社會工作個案實踐及反思
社會工作個案實踐及反思
一、個案社會工作基本要素
有具體目標
工作計劃
可評估
促進案主自我獨立解決能力提升
首先要確定什么是個案工作，根據參考書籍整理出四個要素，如果社工不明白他現在給服務對象提供的幫助(咨詢、輔導)是不是個
案工作，可問其所提供的個別咨詢或輔導服務是否滿足以上四個基
本要素?
例如，張大爺不會使用手機，前往社工中心尋求幫助，工作人員提供了耐心的幫助，教張大爺如何使用手機。討論期間同事饒有興
趣的套用以上要素：目標是教會使用手機；計劃是用三節的時間；評
估張大爺最后學會使用手機；促進張大爺自己用手機。接著詢問督導：你怎么看這個情況呢?簡單看以上例子，似乎完全滿足個案社會工作
的要求，我不禁問社工：“社工去做，和居委會工作人員去做這個
事情，有什么區別?”答：“嗯，社工更有耐心，更熱情啊!”督導員：“除了耐心和熱情以外，社工要怎么體現自己的專業價值的呢?”我們很清楚，如果要體現社會工作者的價值，遠有耐心和熱情是不
足夠的，如何體現專業性才是重點。
再看張大爺的例子，我說做社工是需要多一些好奇心的，從社工挖掘服務對象表面需求背后隱藏的需求，張大爺我們可以提供怎么
的服務呢?如果區別于傳統的社區居委會提供的服務，社工員可以多
思考：什么原因令張大爺需要尋求社工幫助?這一次社工可以教會張
大爺使用手機，下一次呢?張大爺的生活圈子中有無他可以尋求支援
的人呢?有沒有其他人可以教他等等?如果社工多一些好奇心，也許
就挖掘出服務對象一些潛在需要，是社工可以去提供服務的地方，
例如幫助建立資源網絡，建立支持體系，促進鄰里互助等等。因此，個案工作的四大要素是檢驗個案工作最基本的四要素，非完全要素;
當各位社工在提供服務，對自己所提供的服務不清楚是否是“個案”時候，可以先問自己四個問題：我現在提供的個別咨詢或輔導是否
有目標?是否有計劃?目標是否可評估?是否最終目的是促進服務對象
自我解決問題能力的提升，即助人自助。
二、個案工作有自己的一套工作基本程序
有一個很明確的目標：治療性/發展性
個案工作的接受服務協議
個案工作的文書記錄
背景資料
要有問題：困難是什么、要改變什么、還有什么需求等
個案過程有記錄
基本資料
協議
評估
面談/電訪記錄過程：注意跟進與問責的作用
總結：結案評估報告
同樣是為居民提供服務，社會工作者與傳統的居委會工作員提供的幫助有什么區別?如若僅是更耐心一些，更熱情一些，社工的專業
將無法得以體現，社工所學習的工作技巧將無用武之地。社會工作
者在提供個案輔導時候，是有自己的一套工作程序。
個案工作是社工介入個人(有時候是一個家庭)并與之互動的一個過程。個案可分為兩類：一類是治療性個案；一類是發展性個案。治
療性個案通常有明顯的問題存在，這些問題可能導致了個人的行為、認知、情緒等問題出現，或者導致個人與外界環境互動出現阻礙，
需要介入予以調整；發展性個案通常是，個案對象個人與環境互動等
均衡適應，但在某個方面需要有更好的提升，而這個提升目的是為
了能實現個案對象更高的`需求，通常可以尋求社工協同解決，促進
發展。社工在介入過程中，首先是通過與個案對象的面談，了解服
務對象的基本情況，需求、訴求、問題所在等。需要注意的是，這
種談話是有介入的，介入是有目的的，而不是無目的的聊天。
例如，王奶奶近期頻繁前往社工中心尋找社工，每次拉著社工就聊上幾個小時，但似乎也不是什么很
重要的事情。社工表示在聊天
過程中覺得王奶奶的傾訴欲望很強烈，只是每次只是拉家常，好像
沒有什么問題需要解決，但社工也需要花費時間，王奶奶聊夠了，
然后就會離開，之后可能突然又出現在中心。
這種不定期的會面，是不是在提供個案服務呢?
