客戶檔案管理制度

客戶檔案管理制度

客戶檔案管理制度1

一.制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、

物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協

助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管

理好這些信息，特建立此制度

二.管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

三.適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1. 收集客戶單位資料

2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3. 客戶裝修工程文件

4. 客戶遷入時填具之資料

5. 客戶資料補充

6. 客戶聯絡資料

7. 緊急事故聯絡人的資料

8. 客戶與管理處往來文件

9. 客戶違規事項與欠費記錄

10. 客戶維修記錄

11. 客戶投訴記錄

12. 客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

四.注意事項

1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應

及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2. 協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;

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3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟

進;

4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。

客戶檔案管理制度2

1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件柜

內。

3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車

位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。

6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目

錄后按樓層裝入文件盒內存放。

7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室

閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可

修改。

9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系

統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、

整理和信息傳遞。

客戶檔案管理制度3

人員職責

⒈ 服從市場部經理領導，按要求完成下達任務。

⒉ 根據業務員反饋的客戶資料經市場監察人員核實后，據《客戶檔案管理

制度》建立客戶檔案。

⒊ 嚴格保守商業秘密。

戶檔案。

⒌ 客戶檔案評估，及時、準確向市場部經理提供依據。(或:非現款交易方

式應經歷'簽字'程序)

⒍ 其他臨時性相關工作。

客戶檔案管理制度4

1 制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、

物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協

助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管

理好這些信息，特建立此制度

2 管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯絡資料

7.緊急事故聯絡人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

4 注意事項

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1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應

及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟

進;

4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。

5 工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機電話統計表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)

客戶檔案管理制度5

1.服從市場部經理領導，按要求完成下達任務。

2.根據業務員反饋的客戶資料經市場監察人員核實后，據《客戶檔案管理

制度》建立客戶桂案。

3.嚴格保守商業秘密。

4.根據信息反饋管理人員及市場監察人員、業務員提供的資料及時更新客

戶檔案。

5.客戶檔案評估，及時、準確向市場部經理提供依據(或:非現款交易方式

應經歷“簽字”程序)。

6.其他臨時性相關工作。

客戶檔案管理制度6

作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的

關系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司

的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，

我設計了以下的客戶檔案管理辦法:

第一條 目的:

本制度立足于建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統和客戶檔案管

理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場占有率，與本公司

交易伙伴建立長期穩定的業務聯系。

第二條適用范圍:

企業的過去、現在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入

本制度的適用范圍。

第三條內容:

1.客戶基礎資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔

案管理系統中，大多以建立客戶數據庫的形式出現。

客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易

時間、企業規模、行業、資產等方面。

2.客戶特征

服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模

(銷售額等)、經營管理特點等。

3.業務狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他

競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。

4.交易活動現狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、

企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。

第四條 方法

1.建立客戶檔案系統

本制度規定客戶基礎資料的取得形式如下，并采用數據庫的形式進行:

(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。

(2)向客戶派發客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業調查機構進行專項調查。

2.客戶分類

利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效

率，增加企業在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內容包括:

(1)客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業務的開展。

可按客戶所在行業、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分

為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3.客戶構成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以

從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對

策，提高營銷效率。

客戶構成分析的主要內容包括:

(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等

級的客戶所占比重，并據此確定未來的營銷重點。

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(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所占比重，以確

定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所占的比重，借以發

現問題，提出對策，解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額

和交易業務信用處理辦法。

第五條 客戶檔案管理應注意的問題:

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:

1.客戶檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料。

2.客戶檔案管理應重點為企業選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質量和效率。

4.客戶檔案系統應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦

法。

客戶檔案管理制度7

一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理:

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切

入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息

真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。

7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下

一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則:

誰收集的檔案歸誰(此條優先)

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按地域就近分配

將一部分分配給新員工

根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配

其他分配原則由銷售經理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展

工作。

10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批

準同意。

12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:

1、此表格用于參加過公司統一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧

客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存

檔。。

2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內

容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。

6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則:

滿意代表:

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產

品。

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。

購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效

果。

購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。

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未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯

系。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服

務。

未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫生:

購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，

專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。

未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回

訪。

顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結

束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管

醫生。

10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟

失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立

即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要

查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加

的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服

主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁

復印。

本制度自20某某年X月X日起執行。

客戶檔案管理制度8

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管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立，交直接上級審核，專

