客戶關(guān)系管理試題庫(課題6)

試題庫：課題六（建立和利用客戶檔案）

一、名詞解釋

1．客戶信息表

2．?dāng)?shù)據(jù)倉庫

3．客戶分類

4．顧客資產(chǎn)回報率

5．客戶地區(qū)構(gòu)成分析

二、簡答題

1．客戶檔案主要包含哪些信息？

2．簡述客戶檔案的分類方法。

3．簡述客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)方法。

4．如何利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況。

5．如何進(jìn)行客戶服務(wù)成本分析。

6．建立客戶檔案的具體要求有哪些？

三、單項選擇題

1．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價

值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持（ ）

Ａ．價值性和優(yōu)化性 Ｂ．適用性和及時性

Ｃ．主動性和計劃性 Ｄ．完整性和一致性

2．將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客戶，這是哪

類客戶檔案分類方法？（ ）

Ａ．按產(chǎn)品線分類 Ｂ．按顧客性質(zhì)分類

Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類 Ｄ．按客戶購買規(guī)模分類

3．下列哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)（ ）

Ａ．客戶描述性數(shù)據(jù) Ｂ．描述促銷活動的數(shù)據(jù)

Ｃ．購買商品類數(shù)據(jù) Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)

4．下列哪一項屬于市場拓展業(yè)績分析（ ）

Ａ．銷售隊伍效率分析 Ｂ．銷售構(gòu)成分析

Ｃ．年度計劃分析 Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析

5．下列哪一項屬于營銷效率分析（ ）

Ａ．銷售隊伍效率分析 Ｂ．銷售構(gòu)成分析

Ｃ．年度計劃分析 Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析

6．下列哪一項不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（ ）

Ａ．不同商品毛利率的分析 Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析

Ｃ．交叉比率的分析 Ｄ．廣告效率分析

7．客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時刻注意客戶

檔案的（ ）

Ａ．檔案的價值性和優(yōu)化性 Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)

Ｃ．檔案的完整性和一致性 Ｄ．檔案的適用性和及時性

8．顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點是了解客戶需求特征、可

能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（ ）

Ａ．潛在顧客調(diào)查卡 Ｂ．現(xiàn)有顧客卡

Ｃ．舊客戶卡 Ｄ．客戶名冊

9．下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（ ）

Ａ．財務(wù)部門 Ｂ．銷售部門

Ｃ．客戶服務(wù)部門 Ｄ．網(wǎng)絡(luò)

10．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（ ）

Ａ．客戶性質(zhì) Ｂ．時間序列

Ｃ．交易數(shù)量和市場地位 Ｄ．交易過程

四、多項選擇題

1．客戶基本信息資料具體包括（ ）

A．客戶投入記錄 B．個人和組織資料

Ｃ．客戶統(tǒng)計分析資料 Ｄ．交易記錄

2．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ ）

A．個人消費者 B．中間商客戶

Ｃ．制造商客戶 Ｄ．政府和社會團(tuán)體客戶

3．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（ ）

A．客戶信息表 B．顧客卡

Ｃ．客戶一覽表 Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫

4．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（ ）

A．客戶文字性數(shù)據(jù) B．客戶交易數(shù)據(jù)

C．客戶描述性數(shù)據(jù) Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù)

5．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施（ ）

A．匿名身份信息 B．信息的市場定位或評估

C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu) Ｄ．合并數(shù)據(jù)源

6．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ ）

A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來

B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分

C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)

Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理

7．按照時間序列分類，可以將客戶分為（ ）

A．老客戶 B．潛在客戶

C．一般客戶 Ｄ．新客戶

8．分析審查年度計劃的主要指標(biāo)有（ ）

A．銷售業(yè)績 B．市場點有率

C．費用比率 Ｄ．顧客滿意分析

9．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ ）

Ａ．銷售隊伍效率 Ｂ．銷售構(gòu)成分析

Ｃ．分銷效率 Ｄ．促銷效率

10．顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ ）

Ａ．顧客的購買實力分析 Ｂ．購買決策群體分析

Ｃ．促銷效率 Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析

五、操作題

A酒店是蘇州市一家三星級酒店，自酒店開始營業(yè)以來，酒店一直秉承“抓住回頭客是

酒店營銷的黃金法則。”因此，為了抓住回頭客，獲得顧客的忠誠，幫助酒店取得更好的經(jīng)

營業(yè)績，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶打很優(yōu)惠的折扣；給客人發(fā)放VIP卡；由總

