西安聯通寬帶用戶故障診斷處理手冊

寬帶用戶故障排查自助手冊

歡迎您使用西安聯通寬帶業務

尊敬的西安聯通客戶：當您遇到寬帶網絡無法正常使用時，為了

方便、快速排除故障，請參考本手冊列舉常見故障處理方法進行電腦

故障、寬帶網絡故障的修復。

您上網的帳號是 上網密碼是

請妥善保管上網帳號和密碼，及時修改初始密碼。

西安聯通寬帶報修渠道及方式

當您按照本手冊指導無法恢復寬帶上網，您可以通過以下方式進

行報修或咨詢，我們將為您提供的服務。

及時、便捷

1、 拔打社區寬帶維修人員電話進行故障報修，2小時內上門服務，

社區維護人員姓名 聯系電話 ；

2、 拔打區域維護值班電話進行故障報修，3小時內上門服務，業

務咨詢、受理電話 ；

3、 拔打聯通客服電話 10010，社區寬帶維修人員再接到客服2級

派單后， 24小時之內上門服務 ；

我們的承諾：及時、便捷、一點報修、全程跟蹤。如果您對寬

帶維修人員服務不滿意，可登陸 或直接

拔打65658044進行服務申訴。

常見故障及快速診斷：

1、電腦拔號上網提示出錯信息及數字代碼主要有以下三種情況：

（1） 出錯信息為用戶名、密碼錯誤及代碼為

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A、 請您再次核實輸入準確的上網帳號、密碼后再次拔號

B、 查詢您的寬帶上網繳費日期是否到期

C、 確認寬帶申請安裝地址與實用地址是否一致

D、 一個帳號同時只能對應一臺電腦拔號上網。

E、 使用中如撥號掉線，需停止5分鐘后再撥號

（2） 出錯信息為無法正確連接到網絡及代碼為

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A、 檢查網線是否插入電腦主機網卡

B、 檢查網上鄰居→本地連接是否啟用，網卡是否正常

C、 調制解調器（貓）是否加電、指示燈是否正常，確認各

線路連接正常

D、 可重新啟動電腦、調制解調器，再拔號上網

E、 如無法排除，請聯系西安聯通社區維護員進行報修

（3） 、無法連接到指定目標。

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出現此提示信息一般為網卡問題，先檢查網卡是否禁用，再檢

查網卡安裝是否有問題。

2、 無法正常點開拔號軟件？

答：需重新建立拔號軟件。

如何在windowsXP電腦系統中建立拔號軟件： 1、桌面右點“網

上鄰居”選擇屬性，2、選擇“創建一個新的連接”3、選擇“連接到

internet”4、選擇“手動設臵”選擇“要求用戶名和密碼”，5、ISP

名稱輸入“聯通上網寬帶”下一步，6、在最后完成窗口下出現“在

我的桌面添加一個連接”打勾，點完成就在桌面生成一個“聯通上網

寬帶”圖標，7、電腦桌面出現小窗口需輸入上網用戶名、帳號，點

連接就可以上網了，以后每次上網點連接。

windowsVISTA/7系統設制:桌面右點“網絡”或雙擊電腦右下角

小電腦圖標選擇“打開網絡共享中心”，選擇“更改網絡適配”，選擇

“創建一個新的寬帶連接”以下操作同上直至完成。

3、 電腦右下角（本地連接）小電腦處出現紅差（提示網絡電纜沒

有插好）？

答：出現此問題主要原因有以下三點：

A、 網線連接對端設備斷電或網線連接對端設備端口故障（請

聯系西安聯通社區維護員進行報修）

B、 電腦網卡本身軟、硬件問題。

C、 網線接頭松動或網線損壞

4、 如何判斷網卡是否正常？

答：通常網卡有2個指示燈，紅燈和綠燈（或黃燈）（注：網卡

型號不同，則指示燈狀態可能不同），紅燈亮表示網線及線路連接成

功，紅燈滅表示網線及線路連接不通，綠燈（或黃燈）閃，表示電腦

和線路之間有數據發送/接收。

5、 如何安裝網卡軟、硬件？

答：A、硬件安裝/拔除原有網卡硬件，將新網卡插入原有網卡

卡槽。

B、軟件安裝/通常電腦安裝系統會自動安裝系統支持的網卡驅

動程序，如果需要手動安裝驅動：選擇開始設臵控制面板，雙擊“添

加新硬件”，點擊下一步并選擇“從列表中選擇硬件”，點擊下一步，

選擇“網絡適配器”，將網卡驅動程序光盤插入光驅，下一步選擇“從

磁盤安裝”按確定按鈕，網卡將被自動安裝。

6、如何通過ADSL調制解調器（貓）的指示燈判斷故障？

答： A、調制解調器（貓）指示燈意義

指示燈 顏色 狀態 含義

電源指示

燈

面板標

示

POWER

綠 常亮 調制解調器（貓）通電

常暗 調制解調器（貓）斷電

綠 常亮 ADSL線路（電話線）連接正常

ADSL/LINK

線路狀態 說明線路噪聲太大

