酒店服務質量提升方案(最新)

遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業質量管理活動實施方案》的具體要

求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員

工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、溫馨和舒適的環境，為打造和

諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20XX年

飯店建立了質量管理體系，出臺了《飯店質量管理和培訓辦法》，為質量管理和

培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員

工和顧客現實和隱含的需求”的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的

服務質量觀 ?！顿|量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細則組成。即

質量管理組織體系，質量標準、規范體系，質量檢查體系，質量反饋體系和質量

分析體系及“服務之星”評選的獎勵辦法。并設計了相應的質量管理表格，為進

一步推進質量管理工作奠定了堅實的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能

力的培訓，達到每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度

為依托，并不斷提升飯店的服務質量。20XX年為使我店的質量管理再上新臺階，

飯店實施了“服務質量關鍵點”的控制辦法作為質量管理的重點，進一步強化員

工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻”的服務和管

理。推行了“首問責任制”，要求第一位接受客人服務要求的員工必須將這項服

務工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調服

務的實效性。20XX年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新為重點，開展質

量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講

活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講

過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。

20XX年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色

服務為重點，以“首問”責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

1、突出鳳凰特色服務的內涵

根據各部門的服務質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質量管理

點”的基礎上，更加突出我店系列特色服務，塑造鳳凰服務品牌，提升飯店形象：

前廳部的禮賓和總機服務、客房部的房務中心服務、餐飲部的婚慶服務、保安部

的調車服務、銷售部的會議、活動策劃

2、繼續推行“首問”責任制

落實好“首問”責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務

現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿

意。

3、強化走動管理

飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否

及時地對服務現場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解

情況，督導落實，達到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。

通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現狀，為飯店進

一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量

管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在

每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑

卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質服務的作用，又能做為與客人

溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史

檔案，更好地為客人提供個性化的服務。

5、做好質量分析，實施全面質量管理。

每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質量分析報告，對當月的質量工作

情況進行總結，分析傾向性的問題，提出改進措施。在質量分析中，既注重分析

質量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務質量的內在因素。

6、評選“服務之星”和“優秀員工”，充分調動員工的工作熱情和在員工

中樹立服務典范，組織召開經驗交流會并以店報的形式大力宣傳優秀事跡，在員

工中起到廣泛積極的帶動作用。

7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進飯店服務質量的提高，促進員工的

個人成長。在綜合能力”等級的評價中設立的具體內容有熱情服務、溝通合作、

學習創新、信息提供和應變能力等5項。具體評價標準為：

“熱情服務”：在對客(員工)服務中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、

快捷。

“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、準確的表達自己的意思和

主動、準確的了解對方的意愿或需求，通過自己的行動，達到對方的滿意。

“學習創新”：勤于學習，善于動腦，能在自己職責范圍內提出創意或創新，

或在非職責范圍內提出工作意見或建議。創意、創新、意見、建議等必須是有實

質內容的。

“信息提供”：向上級提供客人(同事、其他崗位或部門)流露的或潛在的需

求信息或愿望，以及意見和建議。

“應變能力”：對突發事件或客人意外的需求和行為處理得當，使客人滿意。

8、做好培訓和質量管理進一步緊密結合。

培訓是全面質量管理的基礎，培訓的內容即是質量管理的內容，找出的問題

成為培訓的重點，做到培訓和質量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各

部門訓導師、訓導員為主體的飯店培訓體系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、

新員工培訓及干部培訓;各訓導師、訓導員主要負責本部門理念性培訓及崗位培

訓。在干部培訓方面采取“請進來和走出去”的方式及繼續推廣《鳳凰論壇》的

演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質。在新員工的入職培訓中，采取

理論授課、現場練習、實地參觀和案例分析等多種形式，增強員工對服務工作的

感性認識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客提供優質服務的最終目的。

9、利用培訓板報和店報等宣傳方式，提高全員的優質服務意識。

在飯店的員工通道處設立“培訓板報”，開設接待英語用語、好書、好雜志

推薦、精彩短文、“服務之星風采”等專欄，在員工中營造濃厚的學習氛圍，激

勵員工積極上進;充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導各部門的先進服務事例，

鼓勵員工在工作崗位上發揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。

以上是我店在質量管理和培訓方面的主要做法，借“質量管理年“的契機，

我們將進一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設和20XX年北京奧運

會沈陽賽事的圓滿成功奠定基礎。

服務質量是酒店能夠在市場中立足以及發展的基礎，隨著人們生活水平的不

斷提高和旅游業的蓬勃發展，酒店行業迎來了前所未有的機遇和挑戰，酒店之間

的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務的競爭。這種行業內部競爭讓我們意

識到只有提升服務質量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升

酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采

取有效措施，不斷提高并優化服務質量，將是我國酒店業的重要課題。

一、酒店服務質量之現狀

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒

店對硬件設施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設施固然是高質

量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質量很

難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員

服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

1.服務質量水平較低

酒店管理層更多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查

完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創新，并未研究

顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人

員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，以致員工的服務意

識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。其四，未能制定出科學

的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微

笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外

語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。

2.部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務

質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，

部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由

此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領

導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，

他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻

輸掉了競爭。

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把

握。對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的

服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩

定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫

出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完

成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快

捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現

效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很

快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客

戶滿意和認可其服務。為提高酒店服務質量管理效率， 使服務質量管理不流于

形式。酒店必須建立完備的服務質量體系

二、提升服務質量的途徑

服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員

更要樹立服務質量觀念。管理者在服務質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理

中把服務質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認

識到服務質量的重要性，服務質量管理制度和目標才能得到有效實施。

1.建立完善的服務質量管理體系

設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務

質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，

通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、

制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次制訂服務質量標準

和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工

作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過

程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并

以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標

準化，既是酒店服務質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基

礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋

系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

2按制度分工明確責任到人

凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，

讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內

容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。具體有幾點要求：第一，

如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求

妥善解決;第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上

解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三，如是屬于本人職責范圍之外的問

題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。 酒店服務絕大

部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧

客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公

室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投

訴和突發事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。

3提高酒店內部協調性

(1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入

一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、

部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，

如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯誼活動、實施交叉培訓、設立

員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞

動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪

換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，

為協作打好基礎。

4努力改善服務態度，不斷提高服務質量。

酒店業是“態度行業”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，

更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態

