先進的酒店管理理念

人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關注的一個焦點和

熱點，如何穩(wěn)定員工隊伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？如何保證酒店

的服務質量水平？如何提升酒店的整體競爭力?如何在淡季與旺季時

增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店管理理念提出新的挑戰(zhàn).

為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作，

才能使酒店永葆競爭活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來越多的

能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。以人為本的酒店管理理念在促進酒店

整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)

勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內涵

以人為本的酒店管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興

起，它是與以物為中心的管理相對應的概念.這種管理理論的思想基

礎是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅

動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:X

理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等,Y理論對人性的假設是

人有工作的本能、勇于承擔責任等，管理者應當針對不同的人采取不

同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現(xiàn)代管理理論學派林立，

但日益顯露出一個共同的趨勢，那就是管理的人性化。以西蒙為代表

的決策理論學派在人性探討上有獨到見解，提出用“管理人”代替“經(jīng)

濟人”;以盧桑斯為代表的權變學派以超Y理論為基礎，首次提出“人

性化管理”概念.人本管理的核心因素是人，其理論基礎或者說理論

支點，是對人的科學認識。而有效地提高服務效率和服務質量。總之，

在以人為本的酒店管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完

善，可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面

自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店管理理念說到底就是運用先進的

理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，使其得

到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質，不

斷提高勞動效率.確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導地

位的思想.古人云：“為政之要唯在用人”,企業(yè)興旺人才為本。酒店

行業(yè)是以服務及文化為主要內容的競爭，其實質就是人才的競爭。隨

著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理

型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優(yōu)秀員工的

流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信

息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核

心技術擴散,客戶流失，市場縮減，經(jīng)營成本上升。隨著社會信息化

的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒

店管理中最重要的環(huán)節(jié).而信息和知識管理的核心就是人力資源的管

理。現(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能,通過開發(fā)和科學管理

可以提升其價值，有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值.人力資源

是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢，必須樹立人本理念、

實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店管理理念發(fā)展的必然要求。

從本質上講，酒店業(yè)生產和銷售的產品只有一個,那就是服務.

所以員工的素質與所提供服務產品的質量密切相關。而人本管理正是

提高員工的素質積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工

作為企業(yè)經(jīng)營主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點.只有擁

有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上"。正如國際假日集團

的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說：“沒有滿意的員工也就沒有滿意的

賓客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。”

正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求，使以人為本的酒店管理理念最終

確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富，作為勞動密

集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客—-服務，但更應該重視“人"

——員工--作用。當今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理

性發(fā)展之路,以人為本的酒店管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展

能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此，以人為本的酒店管理理念

的落實程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。

三、以人為本的酒店管理理念的實施

(一）建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的.飯店是

典型的勞動密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要

地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關乎一個飯店的生存與

發(fā)展。

如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？首先:要做的是人力資源的

需求和柔性需求的定位.關于人力資源需求定位,主要應從兩個方面

來考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯

店從初創(chuàng)、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應注重

人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于

市場需求變化的人力資源需求定位.市場主流競爭范式、市場需求偏

好以及作業(yè)技術動態(tài)是其考察的特征.市場的主流競爭范式受市場內

在運行規(guī)律、國家法律政策和通行的業(yè)務操作規(guī)則三個層面的內容影

響.柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營目標的柔性和人力資源的柔性特

質出發(fā)。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應該從以下幾個方面

著手:(1)實施人力資本投資驅動的發(fā)展戰(zhàn)略。（2)實施中高層管理人

員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。（3）建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度.

（二)實施服務授權

減少管理層次,實施服務授權是當今國際服務領域重點研究的課

題之一。酒店服務也不例外。服務授權是指把權力授予基層員工,使

他們在發(fā)生服務問題時有權力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意.

