社會保障滿意度的結構方程模型分析
摘要
社會保障是一種直接面向公眾的公共服務，與每個公民的切身利益直接相關。公眾反應對社會保障體系建設的順利進行至關重要，而很少有學者對社會保障滿意度進行研究，本研究采用先進的數理統計方法進行建模分析對于擴展社會保障研究領域和豐富公共服務滿意度理論與方法具有學術價值。將結構方程模型方法應用于定類數據分析，為在社會科學中應用前沿統計分析技術開辟了新的方向。本研究首次進行較大規模的全省社會保障公眾滿意度抽樣調查，獲得大量實證數據；應用公共服務滿意度理論指導問卷編制和數據分析，并根據我國社會保障發展狀況修改和擴展了公共服務滿意度模型，編制了社會保障滿意度調查問卷。采用SPSS18.0軟件進行描述統計、方差分析，采用高級統計軟件Mplus5.2進行驗證性因子分析和結構方程建模。
一、文獻概述
目前我國一些學者也開始嘗試著研究社會保障的公眾滿意度問題。
王麗萍通過調查發現山東省城市居民對目前的社會保障體系比較滿意，對未來社會保障體系的改善有信心，被調查者中有29.4%的市民對目前的社會保障體系持積極評價，評價“一般”的占32.4%；認為目前社會保障體系不太好，個別地方還需改善的有30.4%；僅有7.7%的市民評價目前的社會保障體系很差。提出了擴大社會保障制度的覆蓋面，進一步完善城市最低生活保障制度等相應的解決措施[9]。該研究雖然采用大樣本調查，但對具體分層和抽樣方法未作交代，對問卷質量未作分析，影響了研究結果的可信度；數據分析也較為簡單，僅使用單變量頻數分析，其結果普遍性和代表性難以判斷。
西南大學碩士生岳曉峰通過對重慶市失地農民對我國現行社會保障體系滿意度的調查，發現重慶失地農民社會保障存在的問題主要有：傳統安置方式滯后、失地農民的最低生活保障存在不足、還沒有真正建立失地農民社會保障制度等。在分析重慶失地農民社會保障現狀的基礎上，結合重慶經濟社會發展的實際情況，建立較為完善的政府主導型社會保障制度；規范征地補償安置工作，加大政府監管力度等政策建議[10]。此研究在方法上存在同王麗萍研究相同的缺陷，此外雖然引述了國外滿意度測量的方法，但并未實際應用。
山東大學碩士生姜樹中通過對威海市的四個市農民參加新型合作醫療意愿調查發現農村居
民自愿參加合作醫療人數占總人數87.2%，且對其滿意率為67.5%，在參加合作醫療人群中，兩周患病者、慢性病患者、應住院未住院者和遭遇過意外傷害者滿意度較低。通過分析，提出了建立與地區發展水平相適應的籌資水平和補償比例等相關的措施[11]。雖然該研究采用了定量分析方法，并對問卷的數據進行了詳細的描述分析、單因素分析、Logistic回歸分析等，但是缺少理論模型做支撐。
吳軼、鄭方輝通過對廣東省21個地級以上市，121個縣(市、區)進行了滿意度調查分析，此文采用10級李克特量表，讓受訪者就評價內容做出滿意程度的主觀判斷，發現廣東公眾對醫療保障滿意度評價傾向于正面，但評分偏低(5.01分，10分制)，甚至低于個人及家庭收入滿意度以及政府部門服務態度、政策穩定性、執法公正性、自然環境等滿意度，說明該省醫療保障制度建設滯后，公眾不滿情緒較大，通過分析也發現滿意度受地區、受訪者背景因素影響較大[12]。
曹乾、張曉、陳華、王福華及卜亞麗通過調查分析得出結論，首先，參保職工參保滿意度綜合得分為2.82，說明參保職工對南京市目前實施的城鎮職工基本醫療保險的評價一般，處于中等略偏上的水平；其次，對參保職工的滿意度評價影響度由大到小依次是：對定點
