酒店服務質量提升方案3篇

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全面加強質量管理，努力提升服務水平

一、五年質管工作的回顧

"優質服務、超值享受"是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特

色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務

質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與

各業務部門構成的"雙軌制"質管體系對酒店經營管理的良好運作起

著不可低估的作用。

在五年的質量管理工作中，"服務=產品質量=生命"的觀念已經深

植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫

馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有

一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇

的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名

度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培

訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

當然，"雙軌制"的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門

的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理

與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。

以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的

督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核

心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

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二、必須牢記的理論

1.必須堅定地實行"質量控制"的理論

"質量控制"的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。"

質量控制"的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評

估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制

定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標

準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地

追求所謂"四星酒店、五星服務"之類不切實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店

的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由

于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部

門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質

量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒

店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可

以例外。

2.尋找"最短的一塊木板"

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的

并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的.平均值，而取決于其

中最短的那塊木板。這是著名的"木桶理論"。要想提高木桶整體效應，

不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板

的長度。酒店的整體服務質量如同"木桶的容量"，其中整體水平高低

由"最短的一塊木板"決定，因此我們首先要有"尋找"那塊"最短的木塊

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"的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導

服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，

并把每一部門和每一項業務活動中服務質量"最短的木塊"尋找出來，

分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能"對癥下藥"，

延長"最短的木塊"，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務

質量的整體水平。

3.經常重彈"100-1=0"的老調

"100-1=0"這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上

的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效

益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點

要求"勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真"，服務的質量和運營的過程是

通過小事和細節來構成、來體現的。所以，"小"事不小，細節不"細"，

每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻

是100%。所以100-1=0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態度

"不識廬山真面目，只緣身在此山中"，我們往往對自身的缺陷渾

然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店

所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服

務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層

管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工

中形成共識。

a.寧信勿疑

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顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢

買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應"信"，不要"疑"，

不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處

著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、

整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c.寧嚴勿寬

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格

按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能

形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服

務質量必須也只能由各部門的"首長"、即正職經理負責，實行部門負

責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，

在協助正職工作的首要內容，也理所當然是"服務質量"。服務質量管

理是酒店管理工作中"專業中的專業"，質量管理工作是各部門管理工

作中的首務。

其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質

量的"最短的木板"也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不

到位等，加上部分服務有"即時性"(當然大多數的服務有一定的過程)，

管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管

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理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、

了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天

在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡"重實效、輕空談"的管理方法

"重實效、輕空談"是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(TQM)

的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定

要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之

以恒。切忌"形式主義"或"突擊運動式"的管理手段。

1.堅持部門"每天一表，每周一評，每月一結"的質量管理制度。

各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每

周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的

服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將

組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮

相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門

的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量

的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包

括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中

樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立"領

導小組"或"管理委員會"之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強

質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工

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作。

4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培

訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實

施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理

小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報

告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題

的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理

的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更

不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢

于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何

提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效

的手段。

4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，

關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優創佳之類的"運動"。要有穩健的管理風格，要

有"沉得住氣"的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理

念。

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如何提升酒店服務質量和服務意識

七、繼續堅持"優質服務、超值享受"的服務理念

服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的

實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經

濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的

成果，可謂之"來之不易"。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢

記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實

現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹

黑。

"完美"是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追

求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務

工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。 酒店服務質量

提升方案2

服務是酒店的產品，服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒

店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管

理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。因此，酒店服務質量是酒

店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質量競

爭。同時，酒店服務質量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店

服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。

從服務的角度看，服務理論認為，服務具有不可感知性、不可分

離性、品質差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性五個特征，而

作為酒店的老板，如何根據服務的五個特征來提高酒店的服務質量

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呢?

第一，服務具有不可感知性。

服務在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到

其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務人員來體現，

服務質量很大程度上依靠服務人員的表現，酒店員工是服務質量的直

接體現者。

酒店的服務人員必須擁有以人為本的服務理念，服務態度是服務

人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服

務人員熱誠服務，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足

其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加

客源。首先要微笑服務，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個

燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博

得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務員工要掌

握酒店服務工作的規律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要

主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務

要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、

舉止中發現顧客的需要，正確把握服務的時機。從而，讓顧客真實的

感受到本酒店的服務質量。

第二，服務具有不可分離性。

服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于顧客

之時，也正是顧客消費、享用服務的過程，生產與消費服務在時間上

不可分離。服務的這一特征要求服務消費者必須以積極的、合作的態

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度參與服務生產過程，只有參與才能消費服務，否則便不能消費服務。