經(jīng)理親對顧客親自致謝等等，雖然如此，但酒店的經(jīng)營業(yè)績還是表現(xiàn)平平，同時酒店的老客

戶改投他店的事例也很多，因此，為了改善酒店目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，公司決定建立完善的客戶

信息庫，以此來幫助酒店了解每位顧客的需求特點，開展針對性的營銷活動，獲得顧客的忠

誠，提升酒店的業(yè)績。

面對這一局面，假如你是酒店經(jīng)理，如何從建立和利用客戶檔案的角度去解決問題？

試題庫參考答案：課題六（建立和利用客戶檔案）

一、名詞解釋

1．客戶信息表。是用來記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。不同的企業(yè)、不

同類型的客戶，在設(shè)計客戶檔案信息表的內(nèi)容及格式上會有所不同。但就特定企業(yè)而言，客

戶信息表應(yīng)具有相對穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。

2．?dāng)?shù)據(jù)倉庫。是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，

用于支持管理決策。

◆面向主題：操作型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處理任務(wù)，各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離，

而數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進(jìn)行組織的。

◆集成的：數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是在對原有分散的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上經(jīng)過系

統(tǒng)加工、匯總和整理得到的，必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性，以保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是關(guān)

于整個企業(yè)的一致的全局信息。

◆相對穩(wěn)定的：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要供企業(yè)決策分析之用，所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)

據(jù)查詢，一旦某個數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫以后，一般情況下將被長期保留，也就是數(shù)據(jù)倉庫中一

般有大量的查詢操作，但修改和刪除操作很少，通常只需要定期的加載、刷新。

◆反映歷史變化：數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某一時

點(如開始應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫的時點)到目前的各個階段的信息，通過這些信息，可以對企業(yè)的發(fā)

展歷程和未來趨勢做出定量分析和預(yù)測。

3．客戶分類。指將一個大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群，同屬于一個細(xì)分群的客戶

彼此相似，而隸屬于不同的細(xì)分群的客戶具有差異性。

客戶分類可以讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時，客戶分

類也便將企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同細(xì)分群的客戶，這就是企業(yè)進(jìn)行客戶分類的目

的所在。客戶分類的結(jié)果指明了四個問題：客戶是誰；客戶是什么樣的；客戶與客戶之間是

如何不同的；客戶與客戶之間將被如何區(qū)別對待。

4．顧客資產(chǎn)回報率。是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個客

戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費用、服務(wù)費用和送貨費用等，而不考慮企業(yè)的研

究開發(fā)、設(shè)備投資等費用，求出一個顧客資產(chǎn)回報率。

5．客戶地區(qū)構(gòu)成分析。分析企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)

市場對企業(yè)的重要程度，是設(shè)計、調(diào)整分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)。

二、簡答題

1．客戶檔案主要包含哪些信息？

一般而言，客戶檔案包括以下三方面內(nèi)容：

（1）客戶基本信息資料 。具體包括兩方面內(nèi)容：個人和組織資料；交易記錄。

（2）統(tǒng)計分析資料。主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二于資料。包

括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價、經(jīng)營管理者經(jīng)營能力、員工素質(zhì)、在行業(yè)中的競爭狀況、企業(yè)

形象、聲譽、財務(wù)狀況、履行合同情況與存在問題、信用情況、與其他競爭者交易情況、需

求特征和潛力等。

（3）企業(yè)投入記錄。企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時間、地點、方式(如訪問、打電話)和費

用開支、給予哪些優(yōu)惠(價格、購物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(如共

同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭取和保持每個客戶所做的其它努

力和費用。

2．簡述客戶檔案的分類方法。

（1）按產(chǎn)品線分類。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的主要產(chǎn)品線進(jìn)行顧客分類，這種方法

適用于企業(yè)的產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需

求等特征也主要因產(chǎn)品線不同而明顯差異的情況。

（2）按顧客性質(zhì)分類。這是—種最為常用的顧客分類方法，分類的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比

較多。首先可以將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客

戶。其中每類顧客又可以進(jìn)一步分類。

（3）按貿(mào)易關(guān)系分類。主要是根據(jù)交易過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對客戶分類。這包括：關(guān)

