溫泉案例分析與工作指引

溫泉案例分析與工作指引

案例題目1：管理的基本原則

提交人： 職務：

案例描述： 在日常的工作當中我發現,我每次安排的工作任務主管和領班

都不能完全領會和做到,這有時確實很讓我苦惱,后分析其中的原因有幾

點,一是現有管理人員年齡小,在工作安排方面有考慮不周的地方從而影

響工作.二是工作經驗少,工作的時間和不同的工作環境經驗少.三是對安

排的工作沒有緊迫感,.針對以上存在的問題結合我的相對工作經驗特為

本部門的管理人員定下四條管理的基本原則,如下:一:如果下屬不懂如何

做某件事,請你教會他.二:定下完成工作的標準.三:定下完成工作的時

間.四:在定下的時間里未完成工作的對相關責任人的處罰要求.

通過對以上四項管理基本原則的實施,部門的基層管理工作已經有了

相當的改觀

案例分析： 下屬不知道做,說明本職工作沒到位,你不教別人一定不

會,所以要先教會.在教的同時要把完成的標準說明確,沒有標準做參考工

作做了也不能達到理想,如果不把完成的時間明確,一項工作可能會拖幾

天,沒有效率,只有提前定下完不成工作的處罰要求,下屬才會有緊迫感,

才能形成工作效率.

案例題目2： 分清責任

提交人： 職務：

案例描述： 這是我曾經遇到過的一個案例:A先生一批五人來溫泉泡溫泉

時,將手機和相機帶到露天溫泉區,他在下溫泉池浸泡時,將手機和相機包

在浴巾內,并將浴巾放在溫泉池邊,但未知會服務員浴巾里面包有貴重物

品.服務員小丁在整理浴巾時,一拿浴巾,手機和相機就掉進了溫泉池.A先

生泡完溫泉出來后,說小丁將其相機和手機弄壞了,不但不買溫泉的單,還

要求公司給其相應的賠償一萬元和免單,后經調解和分析,處理如下:A客

人的溫泉門票五折收取,同批客人的溫泉門票正常支付.A客人的手機相機

的維修費由公司出僅限維修

案例分析： 這是一起雙方都有責任的事件.原則上來講,應由雙方來承擔

責任.我們可以這樣分析,首先與A先生一起將手機和相機拿到專業修理

店檢修,檢修費由我方出,這是承擔我方過失；其次,讓客人買溫泉單,這是

A先生承擔其自己的過失因為我們前臺設有專門的貴重物品保管處,A先

生沒有將貴重物品交由前臺保管處保管；另外,A先生將手機相機包在毛

巾內,也沒有知會我們的服務員,服務員在整理毛巾時,并非有意將A先生

的手機相機弄到水里的,這純粹是一種意外事件.因此我們根本不可能賠

他一萬元.

