電信政企客戶經理年終工作總結4篇

電信政企客戶經理年終工作總結4篇

我擔任大客戶營銷經理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細心服

務客戶，用愛心關心客戶，表現出良好的服務能力、協調能力和承受

能力，取得了顯著的營銷服務業績，得到了公司領導和員工們的充分

肯定，受到了大客戶們的一致好評。

一、積極推進轉型業務，把握商機增效益

為積極推進電信業務轉型，我堅持做到把握商機。20**年5月**

陽光保險公司成立，在走客戶時發現，該客戶比較重視宣傳本公司品

牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號碼百事通業務，

其中客戶首選冠名播報業務。冠名播報是在用戶撥打114查詢號碼

時，商可以在播報查號進入服務程序前插播企業的品牌宣傳，每天近

十萬次的查號量有助于商迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對

114號碼百事通陌生，對可能產生的效果表示懷疑。我當場撥打114，

首先聽到的就是某品牌的播報，并告訴客戶平均每天撥打114的話務

量。同時為客戶算了一筆經濟帳，將號碼百事通廣告和電視廣告、報

紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經濟成本、效益評估等方面進

行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報真的十分劃算，當場

簽訂114號碼百事通冠名播報的協議，繳納了業務費10000元。

20**年3月，**大興商廈改制賣給仇九陶等私營業主，原**大酒

店由于電信費用題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權負責電信

業務談判，趙律師與聯通、移動、鐵通、網通等電信運營商全面接觸，

了解各運營商的費用、服務等情況，用其他運營商的低資費作為談判

的法碼，我與部門負責人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價

格上與其糾纏，反復宣傳我公司的產品品牌、服務品牌，合理利用電

信業務的組合營銷，精心制作方案上門拜詳談。當我發現趙律師關注

重點在于服務，我欣喜萬分。因為我有百分之百的信心做好服務工作，

有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網、管道鋪設、寬帶上網、

公共場所的無線上網以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節作了進一

步的交流，在整個談判中終于戰勝其他運營商，與該酒店達成了合作

意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動節之前將96部

電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時間內完成這么多任務是

相當困難的。但要強的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務質量和

響應速度。于是我當天就將訂單及時輸入到客響系統中，從工程立項、

查勘、設計、鋪設管道、放電纜到裝機，安裝無線市話基站，我放棄

了周六、周日的休息時間，做大量協調工作。在客響中心的大力支撐

下，我僅用了10天的時間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意

的答卷!

