酒店管理文化服務宗旨

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酒 店 管 理 文 化 服 務 宗 旨

酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店聲譽第一 。

酒店道德準則 ：

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 。

酒店生存意識 ：居安思危，自強不息 。

酒店核心口號 ：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之

家。

酒店核心價值觀：求實、勤奮、創新、卓越。

酒店服務承諾：讓我們服務得更好 。

酒店文化理念:

以人為本，以德為本。點滴改進，超越自我。顧客至上，利潤第

二。 唯才是用，公私分明。鐵的紀律，愛的管理。

酒店服務準則：熱情、禮貌、迅速、周到。

酒店管理理念:

以顧客為導向、 以員工為中心、 以質量為靈魂、以文化為源泉。

酒店工作作風:

現場看、現在辦； 迅速反應、馬上行動。

市場定位： 商務散客、中高檔消費客人為主 。

酒店管理思想：

員工是企業之本，企業為員工施展才華找尋舞臺。

管理定位 ：管理零缺陷，服務零距離 。

酒店管理方針 ：高、嚴、細、實 。

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高——高起點、高標準、高效率。

嚴——嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律。

細——細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查。

實——布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實 。

酒店管理程式 ：一動、兩表、三環節、三關鍵。

一動——走動式動態管理 。

兩表——工作記錄表、工作檢查表。

三環節——工作前準備、工作中督導、工作后檢評。

三關鍵——關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題。

酒店管理風格：嚴中有情，嚴暖結合。

“三個服務” ：

上級為下級服務、二線為一線服務、全員為客人服務 。

“六個相互” ：

相互尊重、相互信任、相互理解 相互關心、相互協作、相互監

督 。

上下級六大關系：

1、上級為下級服務，下級對上級負責 。

2、下級出現錯誤，上級承擔責任 。

3、上級可越級檢查，不準越級指揮 。

4、下級可越級投訴，不準越級請示。

5、上級關心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級 。

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酒店管理上突出 “以標準化為基礎，以個性化為方向，以大眾定

制化服務為最終目標” ，對員工的管理采取換位思考、管理者與員工

進行充分溝通、以企業文化來影響員工的方式，真正體現以人為本的

核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在對賓客服務上更加突出“親

情化” 。

酒店管理人員行為準則 ：

1、凡事以身作則，處處嚴格自律。身教重于言教，正人必先正

己。

2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義。實行表格量化，堅持走動管

理。

3、職位就是責任，越高奉獻越大。無功不能受祿，有過甘于自

罰。

4、克服好人主義，敢于大膽管理。執行制度必嚴，懲公正有據。

5、不忘思危，樹立競爭意識。客人衣食父母，待客全心全意。

6、尋找客人投訴，征求客人建議。聽取員工批評，認真審視自

己。

7、培養先進典型，激勵員工進步。嚴暖有機結合，關心員工疾

苦。

8、不辜負領導信任，維護酒店聲譽。反對弄虛作假，做好放心

下級。

酒店價值觀：

修己敬人、舍得感恩。 關注需求、貼近顧客。

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有效溝通、操作精細。 論績嘉獎、持續改進。

修己敬人：①酒店作為社會的細胞之一，是由眾多充滿個性的組

成，每個人的自身修養不僅決定著個人的幸福，更是企業成敗的關鍵

所在。因此，必須注重個人品性的修養，即對包括：心態、習慣、性

格在內的主導因素刻意磨練，這些如同大樓的基石一般，將決定大樓

的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失敗一定有原因。除了個

性修養外，尚須對與之打交道的他人持之以禮的回饋。因為待人接物

的態度和方法，不僅是別人待己的鏡子，必須加以重視和調整，而且

是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。

舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回報，有耕耘才可能有收

獲。②樹立凡是感謝的觀念，會讓我們更快樂！感謝傷害你的人，因

為他磨練了你的心智；感謝中傷你的人，因為他促進了你的成熟；感

謝批評你的人，因為他堅定了你的信念；感激輕視你的人，因為他強

化了你的自信；感謝逆境，因為它激發了你的壯志；感謝人生中的挫

折，因為它磨練了你的意志。

關注需求：滿足需求才會獲得他人的認可，才會贏得市場。

貼近顧客：企業失敗的一個重要原因就是遠離了顧客。

有效溝通 溝通是管理的靈魂，求得共識、利益共享方有效。

操作精細，所有崗位工作都要做到三清晰：工作責任、工作內容、

達成標準的三方面清晰。

論績嘉獎：①人在這個社會生存，首先必須先行付出，沒有播種

哪來得收獲，先舍方能后得，這是大道。這里作為賴以生存的大家庭，

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道先要奉行的是對人付出行為的尊重—回報，這種回報即是論績嘉

