保險的客戶服務理念(范文5篇)

保險的客戶服務理念(范文5篇)

臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經營之神，

他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠

提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米

店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米

店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計

那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸

擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜

帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出

米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二

個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習

慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了

晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有

的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經常有顧客打開門看

到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送

來。” 然后顧客才發(fā)現原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：“我某業(yè)

務員將在大街上揀到的身份證復印件傳回公司，并欺騙公司說自己開發(fā)了

一個實力強、信譽好、能力強、網絡廣的大客戶，并申請50萬元的賒銷，

于是公司就向這一虛擬客戶發(fā)出了價值50萬元的貨，這位業(yè)務員拿到貨之

后，以低于50萬元的價格迅速套現。而且還獲得了50萬元銷售量的提成！

我們先來看一個故事：在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家

就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”

顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶

自己開了一個米店，因為他重視服務，善于經營，生意非常的好，后來生

意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

王永慶的故事給了我們如下啟示：（1）

服務可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務，

才是最好的服務。

通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。

像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提

前發(fā)現客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。

企業(yè)目標當然是贏利。20世紀的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，

忘了客戶流失帶來的成本上升。20世紀的贏利模式轉化為客戶滿意，通過

服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標是

創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產品。”客戶服務從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術層

面上升為創(chuàng)造客戶價值的戰(zhàn)略層面，與客戶結成績效伙伴，建立滿意忠誠

客戶群是企業(yè)建立核心競爭力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱

自己是服務型企業(yè)。

然而，國內大部分企業(yè)的服務卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估

計的狀態(tài)，員工和團隊的客戶服務觀念不夠、人員沒有經過專業(yè)訓練、服

務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。當然，

客戶服務和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒

有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說不出客戶滿意度是多少。

提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群對國內企業(yè)而言，已經迫在

眉睫！

對客戶服務的認知

服務是什么

在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產業(yè)，比如說例如賓

館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯想到第一產業(yè)和第二產業(yè)。

事實上，現代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務，比

如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務；

還有一些企業(yè)可以稱得上是服務型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據客

戶的要求定制電腦，大眾生產的POLO可以根據客戶的喜好指定汽車顏色等

圖1-1 達到和超越客戶的期待示意圖

出租車是一項城市服務，出租車的服務水平代表了當地城市的服務水平，

也間接反映了當地政府的管理水平。一位外地游客一出車站或者機場，首

先就要接受出租車的服務，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否

違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當地的服務水準和管理水平。

一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，

服務人員很有禮貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經理過來了，問清

原由之后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺說來得匆忙忘記了，最后

值班經理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，

如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了。可是過了半個

小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本

就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重

客戶。

客戶是什么

而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶

服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服

務。

關于客戶的認知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們

對這兩個問題進行一下簡單的分析：

第一個問題，客戶永遠是對的嗎

有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯

錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意

找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客

戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處

理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

第二個問題，客戶就是上帝嗎

我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP

客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，

要選擇目標市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶

是重點的還是非重點的，從而分級對待。

客戶到花旗銀行存款時，需要花____美元開一個賬戶，不但沒有利息，

每年還要收賬戶管理費，按理來說，這樣的銀行應該很快就會倒閉，可是

現代服務營銷觀念的分類

__企業(yè)的營銷觀念經過幾十年的考驗，歷經了四個主要階段。從最開始

是“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念，然后過渡到”酒香不怕巷子深”的產

品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現在進入了以客戶為

中心、以需求為導向的服務營銷觀念。

現代服務營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本

要素從原來的4P變?yōu)?/span>4C，即企業(yè)的重點不是討論生產什么產品，而是研究

客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；

不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎

樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來

獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。

圖1-2 營銷的基本要素從4P轉變?yōu)?/span>4C示意圖

企業(yè)的根本目標是盈利，現在越來越多的企業(yè)都認為，企業(yè)真正的盈利

模式應該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己

是服務型企業(yè)，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業(yè)的競爭越

來越多地進入到服務領域。

請判斷下面的行為是否符合現代客戶服務理論的要求。

A．老王下了飛機之后發(fā)現自己的鑰匙不見了，于是找到航空公司的接待

人員小李，接待人員小李說：“您的鑰匙不可能忘在飛機上了，否則清潔工

一定會交給我們的。”

