客服崗位職責(zé)

更新時(shí)間:2023-04-19 19:00:32 閱讀：評(píng)論：0

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2023年4月19日發(fā)(作者：切手指)客服專員崗位職責(zé)

篇一：公司客服部的崗位職責(zé)
公司客服部的崗位職責(zé)
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要
的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集防損員要求客
服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管
安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及
時(shí)更新，避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，
分配給相關(guān)客服專員。愛(ài)的教育的讀后感客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，
并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，
還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客
戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服
專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)

客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分
析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：
1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；
2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)銷售座右銘，內(nèi)容不宜過(guò)多。
回訪規(guī)范及用語(yǔ)
回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
開(kāi)始：您好我是__，請(qǐng)問(wèn)您是__先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在__時(shí)間接受了我們__的__服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)__服務(wù)項(xiàng)
目滿意嗎？
：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？
：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：
：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)孩子不愛(ài)吃蔬菜跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您
（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！
：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)
的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

二、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的
管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶
投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最
了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次
交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投
訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是

否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒
解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部
門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。
3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)
量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴
處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。
5家長(zhǎng)會(huì)心得體會(huì) 、實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧
客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。
6、總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類
統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，
以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；
2. 不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責(zé)任；
4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。

5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客
的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，
讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具
有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營(yíng)銷溝通技巧：
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；
2、有感情；
3、熱誠(chéng)的態(tài)度。
三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面
對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；
3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。
五、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；
2、用他的觀點(diǎn)；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；
篇二：客服部崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問(wèn)題以及物業(yè)費(fèi)的
催繳，接待業(yè)主報(bào)修，收集并反饋業(yè)主的意見(jiàn)，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相
關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量等工作，具體職責(zé)如下：
一．客服部主管職責(zé)
1．對(duì)客戶服務(wù)部的日常管理工作，并對(duì)本部門人員進(jìn)行有效管理；
2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責(zé)清晰化、表格
規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進(jìn)行；
3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門密切配合，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作
情況，確保公司內(nèi)部信息的溝通；
4．不斷地調(diào)研市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降；

5．解決下屬人員匯報(bào)的疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴；
6．主持本部門例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問(wèn)題；
7．?dāng)M定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督有效實(shí)施；
8．建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持
良好的工作聯(lián)系。
二．客服前臺(tái)職責(zé)
2．收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。
3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報(bào)修、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，
1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照。
負(fù)責(zé)跟蹤追手機(jī)被繳檢討書進(jìn)；
4.接到特殊情況和險(xiǎn)情報(bào)告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
5．及時(shí)向上級(jí)主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝
通工作；
6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)；
7．負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證；
8．閱讀并填寫交接班本，下班時(shí)做好交接工作；
9．接聽(tīng)日常電話和接待客戶來(lái)訪等工作，并負(fù)責(zé)對(duì)維修單的下發(fā)、回訪
工作；
10．定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時(shí)
上報(bào) 主管；
11．重大投訴及重大事件及時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。
三．房管專員職責(zé)

1．在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù)；
2．熟悉國(guó)家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，并向業(yè)主積極
宣傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度；
3．負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意見(jiàn)，確保處理及時(shí)，定期進(jìn)行回訪
征詢意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車號(hào)、性格、習(xí)慣等)；
5．協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事
件；
6．負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告給部門主管；
7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作：
8．負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息；
9．負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；
10．對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給部門主管，督
促及時(shí)解決：
11．不定期走訪客戶，了解情況，聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。
篇三：客服部工作職責(zé)及崗位操作細(xì)則
客服部崗位職責(zé)和崗位操作細(xì)則
一、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則
1、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)
1) 做好班前準(zhǔn)備工作,確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，
硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，接待物料準(zhǔn)備充足并擺放有序整齊。
2) 儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。

