萬豪服務理念

1.我們群策群力，互相尊重，對待同事如同對待自已的家人和貴賓一樣。我們堅守萬豪先生

的信念："同事之間互相關懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務。"

Wepracticeteamworkan

tt’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."

2.真誠待客，體貼關懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現出真誠

熱情的態度，時刻全心全意的關注。

Genuineygenuineandenthu

siasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.

3.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態度與客人交談。盡可能用客人

的名字來稱呼對方。謹記用適當的言辭，避免使用俗語和酒店術語。

otheguestinawarm,irnameasoft

langandhoteljargon.

4.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

eirlastimpressionofthehotelwarman

dpositive.

5.預先估計客人的需要，靈活配合。貫徹"主動待客"的原則，留心客人的神態，察顏辨色，

以提供體貼周到的服務，令客人喜出望外。

ce"ProactiveHospitality".Pickuponnon

-verbalcuestoinitiatepersonalizedrviceanddelightallguests.

6.對本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓課程。

alltrainingcoursrequiredforyourposition.

7.任何同事收到客人的投訴，都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權利范圍內盡

力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"stodoeveryt

guestresponprocedurestoensurethattheguestisdelighted.

8.每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務。

It’veryone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay.

9.任何同事如看到設施的用品損毀或不足，都有責任向上級報告。

Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsu

pplies.

10.一絲不茍地執行清潔標準，是每位同事的責任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’eFrontofth

eHouandthe"HeartoftheHou".

11.我們有一流的工作環境，所以請你不論是在公司內外，都擔當本酒店和公司的大使。請勿

批評公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級的態度表達你對工作環境的關注。

Thisisagreatplacetowork,sopleaalwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideo

sworkplaceconcernsinaconstructi

vemanner.

12.總是能夠認出酒店的常客。

Alwaysrecognizerepeatguests.

13.對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務。親

自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

recommendthehotel’sfoodan

isisnotpossible,taketheguestt

hefirstthreesteps.

14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當的話語問候

來電者。若要轉駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉駁來電。

ropriategreetings

.Alwaysrequesttheguest’spermissiontotransfertheircallorplacatetransferswhenpossi

ble.

15.遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶"基本須知"

卡。保持個人衛生最為重要。

Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card

.Personalhygieneisoftheutmostimportance.

16.客人和同事的安全，是我們最關注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任，并時刻警

覺消防和救生程序。

urrolesduringemergencysituati

onsandbeawareoffireandlifesafetyresponprocess.

17.培養安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發現有事故，意外和危險，立即向上級

報告。

atelyreportincidents,accidentsandhazard

stoyoursupervisor.

18.保護和照顧酒店的財產。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養和維修酒店的物業和

設施。

propermaintena

nceandrepairofhotelpropertyandequipment.

19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高

營業額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

urresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestoco

ntinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale.

20.你得到本酒店授權和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應請同事幫忙。思考如何

以創新的方法說"是"。

Youareempowersistance,

fcreativewaystosay"Yes".