溫泉經營管理手冊SOP

溫泉經營管理?冊SOP

新徽天地

——醉溫泉度假村

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冊

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?、溫泉部經營管理?冊?錄2222222222222222第2頁

?、溫泉部經營管理精神思想2222222222222222第5頁

三、部門概括222222222222222222222222222222第6頁

三、溫泉部崗位職責222222222222222222222222第8頁

1、前廳主管

14、房區服務員

15、?吧領班

16、?吧員

17、露天主管

18、露天領班

19、露天服務員

20、露天救?員

21、露天調?員

22、露天布草員

16、男、?賓電器開關操作規程

17、男、?賓洗?間清潔操作規程

18、男、?賓?次更?服務操作規程

19、男、?賓?次更?物品銷售操作規程

20、男、?賓?次更?電腦操作規程

21、男、?賓??飛單操作規程

22、男、?賓拖鞋消毒操作規程

23、礦砂區服務操作規程與標準

24、汗蒸幕服務操作規程與標準

8、溫泉園區拍照攝影審批登記表

9、溫泉部拾物登記表

10、溫泉園區參觀審批登記表

11、溫泉部賓客投訴處理登記表

12、溫泉部營業前溫泉池檢查表

13、溫泉部貴重物品寄存表

14、溫泉部管理?員每?考核表

17、溫泉部各溫泉池清池制度

18、溫泉部各溫泉池?溫標準

19、物品報損操作規程

20、備?鑰匙管理操作規程

21、投訴處理操作規程

22、意外事故處理操作規程

23、出險通知單操作規程

24、施??員進場控制標準

25、太陽傘操作規程

26、鹽酸的管理操作標準

27、溫泉區冬夏季副理標準

黃?.醉溫泉度假村部門：溫泉部名稱：溫泉部經營管理精神思想受控?件（版本A/0）編號：HSZWQ-W-012-1

1、溫泉部的服務主題思想：能讓您感動是我們永遠的追求。

2、溫泉部的經營思想：嚴格把關，靈活處理。

3、溫泉部的管理理念：以?為本，嚴濟結合。

4、溫泉部的??理念：能者上，平者讓，庸者下。（?盡其材，材盡其?）

5、溫泉部的?作作風：?事?畢，?清??。

6、溫泉部的管理?標：嚴格規范內部管理，員?滿意率?于等于90%。

7、溫泉部的服務?標：顧客滿意率?于等于80%；顧客感動率?于等于30%。

8、溫泉部的微笑?號：?我的微笑打動您。

9、溫泉部的微笑標準：微笑?對5?內的任何?。

黃?.醉溫泉度假村部門：溫泉部名稱：部門概括受控?件（版本A/0）編號：HSZWQ-W-012-1

溫泉部是新徽公司醉溫泉度假村的核?產品，它是以溫泉、餐飲、娛樂、休閑、養?等系列產品于?體的部門。它由前廳部、

休閑部、露天部、洗?房四?部門組成，占地?積為?萬多平?，?員達到160?左右，是我度假村的龍頭部門，可同時接待

1500?。

（1）、前廳部：

位于主樓負?樓。由前臺接待、前臺收銀、休息區、商場、洗?間、景觀池組成；功能：提供咨詢、接待、買單，購物、休息

的場所。

（2）、休閑部：

位于主樓??四樓。由?樓男?賓浴室、?樓休息廳、三樓VIP區、四樓總統套房四?塊組成。

[1]、男?賓：由更?室、浴室、?次更?、梳妝間、桑拿房、擦背區、洗?間組成，?賓有676個更?柜，16個坐浴，33個淋

??；男賓有690個更?柜，18個坐浴36個淋浴。男賓桑拿房分為?、濕蒸房；?賓分為?、藥汽蒸房。[2]、休息廳；由休息?

廳、棋牌室（3間）、閱覽室、?吧、?蕈室、健?房、娛樂室（臺球、乒乓球、電玩）、浴?房（3）、按摩房（17）、吧

臺、洗?間。

[3]、VIP區：由男?賓、散座區、休息區、男?混合休息區、按摩房14間組成。

[4]、房區：由總統套房（4間、配備?蒸房、浴缸）、健?房、空中花園酒吧、豪華棋牌室、半封閉溫泉池、?療溫泉池、?

板溫泉、全玻溫泉池組成。

功能：提供客?更?沐浴、休息、娛樂、健?、按摩、飲?的場所。

（3）、露天部：由?療館、動感區、?溫藥療區、美?區、魚療區、醉溫泉?場、?板浴、徽翠區、溶洞區、?桶溫泉區?