B．一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺小姐打探，柜臺小

姐請同事幫忙照看柜臺，然后把老太太送到了目的地。

C．顧客一走進麥當勞，就會有店員熱情的招呼，提供相應的服務。

見參考答案1-1

服務的意義

為什么需要優(yōu)質的服務

企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務就是

一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產品、實力、品牌、技術、人

員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務品質是提

高競爭力的有力手段。

優(yōu)質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希

爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質服

中關村的企業(yè)起起落落，據統(tǒng)計中關村企業(yè)的平均壽命只有三年。一些

企業(yè)之所以不能長久發(fā)展，一個重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)

質的服務，這些企業(yè)在初期或許經營的很好，但是到了后期就越來越忽視

客戶的價值，所以最終走向了衰敗。

兩種服務對企業(yè)的影響

優(yōu)質的服務和劣質的服務會對企業(yè)產生截然不同的影響。

1.優(yōu)質服務對企業(yè)的影響

好提供優(yōu)質的服務的企業(yè)，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客

戶的問題，提供優(yōu)質服務的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶

要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產

品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。

圖1-3 好優(yōu)質的服務對企業(yè)的影響

2.劣質的服務對企業(yè)的影響

如果企業(yè)提供了不好劣質的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個

人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好

的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的

消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。

圖1-4 不好劣質的服務對企業(yè)的影響

企業(yè)之所以會失去客戶，是因為把金錢和利益置于服務之前。服務需要

成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報，但是必要的成本必

須付出。好的優(yōu)質的服務是提高客戶的信任度，增加業(yè)務的信譽，帶來更

多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳?？诒畬τ谄髽I(yè)非常重要，有很多產

品并沒有花大力氣進行廣告宣傳，就是憑口碑一點點占領市場，而有的產

品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因為產品在

消費者當中的口碑不好。

總之，客戶滿意或者不滿意，會在無形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡

性循環(huán)。

服務的多層次

所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是

提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。

所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。

服務的水準線應該是滿意的服務，因為優(yōu)質的服務不但要滿足客戶物質

上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。

圖1-5 服務的四個層次示意圖

2.忠誠客戶群

滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產品的品

質好或者當時的服務人員態(tài)度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變

的感覺。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質

的服務積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。

請您閱讀下面的材料，回答問題。

老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務。

1.安全、快捷、準確地到達目的地；

2.上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說

“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；

3.在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打

開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀；

4.下車時老王不小心把手機掉在車里，到了酒店才發(fā)現，老王正在懊惱

請問，你能判斷出這些服務分別屬于哪一個層次的服務嗎？

見參考答案1-2

正確的服務理念

下面我們介紹一個先進的服務理念，即雙S專家理論?！?/span>1 雙S專家理

論

雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務專家（Services），通過

銷售來提供服務，通過服務來促進銷售，服務現在，行銷未來。目前很多

行業(yè)都設置了客戶經理這一職位，客戶經理其實就是雙S專家。

服務并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的

成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質服務

的企業(yè)。

日本公司成功的一個秘訣就是：重視服務精神，提高服務效率；IBM的信

條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質的服務；

喬吉拉德的神奇理念：服務、服務、再服務。所以成功者總是用卓越的服

務從老客戶當中去建立財富，而失敗者往往會急功近利、緣木求魚，把客

戶趕到競爭對手那里去。

客戶服務準則

下面我們介紹一些客戶服務準則，這些準則都是經過無數次的實踐與檢

驗得到的，具有重要的參考價值。

阿里巴巴的問題不是怎么賺錢，而是賺什么錢，我們有很多賺錢的方式，

但我們必須確信今天賺的錢以后還能賺到，另外我們能不斷給客戶帶來價

值。

我們有一個原則，免費不等于劣質。我們的服務要做到比那些收費的還

要好。

馬云的免費戰(zhàn)略有一個重要的原則：免費不等于劣質。事實上，免費戰(zhàn)