這種管理組織結構呈倒金字塔形，一線員工（操作層）在倒金字塔頂

端,而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權。

而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結構中，接觸賓客的一線員工最沒有決定

權。發(fā)生服務糾紛時,基層員工要層層向上匯報,再層層聽指示,而客

人要求的是快捷、滿意的答復，在這樣一個相對較長的過程中，非但

服務效率降低，而且客人對服務質量的投訴也會增加。因此，作為管

理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應

授予他一定的權力。通過服務授權，員工會做出快速的反應，顧客的

困難會得到最快速的解決；通過服務授權，為員工創(chuàng)造參與酒店管理

的機會，滿足其精神上高層次的需求;通過服務授權,可以增強員工的

責任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識，極大地提高酒店的服務質

量。例如，曾獲得美國企業(yè)最高質量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個

員工2000美金的授權,通過授予員工原上一級管理人員的權力,為員

工營造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長，同

時也提高了酒店的經(jīng)濟效益。

如何做好服務授權呢？目前盛行的首問責任制是這方面一個非

常好的選擇.首問責任制可以提供給客人超值服務,更快捷、高效地解

決客人遇到的問題。實施首問責任制對飯店員工最主要也是最根本的

要求就是：在客人選擇你作為他（她）或他們所遇到問題的解決者時，

你作為第一個被客人問詢的員工要承擔起問題解決的首要責任(盡管

有時你不是問題的直接解決者），你的責任是解決好客人遇到的麻煩

或者通知有關部門協(xié)助解決.通知相關部門解決時，你的任務也并沒

有就此結束,你要做的是追蹤整個事件的進展,直至客人的問題得到

圓滿解決。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的

不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時間后打電話到樓

層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時到位,

同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導致客人著急的事件發(fā)生。

這種首問責任制的實施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

(三）重視員工的交叉培訓，提升其綜合素質

交叉培訓是一種讓員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不

止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保

持人員素質優(yōu)勢、提高服務質量及競爭力的重要手段.在實際工作中，

賓客常常不清楚你是哪個崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到

的問題。因此，實施交叉培訓，使員工一專多能，有利于增強員工的

集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。

同時，還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假導致的

酒店內部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動資本，有利于酒店更

加有效地控制成本，提高經(jīng)濟效益.此外,由于交叉培訓減少了長期重

復同樣的工作而產生的厭煩情緒，增加了新鮮感,因此可以降低員工

的跳槽率。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓管理模式，它們實

施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30％的管理職位,結果是,人力資

源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元,并使員工規(guī)模達到

了最優(yōu)化。Westin酒店實施交叉培訓后,員工隊伍服務的高質量已經(jīng)

從顧客的信息反饋中得到證實：82%的客人有再度下Westin的打算，

87％的客人準備把Westin推薦給他人.這無疑也驗證了交叉培訓的

可行性與高效性.

（四）融入情感管理

人本管理是建立在“復雜人”的命題基礎之上的。管理不僅要關

注員工的物質需求,更要關注員工的精神需求，增加對員工的感情投

資，使企業(yè)在經(jīng)濟實體之外又成為感情實體。為客人服務的一線員工

實際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待

好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人"。許多企業(yè)家都信奉這

樣一條“黃金法則”：照顧好你的顧客,照顧好你的員工,時常就會對

你加倍照顧。要照顧好自己的員工，管理者必須認識到：自己與員工

都是企業(yè)的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的。管理者

要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊

重員工、理解員工、關心員工,學會換位思考,設身處地、將心比心，

真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、

充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展

空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地

扮演好自身的角色,為客人提供發(fā)自內心的微笑服務、盡善盡美的個

性化服務以及物超所值的服務。

（五）培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，

它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)

別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心,以知識為基礎；以事

業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關法令、相關制度和政策為向導。它

是全體職工和企業(yè)領導長期形成的共識。

良好的企業(yè)文化應具有以下特征:(1）兼容性。能吸收和接納不

同酒店管理理念的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。（2）學習性。

能以比競爭對手更快的速度進行學習,并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務理

念.（3）戰(zhàn)略性。注重酒店的個性和特色.

要培養(yǎng)酒店文化,必須對員工多關心、多鼓勵、多表揚，強化團

隊精神和整體意識，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務中

尋找富有的人生”的酒店管理理念.培養(yǎng)酒店獨特的企業(yè)文化，必須

通過各項“柔性調節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責任感，使

員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是

以它們獨特的酒店文化贏得了市場。如：喜來登酒店聯(lián)號以“物有所

值"深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號以“快"字服務名揚四海;香港文華大

酒店以其“情”字服務成為國際酒店業(yè)的佼佼者.美國管理學者彼

德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點和歸宿，管理必須做

到以人為本.現(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確

認。

目前酒店業(yè)競爭呈現(xiàn)國際化的現(xiàn)象，人本管理帶來的“沒有滿意

的員工就沒有滿意的賓客”的酒店管理理念將成為我國酒店業(yè)與國際

同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁.因此：只有堅持與時俱進、以人為本，實

施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力，在市場上獲得競爭優(yōu)

勢。