3) 關(guān)注客戶動(dòng)向，及時(shí)為來(lái)訪客戶奉上茶水飲料并添加，了解客戶基礎(chǔ)
信息（姓氏，身高，體型，明顯特征，愛(ài)好，喜好的飲品和常坐的位置等），
熟記二次及以上到訪客戶信息，并在接待中進(jìn)行尊稱傳遞。
4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)
施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。
6) 認(rèn)真做好班后部門內(nèi)部及部門與部門之間交接工作。附《值班記錄
表》、《內(nèi)部值班記錄表》。
2、吧臺(tái)崗客服員崗位操作細(xì)則
班前準(zhǔn)備工作
1) 著裝干凈無(wú)皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指
甲油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過(guò)耳。
2) 坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。
3) 準(zhǔn)備吧臺(tái)接待所需物品；接待物品備量需滿足兩天使用，如有缺貨，
需及時(shí)通知領(lǐng)班補(bǔ)充。
4) 保持操作臺(tái)面干凈整潔，不能將個(gè)人物品（如：化妝品，水杯，鏡子，
食物等）放置在操作臺(tái)面上。
5) 定時(shí)開(kāi)啟沙盤燈，根據(jù)天氣情況適當(dāng)開(kāi)啟接待區(qū)域燈飾；
6) 保持飲水機(jī)清潔，飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)（例“全興”字樣）應(yīng)正對(duì)
會(huì)客區(qū) 域，并且擺放在正中，水槽里的水滿時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。
7) 確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一
條線上，鮮花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干凈無(wú)雜物。

8) 確保壁畫端正，無(wú)歪斜。
9) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一
10) 毛巾的清洗,確保毛巾干凈無(wú)污跡,無(wú)異味，無(wú)明顯線頭，清洗后按
照標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機(jī)內(nèi)。
11) 定時(shí)開(kāi)啟背景音樂(lè)、電視及空調(diào)、整理會(huì)議室使其能達(dá)到會(huì)議接待
標(biāo)準(zhǔn)。
12) 檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。
13) 檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到
接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)
1) 有客戶到訪時(shí)吧臺(tái)客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問(wèn)好，并保
持站立
式微笑服務(wù)、隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)向。
2) 沒(méi)有客戶時(shí)，吧臺(tái)客服員按照標(biāo)準(zhǔn)坐姿就坐，就坐時(shí)雙眼應(yīng)目視前方，
隨時(shí)
觀察周邊的動(dòng)向。
3) 接到前廳崗有客戶到訪信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶奉
上熱毛
巾及所點(diǎn)的飲品。
4) 接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客
戶續(xù)
杯；接到前廳崗更換煙缸信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶更
換煙缸。

5) 吧臺(tái)客服員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注洽談區(qū)客戶的動(dòng)向，及時(shí)提供服務(wù)。
6) 根據(jù)前廳客服員及停車場(chǎng)管理員提供的信息記錄客戶的基本情況：客
戶姓
氏，身高，體型，明顯特征，電話號(hào)碼，車牌號(hào)碼，所點(diǎn)飲品，坐的位
置等。
7) 吧臺(tái)為固定崗，吧臺(tái)客服員當(dāng)班期間不能離開(kāi)工作崗位，如有特殊情
況需要
離開(kāi)崗位，需請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及以上并通知巡視崗客服員替崗。
8) 吧臺(tái)客服員應(yīng)隨身攜帶對(duì)講機(jī)，隨時(shí)檢查對(duì)講機(jī)通信是否暢通，是否
無(wú)
誤，音量是否適中。
9) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)
施設(shè)備，
硬質(zhì)鋪裝，綠植符合接待標(biāo)準(zhǔn)。
10) 非吧臺(tái)崗位工作人員不能在吧臺(tái)停留及動(dòng)用吧臺(tái)飲品，如有發(fā)現(xiàn)吧
臺(tái)客服員
應(yīng)立即讓其離開(kāi)及阻止。
二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則
1、前廳崗客服員崗位職責(zé)
1）做好班前準(zhǔn)備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細(xì)
節(jié)
整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。

2）儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。
3）為來(lái)訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。
4）關(guān)注客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員為客戶提供及時(shí)貼心服務(wù)。
5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
6）隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的細(xì)節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)通知咖啡廳崗客
服員恢復(fù)環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事
項(xiàng)。
2、前廳崗客服員崗位操作細(xì)則
班前準(zhǔn)備工作
1）著裝干凈無(wú)皺褶。女員工上班需化淡妝波瀾壯闊的意思、不能留指甲及涂帶顏色的
指甲
油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過(guò)耳。
2）坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。
3）確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，
鮮
花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干凈無(wú)雜物。
4）確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書，壁畫擺放整齊有序，無(wú)
歪斜。
5）確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)
柜里
存放的A3A4B5紙。
6）根據(jù)天氣情況適當(dāng)開(kāi)啟燈飾；