這里我會與同工強調：“面談”與“聊天”有什么區別。如果我們需要挖掘潛在的個案對象，談話的運用是很重要的，在面談過程中，社工可以透過面談，挖掘面談對象表面需求的內在需求，繼而
促進背后問題的解決，否則就會變成沒完沒了的一個聊天過程。因
此在挖掘個案或接案過程中，提醒自己注意：社工的談話是有介入的，介入是有目標的，不要讓談話變成閑聊。
在個案工作基本程序中有一個是簽訂服務協議，目前簽署同意接受社工服務同意書這個程序，多數社工表示服務對象同意社工提供
服務，當要簽署書面文件就較難接納了。
社會工作發展較好的國家與地區，人們對社工服務的概念是比較了解的，服務對象與工作人員之間是工作關系，這種工作關系有其
專業的倫理要求及工作守則的制約，個案協議是工作中的程序之一。好比律師為當事人提供法律援助服務，律師與當事人之間會簽訂協
議一樣的道理。
然而，在中國傳統文化理念與價值觀的影響下(例如家丑不可外揚)以及內地社會工作也才起步，社會工作本身就不被民眾所認識，
有服務對象愿意掏心掏肺與一個陌生的“社工”去講訴自己或家庭
的問題，并且接受“社工”介入其個人世界，已經令社工覺得欣慰
不已了。突然要求要簽訂什么協議，無疑對社工進一步開展工作形
成了很大的困擾。在實際工作中，服務對象接受社工服務一年多，
自己都不知道自己是社工的個案的情況，不是沒有的，我們戲謔其
為“被個案”。“被個案”或許是這個起步時期難免出現的尷尬現象，但希望不要太久，而社工自身也需要清楚，職業形象定位與專
業關系的建立不是一蹴而就的，也不能因為服務對象抗拒，而忽略
了專業工作的守則，那我們要怎么處理呢?其實針對這種情況，我們
可以在工作過程中藝術的處理這種“協議關系”，真正的目的不在
于是否簽訂協議，而是我們如何向服務對象傳遞“協議”的理念。
所謂個案工作協議，目的是令服務對象明晰社工的工作守則、操守、原則；明白其與社工之間是工作關系，案主與社工一起制定工作
目標，案主認同這個目標并且有責任參與并嘗試解決自己的問題，
而不是依賴社工；案主需要按時參與面談，也有權利中途申請退出服
務等。這些協議的內容，實質上是傳遞社工工作的理念，而非“要求”，這個社工自身需要有很好的理
解，才能將此信息傳達給案主。
在實踐中，針對一些對社工服務接納較弱的服務對象，通常我們會采取口頭協議的方式，自然就不是按照《接受服務同意書》逐條
照念了，這個傳遞過程是一個藝術處理的過程，社工可以根據個人
特點去與服務對象傳達這樣的信息。
另外強調下個案工作文書記錄的重要性。這里需要提醒社工注意，面談記錄所發揮的問責作用：上司除了透過你的記錄跟進你的工作
以外，還需要跟進社工在提供服務過程中，是否符合職業操守以及
在其中承擔的相應責任；特別是特殊情況，危機事件的跟進與處理，
社工應該及時記錄并通知上司，督導員查閱社工記錄，與社工一起
承擔個案工作的責任。
例如，督導員定期查閱一線社工的個案記錄，可能發現一社工最后一次記錄是半年之前，且此個案并
未結案。督導員因此會提出疑
問，緣何半年之間的個案記錄是空白的，社工是否忘記跟進這個個案了?是否是有所跟進但是未及時做記錄?半年時間，個案對象發生了什么等等。
有一種可能的情況是社工按照工作原則在跟進，只是忘記做了記錄。如果期間案主發生一些意外情況，有可能會追求社工的責任，因此及時的工作記錄也是保障社工員自己的需要。