醫院的評價、個人保障水平的評價、個人經濟負擔評價、對醫保中心的評價和對定點藥店的評價；最后，發現參保職工的滿意度具有明顯的人口層次分布特征，年齡越大、文化程度較高、健康狀況較差、收入水平較低的參保職工的參保滿意度要偏低一點。同時還發現參保職工滿意度還受到醫療保險制度的認知度以及醫療的可及性的影響。認知度低且就醫的可及性低的參保職工滿意度要偏低一點。因此提出應當對不同層次的人群給予不同的政策空間，此外應加強醫療保險政策的宣傳與教育，增加參保職工對醫療保險改革政策的認知度和理解度[13]。
此項研究將醫療保險制度的認知度、醫療的可及性與滿意度聯系起來，對公眾醫療保障滿意度進行調查研究，分析方法上還是比較簡單，粗糙，也缺乏理論模型支撐。對社會保障認知度的測量采用主觀評定題，讓受訪者評價自己對相關政策的了解程度，難免有主觀偏差。
李國珍進行的武漢市農民工生活滿意度調查發現，影響農民工生活滿意度的主要因素是“工資低”，排在第二位的便是“沒有社會保障”，同時購買社會保險的農民工生活滿意度要比沒有購買的高，可見社會保障是影響農民工生活的重要因素[14]。
零點集團、劉艷麗及曾慧超指出制約中國居民生活滿意度最主要的負面因素是個人經濟狀況、職業和社會保障滿意度偏低[15]。
二、結構方程模型構建
（一）、研究假設
研究假設的提出
筆者根據公共服務滿意度指數一般模型，結合社會保障的特殊社會背景構建了社會保障滿意度結構方程模型，設計的變量和具體模型詳見下圖1.1。
圖1社會保障滿意度模型
社會保障滿意度模型涉及感知公平、公眾期望、公眾信任、感知質量、公眾滿意、公眾抱怨六個潛變量，相互之間的影響如圖1所示。由于社會保障辦事機構多、復雜，感知形象不方便測量，因此感知形象沒有納入模型。社會保障一些保障項目雖然也需要個人繳納一定的比例，但主要還是政府行為，因此感知價格也沒有納入模型。
本研究共提出如下8個假設:
1、公眾期望與感知質量的關系
在相關的滿意度文獻研究中，顧客期望對感知質量是存在正向影響的。也就是說顧客后來對于該產品的感知質量向服務提供者期望的方向移動。感知質量的這種朝著期望值方向的移動稱之為“同化”。公眾在辦理社會保障項目之前，在腦海中對服務質量就有某種期望，如果公眾的期望與所感受的質量之間差異小到公眾可以接受的程度，那么感知質量就受到期望的影響。公眾所接受的社會保障服務的質量與公眾所感受的服務質量相比，前者更難判斷，所以從理論上說，這種同化作用應該更容易產生。本文將驗證：
假設1：公眾期望對感知質量具有直接正向影響。
2、公眾期望與公眾滿意的關系
密歇根大學Fornell等人，從累積顧客滿意的概念出發，認為顧客期望與顧客滿意的關系包括兩條路徑: 1、顧客期望正向直接影響顧客滿意；2、顧客期望通過感知質量正向間接影響顧客滿意。本研究中，公眾滿意采用的是Fornell等人的定義，即累積的公眾滿意的概念。
因此，本研究將驗證：
假設2：公眾期望對公眾滿意具有直接正向影響。
3、感知質量與公眾滿意的關系
很多實證研究表明，顧客對服務質量的感受決定了他對服務的滿意程度。本項研究將驗證：
假設3：感知質量對公眾滿意具有直接正向影響。
4、公眾滿意與公眾抱怨的關系
公眾抱怨作為公眾滿意的結果，當公眾對政府所提供的社會保障服務不滿意時，會直接導致公眾抱怨行為的增加，相反，當公眾對政府所提供的社會保障服務滿意時，會直接導致公眾抱怨行為的減少。由于本研究中，公眾抱怨的量表與其他量表設計不同，公眾抱怨量表中不是對由好到壞的程度打分，而是打分越高，說明抱怨越少，得分越低，說明抱怨越多。公眾滿意得分越高，會直接導致公眾抱怨行為減少，從而公眾抱怨得分越高。所以，本研究中將驗證：