7）窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。
8）檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是
否達(dá)
到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)
1）早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務(wù)。
2）在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷售接待臺(tái)前方，隨時(shí)關(guān)注來(lái)訪客戶，
嚴(yán)
禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個(gè)人行為規(guī)范，
嚴(yán)禁小動(dòng)作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。
3）有客戶到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步，鞠躬30度問(wèn)好，詢問(wèn)客戶的需
求，
引導(dǎo)客戶，按照客戶需求提供所需服務(wù)。
4）客戶落座時(shí)，為客戶拉椅。
5）客戶落座后，立即上前詢問(wèn)客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準(zhǔn)備
熱
毛巾、飲品并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。
6）獲取客戶基本信息及告知吧臺(tái)崗客服員做好貴賓信息登記，并及時(shí)
對(duì)客
戶所在區(qū)域工作人員進(jìn)行尊稱傳遞。
7）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來(lái)訪客戶情況及落座客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)
崗客

服員添加飲品、更換煙缸及午時(shí)提供小點(diǎn)等貼心服務(wù)。
8）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬
質(zhì)鋪
裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。
9）客戶離開(kāi)后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及
時(shí)
通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對(duì)桌面水杯及沙發(fā)桌椅進(jìn)
行整理（或通知巡邏崗客服員）。
10）客戶需要乘坐觀光車時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達(dá)觀光車等候
區(qū)
處并引導(dǎo)客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀
光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。
11）嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，找人替崗后
方
可離開(kāi)。
12）換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。
三、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則
1、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)
1) 做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。
2) 做好會(huì)議中的接待工作。
3) 做好會(huì)議后的整理工作。
2、會(huì)議接待客服員崗位操作細(xì)則

會(huì)議前的準(zhǔn)備工作
1) 接到會(huì)議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小時(shí)到會(huì)議室檢查會(huì)議室是否達(dá)到會(huì)
議接待
標(biāo)準(zhǔn)：檢查會(huì)議室是否干凈，有無(wú)異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數(shù)量
是否
足夠開(kāi)會(huì)人員使用，把桌椅調(diào)整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如
需處理，立即找保潔員進(jìn)行清理）。
2) 提前半小時(shí)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。
a) 開(kāi)啟空調(diào)（空調(diào)溫度夏天為23度至25度），準(zhǔn)備白板筆、白板刷、
檢
查白板是否干凈。
b) 如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地
面
電源線，并開(kāi)啟投影幕布，進(jìn)行調(diào)試直到能正常使用（把電腦屏幕轉(zhuǎn)換
到投影機(jī)上需同時(shí)按FN+F3鍵）。
c) 需在會(huì)議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮
花、
音響等）。
d) 準(zhǔn)備茶水：準(zhǔn)備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(tái)（注：
重
要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)準(zhǔn)備專屬杯具，駐場(chǎng)工作人員開(kāi)會(huì)時(shí)，都用自己的杯子沖
泡飲品，客服員需提前到駐場(chǎng)工作人員辦公室把杯子拿到會(huì)議室，并詢問(wèn)

喝什么飲品后再泡上，如是內(nèi)部接待，無(wú)特殊要求，只需倒檸檬水）。會(huì)
議中的接待工作
1) 與會(huì)人員到會(huì)議室后，奉上茶水，上茶水時(shí)先檢查杯子是否干凈，杯
身的水
跡擦拭干凈。
2) 奉茶遞水順序：女士?jī)?yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位
低者。
3) 熱飲溫度控制在70℃，不宜過(guò)燙也不宜過(guò)冷，冷飲根據(jù)客戶喜好添加
冰塊，
并及時(shí)將客戶喜好告知交接人和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。
4) 接待過(guò)程中，原則上第一次加水的時(shí)間為上完所有茶水后2分鐘，第
二次為
3分鐘，接下來(lái)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)飲品的飲用情況進(jìn)行服務(wù)，茶水不足三分之一時(shí)
進(jìn)行添加，飲品添加至七分滿即可，
5) 原則上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙頭須更換。
6) 呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)向，如果客戶較為激動(dòng)，待客戶平靜后呈奉
飲品。
7) 客戶與會(huì)時(shí)神情專注，客服員在呈奉和添加飲品時(shí)可以無(wú)需問(wèn)詢，在
不打擾
客戶的前提下進(jìn)行。
8) 整個(gè)的會(huì)議接待過(guò)程，客服員添加茶水時(shí)無(wú)需敲門，整個(gè)過(guò)程在不打
擾到與