度和服務質量上去，做到優質服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上

前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意;服務員整理房間做清潔時，順便將

客人的皮鞋擦拭干凈;看到年老體弱的客人，主動上前攙扶;碰到客人生病時，服

務員主動問候并聯系醫生等。熱情禮貌、優質服務。這一條要求我們必須樹立顧

客第一的觀念，強化服務意識;必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專

業知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養;必須熱愛和尊重客人;要求員工關心、

幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處

理主客關系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地

接待好每一位客人，。

總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質量做扎實，凡是客人看到的

必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見

到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色

了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢，迎來欣欣

向榮、蓬勃發展的氣象。

近幾年來，我國的酒店發展非常迅速，據有關統計顯示，餐飲業的增長速度

比其它行業高百分之十以上。可以說我國正處在一個餐飲業大發展的時期，也就

是說酒店市場發展前景非常廣闊。但從另一個方面來看，顧客對酒店服務需求是

復雜多變的，顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環境的變化而變化。目前全

球酒店市場總體處于供大于求的狀態，各家酒店之間存在非常激烈的競爭，誰能

夠為客人提供全面優質的服務，誰就能在市場上取得優勢，招來更多的賓客，取

得更好的效益。

一、我國的酒店服務現狀及存在的問題

酒店服務質量就是酒店的各種服務活動所能達到的規定效果滿足客人需求

的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設備設施為基礎，為顧客所提供的服務

在使用價值上滿足顧客的物質和精神需求。這種滿足主要由環境質量、設施質量、

產品質量和服務水平構成。隨著酒店業的發展，競爭日趨激烈，顧客對酒店的要

求也越來越高，現在酒店的競爭形式也多種多樣，內容涉及多個方面，但都與服

務質量有關。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來好的經濟收益，反之，

劣質的服務不僅不能吸引顧客，還會給酒店造成客源流失，甚至對酒店的聲譽也

產生不良影響。

通過調查研究發現，酒店服務作為餐飲業的一員，也存在一些問題：第一，

酒店服務制度不規范。主要表現在酒店工作人員一般不建議客戶開發票，偷稅漏

稅現象嚴重;因缺乏制度規范使服務人員工作態度差，服務意識低下，嚴重損害

了酒店的形象;由于開業時間較長，缺少對酒店的設備設施保養意識，使設備設

施出現老化現象，又沒有對其維修保養，導致設備出現故障;無論是高級或低級

酒店都存在問題就是衛生管理差;顧客期望與酒店服務存在差異，沒有定期對顧

客需求進行調查，酒店提供的服務不能及時更新，不能及時滿足顧客的新需求。

第二，工作人員素質不高，流動性大。隨著城市化進程的加快，大量的農村人口

進入城市就業，因為這些勞動力成本低又能吃苦耐勞，所以受到大多數酒店的青

睞。但這些從農村來的就業人員大多數文化較低、服務意識淡薄，流動性也較大，

不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者過多地關注經濟效益，

對服務設施管理不到位，未及時檢查、未及時修理、更新，導致顧客對設施環境

不滿意。有些管理者盲目跟風，缺乏創新意識，而且對服務質量的管理意識淡薄，

只是口頭上承認服務質量的重要性，缺乏執行力，以致服務員的服務意識不強，

服務態度偏差，服務不規范，服務失誤時常發生。另外，酒店的管理層與服務層

缺少溝通，使上下級工作不協調，工作效率低下。還有獎罰不明確，管理者未能

制定出合適的獎懲與考核制度，也沒有對員工進行有效培訓。

二、改進酒店服務質量的策略與建議

服務質量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關系到企業的聲譽和經濟效

益。如何才能提高酒店的服務水平，是每個酒店管理者要認真考慮的問題。要想

提高酒店的服務質量，關鍵在于服務到位，服務到位涉及到酒店的多個方面，比

如，人(服務人員)、設施(場所)、材料(食材、信息)、服務方法(服務技能、方

式、程序、藝術以及管理的方法)、環境等。

1.完善酒店的服務制度，建立完整的服務質量管理體系。首先，酒店應設立

服務質量管理專職機構，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系

統，通過制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理的活動過程系統化、標準

化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次，制定準確的

服務人員工作規范，比如，工作期間服務人員要做到：態度到位。客人到酒店接

受服務，他接觸的服務人員的態度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印

象。態度到位要求所有直接面對客人服務的工作人員說話要文明、禮貌，基本要

求是時時做到“請”字開頭，“謝”字結尾，禮多人不怪。技能到位。服務到位

僅有態度還不夠，還必須有足夠的服務技能與服務技巧，比如對待外賓，就要求

酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現在服務

人員對服務節奏的掌握上。隨著人們生活節奏的加快，現在酒店服務都在強調速

度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。方式到位。服務到位就

要求酒店盡量按顧客習慣接受的方式提供服務。細節到位。細節到位往往能使客

人對酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎。另外，要豐富員工的知識，

涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務技巧知識、民俗知識以及生活知識

等等。第三，制定設備管理管理規范。對現有的設施設備進行定期檢查，有具體

的規章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進行工作，以免發生不必

要的失誤。

2.培訓員工，提高素質。酒店進行招聘時，應該多考慮員工的文化水平，并

且對員工要定期進行培訓。培訓員工的儀態儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，

有良好的服務態度，要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”

原則，只有通過不斷培訓，激勵服務人員不斷自覺地學習，掌握專業技能，懂得

禮儀知識，提高敬業精神，發掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工

作的安全感，降低意外發生，才能高效順利地完成服務工作。

3.培訓管理者，提高管理水平。優質的酒店服務是以一流的管理為基礎的，

所以說，管理者扮演十分重要的角色，我們應該對管理進行控制和監督，為賓客

提供滿意的服務，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來考慮采取

什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養自己的創新

意識，不要盲目跟風隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務。衛

生管理一定要到位，酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛生。

三、小結

總之，先進的管理思想，優質的服務質量，是現在酒店業得以生存和發展的

先決條件，“顧客滿意”是現代酒店出售給顧客的唯一產品，酒店只有一切目的

從使顧客滿意的角度出發，才能讓酒店提供優質的服務，使酒店的服務不斷適應

發展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意，只有不斷提高酒店的服務質量，

所以，只有靠酒店的優質服務，才會引來顧客的光顧，酒店才能有更廣闊的發展

空間。