假設4：公眾滿意對公眾抱怨具有直接正向影響。
5、公眾滿意與公眾信任的關系
公眾滿意會影響公眾信任，公眾對政府是否信任取決于公眾對政府所提供的服務質量是否滿意，公眾對政府公共服務的滿意感累積增強了公眾對政府的信心。因此，本項研究將驗證：
假設5：公眾滿意對公眾信任具有直接正向影響。
6、公眾抱怨與公眾信任的關系
公眾對政府服務不滿意通常可采用投訴渠道表達，或私下抱怨，而不采用其他行為，如果公眾抱怨得不到及時處理，將直接影響公眾對政府的信任程度。公眾抱怨得分越高，說明公眾抱怨行為越少，從而公眾信任得分越高。所以，本研究中將驗證：
假設6：公眾抱怨對公眾信任具有直接正向影響；
7、感知公平與感知質量的關系
感知公平是指公眾覺得自己在接受社會保障服務過程中的得失相當。公眾在接受社會保障服務前很難正確評估服務質量，而在接受服務過程中接觸的人、事、物都會影響公眾感覺中的服務質量。因此，本研究將驗證：
假設7：感知公平對感知質量具有直接正向影響。
8、感知公平與公眾信任的關系
公眾在接受社會保障服務工程中如果能夠得到公正的待遇，對社會保障的服務部門就會越
信任。因此，本研究將驗證：
假設8：感知公平對公眾信任具有直接正向影響。
（二）數據收集
本研究采用問卷調查法。問卷設計和調查共經過三個階段。第一階段對隨機抽取的18位被試進行了訪談，請他們回答一些有關社會保障滿意度的開放題，發掘測量指標。第二階段則選取各城市的居民共127人，將設計好的問卷進行試測，通過題目分析，進一步修改問卷內容，提高問卷質量。第三階段正式調查，采取分層隨機抽樣的方法，對遼寧省14市的居民采取電話調查的方式完成1560份問卷的調查取樣。
調查問卷編制與調查過程
（一） 量表設計
量表設計是研究過程中最重要的環節之一。本研究借鑒了國內外文獻中相關量表的設計，并根據具體應用范圍和文化適應性進行了調整改進，形成量表初稿。在公眾對社會保障滿
意度調查中，考慮到有些問題被調查者或許確實不了解，為使問卷調查順利進行，且提高調查的真實性，所以增加了“0”這個量級，其代表的含意為“不知道或沒接觸過”。
本研究共包括7個分量表，分別為公眾信任、公眾期望、感知質量、公眾滿意、感知公平、公眾抱怨。
1、公眾信任
ACSI模型中的顧客信任是顧客通過長期的消費或接受服務過程中逐漸所形成的，對于某一組織所提供的商品或服務的質量和可靠性充滿信心的態度。這里的信任從社會保障項目即體系是否有利于公眾和部門是否值得信賴兩個角度提問，被訪者根據自己的判斷從1-10之間打分，分數越高代表越贊同社保項目是有好處的和相關部門是值得信賴的。量表中的表述語句為：
（1）參加養老、醫療、失業等社會保險對自己的未來是有好處的；
（2）低保、醫療救助等社會救助對老百姓是有好處的；
（3）辦理養老、醫療、低保等社會保障的部門是值得信賴的。
2、 公眾期望
ACSI模型中的顧客期望是指顧客期望將會得到何種質量的產品或服務，這是一種“將會的預期”，而不是該產品或服務應該達到何種質量水平的預期，即“應當的預期”。本研究中公眾期望是指公眾對社會保障各項目的需求程度，由于社會保障涉及的領域較多，而公眾對這些領域的了解程度不同，因此筆者選擇了公眾比較了解的醫療保險、養老保險以及總體三個角度來測量公眾對社會保障的需求程度，及公眾期望。被訪者根據自己對社會保障的需求程度從1-10分之間打分，需求程度越高分值越高。量表中的表述語句為：