?區域組成。

[1]、?療館：游泳池和?療池、休息區構成；游泳池按國家標準10*25建造，設標準泳道。?療池由6個功能各異的?療池組

成。室內?療館功能有：SPA?療池，?噴?柱，坐式按摩池，傘狀噴?池、?床按摩池、按摩?床。

[2]、動感區：由成??療池、?童戲?池、?板浴、礦砂浴、鹽?浮浴、光波

浴、旋轉滑梯、共28種功能各異的?療池組成；動感區?療池的功能有：旋渦池、熱?池、冰?池、?道按摩浴、?式背部

按摩浴、槍林彈?、萬向鳳尾、萬向直射、萬向孤鉤、周?浴、拔罐按摩浴、?泡按摩床、按摩?床、維琪浴、坐式雙龍沖擊

浴、強?腰部按摩浴、?腿超?波、?腿超?波、情?座（2個）、落?池。

[3]、溶洞區：由煮蛋池、溫泉主池、落?池3個池組成

[4]、?溫藥療池區：由熏?草池、茉莉花池、桂花池、玫瑰花池、菊花池、鮮奶池、蘆薈池、檸檬池、咖啡池、疊?池??

功能12個池組成。

[5]、徽翠區：由?房四寶區、徽洲四雕區、?體魚療區三部分11個池組成；{1}、?房四寶區：湖筆池、歙墨池、宣紙池、端

硯池；

{2}、徽洲四雕區：?雕池、?雕池、?雕池、磚雕池；

{3}、?體魚療區：由三個情侶魚療池及?眾魚療池組成；

[6]、醉溫泉?場：由?酒池、紅酒池、啤酒池、黃酒池、?療池5個池組成；

[7]、?板浴：40個位

[8]、?尊區：?邊界游泳池、情侶六個夢池、三圣池、三個情侶?板共13個池。

[9]、美??場：提供各地地??吃的場所。

功能：此區作為核?區域，提供客?沐浴溫泉、按摩、運動、?吃、健?、娛樂、養?等場所。

（4）、洗?房：由布草房、洗?處、烘?處、熨燙處等部分組成。

功能：（略）

黃?.醉溫泉度假村部門：溫泉部名稱：前廳部主管崗位職責受控?件（版本A/0）編號：HSZWQ-W-012-1

?作崗位描述

具體負責本崗位的職責。

主要職責

1.直接對副總經理負責。全?負責溫泉部接待?廳和商品售賣的經營管理?

作，組織實施制定的各項計劃，代表副總經理接受客?對溫泉部所有班組的?切投訴。

1.迎接每?位VIP客?的到達，熱情、禮貌地陪同客?參觀，并接待好VIP。

2.制定溫泉前廳部的各項?作計劃與?案，組織實施并督導各項預定指標的完

成。

3.建?健全轄區的業務運作機制和各項規章制度，全?提?管理?準及運?效

能。

4.直接參與對客接待?作，現場督導各崗位的服務質量和操作規范，發現問題

及時作出整改，并追求不斷創新。

5.深?基層，做好員?的思想?作，關?員?的?活狀況，提?集體意識，

6.使員?具有歸宿感。

訓效果，不斷提?員?的業務?平及服務質量。

8.負責對領班級?作?員的考勤和考評，并督導其對員?的考評?作，建?考

評檔案。

9.主持召開班前班后會，對每?的接待?作做好布置、分配及總結，聽取匯報，

傳達上級精神。

10.對每?客流進?分析和預測，制定接待?案，部署接待?作，保證每天的營

運正常。

11.了解市場動態，對開發新產品和新的服務模式提出合理化建議。

12.負責轄區各類設備設施的管理，提?使?效率，延長?命周期。

13.負責轄區的衛?管理?作，確保環境和產品的優良品質。

14.處理客?投訴并作好記錄，便于分析和改善服務質量，并酌情上級匯報。

15.負責溫泉接待的安全?產管理?作，制訂安全管理?冊，定期檢查各類安全

設備和器材的運轉狀況，確保正常營運，防范事故于未然。

16.完成上級交辦的其他?作。

任職資格

1.?然條件：男?不限，23—30男1.75?以上，?1.65?以上，?體健康、

精?充沛、儀表端莊。

2.?化條件：?專以上學歷

6.建?客戶檔案，對接待?作做好總結和分析，挖掘潛?，積極開展個性化服

務，發揮優勢。

7.制定本班組的培訓計劃，定期對員?進?業務培訓和考核，不斷的提?員?