獎；第一要公正；第二要及時；第三要當眾；②論績嘉獎是人工作不

斷進步的重要動力之一。團隊亦復如此，團隊之氣乃士氣，唯有 激

勵，別無二法。正激勵為主，負激勵為輔。激勵的目的無非二個：一

個是及時肯定，進一步弘揚取勝之道；二是找準原因，正本清源，以

正視聽。

持續改進：這是一個永恒的工作目標，這們所追求的各項工作目

標唯有靠過硬的質量才能得以實現，尤其是最高目標——持續讓顧客

滿意，因為顧客的需求和期望是隨著時間的推移而不斷變化的。因此，

各項工作的改進必須是持續的，工作即是改變現狀。

XX酒店人的十條基本標準：

（1）對酒店：忠誠熱愛。 對酒店要高度忠誠，酒店的客戶資料、

機要文件、營銷策略等要嚴格保密，不外泄。同時要熱愛服務行業，

以成為酒店一員而感到崇高的責任感和榮譽感。

（2）對工作：務實創新，言必行、行必果。對上級主管交辦的事

宜要不折不扣、高質量的執行，并能在工作過程中提出合理化的建

議。

（3）對同事：關心、支持、幫助。在日常的工作和生活中，員工

要相互關心、幫助，營造酒店溫馨大家庭的氛圍。

（4）對客人：以賓客的每一次需求，作為我們工作提升的導向。

顧客是上帝，是酒店生存、發展的基礎，對客人提出的要求要認真對

待、及時解決。

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（5）對自己：遵守制度，有強烈的榮譽感，嚴格要求自己。自律

性強，遵守酒店各項規章制度，在工作上要嚴格要求自己，出類拔萃。

（6）對學習：勤奮好學，創建學習型組織。加強學習，提高自身

綜合素質，同時影響身邊的人也共同學習、共同進步，投入到酒店學

習型組織建設中來。

（7）對行業：熱愛服務行業，尊重服務人員。從事服務行業要有

強烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。

（8）對社會：熱愛生活，關心親人，造福社會。熱愛生活，積極

參加酒店組織的各類活動及社會公益活動，在努力工作的同時，處理

好 “小家”與“大家”的關系。

（9）對部門：完任務，講指標，同時做好節能降耗。努力完成部

門任務分解到個人頭上的指標值，把酒店當成自己家一樣，做好節約

工作。

（10）對企業：以企業發展為己任，讓XX酒店永遠爭第一。酒店

為我們創造了良好的發展平臺，我們個人的發展要建立在企業發展平

臺之上，不斷提升自身素質，提高個人業績，自己永爭第一，才能保

證酒店永遠爭第一。

酒店企業文化建設：

企業文化作為社會文化的一個組成部分，它既是社會文化的縮

影，又通過其企業、產品所倡導的精神理念引導市場潮流，引導社會

時尚，改變人們的生活方式，改變人們的觀念，從而為社會文化的發

展注入新的活力，豐富社會文化的內涵。就深刻意識到企業文化對企

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業發展的巨大促進作用。所以我們從多方面著手開展企業文化建設工

作：一、員工旅游活動酒店每年X月后每月為員工提供一次旅游機會，

參加者為每月優秀員工和每月過生日員工。二、建立學習型團隊 酒

店每周三下午 X點到 X點為管理者的集中學習時間。在學習室內，

每周一次，管理公司提供音像資料，大酒店所有管理者集中學習講座

內容。每月底 25-27 日三天為員工培訓日。通過學習，使員工既增

長了知識,又為酒店培養了梯隊干部。三、建立兩項標志考核活動，

形成自家酒店特有的企業文化 1、每年的 X月進行一年一屆的述職

考評活動，此活動既是對一年工作的總結，也是對競爭上崗這一激勵

機制的很好詮釋。通過述職，管理直隊伍看到自己的成績，看到自己

的不足，溝通了管理意識、管理技巧，為下一年的工作奠定了很好的

團隊基礎。2、每年 X月國慶以后，組織一年一度的技能比武考核大

賽，通過技能大賽，員工業務技能得到提高，酒店樹立了好的操作標

準，也便于廣大員工進行很好觀摩學習。 四、建立一年一度的店慶

文藝晚會籌備活動每年的店慶是酒店非常重要的日子，酒店每年都會

舉辦一臺豐富多彩店慶晚會。所有員工非常積極投身在這項活動中，

體現的團隊參與精神、體現的員工積極上進的心態，也是酒店企業文

化的重要部分。五、每月一次的員工業余文化活動的組織，豐富員工

的業余生活。六、在日常工作中，我們也通過點滴滲透來達到對員工

的影響。比如：班前會由部門經理給員工講案例，講勵志故事。

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