銀行客戶關系管理實施方案

銀行客戶關系管理實施方案

目錄

前言

目的

范圍

一、市場調研

（一）、調研前準備

（二）、市場調研安排

（三）、建立客戶信息檔案

二、客戶關系管理實施辦法

（一）、客戶維護管理

（二）、領導小組的回訪制度

（三）、客戶經理工作制度

三、建立數據庫營銷制度

（一）、目的與意義

（二）、數據庫營銷的實際應用

四、2016年客戶關系管理維護目標任務

五、風險管理

六、積極作用

前言

我行自調研開發市場至今,以靈活多變、主動上門營銷的方式、方法

成功開拓婁煩金融市場.我行的金融及非金融服務在婁煩也可以說是至此

一家.

但是我行在開拓金融市場、維護客戶關系上缺乏很多寶貴經驗,導致

我行在市場調研與客戶維護方面,面臨效率低、缺乏系統性、科學性、以

及客戶信息管理不足……等這些方面的不足,常表現為客戶經理跑市場漫

無目的、缺乏目標、沒有系統紀錄客戶跟蹤調查信息,不知道下一步如何

開展工作等,所以我行在2016年的工作中完善客戶關系管理是非常有必要

的.

隨著客戶關系管理的實施運用,可以有效的利用客戶檔案信息的分

析研究,開發新產品、有針對性的開展宣傳活動,使用客戶信息數據庫的營

銷方式,在某種意義更有效率、也更節約成本.

目的

為以后我行建立客戶關系管理系統軟件,創造先決條件.為我行在客

戶維護方面提高工作效率、還可以在完善檔案的過程中,增加對市場了解

的深度,研發有針對性金融產品以及非金融服務.

范圍；

婁煩縣城商戶、棚戶區居民以及周邊村莊居民.

一、市場調研

一、調研前準備.

1、把調研區域重新劃分為七個區；分別為

2、調研人員重新安排分組；客戶經理帶領兩個新職工,三人一小組分成七

個小組,以小組為單位開展工作.

3、對調研表的重、分配以及對客戶經理已開戶商戶的剔除工作；首先,客

戶經理將以前調研市場的臺賬交由內勤崗整理、其次,綜合辦公室協助所

有客戶經理使用行長系統整理各自商戶信息注明：開戶、商戶名稱即可,

綜合辦公室對商戶信息附帶審核作用.最后；各區域負責的客戶經理,將重

后的臺賬已剔除為前區域負責客戶經理開戶的商戶進行維護.

二、市場調研安排

客戶經理帶各小組成員,對已建立臺賬的客戶進行維護工作、

對沒有維護過的商戶居民進行調研工作.附表

（三）、建立客戶信息檔案

1、根據各小組的調研結果,對客戶進行分類；

a、重點客戶已存款客戶或可能續存以及增加存款金額的客戶

b、目標客戶跟客戶經理關系不錯、有存款或客戶資源的客戶

c、潛在客戶有存款、待客戶經理營銷的客戶

d、一般客戶屬于你區域內、比較難維護的客戶

2、對客戶進行系統維護,還需進一步完善客戶檔案資料庫.內容包括；

1、紀錄客戶歷史資料包括；回訪時間、客戶需求、收入情況、社會關系、

資產情況……等等.每次回訪得到的數據雖有所不同,但是每次回訪必須

以成交為目的.

2、客戶級別分類管理；附電子表格

3、客戶升級紀錄客戶如果在維護過程中與我行產生業務或者資產有重大

變動要在回訪記錄中及時注明,并及時更換級別.

4、客戶反饋意見紀錄檔案管理對客戶提的意見,要求必須及時電話或跟蹤

回訪并一星期出一份總結報告.內容包含；1、客戶提出的意見或建議 2、

客戶提出的解決方案 3、針對這些問題客戶經理能找到哪些解決方法 4、

你建議使用哪一種總結報告必須按時交回,否則對該小組進行適當的經濟

處罰.