案例題目1：教部屬怎樣管理自己的員工

提交人： 職務：

案例描述：2006年的某一天下午,完成一天上班的露天X領班正準備簽退,

從他的臉上看出了他今天上班的無賴與郁悶,經調查詢問：

微笑問：領班,今天碰到什么不開心的事情了,怎么臉色不同平常呀

苦笑答：唉,這些救生員太難管理了顯得無可奈何的樣子

微笑問：先坐下來講,請問你是怎么管理他們的呀

答：反正我管理他們總達不到我的要求,他們很隨便；

問：是那些方面管理達不到你的要求

答：我也不知道,我總覺得他們在崗位上很隨便苦笑

案例分析：

1、在管理中沒有找到實際性的要求去管理員工

2、在崗位安排中沒有區域劃分,沒有明確其崗位范圍與工作內容

3、在巡崗中沒有細心觀察他們,沒有去給他們提要求,沒有去引導

4、沒有真正落實到七項考評制度

5、沒有在班前會提出目標、班后會進行點評他們的工作表現

引導性的詢問：

問：在管理中你對救生員的儀容儀表要求沒有要求之后他們是否按照你的

要求去做了

答：要求過,他們按照我的去做了

問：在崗位上有沒有給他們每個員工區域劃分劃分區域之后對員工的工作

紀律,服務有沒有做到位你有沒有要求呀提醒幾次之后有沒有考勤記錄的

要求呀

答：給他們有區域劃分,劃分完成之后我也和他們一起去開展工作了,要求

得比較少,也沒有必要的考勤兌現

問：你知道你錯在哪里了嗎

答：點頭笑

問：你對他們的服務在崗位上有沒有引導呀,對他們在崗位上的服務、紀

律用心去觀察沒有以其他們的服務、紀律表現在班后會進行點評沒有

答：沒有

問：微笑你知道你錯在那里了嗎下次該知道怎么做了不

答：點頭笑

案例題目2：客人鑰匙牌遺失后的處理

提交人： 職務：

案例描述：2006年的某一天,一位驚慌失措的女士在水上樂園對我大聲說,

服務員,我的鑰匙牌掉了,你趕快叫人把我去尋找,我馬上要出場了.

案例分析：

1、

詢問客人鑰匙號碼之后迅速通知女賓將此鑰匙柜留心看管,凡是有客

人開啟此柜必須描述柜內物品的種類及物品的特征

2、

通知各消費點停止此鑰匙牌的繼續消費

3、

請客人冷靜并仔細回想自己遺放鑰匙的位置及客人到過的地方,并協

助尋找

4、

在實在找不到鑰匙的情況下,請客人描述自己的更衣柜內物品的種類

及柜內物品的特征,然后用總管鑰匙開啟此更衣柜并核實客人描述事

實,符合描述事實后請客人更衣使用；

5、

在出場時,開出鑰匙賠償單并要客人簽名確認,并按賠償價格輸入電

腦,客人買單.

假如客人找到鑰匙牌,也必須讓客人描述柜內物品的種類及物品的特征,

在核實時符合描述結果的,同意客人使用此更衣柜,并通知各消費點此鑰

匙可以繼續消費.

案例題目1：團隊

提交人： 職務：

案例描述：進入露天的第一天,我的工作按排是給所有的露天部長開一個

針對露天的現狀的工作按排與整改.但是會議一開始,我的第一感覺露天

部長很散,從他們的坐姿、聆聽的現狀、記錄的筆記等告訴我,我首先要把

所有的領班統一戰線.

案例分析：以上的案例告訴我,要整頓一個部門首先要從基層管理人員抓

起,因為基層管理人員是員工的標榜.我整改的措施：

（1）

定出下一次會議的標準

（2）

從員工入手了解每位領班的工作做風對癥下藥

（3）

讓他們知道足球隊的精神

（4）

在工作中自己樹立良好的形象,讓領班以我為標榜.

案例題目2方言

提交人： 職務：

案例描述：9月19日入職露天主管,第一天在露天巡崗,發現領班和員工

溝通,在崗中安排任務,用的是方言,服務員既使是身旁有客人,同事之間

的溝通出口成章用方言交流.

因為所有露天的領班,包括服務員都不知道從事服務員行業人員應該

必備的素質,而領班還是不清楚一部之長的重要性.

案例分析：

1.讓部長知道一部之長是應該起到帶頭和模范作用

2.給員工培訓服務員五大舉止要素

3.給員工案例培訓方言給公司帶來的隱患

4.班前班后點名整改

5.現場督導時的一個現場指導

6.運用一事不犯三的管理方法處罰員工.

案例題目1：分部協調問題

提交人： 職務：

案例描述：早上8：30分,有四位住店客人過來泡溫泉,因為之前露天領班

已經通知前臺魚療池暫時不對處開放,因此前臺誤以為除魚療池之外其余

池子都可以使用,故為客人辦理了入場手續.客人進場更衣后到露天區時

才發現所有的池子前一天晚上全部清池,還沒來得及注水,從而無法對客

使用,故導致客人立即出場投訴.