系穩(wěn)定的長期客戶、新客戶、問題客戶和過去的客戶。

3．簡述客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)方法。

（1）匿名身份信息。客戶身份最明顯的是完整的姓名或身份證號。為了避免直接與具

體個人姓名相對應(yīng)時引起消費者的反感，可采取創(chuàng)建匿名標(biāo)識符的方式組建數(shù)據(jù)庫。給每個

客戶分配一個惟一的、經(jīng)過加密的標(biāo)識符，而且只有對應(yīng)的客戶才能轉(zhuǎn)換成客戶的姓名和地

址信息。

創(chuàng)建匿名標(biāo)識符合比較簡單，它只要求是惟一的。為了促銷的目的，還應(yīng)該存放一張表，

它可以將這個標(biāo)識符映射到這個客戶的姓名和地址上。很明顯，標(biāo)識符不應(yīng)該是身份證號中

數(shù)字的簡單重排，或者地址和其他身份信息的某種組合。它是隨機分配的，與該客戶的描述

信息、促銷活動數(shù)據(jù)以及交易數(shù)據(jù)完全無關(guān)。

（2）具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)。盡管使用的客戶數(shù)據(jù)是匿名的，但是它們?nèi)匀幻枋隽艘粋€

客戶的具體信息，即使沒有姓名、地址或者身份證號這類明確的標(biāo)識符，但仍然可以辨認(rèn)出

來。要想更好地保護(hù)客戶的隱私，一個辦法是只對匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，這種挖掘仍然可以用

來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用于市場定位或者其他戰(zhàn)略方針，同時，個人作息得到了最大程度的保護(hù)。

（3）信息的市場定位或評估。如果客戶了解商家準(zhǔn)備使用客戶數(shù)據(jù)用來進(jìn)行市場定位

或者用來策劃促銷活動時，客戶就會感覺不放心了，他們會擔(dān)心自己私人生活中的事件可能

受到商業(yè)目的的泄露。所以，在利用客戶信息進(jìn)行市場定位時，其評估必需采取一個更安全

的策略。

（4）合并數(shù)據(jù)源。另一個引客戶對隱私安全擔(dān)心的原因是合并數(shù)據(jù)源的使用。過去，

這個問題一般不重要，因為從很多數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)比在小范圍內(nèi)收集數(shù)據(jù)要困難得多。而

現(xiàn)在，由于計算機和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，可以很容易地從多個數(shù)據(jù)源收集客戶數(shù)據(jù)，然后得

到每個客戶的完整信息。

（5）匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。現(xiàn)在，在客戶身份信息和所有其他信息之間設(shè)置了一道防火墻。

當(dāng)然，這個結(jié)構(gòu)也不能絕對保證客戶的隱私安全。但是，它保留了在個體層次上進(jìn)行評估和

市場目標(biāo)定位的能力，同時數(shù)據(jù)分析僅僅對匿名數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。采用這種體系結(jié)構(gòu)，一方面

注意隱私保護(hù)的相關(guān)法規(guī)，另一方面能讓客戶覺得對公司處理他們數(shù)據(jù)的方式是安全的。

4．如何利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況。

（1）客戶構(gòu)成分析。其基本步驟是：一是將公司的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分，如可

以劃分為批發(fā)店、零售店、代理店、特約店、連鎖店、專營店等；二是小計各分類客戶的銷

售額；三是合計各分類客戶的總銷售額；四是計算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重

及大客戶在總客戶銷售額中的比重；五是運用ABC分析法將客戶分為三類，A類占累計銷售

額的80%左右，B類占15%左右，C類占5%左右，A類是重點客戶，C類可視為未來潛力的客

戶。

（2）客戶銷售構(gòu)成分析。即統(tǒng)計分析各類客戶中每個顧客在企業(yè)總銷售額中所占比重，

及其這一比重隨時間推移的變動情況。用以表明企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要銷售對象、劃分不同

規(guī)模的客戶。

（3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析。分析企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地

區(qū)市場對企業(yè)的重要程度，是設(shè)計、調(diào)整分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)。