指示燈

ADSL

ACT

網卡和調

制解調器

（貓）連接

狀態指示

燈

LAN 收

ACT

LAN

LINK

ADSL

LINK

綠 閃爍 ADSL線路（電話線）上有數據傳送/接收

常暗 ADSL線路（電話線）上無數據傳送/接收

綠 常亮 調制解調器（貓）與電腦之間連接正常

常暗 調制解調器（貓）與電腦之間線路不通

綠 閃爍

常暗

常暗 ADSL線路（電話線）無法連接

長時間

閃爍

調制解調器（貓）與電腦之間有數據傳送/接

調制解調器（貓）與電腦之間無數據傳送/接

收

B、通過指示燈判斷故障

故障現象 解決辦法

POWER燈不

亮

請檢查穩壓電源插頭是否松動、損壞

請檢查穩壓電源是否正常

請檢查交流電源是否匹配

請檢查電話線和分離器連接是否正確

ADSL LINK燈

不亮

請使用話機檢查電話線路是否有故障

請檢查電話線連接是否可靠

請確認您申請的寬帶上網業務是否已經到期

請檢查從調制解調器（貓）到電腦間的網線連接松動

請檢查電腦網卡指示燈是否亮著

LAN LINK

請檢查網卡是否正常工作，具體辦法是：在電腦桌面上找到：“我的電

腦”，單擊鼠標右鍵，選擇“屬性”，選擇“設備管理器”，并查看“網

絡設備器”欄目下有沒有帶“？”或“！”的設備，如果有，請在刪除

該設備后單擊“刷新”重新安裝或將網卡換個插槽，如果還不行請更換

網卡。

7、能成功拔號連接，可是打不開網頁是什么原因呢？能打開QQ或

QQ游戲卻無法打開網頁？

答：主要有以下幾種可能

A、 輸入網址是否有誤。

B、 瀏覽器的設臵是否有誤：（打開瀏覽器-工具-internet選

項→連接→局域網設臵→三個可選均不選→確定→重新打開瀏覽器

輸入網址再試）。

C、 請觀看是否安裝防火墻軟件及防火墻的安全級別是不是設

臵過高或先關閉防火墻及殺毒軟件再式。

D、 您的電腦是否受了電腦病毒等影響。

E、 在網卡的TCP/IP屬性的DNS配臵中添加解析服務器地址

（西安聯通寬帶的兩個域名解析服務器地址是：221.11.1.67和

221.11.1.68）。

8、為什么寬帶上網常常掉線？

答：以ADSL接入用戶為例，寬帶上網常常斷線涉及到多方面

的問題，包括線路故障，線路干擾，ADSL調制解調器的故障（質量、

兼容性），網卡（速度慢、驅動程序老），聯通接入網絡設備故障等等，

我們建議您根據上述調制解調器、網卡指示燈的現象，作以下力所能

及的檢查：

A、 確認入戶線接頭、電話插頭是否連接可靠。

B、 確認用戶線路長度符合使用要求

C、 確保ADSL調制解調器遠離熱源、電源線和大功率電子設備

（如冰箱、取暖器、等）。

D、 ADSL入戶線上不可直接掛接電話分機、傳真機等設備

9、為什么訪問有的網站速度會比較慢？

答：訪問某一個網站的速度不僅僅取決于您（用戶端）的

網絡帶寬，還取決于對方（網站服務器）的網絡帶寬和設備提供

能力，所以有時您裝了寬帶，但是因為對方的服務能力不高，您

感覺上網速度就比較慢。

目前中國有三個骨干網運營商和很多的寬帶服務提供商，成

千上萬的網站（服務器）就放在這些服務商的下面，一般來講，

客戶訪問本網（中國聯通公司）內的站點，由于網絡路由簡單，

速度往往是最快的，而訪問其他網絡的內容，需要穿透本網來訪

問，速度要慢一些，特別是訪問占用帶寬較高的影視、音樂、游

戲等內容時較為明顯，這種情況在各個電信運營商提供的寬帶中

均存在。

如果您在訪問某一個網站感覺速度較慢時，請更換其他網站

試一試，如果階段性發生所有的網站速率都很慢，可能是有點小

故障，用戶可以先自我檢查網卡和電腦、線路等。

10、在線影視收看個別時段、個別影片不夠流暢？

答：每日中午12：00-14：00點，晚上19：00-23：00點，以

及節假日是影視頻道的瀏覽高峰期，對于熱門影片可能會產生暫時中

斷緩沖現象。

11、在線影視收看為什么不能播放、聲音不正常等現象？

答：如果不管播放任何影片，屏幕總是出現黑屏、或者出錯，

99%的原因是播放器出現了問題，嘗試如下方法進行解決，卸載電腦

上的播放軟件并重啟電腦，然后重新安裝播放軟件，個別網站在線影

視觀看需安裝不同播放器觀看。

如果您在收看電影時發現其對白又有英語、又有國語或者又有

國語、粵語，您可打開音量控制，并將“音量控制”和“波形”倆欄

的平衡小游標都拉向最左邊或最右邊，直到您只聽到國語對白。

12、我家安裝了一臺設備（路由器）連接家里多臺電腦同時上網，

出現網絡故障如何處理？

答：為了確保寬帶業務正常使用，我公司對家庭用戶上網采用

