淺析提高酒店服務質量的對策開題報告

畢業論文(設計)開題報告

題目:

淺析提高酒店服務質量的對策

課 題 類 型： 論文 □ 設計 □ 綜合 □

學 生 姓 名:

學 號:

班 級：

專業(全稱）：

工商管理（酒店與旅游管理方向）

系 別：

管理系

指 導 教 師：

一、課題研究的目的、意義:

服務質量是酒店的生命線，是酒店競爭的需要，提高服務質量是提高酒店管理水

平的重要保證，在新的歷史條件下，酒店應該樹立“服務至上"的新型價值觀。在市

場激烈的競爭中，企業的服務理念如何，服務方式以及服務質量將直接決定企業能否

在激烈的競爭中戰勝同類產品的競爭對手,健康、持續地發展下去.根據市場經濟的發

展趨勢，身處服務領域的企業應該從自身的實際出發，從各個方面提高酒店的服務質

量,為企業創造更大的利益。然而，縱使企業家們早已洞悉到在競爭中取勝的關鍵，

亦已將預先綢繆的對策付諸酒店的經營中，卻得不到顯著的成效。事實上，不少學者

也曾就如何提高酒店服務質量這個問題作出過研究，但是眾說紛紜,最終的論點得不

到全面的匯總。21世紀是服務業風靡的時代，經濟一體化的世界格局促使各式各樣的

酒店頻頻建起,面對競爭越發嚴峻的市場形勢，酒店應該如何提高自己的競爭實力，

在暴風雨中屹立不倒呢？

針對上面提出的問題，筆者借鑒了前人對此所作的研究、根據服務質量的特質屬

性并結合酒店業的發展現狀，總結出若干關于提高酒店服務質量的對策,希望能為酒

店提高和完善自身服務質量、取得良好的經濟效益和社會效益提供有效的建議。

二、本課題國內外研究的歷史、現狀和研究目標：

酒店服務質量在國內：董觀志認為酒店服務質量是指酒店提供的各項服務適合和

滿足賓客需要的自然屬性（現代飯店經營管理，2004.6)。在質量管理中，我們通常

把這種“自然屬性”統稱為質量特征.不同的服務具有不同的質量特征,分別滿足旅游

者的不同需要；同一種服務，由于質量特征的水平不同，因而其適應性及滿足賓客需

要的程度不盡相同。衡量服務質量優劣的主要標志就是這些特征是否能夠滿足旅游者

的需要以及滿足的程度。蔣丁新認為，關于酒店的服務質量通常有兩種理解，包括廣

義上和狹義上的酒店服務質量（飯店管理概論，2006.5）。廣義上的酒店服務質量包

含組成酒店服務的三要素,即設施設備、實物產品和勞務服務的質量，是一個完整的

服務質量的概念；另一種狹義上的服務質量是指酒店勞務服務質量，它純粹指由服務

員的服務勞動所提供的,不包括提供的實物形態的使用價值。

酒店產品既要滿足賓客生活的基本需要，即對物質的需求,又要滿足賓客的心理

需要，即精神上的需求，適合和滿足了賓客這兩方面的需求，就是酒店服務質量高的

表現。在激烈的服務競爭時代,大多數的酒店都已認識到服務優勢的重要性。如何確

立自身的服務優勢,已經成為酒店能否在競爭中取勝并創造更高的顧客滿意度，獲得

更大的受益與自身發展的關鍵因素。黃震方闡述了服務質量具有其構成的綜合性、短

暫性、關聯性和對人員素質的依賴性四個特點,并指明正確認識這些特點是提高酒店

服務質量的前提（飯店管理概論，2008.5）。另外，黃震方還提出了飯店服務優勢的

建立途徑，包括樹立正確的服務觀念、了解賓客的需求、通過強化培訓提高員工素質、

大力推行標準化服務和堅持多樣化與個性化服務五部分內容。

酒店服務質量在國外：國際旅游業認為，服務這一概念可以用構成rvice（服

務）這一詞的每一個字母所代表的含義來理解：S,即smile（微笑），其含義是服務員

要對每一個賓客提供微笑服務;E，即excellent（出色）,其含義是服務員要將每一項

微小的服務工作都做得很出色；R，即ready(準備好)，其含義是服務員要隨時準備好

為賓客服務；V，即viewing（看待)，其含義是服務員要把每一位顧客都看作是需要

提供特殊照顧的賓客；I，即inviting(邀請），其含義是服務員在每一次服務結束時,

都要真誠地邀請賓客再次光臨；C,即creating(創造）,其含義是每一位服務員要精心

創造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛；E，即eye（眼光）,其含義是每一位服務員

始終要用熱情好客的眼光關注賓客，預測賓客需求，并及時提供服務，使顧客時刻感

受到服務員在關心自己。國外學者對酒店產品的服務特性亦早已有了各種界定和認

識，其中Sasr（1982）和Cowell（1984）等人把酒店產品的服務特性歸納為無形

性、生產和消費同一性、質量差異性和不可儲存性等等。

美國一家咨詢公司經研究后發現,顧客轉換供應商的原因，有70％是由服務問題

引起的。另有研究資料表明，顧客由于對服務不滿意而離開供應商，比由于價格或產