因此，酒店的服務人員應該適時恰當的與顧客進行溝通，及時對顧客

宣傳本酒店的服務知識，提高顧客參與服務生產過程的水平。從而，

更能讓顧客感受到本酒店的優質的服務質量。

第三，服務具有品質差異性。

服務雖然有一定的標準，但服務因人、因時而有差異性，比如：

有經驗的員工與沒有經驗的員工提供給客人的服務相差很大，有服務

熱情的員工與缺乏服務熱情的員工提供的服務也不一樣，同一位員工

受到激勵時和缺乏激勵時的服務效果就不一樣。

作為酒店，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識，

在酒店服務文化的建設當中，我們要以一種真誠、純潔的服務理念和

服務精神，去培養我們酒店員工的服務意識，

以致提高員工的素質。對酒店來說，選擇優秀的員工是必不可少

的，同時，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和

在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時有效減少客人的投訴以

及減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產率。另外，

培訓還可增強員工的集體意識，增加企業的凝聚力，提高全體員工的

精神面貌和企業的形象。

第四，服務具有不可貯存性。

酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體。

服務人員的服務行為直接影響著服務效果。

"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務要以人為本，對

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于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。酒店要

想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬

業，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對

他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊

重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去

為客人服務。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的

自我實現服務，并給予員工自主權和支持，以"員工第一，顧客第二"

的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并

對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。

第五，服務具有所有權的不可轉讓性。

服務在生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務

在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服

務交易的結束而產生像商品交換那樣實有的東西，服務具有易逝性。

這一特征是導致服務風險的根源。由于缺乏所有權的轉移，消費者在

購買服務時并未獲得對某種東西的所有權，因此感受到購買服務的風

險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店

將采用"會員制度"，對于那些經常來消費的顧客，本酒店將給他們發

放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優惠，對于那些一次性消

費了一定數額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關

系，從而還可以讓他們在心理上產生擁有企業所提供的服務的感覺。

服務質量在酒店的服務中占有舉足輕重的地位，只有提高服務質

量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須

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不斷提高服務質量。 酒店服務質量提升方案3

提高酒店服務質量的途徑：

1.培養員工的服務意識

員工的服務意識是員工的基本素質之一，也是提高服務質量的基

本保證。很多情況下，酒店服務質量上不去，酒店服務員遭到客人的

投訴，并不是因為服務員的服務技能或操作技能不熟練，而是因為缺

乏作為服務員所必需的服務意識，不懂得"服務"的真正含義和服務工

作對服務人員的要求。

2.強化訓練，掌握服務技能

酒店服務員的服務技能和操作技能是提高酒店服務質量和工作

效率的重要保障，也是酒店服務員必備的條件。酒店管理者應通過加

強訓練，組織服務技能競賽等手段，提高酒店服務員的服務技能。

3.為客人提供"微笑服務"

要使酒店員工為客人提供微笑服務，必須使員工認識到:

(1)微笑服務是酒店服務質量的重要組成部分，是客人對酒店服務

的基本要求。

(2)為客人提供微笑服務是對酒店員工的基本要求。

(3)笑臉常開會使您的服務生輝。

(4)是否為客人提供微笑服務，反映一個人的禮貌禮節和整體素

質。

4.為日常服務確立時間標準

服務質量是與一定的服務效率相聯系的，服務效率是衡量服務質

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量的重要標準之一，客人所需要的服務，必須在最短的時間內為客人

提供，尤其是商務客人，惜時如金，時間觀念極強。因此，為了提高

服務質量，酒店部必須為各項日常服務確立時間標準，并以此作為對

服務員進行監督、考核的標準。

5.搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高酒店服務質量，還應做好與酒店其他部門的合作與協調，

特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。酒店部與這些部門

的聯系密切，酒店部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支

持。同樣，酒店部也必須理解和支持上述部門的工作，同時，加強與

這些部門的信息溝通。

6.征求客人對服務質量的意見，重視與客人的溝通

客人是服務產品的消費者，對服務產品的質量最有發言權，最能

發現酒店服務中的薄弱環節，因此，征求客人意見，重視與客人的溝

通，是提高酒店服務質量的重要途徑。

征求客人意見，可通過以下兩種途徑進行:

(1)設置客人意見表

(2)拜訪客人

(3)通過酒店留言條，加強與客人的溝通

7.加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節方面的培訓

服務員的儀表儀容與禮貌禮節不僅體現員工的個人素質，而且反

映酒店員工的精神面貌，是房務部對客服務質量的重要組成部分。管

理人員必須加強對員工在這方面的培訓。

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