二、大力宣傳電信服務優勢，鍥而不舍贏得業務。

公安局組建四級網，2m電路改100m電路，移動公司利用雙方領

導層的私人關系，廉價出租100m電路，公安局通信科人員要求移動

公司做出租電路的組網方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴峻形

勢下，我作為負責該單位電信業務的客戶經理沒有退縮，反而更激起

了斗志，我一面向公司領導匯報，贏得領導支持;一面做公安局通信

科領導的工作，指出使用移動100m電路的弊端，并宣傳和分析我們

中國電信的優勢。通過一系列的對比分析后，公安局領導和通信科相

關人員都表示贊同，對我的服務態度表示滿意，表示如果報價合適將

愉快地與電信合作。經過我的努力，一舉扭轉了被動的局面。然而在

公安局排除移動公司后，聯通公司和廣電局又聞風而動，欲以更低廉

的價格再把我電信擠出競爭之列，對此，我一直嚴密關注此事，積極

聯系并協作配合，及時制定出相關策略應對，加大了和公安局相關人

員的溝通，取得了共識。從開始洽談到簽定協議，幾經反復，歷時達

半年之久，該局終于同意

與我公司簽定四級網2m改100m的協議，新增每條電路700元，

電路租金每年增加達40萬多元。

三、密切客戶關系，盡心盡力增量保量

我市勞動局組建的醫保網，涉及分布于各醫院、各醫療診所、醫

藥公司的營業網點，多數醫療網點使用的是窄帶撥號刷卡業務，每個

網點電信月刷卡資費約30元月左右，為激增量，大力發展寬帶業務，

我反復與該局醫保處萬秀風主任洽談，將窄帶撥號刷卡業務全部改用

vn寬帶業務，開始萬主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，

融洽客戶關系，只要有一點希望我要做100%的努力，攻關該局信息

科科長徐伯明，請他提出窄帶刷卡設備老化已到期，已不能正常使用

而需升級換代;讓醫療網點紛紛反映刷卡機使用不正常，影響生意。

萬主任根據這一情況決定由勞動局醫保處發通知所有醫療網點在

20**年12月31日后不再使用窄帶撥號刷卡業務，應全部到電信公司

登記、簽訂vn寬帶刷卡業務，如不與電信公司簽訂vn寬帶協議的將

取消其辦理醫療網點的資格。根據勞動局醫保處萬主任所說：在全省

全部使用vn寬帶刷醫保卡的，**市是第一個，現在電信公司登記醫

療網點的有200多，已辦理的用戶127，每年增長收入約14萬元。

在簽訂協議時，用戶對我們盡心盡力的敬業精神欽佩不已。

電信政企客戶經理年終工作總結

忙忙碌碌中已經進入2012年的尾聲，本人進入公司工作已經六

年了，能成為聯通公司的一員我感到光榮與自豪，回顧這一年來的工

作，對我來說還是收獲頗多的。當然這些離不開公司領導及各位同事

的支持與幫助。正是通過部門領導的正確指引和公司同事的熱心幫

助，使我迅速掌握了各項業務流程，提升了服務能力，在工作模式上

有了新的突破，工作方式上有了較大的改變。通過不斷的學習和自我

鍛煉，逐步樹立起了創新服務、營造公司品牌的企業理念。在日常工

作和學習中，能夠和大家打成一片，虛心求教、熱心助人，和領導及

同事相處得愉快融洽。在思想上，全心全意為用戶著想，努力做到服

務第一，甘當一顆螺絲釘，為公司的前進與發展奉獻自己的一份微薄

之力。現將2012年這一年來的工作情況總結如下：

一、日常業務產品管理、維護工作。

做為公司一名最基層工作人員，立足自身的本職工作，在日常事

務中落實做好對相關業務產品的維護與管理。

管理方面，從2012年開始的工作重心主要落實到對ICT的業務

管理上。對集客條線內的ICT收入，每月進行及時確認、錄入。按時

催辦、協助完成對省公司的ICT收入月報。管理ICT項目進程，制定

實施《ICT項目管理表》對ICT業務的每個項目進行統計梳理。嚴格

按市公司內控例會要求，聯系各行業銷售服務部和相關縣市分公司指

定具體責任人員，對ICT遺留問題進行多次梳理、跟進，并及時反饋。

重點對2007年未及時收回保證金和收入問題的項目，與各部門

總監和縣分集客部經理聯系、溝通。集中整理09年至12年ICT合同，

逐步建立起ICT合同檔案。同時，對ICT欠費進行催辦、反饋內控辦。

這不僅僅是因為ICT 業務對于中國聯通而言，主要是指依托現有的

客戶關系和CT 優勢，延伸向客戶的一體化綜合性服務，更是面向客

戶的一攬子解決方案。該業務拓展了通信運營商對信息化支撐的廣度

和深度，其服務對象是同時具有通信與信息化需求的客戶(如：政府

和企業)。是公司重點拓展的業務，也正是因為公司看中了客戶對ICT

業務有旺盛的需求，首先客戶尤其是大客戶，已由簡單的CT需求變

成了CT+IT的集成需求，更希望獲得運營商全套的交鑰匙工程和一站

式服務，希望把組網、應用、系統升級、運維、安全等這些用戶將非

核心業務轉移給專業化的公司，從而更專注于自身的核心業務。其次，

ICT對客戶的黏度很高，特別是應用系統，由于其與用戶的業務和流

程密切相關，而且其從實施到成熟過程比較長，所以其替代成本非常

高，一旦應用，沒有非常特殊的情況用戶一般不會更換。目前我們的

網絡和服務末端是用戶的接入層面，通過我們提供ICT業務，可以把

我們的服務延伸到用戶的網絡設備、服務器設備以及用戶應用軟件的

層面，拉長了我們的服務鏈條，發揮了全程全網的服務能力。切實符

合了公司長遠發展目標：國際領先的寬帶通信和信息服務提供商。面

對市場與公司的雙重需求，明年將對ICT業務做更深入的管理和維

護，切實關注每月ICT的回款欠費情況、招投標項目、收入完成等各

項業務指標。力求將工作做扎實。

維護方面，我清楚的認識到自己所在位置的重要性。及時準確的

為用戶處理問題，服務質量的好壞直接影響到用戶的滿意度，進而影

響到聯通在整個市場上的形象!一直以來，我都是以這樣的態度來看

