉一動都將

接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主

動與新聞媒介聯系，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑

慮與不安。雙匯集團的經銷商會議是其公關的一大敗筆，不僅沒

有挽回企業形象，更是成為了一大笑柄。雙匯集團應低調處理，

客觀反映事實，對外召開記者招待會，表明態度。公開承認問題

真實性，全面停止濟源雙匯的生產及其產品的銷紅色禮服 售。積極配合

政府部門調查。

總結

首先我們要做誠信企業，做良心企業，要本著對消費者、對

社會和國家高度負責的原則，者才是企業應盡的義務。在個案點評中，輿情應對推薦榜指出，信息透明度不夠，反應遲緩，問

責乏力，網絡應對技巧匱乏等，是絕大多數民生事件中輿情應對

不當的通病。同時提醒各地企業，網絡時代，輿論監督的環境發

生了重大變化，“人人都有一個麥克風”，輿情應對的觀念和手段

也應當與時俱進。其實處置網絡風波并不是天大的難事，成敗關

鍵取決于相關部門的認識、態度和辦法，充分把握和嫻熟運用話

語權，這樣才能維護企業的公信力，使事態向好的方向發展。