會(huì)人員的情況下進(jìn)行（開(kāi)門時(shí)輕開(kāi)輕關(guān)，若是在開(kāi)會(huì)人員較多的情況下
需兩名客服員協(xié)助上茶水）。
會(huì)議后的整理工作
1) 會(huì)議結(jié)束后，首先關(guān)掉空調(diào)、電腦、投影儀，并拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶
通風(fēng)透
氣。
2) 規(guī)整椅子，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，檢查客戶有無(wú)遺留物品，如果有
及時(shí)交
至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處。
3) 收拾桌面上所有的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會(huì)議室所
有電源，
把會(huì)議室恢復(fù)到會(huì)前接待環(huán)境。
4) 再次檢查會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺(tái)接待用品有無(wú)遺漏。
四、營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則
1、營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)
1) 確保營(yíng)銷大廳及周邊細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠
植符合
環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記錄在《日常巡視記錄表》上。
2) 監(jiān)督營(yíng)銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。
3) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開(kāi)工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)替
崗。
2、營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位操作細(xì)則

1) 桌子與沙發(fā)之間的距離應(yīng)保持相對(duì)相等（以地面木地板線，地板磚線
為標(biāo)
準(zhǔn)），沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳，凳子與
凳子之間的距離應(yīng)在同一水平線上保持相對(duì)一致。
2) 沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，將沙發(fā)整理平整，靠墊在整理后統(tǒng)一
按照一
定順序擺放，難忘同學(xué)情且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外，應(yīng)朝后擺放。
3) 桌上物品，諸如花瓶，煙灰缸，計(jì)價(jià)單應(yīng)按統(tǒng)一順序、同一方向擺放，
并且
擺放在一條水平線上，桌幔放在桌子的中間，桌布垂掉部分需保持相對(duì)
一致，鮮花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干凈無(wú)雜物。
4) 墻面懸掛的壁燈，相框，資質(zhì)證書等端正無(wú)歪斜。
5) 陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書，壁畫擺放整齊有序。
6) 桌椅板凳有序擺放，排列在一條水平線上，凳子與凳子之間的距離應(yīng)
保持相
對(duì)一致。
7) 保持飲水機(jī)清潔，要將飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)擺放在正中（“全興”
字樣），
水槽里的水滿時(shí)要及時(shí)清理。
8) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。
9) 確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜
里存放

的A3A4B5紙。
10) 檢查保潔工作，包括日常衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生間物品紙巾、洗手液、擦
手紙、女
性用品、香水、針線包等物資是否達(dá)到當(dāng)日所用標(biāo)準(zhǔn)。
11) 看房通道路面是否干凈，無(wú)泥土、無(wú)落葉、設(shè)施設(shè)備是否完好、綠
化展示是
否達(dá)到展示效果、施工單位是否按要求施工、硬質(zhì)鋪裝是否完好。
12) 電視、背景音樂(lè)是否按要求播放，空調(diào)、燈飾是否按要求開(kāi)啟。
13) 檢查營(yíng)銷中心及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是
否達(dá)到環(huán)
境接待標(biāo)準(zhǔn)。
14) 如發(fā)現(xiàn)其她客服員工作中有不雅行為及高聲喧嘩，應(yīng)立即提醒并糾
正，做到
相互監(jiān)督。
15) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開(kāi)工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)
替崗，直
到該客服員回崗，方可離開(kāi)。

怎樣進(jìn)行垃圾分類-懷疑主義

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