酒店授權(quán)服務(wù)案例

酒店授權(quán)服務(wù)案例

酒店服務(wù)案例 篇1

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低

聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著

對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么

個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”

隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管

吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”

客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“多謝啦，多謝啦。”

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房

也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎?/span>從

而感到不快呢？

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及

時(shí)給您安排好行李員和出租車。”

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢

磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是

服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添

花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

酒店服務(wù)案例 篇2

這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的十分的棒，從鄭州開(kāi)到了北京，雖

然如此比較服務(wù)卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說(shuō)與我們的標(biāo)準(zhǔn)有差距，就連基本

的標(biāo)準(zhǔn)彭教師個(gè)人認(rèn)為也是有問(wèn)題的。

一是服務(wù)的理念，問(wèn)服務(wù)員后發(fā)現(xiàn)還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西

貝和海底撈相差甚遠(yuǎn)。

二是員工說(shuō)謊，尤其是我們問(wèn)服務(wù)人員有道菜沒(méi)有上，答復(fù)我們的是已經(jīng)上

過(guò)了，結(jié)果是服務(wù)員由于質(zhì)疑已經(jīng)上過(guò)了她們開(kāi)始“檢查”，之后發(fā)現(xiàn)真的沒(méi)有

上，才算“檢查”結(jié)束。關(guān)鍵一點(diǎn)是，曾看見(jiàn)她們上過(guò)這道菜，之后又給端走了，

這一點(diǎn)背后的原因我們不清楚，可是，我們的感受極其不好。

三是員工畫蛇添足，我們是在他們總店消費(fèi)的。發(fā)生這個(gè)事情之后，她們一

個(gè)老一點(diǎn)的服務(wù)人員，用著手指指指點(diǎn)點(diǎn)的解釋了一番，彭教師感覺(jué)沒(méi)有必要。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，真的沒(méi)有她們“菜品”好，甚至我個(gè)人認(rèn)為直營(yíng)店的總店都

是如此，其它店的服務(wù)就不敢想象。

可能這是個(gè)偶然現(xiàn)象，可是服務(wù)品質(zhì)好與壞出現(xiàn)則是必然的。

酒店服務(wù)案例 篇3

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服

務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了

708號(hào)房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽(tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待

我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打

算住三天，怎樣會(huì)變成一天了呢”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我

們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)能夠向廠方人員提。”客人此時(shí)更加火了：“我們要解決

住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題。”

正當(dāng)構(gòu)成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人證明他是代表賓館

總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：

“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的職責(zé)看來(lái)不是主要的。這幾天正

當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼

續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們能夠給您

們九折優(yōu)惠。”客人們覺(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、貼合實(shí)際的，于是應(yīng)允照

辦了。

過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要

回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間。總臺(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在

回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，

這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”

客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解

您的心境，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾

天您回上海后先打個(gè)電話給我，我必須優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也必須

答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”

數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好

的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

酒店服務(wù)案例 篇4

一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)

員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)”小楊英語(yǔ)才到達(dá)C級(jí)水

平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“It will do”，(行得通)。次日早晨，

客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料

小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)。

幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看

吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)

員兩次答“It will do”怎樣結(jié)果變成了“It won’t do”(行不通)了呢他百思不

得其解。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)。”客人

將初來(lái)時(shí)兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，期望早餐能得到兌

現(xiàn)，但遭到拒絕。客人于無(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最終，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，

仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開(kāi)賓館。

評(píng)析：隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，

越來(lái)越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))這

個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。

本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將“It won’t do”答

成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，

實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有必須的代表性和普遍意義，值得深入反思。

酒店服務(wù)案例 篇5

地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。

兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。

正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)。

“劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯

店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人。

“這次打七五折了吧”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對(duì)不對(duì)!”

銷售經(jīng)理客氣地說(shuō)，有一些插科打諢的意味。

“你不一樣意我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口

吻。

“按慣例吧。八五折，好不好。”盡管委婉，但堅(jiān)持自我的意見(jiàn)。

“我找你們老總?cè)フf(shuō)。”說(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。

劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)找

你。”

“好啊。”

“那回頭見(jiàn)。”

在總經(jīng)理室。

總經(jīng)理：“好說(shuō)好說(shuō)，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這

么定了。”(畫面定格)

旁白：現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的

決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)

行為。

畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。

劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。

總臺(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說(shuō)：“我們那里沒(méi)有您要找的那個(gè)劉先生，他

沒(méi)住進(jìn)來(lái)。”

劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)的，怎樣一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)住進(jìn)

來(lái)，我剛才還和他經(jīng)過(guò)電話，住二O多少號(hào)的。”

服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說(shuō)：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位

姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來(lái)看電腦顯示。”

這時(shí)還好老總走過(guò)：“他們剛接班不明白情景，劉先生住在1904號(hào)房，電

腦里沒(méi)登記。”(畫面定格)

旁白：劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一

是為來(lái)訪客供給方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。

酒店服務(wù)案例 篇6

一天午時(shí)，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接

待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)