品質量或其他因素離開供應商的可能性大五倍。在努力保持顧客的過程中,服務尤其

是超值服務將使許多酒店企業擁有一個顯著且較為持久的競爭優勢，調查表明只有服

務水平真正優秀并贏得顧客認可,才能夠留著顧客。因此，為顧客提供優質服務是酒

店企業獲得顧客青睞的重要因素。

筆者認為要提高酒店服務質量，應先對服務質量的含義、特征有一個全面的認識，

清楚其對酒店生存和發展的意義。另外，要將影響酒店服務質量的因素結合實際一一

分析，找出問題的所在。只有通過對酒店服務質量的相關問題進行深入了解，才能對

癥下藥，從中發現提高酒店服務質量的關鍵,為各酒店企業提供具借鑒意義和參考價

值的可行性對策。

三、本課題研究的基本內容和方法:

(一）基本內容：

本課題包括五部分內容:

1。所研究課題的發展現狀及課題的提出。主要介紹21世紀酒店服務質量的發展

現狀，突出服務質量的側重從硬件服務到軟件服務的轉移，體現出酒店軟件服務質量

的相對重要性，進而提出課題研究的內容。

2。相關理論概述。主要介紹酒店服務質量的含義、包含的內容、特點以及其他相

關理論知識。

3.提高酒店服務質量的意義所在。這部分內容用案例分析的方法對描述后的真實

案例進行詳細分析,從而說明在酒店經營和發展的過程中，高質量的服務存在的必要

性和持續被提供的重要性。

4。列出影響酒店服務質量的因素并結合相關理論進行分析。不達標或不能使客人

滿意的服務質量的出現,其原因是方方面面的。本部分內容主要把前人對此問題研究

所得的結論結合現狀得出具體的因素，并對其進行研究分析。

5.提出解決問題的對策。綜述前人對提高酒店服務質量的可行辦法，對研究的課

題提出相關的建議或措施,并指出在實施過程中應注意的問題。

（二）研究方法：

1、歸納法。這種方法的使用主要是總結事物的特征。文章中許多觀點早已有學者提

出,但是他們都只說了某一方面，或是說得不完整。在這篇文章中，筆者對多位學者

的研究成果進行了歸納與總結，保證了論點的客觀性和可行性。

2、調查法.運用這種方法對課題展開調查研究，將客觀事實融入到課題的闡述當中，

使筆者做出來的論文具有真實度和可信度。

3、案例分析法。一般認為，案例是對現實生活中某一具體現象的客觀描述，它通常

是與課題相關的真實故事或真實記錄，能夠反映某些內在規律或某些新穎思想。對這

些“真實記錄”進行分析研究，尋找規律或產生問題的根源，進而尋求解決問題或改

進工作的方法，并總結形成新的課題文獻。

四、課題研究的步驟及進度安排：

1、2009.11。15-2009。12.15：課題相關內容的研究。

2、2009.12.15-2010.1.15:課題相關資料的搜集。

3、2010.1.15-2010.2。15：初步建立論文內容的結構體系.

4、2010。2.15-2010.3.20：在有盡可能多的論文寫作材料的基礎上撰寫并完成論文

初稿，并接受指導教師的指導.

5、2010.3。21-2010.4。5:配合指導教師完成畢業論文指導和寫作工作的中期檢查，

完成二稿和三稿的修改.

6、2010。4。6-2010。4。19：論文定稿并進行規范化審核。

7、2010.4。20—2010。4.30：學生將完成的論文按要求整理裝訂成冊，和有關的參

考資料、宿舍筆記、社會調查記錄、實驗數據原始記錄等超過材料交給指導教師,并

提出答辯，指導教師對論文形式及內容進行審核。合格的論文指導教師簽署意見后報

到系論文工作（答辯）委員會,送交主審教師初審，不合格的在一周內完成修改。

8、2010.5.4—2010。5。15:經過系論文指導小組審閱通過后做好論文定稿和印刷、

裝訂工作。

9、2010.5.16—2010。5。17：進行答辯。

10、2010.5。18-2010。6。3：按答辯意見進行修改并定稿。按指導教師要求收集相

關的需要上交畢業論文資料。

五、課題的成果形式：

成果形式：論文，附有案例、數據

六、其他有關問題或保障機制：

（1）小部分參考文獻出版的時間較早,書中的部分觀點或會不太切合現代酒店業的發

展現狀，但已根據實際對其進行了分析和修改。

(2）本課題在展開論述的過程中，當中涉及到的某個問題并沒有成熟的資料來源，論

文所闡述的論點是眾多文獻的相關觀點經過分析后的綜述，由于筆者沒有該方面很好

的實踐經驗作為支撐，論文對該問題的分析或會欠缺深度.

（3）較多學者曾對“如何提高酒店服務質量”這個問題有過研究,能夠為此論文的開

展搜集到充足的資料，且筆者曾于酒店相關部門實習,有一定的實踐經驗，保證了論

文所述觀點的可行性和客觀性.

指導教師意見

指導教師簽名： 月 日

專業教研室意見

教研室主任簽名： 月 日

系（部）意見

系主任簽名： 月 日

可另加附頁