案例分析：1、前臺接待在每日開市完畢后應及時詢問露天部長當日維修

池名并記錄并擺維修池的POP牌

2、

如果客人進場較早應及時與露天部長、男女賓、休息廳各

分部門核對是否可以對客提供服務詢問各分部門開市工作

是否完畢

3、

如以上案例則應婉轉的告之客人,先請客人稍作休息,待各

分部準備就緒后引客進入游玩.

4、

此案例是由于各分部未及時溝通及溝通內容不明確造成,

請各分部引以為戒.

5、處理結果：由于引起客人強烈反感,因此為客減免了所有消

費溫泉門票和泳裝費用；并由當值經理及主管向客人道歉,

以表歉意.對當值前廳員工由于工作經驗不足,初次進行口

頭教訓并書面警告.

案例題目2： 客人物品丟失

提交人： 職務：

案例描述：晚上21：15分,來自湖南神州旅行社一行團友其中有位胡女士

泡完溫泉后在更衣美發室吹頭發正準備出場,但出場后發現自己的一部聯

想手機不見了,經客人闡述：她的一位朋友借了她的手機打了一個電話,

放在美發臺上,最后不見了,她回憶當時有位服務員在旁邊清理衛生,故有

所懷疑.后接到客人導游一行的投訴.

案例分析：1、女賓有兩個美發吧臺,由于面積較小,客流量大的時候服務

員無法一對一服務,故提醒服務不到位.

2、

此案例之中服務員正巧在清理衛生,但對此事并不知情,此

服務員的職業操守曾受到客人的表揚客人較多,胡女士自

己也很難確認此次丟失的過程是否是我們服務員.經對服

務員調查,離開時服務員回憶胡女士的手機還在被她的朋

友在使用,經過與客人的溝通,我們排除了客人的懷疑.

3、

客人出場時,我們的出場值班員應對客人再次提醒：貴重物

品是否攜帶齊全

4、處理結果：由于此次客人丟失物品與我們服務的提醒服務

不到位有較大的聯系,故當值經理和主管向客人道歉,以表

歉意并表示會針對此次問題加強培訓和工作力度.并在客

流高峰時美發吧臺處做溫馨提示牌.事后第二天我們為了

表示我們對此事的重視和安撫客人不讓客人來此次游玩不

留下過多的遺憾.經上級領導同意給予客人送了一套天沐

洗浴用品以表誠意.

案例題目1：關注與溝通

提交人： 職務：

案例描述：記得前年在浙江商務大酒店做主管時發生過這樣一個案例：有

一位女員工我安排他把幾件西裝熨燙一下,然后我就去辦公室寫報表,也

沒有注意這位員工的反應,過了大概十幾分鐘我聽見車間有爭吵的聲音,

出來一看那位員工不但沒有燙衣服還和另一位員工爭吵起來,原因出在另

一位員工提醒他熨燙西裝他不但不謝謝還說關你什么事,之后他們便吵起

來了,經過調解使他們互相認錯后,單獨找到那位員工交談才得知,他的丈

夫做生意虧損后天天沉迷賭博,把家里當成旅館,使這位員工沒有心情用

心工作,后對其進行開導,讓他明白無論家里有什么事情不能把情緒帶到

工作當中來這是最基本的工作要求.

案例分析：此案例告訴管理人員要時刻關注員工的思想動態,發現問題及

時找員工進行溝通,避免員工帶著情緒上班造成工作達不到預期效果,關

注與溝通是管理成功的橋梁.

案例題目2：客衣加快洗滌

提交人： 職務：

案例描述：2006年12月20號星期三下午洗衣房接到泡溫泉客人客衣17

件,要求3小時之內洗好,我馬上組織人員進行清洗烘干熨燙,結果提前半

小時完成但發現其中一件客衣外套紐扣脫落,我立即與客人取得聯系注：

客人是聾啞人于是我用筆和紙與客人交談,客人答應只要修好就可以,在

客人等候期間我寫了一封歉意信大致內容是：尊敬的貴賓您好 首先歡迎

您來到天沐溫泉,由于我們的疏忽大意把您的外套紐扣洗滌脫落,給您帶

來諸多不便請您見諒,我們將以最快的速度給您修復,請您稍等片刻,再次

致以我們最誠摯的歉意；當衣服及時交給客人時,客人立即笑容滿面滿意

而歸.