的業務技能和服務質量。

8.負責前廳的財物管理，協助主任做好?常盤點與維護保養?作。

9.明確掌握客?預定情況，受理銷售部門有關客情接待的預報，協助上級作出

合理化安排，并通知相關部門，確保接待?作的順暢。

10.負責每?的?作檢查，主持召開班前例會，布置并檢查當?重要接待?作，

將上級的指令傳達給下級，及時向上級匯報本部?作情況。

11.負責檢查更?柜鑰匙，對出現丟牌、丟匙現象及時處理并上報。

12.做好衛??作計劃，堅持每天的例?檢查，保持前廳環境的?凈、舒適。

13.認真做好交接班?作，以免形成?作差錯和漏洞。

14.負責前廳各種設備設施的維護保養及安全運??作，確?？?的安全。

任職資格

1.?然條件：男1.75?以上，?1.60?以上，22—30，?體健康、精?充沛、

儀表端莊。

6.負責VIP的接待和引領?作，并提供個性化服務，確保VIP的尊貴感受。

7.為來往賓客開啟?門，對停留在前廳的客?提供服務，并酌情引導和疏散客

?，以免前廳擁擠，維護前廳良好秩序。

8.負責辦理客?委托代辦的事項（例如為客?召的?等）。

9.負責控制前廳的各類服務?品及宣傳資料擺放，及時填補缺項，并酌情協助

打掃前廳的衛?。

10.保持與客?之間良好溝通，樹?良好的企業形象，做好公關?作。

11.加強推銷意識，引導客?消費。

12.加強同事之間的團隊合作精神，不可相互推諉責任，確保接待?作的順暢。

13.積極參加培訓和各種?化?活活動，不斷加強??建設，形成良好的?化?

氛。

14.完成上級領導交辦的其他事項。

任職資格

1.?然條件：?1.65?以上， 20—25歲，?體健康、精?充沛、五官端正、

儀表端莊。

2.學歷：中專以上學歷。

3.?作經驗：具有相關?作經驗。

10.積極參加各種培訓及?化?活活動，完成上級安排的其他任務。

任職資格

1.?然條件：男1.70?以上，?1.60?以上， 20—30歲，?體健康、精?

充沛、五官端正、儀表端莊。

2.學歷：中專以上學歷。

3.?作經驗：2年以上溫泉或相關?作經驗。

4.語?能?：國語流利，懂英語。

5.其他：能熟練操作電腦。

權限范圍及授權?式

1.崗位職責范圍；

2. 直接上司授權?式。

黃?.醉溫泉度假村部門：溫泉部名稱：商場營業員崗位職責受控?件（版本A/0）編號：HSZWQ-W-012-1

?作崗位描述

具體負責本崗位的職責。

主要職責：

1.在前廳領班的帶領下，主要負責商場物品的出售、擺放、登記、盤點?作。

2.以良好的儀容儀表，飽滿的精神狀態投??作。

3.主動熱情細致?微的推銷意識，引導客?消費。

4.加強同事之間的團隊精神，做好交接班，確保?作順暢。

5.做好物品出售后的補充，檢查庫存并急時通知領班。

6.定期檢查?品飲料等?產?期情況，設定警戒?期和物品名稱。

7.負責商場區域衛?清潔及保持?作。

8.完成上級交付的其他?作。

具體負責本崗位的職責。

主要職責

1、落實副總經理下達的?作指令，貫徹公司及本部門的各項規章制度，監督各

崗位實施正確的服務操作程序，保證管轄范圍內的??；顒诱＿\?。

2、檢查下屬的出勤、?作態度、服務質量及對客關系，堅持現場督導，執?獎

罰制度，隨時向上級匯報?作情況，并提出整改?法和處理意見。

3、制定下屬的排班表，科學合理地安排?員，最?限度地提??作效率。

4、觀察考核下屬?作情況，按時向部門提供評估報表。

5、制定培訓計劃，按照崗位服務標準及?作技能要求培訓下屬，使之盡快了解

和掌握各項制度，提?員?素質。

6、根據本管區服務項?的特點和經營活動中的情況進?客源客情分析，收集客

?意見，改進?作?法，了解專業技術新動向及發展，努?完成部門下達的營業指標任務。

7、負責安全檢查?作，為客?活動提供優良的設備及良好的環境。

8、按時參加公司或部門例會，即使匯報?作，向下屬傳達會議精神，并認真落

作計劃和?結。

2.檢查崗位員?的儀容儀表和?作進程，教育員?敬業樂業。

3.巡查、監督各崗位?作情況，發現問題及時正確地做出指導。

4.根據客流情況，配合前廳做好客?的分流?作。

5.根據客流做好崗位員?合理調配。

6.負責員?的考勤和培訓，對員?進?業績考核與評估，并與其他部門配合，

不斷提?服務質量。

7.制定衛?管理計劃，并組織實施，確保?作場地和客?物品的衛?質量符合

標準。

8.認真做好安全?產?作，對客?遺留物品要妥善保管，按規定做好登記，

并及時上交物品保管處。

9.直接參與對客服務?作，對部門?作流程提出改良性建議。

10.負責男（?）賓部的設備設施和物品的管理，協助主任做好物品的盤點?作，

控制成本?出。

11.參加部門領班級例會，匯報?作情況，接受?作安排，做好會議記錄，并向