營銷部門大客戶資料管理制度

營銷部門大客戶資料管理制度

客戶檔案是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶

關(guān)系有關(guān)的流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛

力、發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。以客

戶為中心的資源是酒店的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。建立客戶檔案的目標(biāo)是為了

縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的

新市場和新渠道,并且通過提高、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力

以及客戶的忠誠度來改善酒店的經(jīng)營有效性。所以建立客戶檔案應(yīng)側(cè)

重于為方便酒店銷售工作的各類信息查考、利用,提供全方位的管理

視角,幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。

一、收集客戶檔案資料

建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客

戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。檔案收集不是老總一個(gè)人或是丟給幾

個(gè)業(yè)務(wù)人員就能做的出來的,而是要全員投入，根據(jù)各人所掌握的資

訊狀況,各劃一塊去分頭收集整理。它主要有以下幾個(gè)方面：

1、有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、經(jīng)

營管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、

年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本酒店交往的時(shí)間,消費(fèi)種類等，這些資

料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對(duì)客戶的訪問來收

集、整理歸檔形成的。在酒店內(nèi)的一些客人表現(xiàn)出對(duì)酒店的態(tài)度和意

見，則要通過各部門來收集，可做為針對(duì)性服務(wù)或改善服務(wù)的方向準(zhǔn)

則.

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2、關(guān)于客戶特征方面的資料,主要包括客戶所從事工作的市場區(qū)域、

業(yè)務(wù)范圍、公司銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政

策、經(jīng)營特點(diǎn)等。其中對(duì)大客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域

的政府貿(mào)易政策動(dòng)態(tài)及信息。這樣可針對(duì)客戶公司的經(jīng)營動(dòng)態(tài)對(duì)酒店

進(jìn)行有針對(duì)性的推銷.

3、關(guān)于與競爭對(duì)手的關(guān)系及安順市行業(yè)發(fā)展趨勢。其中對(duì)于客戶

的“市場流向”，要準(zhǔn)確到每一個(gè)“訂單"；與競爭者的關(guān)系要有各方

面的比較數(shù)據(jù)。這樣有利于銷售部門對(duì)酒店在每一階段整體市場大趨

勢的了解和把握。

4、關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的

問題，酒店銷售戰(zhàn)略、未來的展望。客戶公司的形象、聲譽(yù)，財(cái)務(wù)狀

況、信用狀況等。

二、客戶檔案的分類整理歸檔

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會(huì)不斷的更新，所以客戶

檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)會(huì)館基本的銷售運(yùn)作程序,

可以把客戶檔案資料分成六大類，編號(hào)排列定位并活頁裝卷.

第一大類,客戶基礎(chǔ)資料,包括：客戶入會(huì)登記表、客戶身份證復(fù)印

件、有效簽單人員名單、客戶背景資料、客戶簽協(xié)議時(shí)的一切初始資

料（包括銷售人員對(duì)客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告)。

第二大類，客戶與酒店簽訂的合同、協(xié)議情況,包括：歷次簽訂合同

協(xié)議記錄，具體合同協(xié)議文本。合同協(xié)議要按簽訂的時(shí)間先后排列。

第三大類，客戶的欠款還款情況（簽單客戶），包括:客戶還款計(jì)劃

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（簽單合同），客戶信用額度，歷次欠款還款情況,欠款還款協(xié)議，延

期還款審批單.其中對(duì)于直接外銷客戶，還應(yīng)有付款方式、授信金額

抵押保證登記.

第四大類，客戶投訴、折價(jià)情況，包括：折價(jià)審批，投訴折價(jià)原因,

責(zé)任鑒定，退協(xié)議基本資料及退協(xié)議原因說明等。

第五大類，同行業(yè)發(fā)展趨勢,包括:與我酒店同檔次的酒店的基本情況，

現(xiàn)行促銷方案，提成方式等一系列行業(yè)動(dòng)態(tài).

第六大類，極端內(nèi)部人員促銷方案，內(nèi)部人員銷售記錄,提成情況。

外聯(lián)促銷人員促銷方案,外促人員的促銷記錄、提成記錄.

以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號(hào)，以備查詢和資料定位;

客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。每位客戶經(jīng)理在

各大類中均有自己獨(dú)立的卷章。

三、檔案審批

1、客戶經(jīng)理在提交檔案前要認(rèn)真審核、校對(duì)確保檔案的真實(shí)準(zhǔn)確性。

2、所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領(lǐng)導(dǎo)審批簽字方可

入檔。

四、檔案的查閱

1、每位經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)查閱自己所負(fù)責(zé)客戶的檔案記錄。

2、總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權(quán)查閱酒店所有客戶的檔案記錄。

3、其它部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時(shí),需有銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批

方可查閱。

客戶檔案屬酒店保密資料，嚴(yán)禁外泄。

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五、檔案的增加、修改、刪除與管理

行業(yè)在發(fā)展,消費(fèi)者的消費(fèi)理念在不斷的更新,不斷的理性化，所以檔

案資料也要不斷的更新。以便更好的確立酒店正確發(fā)展方向。

1、檔案的增加，對(duì)于客戶在建檔時(shí)不完善的資料進(jìn)行補(bǔ)充，新的行

業(yè)發(fā)展趨勢，競爭對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)等。所有酒店員工都有及時(shí)提供資

料和完善客戶檔案的權(quán)利和義務(wù).

