客服部運轉機制

客服部運轉職責

一、客戶資料管理

1. 資料收集。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客

戶的發展動態。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作。

2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并

進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專

員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自

身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪流程:

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話

與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》，最后分析結果并

撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范：

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到

有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立

投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決策略：

短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投

訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則

根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關

負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過

目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、 實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案

后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數

據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

尊重顧客，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一

定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用

補償性方法調節與顧客的關系。