二、客戶關系維護系統實施辦法

一、客戶維護管理

A級客戶：每周回訪一次

B級客戶：每周回訪一次

C級客戶：每月回訪兩次

D級客戶：每月回訪一次

二、以行級領導小組為單位、建立回訪制度；

董事長組織行級領導開展回訪督查工作.首先,排班制表,每位領

導每日輪崗進行電話回訪工作.其次,必須做到一星期電話回訪,一星期走

訪工作.最后,每周領導小組出一份客戶維護指導意見書,內容包括1、客戶

回訪中出現哪些問題 2、客戶經理哪些地方沒有做到位 3、有何解決方

案,至少兩種 4、對下星期工作進行指導安排……

2、以董事長為組長,帶領分管領導以及客戶經理對每月的客戶維護結構

進行分析、總結經驗、開發更多的營銷宣傳方式.例如；針對某個群體策

劃活動

三工作崗位制度

（1）、業務拓展部必須做好每日調研、維護工作,必須做到盡職盡責,如

發現虛報慌報任務、不錄臺賬、每周月不交總結報告的小組,以小組為單

位進行300元的罰款.

（2）、以領導小組建立的督查小組,必須做到每日對客戶的回訪、每周出

一份指導意見書,如果沒有落實,督查小組每人進行300元的罰款.

（3）、分管領導必須每周對臺賬進行檢查,如果沒有落實同樣進行300元

的罰款.

（4）、電子臺賬、調研表、以及每周月分析報告,統一交由內勤崗整理存

檔.

（5）獎勵制度；1、對每月客戶維護量第一名的小組,給予500元的獎勵.2、

小組客戶開戶數第一名的進行500元的獎勵.3、綜合兩點第一名的小組進

行1000元的獎勵.4、所有獎勵制度必須與客戶每周月的客戶總結分析報

告相結合,如果該小組弄虛作假、沒有認真寫總結報告,沒有把工作做扎實,

取消該小組的獎勵.

三、建立數據庫營銷制度

一、建立數據庫營銷的目的與意義；籌建營銷數據庫系統的目的是為了提

高銀行掌握客戶信息的能力,客戶信息的能力的本質是銀行的判斷能力,

能夠根據已有的事實判斷未知因素的價值,以及銀行未來發展的影響.客

戶信息能力是銀行或企業賴以生存的核心能力,它貫徹市場、銷售、服務

等各職能領域.

二、數據庫營銷的實際應用

a、市場預測和事時反應；

利用客戶數據庫的各種原始數據調研、維護客戶,以及對客戶等級

進行分類……等,通過數據分析與數據挖掘發現盈利機會.例如；基于某個

客戶群體,有針對性的研發貸款產品或者營銷方案；根據客戶數據庫的信

息判斷貸款客戶營銷額、毛利率、各種產值的真實性……等等.

b、分析每位客戶為我行帶來的價值.針對這些客戶,可以提供諸如非金融

服務、存款便捷、貸款便捷的金融服務……等等.并且保持警惕,因為這些

客戶也是其競爭對手的目標客戶.

四、2016年客戶關系管理維護的目標任務

2016年3月15日開始實施計劃

1、2016年3月15日——5月初完成婁煩縣居民調研全覆蓋工作.

2、5月中旬完成客戶關系管理建檔工作.

3、通過客戶數據的研究分析,今年至少出五個有針對性的營銷方案.

4、通過客戶關系統性管理,至少完成總行規定的一半的客戶量.

五、風險管理

此項計劃如有興得以實；首先我協同李行出一份專門的客戶關系管理

實施辦法、以及以年為單位具體到周的工作計劃,以紅頭文件的方式下發

存檔.

六、積極作用

首先,客戶建檔有利于數據庫營銷的開展、有利于活動前的宣傳工作.

其次,客戶關系管理系統的建立,有利于對金融市場的研究.最主要,就是

可以凝聚人心,系統的有開發市場,提高業務工作效率,讓工作方式方法有

據可依.