略給阿里巴巴提供了一個很好的了解客戶的方式，了解客戶的最本質需求，

洞悉客戶的消費周期。

《哈佛商業(yè)評論》上有一篇重印次數最多的文章，就是《親近客戶及其

在說什么、想什么，有的商人說：我要把這個產品賣到國外去。我告訴他，

你是賣不出去的，我建議你不要賣這個產品，但是，如果我覺得這個產品

確實不錯，我會建議他：按我們買家的要求來做會更不錯。

背景分析

僅僅了解顧客的期望遠遠不夠，更高的境界是深入顧客的內心，尋找他

內心深處的渴望。馬云說“客戶大部分時間都是錯的”，不是追究客戶的對

和錯，而是要勇于發(fā)現客戶“對”的訴求，剔除掉“錯”的訴求。

阿里巴巴永遠不幫助那些不愿意幫自己的企業(yè)，他們連電腦都不買，網

都不上，這些企業(yè)就應該死掉，只有這些企業(yè)死了，才能喚起那些企業(yè)用

網絡。企業(yè)用阿里巴巴，阿里巴巴就是醫(yī)生，我的客戶就是我的病人，我

就很誠心地告訴他，他有什么樣的問題，有些藥，是需要他自己吃的，有

些藥是要扒開他的嘴巴硬讓他吃的，誠信通就是灌進去的。如果今天不給

你灌這個藥，你明天就要罵阿里巴巴了。

我經常在企業(yè)跟員工交流一個故事。杭州有一個很有名的飯店，在杭州、

上海、南京、北京都有分店，很多都需要提前幾天甚至是一個禮拜預定座

位。6年前我到這個飯店去，這個飯店還沒有幾張桌子，我點好菜后在那兒

等，過了5分鐘，經理來了說：“先生，你的菜再重新點吧。”我問怎么了，

會成功。如果客戶不成功，就是你不成功。

客戶的滿意度、續(xù)簽率對企業(yè)非常重要。美國的一家B2B股票一下子從

200多美元跌到十幾美元，它的核心問題是續(xù)簽率不到5%，阿里巴巴的客

戶不會因為銷售人員的水平高而付給我們一年5 000美元的服務費，而是

因為這5 000美元確實為企業(yè)帶來了好處，我們有78%的客戶去年交

5 000美元，今年交8 000美元，因為我們的買家數是賣家數的10倍。

成為阿里巴巴的客戶后，必須接受培訓。明年一季度我們將成立阿里學

院，培訓公司干部，培訓客戶，讓客戶和阿里巴巴一起成長?，F在每個月

都有客戶到我們公司來接受培訓，或者我們到各個城市，把客戶集中起來

進行培訓。培訓內容不光是對阿里巴巴各種產品的使用，還有管理藝術、

中小企業(yè)的成長等等，在這些課程上我們已經具備開辦阿里學院的條件。

在學習的過程中，我們會花兩個小時告訴他，人腦子里想什么，行動上

會體現出來，銷售人員絕大部分想到的是，你口袋里有5塊錢，我要想辦

法弄到我的口袋里面來。阿里巴巴的員工要想的是，他口袋里有5塊錢，

能不能把它變成50塊。如果你能這樣想的時候，你就是不一樣的。

如果要取得長久的成功，企業(yè)就必須把重心轉移到客戶終生價值的最大

化上去。

免費大旗下面的戰(zhàn)壕里，隱藏著馬云的秘密武器。一般來說，免費吸引

到的是用戶，而付費的才是客戶。用戶(ur)和客戶(customer)有著本質

的區(qū)別，這是比爾·蓋茨的觀點，龐大的用戶并不代表著你擁有龐大的客

戶。馬云的秘密武器，就是把用戶(ur)升級為客戶(customer)的策略。

現在，阿里巴巴旗下上匯集了千萬、上億級的用戶(ur)，把他們其中一

部分升級為客戶(customer)，就是一個偉大的商業(yè)項目。

而一個骨干型企業(yè)要想在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮龍頭作用，就必須在兩方

面成為領導者：一是在生態(tài)系統(tǒng)內創(chuàng)造價值，假如一個骨干企業(yè)找不到一

種行之有效的創(chuàng)造價值的方法，就無法吸引或留住系統(tǒng)成員；二是骨干企

業(yè)要與系統(tǒng)中的其他成員分享價值，假如做不到這一點，骨干企業(yè)雖然暫

時可能發(fā)大財，但最終會遭到遺棄。

今天我們的目標非常明確，阿里巴巴首先是幫助客戶賺錢，再過幾年幫

助他們快樂地賺錢，再過幾年幫助他們賺大錢，最后幫他們省錢。我們能

改變一切，但不改變“讓天下沒有難做的生意”這個使命。