待這份工作。

在2012年里共計處理家校通類投訴277條，及時處理對SP廠商

提供有效數據的比對篩選，對數據導入進行預處理以及導入工作。

7*24小時處理家校通投訴，認真負責的完成用戶投訴問題的反饋，

得到了SP廠商的一致肯定和用戶的認可。

在維護400業務上，有效管理400類碼號資源，對經營單元上報

的400類號碼及時進行預占處理，對相關問題進行溝通跟進。對400

用戶檔案進行審核后，涉及保底類碼與IVR功能開通、變更事宜與省

公司同事及時溝通處理，保證用戶業務的正常開展。

同時，在下半年接手了網絡割接所涉及的相關工作，累計處理對

割接線路的反饋236條，主要負責將影響重點通信保障電路的省際骨

干網絡的擬割接安排通知客戶進行確認，并將客戶的疑義反饋運維和

客戶響應部門。負負責將網絡割接相關信息(時間、影響程度等)通知

所影響的客戶，并協調客戶經理提供割接完成后配合進行業務恢復確

認的客戶聯系人信息，將信息反饋給客響運維接口部門。在無業務恢

復確認的客戶聯系人的情況下，負責與客戶進行業務恢復確認。加班

加點處理各條緊急割接的通知與單據反饋。

二、恪盡職守，認真完成本職工作

在工作中，嚴格遵守公司的各項規章制度，愛崗敬業、扎實工作、

熱情服務、勤學苦干，充分發揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰

斗精神，任勞任怨，不畏困難，遇到加班加點更是常事。在本職崗位

上發揮出應有的作用。

三、樹立工作目標，創品牌服務形象

心系用戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意、業務發展”始終

作為我的工作目標，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦

理，及時回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶提供優質熱忱的

服務。

四、加強自身學習，提高業務水平

由于感到自己身的不足，所以不敢掉以輕心，一直不斷的在學習，

向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一

年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，能夠比較從容

地處理日常工作中出現的各類問題，協調辦事能力，保證了本崗位各

項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職

工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，

爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率

和工作質量。

五、存在的問題和今后努力方向

雖然在過去的半年當中，學會了很多東西，但是我的工作成績還

不是很理想，所以在工作的同時，我也不忘提高自己的理論水平。作

為一名技術支撐人員，我要不斷學習，明白不進則退的道理，會

在今后的時間里勇于進取，不斷創新，加強自己的服務意識，取得更

好的成績。目前距離公司領導的要求還有不小差距，如理論水平、工

作能力上還有待進一步提高，對工作崗位要求還需要大幅提升等等，

這些問題，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好

地做好本職工作，服務公司。在兼顧工作的同時，學習其他的業務知

識，通過自身努力力爭做個“全能型”人才。

俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在今后的工作中，不管枯燥

電信政企客戶經理年終工作總結

各位領導、各位代表：

我叫XXX，來自XX區電信公司XX分公司。XXXX年X月主持XX

市電信局全面工作，年底任局長，XXXX年X月公司化后任黨委書記、

總經理。幾年來，我們積極穩妥地推進企業改革，有力地促進了企業

的發展。電話用戶數由1998年的9.6萬戶增至2001年的20.3萬戶，

普及率由7.00提高到14.61，居全區第一-

位;業務收入由1999年1.71億元增加到2001年的2.44億元;全

員勞動生產率110萬元，列全區首位;收支差額由1999年的支差510

萬元增長到2001年1804萬元。職工的收入有了明顯提高。本人先后

獲得XX電信“九五”期間先進工作標兵等多項榮譽稱號。現將我在

地市分公司領導崗位上對電信企業管理創新的一些思考、實踐和體會

向領導和們作匯報。

(一)以自己的觀念更新帶動員工的觀念更新

在公司化不久的一次出差的飛機上，民航報上一組關于一個服務

案例的討論吸引了我。該案例說的是，一位經濟倉的乘客因本倉的洗

手間已經有人，情急之下想使用公務倉的洗手間，被一位航空服務人

員阻攔和譏諷，引發乘客不滿投訴。這個案例引起了我深深地思考，

同是從計劃經濟條件下走過來國有大型服務型企業，許多情形可能會

是相似的。我把這個問題帶回來在我們的員工中討論,讓員工們認識

到該案例的實質就是是否做到了“用戶至上，用心服務”，是否把握

了根本服務理念問題。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社會

現象分析法”等教育方法帶動員工思想和觀念的更新，幫助員工樹立

新觀念。聊天比灌輸效果更好，我經常與各級管理人員聊天，并倡導

各級管理干部采取各種形式與員工聊天，在聊天中與員工交心，增進

了解和信任，進而做好更新思想觀念的教育工作;用“剖析法”，剖

析國內外優秀企業的發展路子，找出自己的差距和企業的危險所在;