案例分析：此案例告訴我們,只要用最真誠的笑容、巧妙的語言表達和解

說讓客人在本度假村感受到最誠摯的服務,即使是工作中出現了一些小小

的失誤,客人也會對我們的失誤表示諒解,這樣才能避免公司名譽和收入

受損,以此案例加強員工對洗滌客衣的技術培訓.

案例題目1：溝通與管理

提交人： 職務：

案例描述：到天沐工作以來在工作中遇到一次管理上的問題,具體情況是

安排下屬一位領班去做的工作總是沒有落實到位,甚至等我問他是否完成

所交工作他居然已經忘記,以前這位領班的工作一直表現不錯,為找出他

身上的問題所在于是找他談話了解問題出在哪里,經過了解得知這位領班

不想在這里做了,具體原因是對企業的一些尚未完善之處覺得不滿,覺得

做的沒有意思,于是對其進行了思想教育,讓他明白每一個企業在剛剛起

步是都會有許多不足之處,我們要用客觀的眼光去看待企業的發展是需要

一個過程的,要看到企業一點一滴的進步而不能一味的看到存在的不完善

之處,只有這樣我們才能伴隨企業一起成長,通過我們的溝通這位領班從

思想觀念上有了一個徹底的改變認識到了自身存在的問題,從新找回了工

作的激情更進一步的提高了工作的效率.

案例分析：通過上面的案例我們應該認識到溝通的重要性不言而喻,然而

正是這種大家都知道的事情,卻又常常被人們忽視.沒有溝通,就沒有成功

的企業,企業內部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快

樂和績效.加強企業內部的溝通管理,既可以使管理層工作更加輕松,也可

以使普通員工大幅度提高工作績效,同時還可以增強企業的凝聚力和競爭

力,所以,加強企業內部的溝通管理,一定不要忽視溝通的雙向性.作為管

理者,應該要有主動與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應該積極與管理者溝

通,說出自己心中的想法.只有大家都真誠的溝通,雙方密切配合,那么我

們的企業才可能發展得更好更快

案例題目2：虛驚一場

提交人： 職務：

案例描述：一手牌號為0786男賓客泡完溫泉回男賓準備換衣服出場,發現

其更衣柜內所有物品全部不見了,客人非常著急懷疑更衣柜被盜并找到當

值領班,領班馬上對客人手牌和柜號進行核對,并確認手牌號與柜號相符

再詢問客人走時是否檢查柜門是否鎖好,客人回答絕對鎖好了還特意檢查

了,領班不知所措及時把情況向我匯報詢問如何處理.

案例分析：首先,從正常推理客人物品絕對沒有丟失,再加上本人在原來單

位也遇到過類似事件發生,因為如果是被盜不可能所有物品全部丟失,別

人拿也只會拿值錢的東西比如手機、現金等等,可能出現的情況就是客人

的物品并沒有放在自己的柜子里,而是由于此客人進來時旁邊的柜子其他

客人出場后沒鎖,服務人員也沒來得及整理而他自己的手牌號和旁邊柜子

號碼也非常接近容易混淆,就造成客人誤把此柜當成自己的柜子；所以,

首先把客人的情緒穩住讓客人明白不可能被盜的理由,再安排領班把0786

號柜子周圍的柜號抄到前臺進行查詢是否有登記,詢問客人柜內物品的詳

細數量和名稱以及是否有有效證件并做好記錄,然后用管理手牌把沒有登

記的柜子逐一打開,最后客人的物品在0788柜中找到,經過核對沒有物品

丟失,事情得以解決.