人負責保管。

2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由

直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容

按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱

讀或憑私人關系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。

客戶檔案管理制度9

為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷

售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要

求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執行。

一、用戶檔案的范圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中

維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車

輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形

式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用

戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必

須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設

立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登

記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行

管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的職責劃分

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔

案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組

織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合

客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總

監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監

督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責

任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任

部門，服務總監包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢

查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管

理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊

時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版

放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區號）、

聯系地址等信息）

2）購車發票復印件

3）銷售合同原件

4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件

5）交車檢查表

6）行駛證復印件

7）保險單復印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證復印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案

管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料

不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原

版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車

表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首保卡復印件、

12項免費檢查表

3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算

單、12項免費檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發票復印

件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具

檢查數據）、12項免費檢查表

五、違規處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/

項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式

者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款

50元/車次。

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5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款

20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名

（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款

翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款

翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執行用戶檔案

借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考

核比當中。

9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在

一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，

直至改正。

六、本辦法由客戶關愛部負責執行和解釋，并可根據上海大眾斯柯達及公

司的相關新的規定（變更）進行相關修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦

同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有抵觸的規

定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執行

編制： 審核： 批準：

日期： 日期： 日期：

客戶檔案管理制度10

1、目的

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿

意，客戶檔案管理制度。

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2、范圍

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客

滿意度調查等組織工作；

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的

資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內

容：

1.客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更

新；

c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系

是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得

查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔

案管理制度》。

5、客戶關系維護管理

5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

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a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

6、售后服務管理

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包

括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；

c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“顧

客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門；

d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意

度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、客戶投訴管理

7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；

7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產

處協同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；

7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處

理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；

8、相關/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度11

物業中心客戶檔案管理制度

1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件柜

內。

3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車

第 15 頁 共 21 頁

位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。

6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目

錄后按樓層裝入文件盒內存放。

7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室

閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可

修改。

9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系

統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、

整理和信息傳遞。

客戶檔案管理制度12

一、客史檔案應該包含以下基本內容：

1、客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有

雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯

系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等

信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主

要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類

別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區

域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行

為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型

的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節

目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫

度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。

3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真

正體現。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：(1)客戶概況分析，包括客戶層

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次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服

務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附

加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在

消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括

廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、

生日、客戶特俗意義紀念節日、兒女升學等。

只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起

酒店客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案為經營決策

提供依據。

二、客史檔案的建立與實施

在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史

檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

1、 樹立全店的檔案意識

客史檔案信息來源于日常的對客服務細節中，需要飯店全體員工高度重

視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員

工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人參

與收集客戶信息的良好氛圍。

2、建立科學的客戶信息制度

把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將

客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門各級管理者及對

客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意

見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在

整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻

道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人

菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、

來店時可以針對性的實施。

3、形成計算機化管理

客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客

史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到

客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信

息，才能發揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第

三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統能夠立即

自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。

4、利用客史檔案進行常規化的經營服務

酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客

戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規工

作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間

郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與

客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。

總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重

視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各

方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。

客戶檔案管理制度13

1.0本部門的主要戶檔案管理任務

本部門的主要任務就是'服務'。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客

戶服務。

2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件

應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟

進;

3.0客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶

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檔案包括以下的資料:

3.1收集客戶資料

3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金

3.3客戶裝修工程文件

3.4客戶遷入時填具之資料

3.5客戶資料補充

3.5.1客戶證件資料

3.5.2客戶聯絡資料

3.5.3緊急事故聯絡人的資料

3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料

3.6客戶與物業公司往來文件

3.7客戶違規事項與欠費記錄

3.8客戶報修記錄

客戶檔案管理制度14

a.物業部客戶管理的日常工作包括:

1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文

件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發給相關客戶的文件應做到誰接

收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;

3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢

及跟進;

4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題;

5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯系修復。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶

檔案包括以下的資料:

1、收集客戶公司資料

2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時填具之資料

5、客戶資料補充:

'客戶聯絡資料，客戶相關負責人身份證復印件

'客戶緊急聯絡人的資料

'客戶日常工作聯系人的人事變遷資料

'客戶申請銘牌資料

'客戶公司營業執照副本復印件及年審資料

6、客戶與管理中心往來文件

7、客戶違規事項與欠費記錄

8、客戶請修記錄

9、客戶投訴記錄

10、客戶拜訪、回訪記錄

11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資

料)

c.歸檔要求

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛

筆、純藍墨筆等書寫材料。

2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。

3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。

4、所有文件資料必須及時歸檔。

5、檔案內文件按簽發日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查

閱。

6、所有租戶(企業資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶

檔案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時間內

歸還。

d.檔案銷毀

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1、如有任何文件無需繼續存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較

多，應撕毀后處理。

3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等

問題出現。

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