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項目一 習題

一、選擇題

1、服務的價值，取決于（ ）。

A服務本身 B客戶需要 C商品性價比 D客戶的感覺

2、客服工作的首要目標，是提高（ ）的滿意度和忠誠度。

A潛在客戶 B 一般客戶 C臨時客戶 D關鍵客戶

3、某公司采用客戶中心型的經營理念，關于該公司的一項正確陳述是，該公司

（ ）

A設計其認為客戶需要的產品，然后努力說服客戶購買這些產品。

B愿意迎合其客戶，而毫不顧及業務現實。

C先探究客戶的需求，然后設計滿足這些需求的產品和服務。

D向其客戶提供高質量的產品，依賴產品的質量作為公司成功的關鍵。

4、從事客戶服務的人應該具備的品性包括 （ ）。

A積極態度 B靈活性和足智多謀 C較低的自尊心 D技術能力

5、優質客戶服務的構成要素包括（ ）

A客服人員良好的專業素質和技能 B

品質優良的產品或服務

CD

富于創意的客戶關懷 勇于承擔責任的職業態度

二、簡答題

1、請簡述為什么要對客戶分級管理，對于重要客戶，你認為要做好哪些方面的

工作？

2、請簡述什么是客戶終身價值？如何計算客戶終身價值？

項目二 習題

一、 選擇題

1、雖然宏觀環境對企業競爭具有一定的影響，但是對企業競爭帶來最直接、最

關鍵影響的是（ ）

A.微觀環境 B.行業環境 C.政治環境 D.社會環境

2、搜集客戶信息的辦法很多，主要有（ ）

A網上搜索 B通過“黃頁”查找 C通過其他平面媒體(如報紙、雜志)查

找 D通過親屬、朋友提供等

3、在市場調研中詢問法是獲取信息資料常用的方法，詢問法具體的方式主要有

（ ）

A面談調查法 B電話調查法 C郵寄調查法 D問卷調查法

4、客戶服務標準應滿足（ ）

A能隨時滿足客戶需求 B以平均數為標準 C越細致越好 D陳述清

晰，通俗易懂

5、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（ ）

A把握顧客對推薦產品的購買欲望 B調動客戶的而好奇心 C消除客戶

的戒心 D贊美顧客

二、 簡答題

1、請簡述什么是產品或服務的市場定位？

2、請簡述什么是頭腦風暴法？這種方法有哪些優勢？

項目三 習題

一、 選擇題

1、一般情況下，傳統客戶的需求主要有（ ）

A信息需求 B環境需求 C情感需求 D便利需求。

2、企業在適當的時間和地點，以適當的方式和價格，為目標客戶提供適當的產

品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業和客戶的價值都得到提升的過程稱為

（ ）

A客戶管理 B客戶服務 C客戶維護 D客戶理念

3、企業在開展客戶服務所必需的各種物質條件稱為（ ）

A服務地點 B服務條件 C服務硬件 D服務環境

4、作為一個企業管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務理念（ ）

A以客戶的需求為導向 B以市場為導向 C為客戶創造價值 D為企

業創造價值

5、在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（ ）

A潛在需求 B顯性需求 Ｃ了解需求 D服務需求

二、 簡答題

1、請簡述網絡溝通的特點和優勢有哪些？

2、請詳細敘述推薦產品的步驟。

項目四 習題

一、 選擇題

1、網絡客戶是企業利潤的新增長點，實施網絡客戶的服務中有哪些策略（ ）

A利用客戶常見問題解答平臺 B利用電子郵件 C利用公共電子論

壇 D利用QQ和博客的方式

2、未來企業的競爭會集中在非價格競爭上，所以（ ）銷售中已成為人們的

焦點。

A質量 B市場 C溝通 D服務

3、決定員工滿意度的重要因素是（ ）

A薪酬 B晉升 C環境 D 工作

4、企業提升客戶滿意度的方法有（ ）

A具備滿足客戶需求的能力 B改善服務質量 C創造經營指標體系 D

革新僵化體制

5、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（ ）不是我們應對的技巧

A說明原因 B對客戶的期望值表示理解 C提供更多的有效解決方

案 D與客戶據理力爭

二、 簡答題

1、請簡述什么是？

LSCIA處理法

2、請介紹客戶異議處理的一般操作流程。

項目五 習題

一、 選擇題

1、客戶流失的原因不包括（ ）

A質量不穩定 B客戶收入不穩定 C缺乏創新 D競爭對手的挖掘

2、客戶忠誠體現在（ ）

A客戶滿意度提高 B客戶關系的持久性 C客戶對企業很深的感

情 D客戶花在企業的消費金額提高 E客戶購買企業的全部產品

3、以下哪幾項可以對客戶的忠誠度進行測量（ ）

A重復購買次數 B 購買挑選時間 C對產品包裝的選擇 D對

產品質量的承受力

4、識別客戶不包括（ ）

A將更多的客戶名輸入到數據庫中 B采集客戶有關信息 C分析客戶的

優勢 D驗證并更新客戶信息，刪除過時信息

5、客戶忠誠給企業帶來的效應包括（ ）

A長期訂單 B回頭客 C額外的價格 D良好的口碑

二、 簡答題

1、請簡述客戶忠誠度和滿意度的區別。

2、請簡述客服人員如何做到把分內的服務做精。

項目六 習題

一、 選擇題

1、業實施客戶關系管理的最終目的是（ ）

A把握客戶的消費動態 B針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化

客戶的價值 C做好客戶服務工作 D盡可能多的收集客戶信息

2、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（ ）

A CRM是一套智能化的信息處理系統

B CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），

獲得對企業決策和支持有用的結果

D CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效

率，從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以

至互聯網設施等。

3、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以（ ）為基礎的。

A以產品為中心 B以數據為中心 C以服務為中心 D以客戶為中心

4、對于企業而言，不同客戶之間的差異主要在于（ ）

A年齡和性別 B身高和體重 C商業價值和需求 D收入和居住位置

5、客戶關系管理的核心目標是（ ）

A提高客戶滿意度 B加強客戶識別、細分、獲得、忠誠 C提高客戶忠

誠度 D加強對組織及其服務的理解

二、 簡答題

1、請簡述客戶關系管理的基本內涵。

2、請簡述淘寶會員關系管理系統的功能。

枯藤老樹昏鴉，小橋流水人家，古道西風瘦馬。夕陽西下，斷腸人在天涯。