用社會現象分析法對社會現象進行分析，起到觸類旁通的作用。經過

我們多種形式的宣傳教育，引導員工逐步樹立學習觀念、競爭觀念、

市場觀念、服務觀念等新觀念。趟開了思想與觀念之路，各項改革就

有了基矗。

(二)圍繞市場運作企業

XX作為XX改革開放的前沿，新興電信運營商把XX當成市場競爭

的主戰場和突破口，采用不惜一切爭奪大客戶、不計成本大打價格戰

等策略，與XX電信爭奪市常面對市場競爭的白熱化，我提出了“圍

繞市場優化資源配置、圍繞市場開展集約化管理、圍繞市場強化競爭

意識、圍繞市場爭 。 取最佳效益”的工作思路，并以員工熟悉的北

部灣海域的“八爪魚”作比喻，形象地推出“八爪魚”的經營理念：

把XX電信變成一個像“八爪魚”一樣的有機體，它的觸角發現市場

時，可以自動作出一個觸角去應對市場或多個觸角搶奪市場或全力以

赴控制市場的決定。為爭奪市場，我采取了一系列應對措施。

網絡是市場競爭的物質基礎，我組織相關部門優化資源，降低成

本，電話交換機實裝率從1988年的40提高到目前的80。實現集約

化網絡管理。在全區率先推行集中維護、集中管理和集中監控的維護

體制改革，提高了維護水平，還能把頭腦靈活、有交往能力的技術維

護人員抽調出來，充實到市場和服務一線。

爭奪大客戶是新興電信運營商在市場競爭中的進攻戰略，我們在

細分市場的基礎上針鋒相對，以積極防御的態勢穩定大客戶。過去，

大客戶服務實行的是“項目經理 客戶經理”負責制，這種“單一直

線”制既使項目經理很累，又使客戶經理降為低層次的“傳話筒”，

客戶經理出差導致大客戶服務中斷，還存在客戶經理跳槽帶走大客戶

的隱患。在實踐中，我和我的團隊探索出“2B D”的大客戶服務新模

式。由兩名客戶經理集服務和營銷職能于一身，共同服務一批大客戶，

保證任何時候都有一名客戶經理在為大客戶服務。同時由項目經理負

責組成“D”項目協調小組，形成快速反應市場需求的一個虛擬組織

機構，其起關鍵作用的是項目協調發起人。大客戶部根據任務的輕重

緩急，通過判斷分析，協調指定某管理人員或中層領導擔任項目經理，

必要時請示分公司領導，由分公司領導出任項目經理。項目經理召集

各部門相關人員參與項目工作，D小組以該項目為首要任務，確保“綠

色通道服務”暢通。“2B D”的新模式大大提高了對大客戶的服務效

率。在擁有40棟別墅的國家科工委指定度假區、中國社科院專家園

中航別墅區寬帶接入項目的競爭中，我們雖然捕捉信息晚了一步，但

以“2B D”模式，發揮企業的整體威力，三天拿出項目方案及工程預

算，以高效率擊敗對手贏得該項目，并且在一個月內完成施工。盡管

競爭對手在XX組織一輪又一輪的市場爭奪進攻戰，我組織團隊的整

體力量，打了一場又一場的積極防御戰，有效地防止了大客戶的流失。

電信政企客戶經理年終工作總結

各位領導、各位代表：

我叫XXX，來自XX區電信公司XX分公司。XXXX年X月主持XX

市電信局全面工作，年底任局長，XXXX年X月公司化后任黨委書記、

總經理。幾年來，我們積極穩妥地推進企業改革，有力地促進了企業

的發展。電話用戶數由1998年的9.6萬戶增至2001年的20.3萬戶，

普及率由7.00提高到14.61，居全區第一-

位;業務收入由1999年1.71億元增加到2001年的2.44億元;全

員勞動生產率110萬元，列全區首位;收支差額由1999年的支差510

萬元增長到2001年1804萬元。職工的收入有了明顯提高。本人先后

獲得XX電信“九五”期間先進工作標兵等多項榮譽稱號。現將我在

地市分公司領導崗位上對電信企業管理創新的一些思考、實踐和體會

向領導和們作匯報。

(一)以自己的觀念更新帶動員工的觀念更新

在公司化不久的一次出差的飛機上，民航報上一組關于一個服務