2、檔案的修改，在建檔時(shí)客戶資料難免有差，所以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)修改

是極為重要的.對(duì)客戶檔案進(jìn)行修改前要得要銷售部經(jīng)理的同意批示,

并在留存修改記錄，和修改原因。

3、對(duì)錯(cuò)誤和過時(shí)行業(yè)情報(bào)、死檔進(jìn)行及時(shí)的刪除。刪除時(shí)需有銷售

部經(jīng)理的同意批示,刪除原因。對(duì)確定刪除的資料也要有一個(gè)月保留

期,確定刪除時(shí)再進(jìn)行徹底刪除，以免誤刪除有用資料。

4、銷售部會(huì)同其它一線部負(fù)責(zé)人每月召開一次客史檔案補(bǔ)充更新會(huì)，

確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單.每季度召開一次消費(fèi)分析會(huì)，并根據(jù)

客戶消費(fèi)情況，對(duì)其進(jìn)行各類客史檔案動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類客戶上

半年、下半年及年度消費(fèi)的分析會(huì)議。

六、設(shè)立日常檔案

對(duì)日常運(yùn)營中一些重要數(shù)據(jù)資料進(jìn)行歸檔，如各級(jí)會(huì)議記錄，日常來

信 傳真，客戶預(yù)訂記錄,客戶訪問表同，日銷售報(bào)表，周銷售的報(bào)表,

月季年銷售報(bào)表及計(jì)劃總結(jié)，散客的表揚(yáng)、投訴及處理意見，各大活

動(dòng)方案的計(jì)劃、實(shí)施、收效等文獻(xiàn)檔案。日常檔案要時(shí)時(shí)更新，重要

記錄及時(shí)歸入各大類檔案中.

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七、“兩套制”

由于印章和簽署是文件生效的主要標(biāo)志,在現(xiàn)在技術(shù)條件下，對(duì)一些

具有憑證作用和法律效力的文件必須以紙介質(zhì)形式保存.鑒于電子文

件載體和信息技術(shù)的不穩(wěn)定性，以及電子文件的易修改性，也有必要

將重要的電子文件制成硬拷貝(紙文檔)存檔,以確保數(shù)據(jù)的安全。目

前，電子文件、紙質(zhì)文件轉(zhuǎn)化為檔案一般采取“雙軌制”,歸檔內(nèi)容

形成“兩套制”，即紙和電腦儲(chǔ)存兩種文件一起歸檔,形成內(nèi)容相同的

兩套檔案.其歸檔時(shí)使用不同的編目方法和存貯裝具。應(yīng)在每一卷紙

質(zhì)檔案的備考表或卷內(nèi)目錄“備注"項(xiàng)中注明相應(yīng)的電子文件的編碼

及存址，同時(shí),在電子文件歸檔目錄“備注”項(xiàng)中注明相應(yīng)的紙質(zhì)文

件的檔號(hào)及存址，以便利用時(shí)參照互補(bǔ)。

八、如何利用和完善客戶檔案

酒店通過建立客戶檔案資料，加強(qiáng)主要客戶和潛在客戶管理，其目

的是為酒店銷售工作服務(wù),著重在兼顧銷售與收款兩個(gè)目標(biāo).因此，酒

店對(duì)客戶檔案的利用主要把握以下三個(gè)方面，并在利用中不斷的補(bǔ)充

和完善客戶資料。

第一，通過對(duì)客戶檔案中各類市場信息的利用，把握和預(yù)測酒店準(zhǔn)

新策略方針的可行性及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,對(duì)尋找、挖掘新客戶起積極的參考

作用.所以對(duì)于會(huì)館建立客戶檔案，在收集客戶背景材料時(shí),不僅要充

分了解客戶的喜好和消費(fèi)能力；還要了解同等酒店在經(jīng)營中的失敗案

例,相關(guān)的法律法規(guī)行來發(fā)展趨勢等，在利用客戶檔案時(shí)要整體評(píng)價(jià)

客戶的消費(fèi)水平及意向，分析整體市場占有率和市場份額，以便決定

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會(huì)館服務(wù)和經(jīng)營戰(zhàn)略的整體發(fā)展方向和戰(zhàn)略布局。

第二，通過對(duì)客戶檔案中交易狀況信息的利用,把握酒店自身管理

程序的適應(yīng)性和市場定位，挖潛堵漏,降低銷售成本和經(jīng)營成本,最大

化整合、利用酒店資源。提高酒店服務(wù)水平和業(yè)內(nèi)定位，應(yīng)設(shè)法讓酒

店所有員工知道自己所在崗位的服務(wù)流程，并讓他們了解自己負(fù)責(zé)的

工作與某些流程有何關(guān)聯(lián)。因?yàn)槊總€(gè)流程只要一個(gè)環(huán)節(jié)不到位，就可

能導(dǎo)致賓客的不滿意或賠款損失，造成不好的影響，流失客源。

第三、通過利用客戶檔案的交易付款信息和客戶背景材料，把握企

業(yè)銷售業(yè)務(wù)中的賒銷比重，同時(shí)重視應(yīng)收帳款管理工作,正確評(píng)估客

戶信用狀況，減少交易風(fēng)險(xiǎn)。在判斷和列入公司重要客戶時(shí)，不僅要

看其預(yù)訂量，可能產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用，更要評(píng)價(jià)其真正的償付能力.因

此，需要強(qiáng)化信用管理職能，并將信用管理風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)責(zé)合理地分配各

經(jīng)理中去,落實(shí)在從開發(fā)客戶到欠款回收工作的全過程，解決“增加

銷售額和保證欠款收回"這樣一個(gè)兩難問題。

另外,由于客戶檔案信息量較大，在利用中涉及會(huì)館的經(jīng)營、管理、

成本合算、財(cái)務(wù)管理等諸多方面，數(shù)據(jù)處理的重復(fù)性、頻繁性大,所

以會(huì)館最好導(dǎo)入客戶關(guān)系管理,輔助通過信息技術(shù)的手段集成在軟件

上面,組合成一套完整的客戶檔案系統(tǒng)。

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