（4）不同商品的銷售構(gòu)成分析。具體步驟為：一是將公司對客戶銷售的各種商品，按

銷售額由高到低排列；二是合計所有商品的累計銷售額；三是計算出各種商品銷售額占累計

銷售額的比重；四是檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)；五是分析不同客戶的商品銷

售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶，

并確定以后商品銷售的重點。

5．如何進(jìn)行客戶服務(wù)成本分析。

企業(yè)對顧客服務(wù)的成本主要包括售前成本、制造成本、發(fā)貨成本和售后成本等幾個方面。

由于顧客所處地理位置、購買批量、時間和購買要求的不問，引起企業(yè)針對各個具體顧客在

這幾方面的投入差異也較大。

（1）售前成本分析。企業(yè)對不同顧客的售前投入受地理因素的影響十分明顯，一般說

來，顧客所在位置與企業(yè)越近，與之進(jìn)行售前聯(lián)系、提供售的服務(wù)的成本就越低，反之則會

加大。

（2）制造成本。制造成本也隨著顧客及每一筆交易的不同而發(fā)生變化。首先，購買量

的大小最為直接影響產(chǎn)品的單位成本。訂貨時間與交貨期限的不同也通過影響生產(chǎn)準(zhǔn)備時間

與進(jìn)度安排來改變成本，在交貨期限很緊的情況下，往往增加加工成本。

（3）物流成本。物流的成本同樣受到顧客地理位置的影響，不僅地理距離長短引起不

向顧客運輸費用大小的不同，即使在同距離內(nèi)，采用鐵路、航空、公路或是水路運輸?shù)馁M用

差別也很大；此外，在顧客要求快速送貨的情況下，運輸成本會明顯上升。

（4）售后服務(wù)成本。一般而言，對顧客的售后服務(wù)政策是相同的，但具體實施時顧客

的售后服務(wù)項目的需求是不一樣的，所以，對顧客的售后服務(wù)成本也就不同。此外，需要指

出的是，企業(yè)對核心客戶的售后服務(wù)政策在具體執(zhí)行時一般會不同與一般客戶，其售后服務(wù)

的成本也較高。

6．建立客戶檔案的具體要求有哪些？

在實踐中，由于每個企業(yè)自身條件和客戶特征等方面的不同，其建立客戶檔案的類型、

收集信息的途徑與方法也各有特殊件。但是，為了保證客戶檔案質(zhì)量、適用性和經(jīng)濟(jì)性，要

求在建立客戶檔案過程中做到以下幾點：

（1）主動性和計劃性。有關(guān)客戶的信息是大量而分散存在的，顧客的每一個行為都在

傳遞某種信息．有時他們自己也未意識到達(dá)一點。因此，這就要靠企業(yè)銷售等有關(guān)人員主動

地、有意識地去收集這些信息，而不是等顧客提出需求或意見時才做記錄。同時，由于客戶

信息產(chǎn)生和存在的分散性，為了有效地、全面地收集這些信息，還必須要有計劃性，使檔案

工作有明確的負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容和時間進(jìn)度安排等。

（2）適用性和及時性。建立客戶檔案是為了用于企業(yè)營銷決策和策略。所以，無論是

選擇客戶檔案的類型，還是確定收集信息內(nèi)容，都必須使之適應(yīng)管理決策和制定策略的實際

需要，保證客戶管理工作有目的、有針對性地進(jìn)行。建立和管理客戶檔案還必須具有時間意

識，以適應(yīng)市場競爭和顧客情況不斷變化，隨時反映顧客動態(tài)信息，有利于企業(yè)及時采取對

策、調(diào)整策略，取得競爭優(yōu)勢，而拖延和滯后信息往往會使企業(yè)錯過良好的市場機會，以至

在競爭中處于不利地位。

（3）完整性和一致性。為了全面反映企業(yè)各類顧客情況，以及便于顧客檔案的使用和

不斷完善，還應(yīng)注意在建檔過程中的完整性和一致性。從完整性方面看，就是要使顧客檔案

在種類、內(nèi)容方面齊全完整，使其成為一個有機整體，并系統(tǒng)地反映企業(yè)顧客類別層次，及

每一個層次的信息內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。保持客戶檔案的一致性也是十分重要的，這不僅關(guān)系到顧客

信息的質(zhì)量，還關(guān)系到信息的分析利用。只有明確規(guī)定顧客檔案的內(nèi)容標(biāo)推、層次和分類標(biāo)

準(zhǔn)等，才能夠?qū)Σ煌櫩汀?/span>不同時間的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，進(jìn)行分析比較，得出科學(xué)的結(jié)論，

將其用于管理決策。

（4）價值性和優(yōu)化性。建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商

業(yè)機構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。例如，進(jìn)行從不同來源

取得的同種信息的比較核查，跟蹤信息利用結(jié)果等，以確定各類信息的真正價值。此外，還

要在顧客信息價值分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、市場形勢變化等進(jìn)行信息的優(yōu)化。當(dāng)

