職場情境溝通參照表
場合角色
定位
關鍵場景
溝通能力修煉
參照流程關鍵步驟之要點注意事項常見誤區關鍵行為描述口訣
向上完善
的
輔佐
接受指示傾聽記錄-確認理解-反饋建議-爭取支持-承諾結果
1.確認理解時，可用5W2H方法，并快速
記錄任務要點
2.反饋建議時，及時提供客觀信息，態度
誠懇
3.爭取支持前，明確表示接受任務，然后
再向領導爭取支持與資源
1.要作筆記
2.等上司說完再發問
3.當接受的工作與現有的
工作在時間上有沖突，自
己無法調整，就應馬上說
出來，請上司指示
1.沒膽： 害怕上司，硬
著頭皮去溝通
2.被動：上司不找不
問，就不去溝通
3.無備：資料或方案準
備不足，匆忙行事
4.反饋：不反饋/反饋不
及時/被問才說
5.拍板：分不清什么事
情該由誰（上司/自己/
部屬）來決策（該自己
決策不決策/不該自己
決策的卻自拿主張）
6.跟進：上司交待/向上
匯報或會議結果，應該
主動跟進，取得預期結
果
1.主動溝通，不要等上司問起再來匯報
2.準確區分哪些工作可自己拿主義，哪些要
上司拿主義，不擅作主張
3.反饋信息全面、真實與準確
4.正確判斷領導意圖，是建議還是決定
5.勇于認錯
6.避免夸大其詞
7.為自己的決定負責
8.保持自信
9.避免情緒性的字眼
10.說話避免提到不相干的事情
11.留意弦外之音
12.不隨意插話
13.上司已經知道的事不要重復
14.表達簡短簡潔、有條理
15.提出問題的同時，要提出自己的思考與解
決方案
16.準確區分發文性指令與口頭溝通性指令
17.重要事項，溝通前做好充足準備
1.讓上司知道：主動匯報工
作，不要讓上級感到意外
2.讓上司輕松：努力學習、
適應上司的風格，補上司所
短
3.讓上司省事：同樣的錯誤
不再重犯
4.讓上司有效：主動做好跨
部門協作，少讓上司花時間協
調
5.站在上司角度思考問題
6.提出問題，同時也表達自
己的思考，最好是提供解決
方案
7.盡力而為不如全力以赴
發表意見仔細傾聽-闡述理解-尋找表達時機-誠懇地提出建議
1.尋找表達時機時，要察言觀色，借機表
達 2.提出建議時，先認同，再
表達，后請教
1.站在上司角度考慮問題
2.尊重為先
商討問題
一般性問題：預約時間-描述問題-匯報思考-提供解
決方案-領導決策
復雜性問題：預約時間-描述問題-匯報思考-咨詢建
議-發展方案-領導決策
1.描述問題時，要清晰/簡潔
2.提供解決方案時，最好提供多種解決方
案供領導選擇
3.發展方案，是指在領導的點拔下生成一
個新的更好的解決方案
1.不要只拋出問題
2.猴子應該在你肩膀上
工作匯報
先說結果-描述重點-總結經驗教訓-獲得反饋(評價/指
導)-承諾改進（此結構適用于工作結束時匯報）
匯報工作分為"做好計劃時/重要節點/
重要異常/工作結束"四種情形；不同情
形有不同的匯報結構和要求
1.作好充分準備
2.要有匯報結構
3.報喜也報憂
4.忌越級報告
對外形象
的
窗口
商務洽談
洽談準備-開局破冰-談判摸底-達成一致-促進決策-
突破僵局-鎖定勝局
1.開局破冰：打消對方顧慮+營造合適
的情景氛圍
2.鎖定勝局：讓對方感覺到贏
1.準備工作失敗就意味著
失敗
2.設計好替代方案
3.洽談后不可沾沾自喜，
讓對方誤解
1.無禮：大大咧咧，不
注意形象與言行
2.亂說：說了不該說的
話，如公司敏感話題，
而不自知
3.無備：準備不足，錯
漏百出
4.發文：分不清楚哪些
事項要發文，哪些可以
口頭聯絡
1.重要事項，溝通前充分準備包括資料的準
備
2.態度誠懇
3.關注細節，特別是一些重要細節
4.少說多聽，特別是面對政府部門時
5.保持言語的正確性
6.保持適當的自信
7.避免情緒性的字眼
8.用圓潤的態度進行溝通，避免冒犯他人
9.保持優雅的風度與外表
10.不隨意插話
11.表達簡短簡潔、有條理
12.重要工作面流轉時，列條列式清單，并作書
面確認動作
13.不作表面性溝通，而要掌握問題實質、把
握問題要點
14.分清哪些話該說，哪些話不能說；該說的好
好說，不該說的一句都不說
15.避免帶有太多個人判斷與意見
16.主動溝通，不要坐等別人反饋信息
17.主動持續跟進，直到出來預期結果
1.代表公司但非公司代表
2.說好該說的，管好不該說的
3.少說多聽
4.發揮你的影響力
5.細節決定成敗
咨詢意見
咨詢準備-清晰表達-仔細傾聽-澄清理解-內部傳遞-
轉化行動-達成效果-沉淀經驗
推進審批
了解背景信息-明確組織目標-分析審批條件-制定推