拔號上網。如用戶增設路由器連接多臺電腦上網發生故障，建議處理

如下：

A、 斷開路由器電源五分鐘后，重新加電上網。

B、 將路由器上聯端口網線（從室外進入的網線）拔出后插入電

腦主機網卡，建立撥號連接，撥號上網是否正常，詳情參考

前面資料，以此驗證路由器是否有問題。

C、 多臺電腦通過路由器上網，出現個別電腦無法上網現象，請

檢查電腦或連接線是否損壞。

D、 登陸路由器設備查看數據配臵是否正確。（請根據需要是否

聯系路由器廠家或購買廠家處理）

寬帶業務常識：

什么是光纖+LAN或網線上網？

LAN（Local Area Network，局域網）采用的是以太網技術，在

中心節點使用高速交換機，以FTTX（光纖到小區、光纖到大樓）+LAN

（5類線到戶）方式提供寬帶接入，基本做到千兆到小區（大樓）、

百兆到單元（樓層）、十兆到用戶（桌面），LAN業務不需要用戶配備

調制解調器等設備，只需配備一塊網卡，成本很低。

什么是ADSL或電話線上網？

ADSL （Asymmetric Digital Subscriber Line ，非對稱數字用戶環

路）是一種新的數據傳輸方式。它因為上行和下行帶寬不對稱，因此

稱為非對稱數字用戶線環路。它采用頻分復用技術把普通的電話線分

成了電話、上行和下行三個相對獨立的信道，從而避免了相互之間的

干擾。即使邊打電話邊上網，也不會發生上網速率和通話質量下降的

情況。通常ADSL在不影響正常電話通信的情況下可以提供最高

3.5Mbps的上行速度和最高24Mbps的下行速度。

什么是FTTH或光纖入戶？

FTTH(Fiber To The Home )，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。具

體說，FTTH是指將光網絡單元(ONU)安裝在住家用戶或企業用戶處，

是光接入系列中除FTTD(光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網應用

類型。FTTH的顯著技術特點是不但提供更大的帶寬，而且增強了網

絡對數據格式、速率、波長和協議的透明性，放寬了對環境條件和供

電等要求，簡化了維護和安裝。

什么是電腦病毒？如何預防電腦病毒？如何發現電腦病毒？

答：A、電腦病毒與我們平時所說的醫學上的生物病毒是不一

樣的，它實際上是泛指一些能夠影響電腦正常運行的有害程序。

B、現在許多病毒是通過電子郵件的附件、個別網站傳播，

當您收到陌生郵件時請不要打開，需通過殺毒軟件驗證后方可打開，

您在瀏覽網頁時請不要隨便打開網頁上出現的個別網扯連接。

確保給電腦的帳號一個高強度的口令，不少人在安裝

windowsXP時，只圖使用方便，沒有考慮安全問題，帳號只用了12345、

abcde之類的簡單口令，甚至沒有口令，這就為病毒入侵打開了方便

之門。

安裝防病毒軟件，最好是有實時監控功能的，還要經常更新、

升級，往電腦內拷貝文件時要先用防病毒軟件查殺是否有病毒，對于

從網絡上下載的文件，也要先用防病毒軟件查殺是否有病毒，然后確

定是否可用。

C、 通過日常操作電腦判斷電腦是否染毒，電腦工作很不正

常，莫明其妙死機，突然重新啟動，程序運行不了，運行速度突然變

慢，莫明其妙彈出一些小窗口。通過安裝的殺毒軟件定期掃描，對掃

描結果及時進行修復。

如何測算網絡速度？

網速參考值：

理論值：1byte=8bit即1B=8b或1Bps=8bps

1Mb=125KB

2Mb=250KB

3Mb=375KB

4Mb=500KB

以此類推。

考慮到數據傳輸中的各種損耗和電腦終端的性能，網速是不

可能達到理論值的。

網速的實際參考值如下：

1M正常下載速率在75-125KBs之間

2M正常下載速率在150-250KBs之間

3M正常下載速率在225-375KBs之間

4M正常下載速率在300-500KBs之間，以此類推。

如何清理電腦垃圾？

一、每天關機前要做的清洗

雙擊“我的電腦”— —右鍵點C盤——點“屬性”——點“磁

盤清理”——點“確定”——再點“是”——再點“確定”。清理過

程中，您可看得到未經您許可（您可點“查看文件”看，就知道了）

進來的“臨時文件”被清除了，盤的空間多了。對D，E，F盤也要用

這法進行。

二、隨時要進行的清理

打開網頁——點最上面一排里的“工具”——點“Internet選項”

——再點中間的“Internet臨時文件”中的“刪除文件”——再在

“刪除所有脫機內容”前的方框里打上勾——再點“確定”——清完

后又點“確定”。這樣，可為打開網和空間提高速度。