顧客檔案發(fā)展到一定規(guī)模時，檔案管理的重點應(yīng)當(dāng)從數(shù)量轉(zhuǎn)向?qū)嵱脙r值，適時進(jìn)行顧客檔案

的篩選和重點補充，實現(xiàn)既控制檔案管理成本，又保證滿足管理決策的需要，提高檔案管理

的經(jīng)濟(jì)效益。

（5）檔案保密與法律保護(hù)。客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案

過程中，應(yīng)時刻注意客戶檔案的保護(hù)。首先，應(yīng)在建立檔案的同時建立檔案保管和保密制度，

明確規(guī)定檔案保管方法和使用范圍、查閱手續(xù)等，并采取相應(yīng)措施防止顧客名單等信息遺失

和披露。同時，要積極尋求客戶檔案的法律保護(hù)。在采取保密措施的條件下．客戶檔案成為

企業(yè)商業(yè)秘密的一部分。所以，一旦發(fā)現(xiàn)非法披露、使用本企業(yè)客戶名單等行為，可以及時

投訴工商管理部門．以爭取得到法律保護(hù)，制止和處罰這種不正當(dāng)競爭行為，以補償和保護(hù)

企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

三、單項選擇題

1．A 2．B 3．C 4．C 5．A

6．D 7．B 8．A 9．D 10．C

四、多項選擇題

１．BD 2．ABCD 3．AC 4．BCD 5．ABCD

6．ABCD 7．ABD 8．ABCD 9．ACD 10．ABD

五、操作題

1．收集客戶信息資料

酒店客戶信息的收集工作可以從兩個方面來開展：一是企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中

通過各種方式獲取；二是建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。

（1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過各種方式獲取。作為酒店員工，在服務(wù)中要

用心傾聽、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動，捕捉機會，盡可能多的獲取顧客信息。

——門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時

準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛

的菜品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺服務(wù)員或點菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委

婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

——點菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識的點菜

員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)В彩蔷频戤a(chǎn)品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過

程中可運用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

——值臺員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)

心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中

注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交往較多，是

獲取客戶信息的重要途徑。

——酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人

意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產(chǎn)生一種

受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，

同時運用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

——總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)

熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)賬方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺預(yù)訂、宴會預(yù)訂，

客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

另外，管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關(guān)信息，因為客戶的司機、

朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。

（2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧

客準(zhǔn)備的名薄，分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下

幾種：

——開賬單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還；

——吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；

——向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息；

——向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應(yīng)的信息。

2．建立客戶檔案

收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進(jìn)行篩選整理，然后分門別類進(jìn)行匯總，

貯存于微機信息庫中。對于沒有進(jìn)行微機管理的酒店，可將顧客檔案填表，編制成冊，置放

于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。

A酒店客戶檔案表格

客戶編號：

客戶基本資料

姓 名 性 別 生 日

住 址 郵政編碼

單 位 職 務(wù)

固定電話 移動電話

證件類型 證件號碼

E—mail 結(jié)婚紀(jì)念日

性 格

飲食習(xí)慣

家庭成員情

況

備注

… …

姓名 關(guān)系 生日 工作單位

客戶餐飲消費情況資料

3．補充、更新客戶檔案

客戶檔案初步建立后，要及時對變化或不完整的信息進(jìn)行更新。營銷部負(fù)責(zé)酒店總體客

戶檔案的補充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互

動共享。

4．分類客戶

酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP)；B類，酒

店普通客戶（機關(guān)、企事業(yè)單位）；C類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。

5．分析不同客戶的需求與特點

酒店通過對對檔案中的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)加拿大來的華僑劉先生喜歡朝西的房間，最

喜歡百合花，喜歡5這個吉祥幸運數(shù)，喜歡香草香型的沐浴液，喜歡網(wǎng)球運動，聽力不是很

好等等；香港來的馬先生，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房，喜歡吃川菜，尤其

中意小碟裝的麻椒油醬等等信息。這些都是屬于不同客戶的不同需求。

6．有針對性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理

了解到了上述這些客戶不同需求信息，酒店在服務(wù)過程中就能很有針對性，提供個性化

服務(wù)。如針對于劉先生，給他安排朝西的房間，給房間里擺上一束百合花，跳高房間電話鈴

的聲音等等；針對馬先生，替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告

報刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬。所有的

這一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個巨大的驚喜，而由此帶來

的最終結(jié)果將是顧客的高度滿意以及顧客的高度忠誠。