進策略-實施影響力-促進目標達成-保持持續合作關
系
化解沖突
曉以大義或恰當示弱-交換立場-折衷調和-創造輕松
氣氛- 冷卻降溫-給雙方下臺階
平行雙贏
的
協調
收集意見
講明期望-解釋原因-尊重地傾聽-確認意見-達成共識
-形成記錄-表達感謝
1.講明期望，是指在跨部門溝通收集意見
時，雖然是指要求，但要注意語氣與口吻
2.解釋原因時，最好能夠從共同目標出發
1.樹立共同目標
2.以終為始
3.尊重對方的專業意見
4.爭取目標達成與人際融
洽的平衡
1.說了=聽懂
2.講過=記得
3.無異議=有共識
4.統籌=領導
5.集團=上司
6.沖突=壞事
7.建議=決定
8.做完=做好
9.表面是溝通了=掌握
了問題的實質
10.不愿、不懈、不懂
1.多一份共識，少一份本位
2.多一份利他，少一份唯己
3.多一份欣賞，少一份否定
4.多一份善解，少一份情緒
5.多一份主動，少一份等待
6.多一份解決，少一份上交
7.主動好過被動
8.本位不行換位，換位不行升
位，升位不行聚焦客戶 推進工作
回顧目標-分析現狀-澄清問題-發展方案-達成共識-
落實行動-持續跟進
1.回顧目標時，把大家重新拉回計劃之初
2.分析現狀，盡量擺出客觀的事實與數據
3.澄清問題，要一針見血地找準核心問題
4.發展方案，整合眾人智慧，解決存在問
題
1.目標共存，信息共享
2.多項目推進時，要平衡
輕重緩急的優先順序與
齊頭并進
尋求幫助
描述問題-定義目標-尋求幫助-傾聽意見-發展方案-
表示感謝-幫助對方
1.幫助對方，是指急時要人幫，平時得燒
香，互惠互利，禮尚往來
1.主動示弱
2.互惠共贏
3.長期伙伴關系
化解沖突
勇于承擔責任-表達合作誠意-傾聽對方意見-尋找共
同點-就不同點表達意見-達成互惠協議-后續協調完
善
1.解決問題促行動的重點是建設性解決
問題，這時需要多種視角，建議用六頂思
考帽作引導
1.避免指責與抱怨
2.避免告狀
3.面對面交流
向下真誠
的
關心
布置任務
清晰布置-確認反應-激發意愿-說明支持-答疑解惑-
聽取匯報-催化方案-放收風箏
1.布置任務的關鍵點包括明確負責人/
明確驗收標準與要求/明確完成期限
2.布置任務，要明確表明自己給予支持,
但要鼓勵對方承擔責任
3.放收風箏是指收放因情境而異
1.忌"朝令夕改"
2.忌"含糊其詞"
3.忌"強制命令"
4.忌"鞭打快牛"
1.“泰山壓頂”：我是
老大，你應該聽我的
2.之前說過了，你們應
該知道
3.“甩手掌柜”：上面
布置的任務.不作區分.
直接分配給下面做就好
了
4.靠用領導的權威來完
成管理或推動項目
5.擺架子，以集團自居，讓
人覺得"以大欺小"
1.建立與下級的溝通平臺
2.打通與下級溝通渠道
3.區分直屬下級與非直屬下級
4.營造和諧、愉快的溝通氛圍
5.表達對部屬真誠的關心
6.表達時，觀點清楚，意義明確
7.避免夸大其詞
8.為自己的決策負責，對工作的結果負責
9.避免情緒性的字眼
10.不要隨便潑別人冷水
11.引導對方說出真正意圖
12.在平等地位上進行溝通
13.必要時適當放低姿態
14.大多數情況下，避免使用命令式語言和支
配性語調
15.避免說教
16.消除自相矛盾的言語和肢體語言
17.不隨便打斷
18.減少傳話的中間人
19.表達簡短簡單、有條理
20.語言有說服力、打動人心
21.主動詢問，不要坐等別人反饋信息
1.多說實話，少說空話
2.不急著說，先聽聽看
3.維護自尊，加強自信
4.廣開言路，接納意見
5.部屬有錯，私下規勸
跟進工作
制定目標與計劃-共識管控點，納入考核-知悉現狀，比
對標準-指導部屬解決問題-促進部屬自我追蹤-直至
達成目標-總結復盤并兌現考核
1.事前明確質量、進度、成本等方面的
工作標準;
2.事中追蹤，并作工作指導，解決問題
3.事后總結復盤，作工作改善并形成標
準化
1.事前控制-預防問題
2.事中控制-改善問題
3.事后控制-解決問題
商討問題
開啟討論-澄清問題-傾聽意見-催化方案-達成共識-
促進行動
1.催化方案是指要引導大家的建設性意
見與建議，想辦法激發大家的積極性與
創意
2.達成共同時，要明確行動計劃及追蹤
1.事先約定好作準備
2.多傾聽提問引導
3.跟進結果
聽取匯報
事先約定-認真傾聽-給予反饋與指導-提出新的期望-
確定下一步的工作重點
1.給予反饋與指導，反饋更多的是正面反
饋/建設性反饋，用指導代替批評與指責
2.下一步工作重點：指明方向與努力重點
1.仔細聆聽，善意回應
2.做好標準化，避免重新
摸索