案例的討論吸引了我。該案例說的是，一位經濟倉的乘客因本倉的洗

手間已經有人，情急之下想使用公務倉的洗手間，被一位航空服務人

員阻攔和譏諷，引發乘客不滿投訴。這個案例引起了我深深地思考，

同是從計劃經濟條件下走過來國有大型服務型企業，許多情形可能會

是相似的。我把這個問題帶回來在我們的員工中討論,讓員工們認識

到該案例的實質就是是否做到了“用戶至上，用心服務”，是否把握

了根本服務理念問題。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社會

現象分析法”等教育方法帶動員工思想和觀念的更新，幫助員工樹立

新觀念。聊天比灌輸效果更好，我經常與各級管理人員聊天，并倡導

各級管理干部采取各種形式與員工聊天，在聊天中與員工交心，增進

了解和信任，進而做好更新思想觀念的教育工作;用“剖析法”，剖

析國內外優秀企業的發展路子，找出自己的差距和企業的危險所在;

用社會現象分析法對社會現象進行分析，起到觸類旁通的作用。經過

我們多種形式的宣傳教育，引導員工逐步樹立學習觀念、競爭觀念、

市場觀念、服務觀念等新觀念。趟開了思想與觀念之路，各項改革就

有了基矗。

(二)圍繞市場運作企業

XX作為XX改革開放的前沿，新興電信運營商把XX當成市場競爭

的主戰場和突破口，采用不惜一切爭奪大客戶、不計成本大打價格戰

等策略，與XX電信爭奪市常面對市場競爭的白熱化，我提出了“圍

繞市場優化資源配置、圍繞市場開展集約化管理、圍繞市場強化競爭

意識、圍繞市場爭 。 取最佳效益”的工作思路，并以員工熟悉的北

部灣海域的“八爪魚”作比喻，形象地推出“八爪魚”的經營理念：

把XX電信變成一個像“八爪魚”一樣的有機體，它的觸角發現市場

時，可以自動作出一個觸角去應對市場或多個觸角搶奪市場或全力以

赴控制市場的決定。為爭奪市場，我采取了一系列應對措施。

網絡是市場競爭的物質基礎，我組織相關部門優化資源，降低成

本，電話交換機實裝率從1988年的40提高到目前的80。實現集約

化網絡管理。在全區率先推行集中維護、集中管理和集中監控的維護

體制改革，提高了維護水平，還能把頭腦靈活、有交往能力的技術維

護人員抽調出來，充實到市場和服務一線。

爭奪大客戶是新興電信運營商在市場競爭中的進攻戰略，我們在

細分市場的基礎上針鋒相對，以積極防御的態勢穩定大客戶。過去，

大客戶服務實行的是“項目經理 客戶經理”負責制，這種“單一直

線”制既使項目經理很累，又使客戶經理降為低層次的“傳話筒”，

客戶經理出差導致大客戶服務中斷，還存在客戶經理跳槽帶走大客戶

的隱患。在實踐中，我和我的團隊探索出“2B D”的大客戶服務新模

式。由兩名客戶經理集服務和營銷職能于一身，共同服務一批大客戶，

保證任何時候都有一名客戶經理在為大客戶服務。同時由項目經理負

責組成“D”項目協調小組，形成快速反應市場需求的一個虛擬組織

機構，其起關鍵作用的是項目協調發起人。大客戶部根據任務的輕重

緩急，通過判斷分析，協調指定某管理人員或中層領導擔任項目經理，

必要時請示分公司領導，由分公司領導出任項目經理。項目經理召集

各部門相關人員參與項目工作，D小組以該項目為首要任務，確保“綠

色通道服務”暢通。“2B D”的新模式大大提高了對大客戶的服務效

率。在擁有40棟別墅的國家科工委指定度假區、中國社科院專家園

中航別墅區寬帶接入項目的競爭中，我們雖然捕捉信息晚了一步，但

以“2B D”模式，發揮企業的整體威力，三天拿出項目方案及工程預

算，以高效率擊敗對手贏得該項目，并且在一個月內完成施工。盡管

競爭對手在XX組織一輪又一輪的市場爭奪進攻戰，我組織團隊的整

體力量，打了一場又一場的積極防御戰，有效地防止了大客戶的流失。