生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)

不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎”客人便講述了此事的原委。

原先他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今日的房

間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，期望飯店

代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)

客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代，又見(jiàn)客人

朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自我親手去交。當(dāng)客人明白此事后，十

分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開(kāi)始責(zé)問(wèn)接待員

小黃的場(chǎng)面。

小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本確定，

立刻對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的職責(zé)在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已

經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作

的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)

際情景，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，

請(qǐng)?jiān)彙！?/span>

說(shuō)到那里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)

讓寄存的東西是何物”“唔，是襯衫。”小黃聽(tīng)了立刻以此為題緩解矛盾：“先

生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，

因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，

而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)當(dāng)收下來(lái)，細(xì)心保存，再轉(zhuǎn)

交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們必須滿足您的要求。”“不必啦，

我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。”客人見(jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，

心境舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。

酒店服務(wù)案例 篇7

xx是一家具有100多年歷史的老的餐飲店。服務(wù)員一向在大堂聊天，等到

我們吃完飯了，告訴她們還有一個(gè)拌菜沒(méi)有上的時(shí)候，告訴我們2分鐘，2分鐘

必須上來(lái)，我們告訴她我們已經(jīng)吃完了的時(shí)候，一點(diǎn)工作失誤和服務(wù)不到位的感

覺(jué)都沒(méi)有，覺(jué)得并沒(méi)有什么。

其中上來(lái)一道菜，她們意識(shí)到上錯(cuò)了，就要撤下，我們攔著說(shuō)，這道菜我們

要了，她們還要堅(jiān)持撤下，等到撤下后，過(guò)一會(huì)，又把這道菜上了，告訴我們是

我們點(diǎn)的，我們當(dāng)時(shí)全體“無(wú)語(yǔ)”。

有歷史沒(méi)有傳承是我們的悲哀。

此刻酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是全方位的，不僅僅在流量入口上，也在酒店服務(wù)

方面展開(kāi)，客人用自我的經(jīng)驗(yàn)做心里確定，誰(shuí)好誰(shuí)壞都會(huì)有一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”。

所以，提升服務(wù)品質(zhì)，方便客人，提高客人的體驗(yàn)感和滿意度是我們天天喊

的口號(hào)，能否在供給客人方便方面，在細(xì)節(jié)方面做的更好，需要酒店的管理者增

強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)和檢查工作，同時(shí)提升自我觀察問(wèn)題的敏銳度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一天一個(gè)

小改善小提升，只要堅(jiān)持，慢慢就會(huì)讓員工養(yǎng)成好的習(xí)慣。

提升服務(wù)并不難，只要你有意愿。

酒店服務(wù)案例 篇8

我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長(zhǎng)首次入住我店，負(fù)責(zé)該協(xié)議客戶的銷售員劉

某便提前叮囑同事小張?jiān)诳腿擞貌推陂g注意觀察崔社長(zhǎng)的喜好及習(xí)慣。一會(huì)兒，

小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長(zhǎng)有一個(gè)生活習(xí)慣，早餐的時(shí)候喜歡吃些白薯，他認(rèn)為

這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時(shí)劉某便

早早來(lái)到二樓餐廳，按照人數(shù)準(zhǔn)備了相應(yīng)數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時(shí)及時(shí)為客

人送上，雖然語(yǔ)言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。

接待方總經(jīng)理對(duì)于小劉的安排給予了肯定，對(duì)劉某說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗，做的

很好！”由于飲食的`不一樣，食量的差別，崔社長(zhǎng)覺(jué)得一個(gè)白薯有點(diǎn)多，但其

他有的客人覺(jué)得適宜，有的人卻覺(jué)得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉

想了一會(huì)兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉某一早就來(lái)到菩

提園廚房，取了兩個(gè)八寸的盤子，讓面案的師傅將個(gè)頭相差不多的烤地瓜斜切成

兩段，師傅又細(xì)心的用花邊紙墊底，這樣一個(gè)盤內(nèi)便放置了八塊白薯，由于是七

個(gè)人用餐，她便準(zhǔn)備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都準(zhǔn)備了一個(gè)空的接碟，

將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便能夠根據(jù)食量各取所需了，她又提

前為客人準(zhǔn)備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長(zhǎng)看到這樣的做法后很高興的

說(shuō)：“今日的白薯變小了”。

在離開(kāi)酒店前，崔社長(zhǎng)讓懂中文的韓國(guó)職員轉(zhuǎn)達(dá)他想說(shuō)的話：“小劉是一個(gè)

很好的人，是一個(gè)服務(wù)十分用心的人。

酒店服務(wù)案例 篇9

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，

問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由

于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx

先生，服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話。”這位客人又驚又喜，感到自我受到了重視，受到

了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，

迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出十

分高興的樣貌。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自

我的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)

的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。經(jīng)過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名

和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下

深刻的印象，客人今后在不一樣的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義

務(wù)宣傳員。