酒店服務質量提升方案

酒店服務質量提升方案

酒店服務質量提升方案「篇一」

一、五年質管工作的回顧

“優質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個

性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不

開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系

對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高

層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作

態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有

認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客

人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人

員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作

的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的

工作不能完全落實等。

以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙

案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可

以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最

長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名

的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是

要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，

其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊

“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導

服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部

門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投

訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量

的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

3.經常重彈“100—1=0”的老調

“100—1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會

使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統

一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真

真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運

用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通

過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c.寧嚴勿寬

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否

則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的

規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也

只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量

則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所

當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的.專業”，質量

管理工作是各部門管理工作中的首務。

其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的

木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有

類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工

作。

3.發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。

4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范

圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例

會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出

現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理

人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的

投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

一、五年質管工作的回顧

“優質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個

性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不

開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系

對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高

層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作

態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有

認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客

人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人

員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作

的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的

工作不能完全落實等。

以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙

軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最

長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名

的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是

要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，

其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊

“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導

服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部

門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投

訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量

的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

3.經常重彈“100—1=0”的老調

“100—1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會

使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統

一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真

真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，

“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否

則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的

規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也

只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量

則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所

當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的.專業”，質量

管理工作是各部門管理工作中的首務。

其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的

木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有

“即時性”（當然大多數的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦

公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員

工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經

4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范

圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例

會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出

現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理

人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的

投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿

意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語

素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、溫馨和舒適的環境，為打造和諧飯

店、和諧城市做出了最大的努力。

以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20XX年飯

店建立了質量管理體系，出臺了《飯店質量管理和培訓辦法》，為質量管理和培訓

工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧

客現實和隱含的需求”的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務質量

觀。

《質量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細則組成。即質量管理組織

體系，質量標準、規范體系，質量檢查體系，質量反饋體系和質量分析體系及“服

務之星”評選的獎勵辦法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理

工作奠定了堅實的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個

經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯

店的服務質量。20XX年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“服務質量

關鍵點”的控制辦法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標

準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻”的服務和管理。推行了“首問責任

制”，要求第一位接受客人服務要求的員工必須將這項服務工作負責到底，有效地

飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及

時地對服務現場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情

況，督導落實，達到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。

通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現狀，為飯店進一

步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理

辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班

前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計

是一個創新，既起到了提示員工微笑優質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒

介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好

地為客人提供個性化的服務。

5、做好質量分析，實施全面質量管理。

每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質量分析報告，對當月的質量工作情

況進行總結，分析傾向性的問題，提出改進措施。在質量分析中，既注重分析質量

管理中好的做法，又深入挖掘影響服務質量的內在因素。

6、評選“服務之星”和“優秀員工”，充分調動員工的工作熱情和在員工中

樹立服務典范，組織召開經驗交流會并以店報的形式大力宣傳優秀事跡，在員工中

8、做好培訓和質量管理進一步緊密結合。培訓是全面質量管理的基礎，培訓

的內容即是質量管理的內容，找出的問題成為培訓的重點，做到培訓和質量管理的

互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓導師、訓導員為主體的飯店培訓體

系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、新員工培訓及干部培訓；各訓導師、訓導

員主要負責本部門理念性培訓及崗位培訓。在干部培訓方面采取“請進來和走出

去”的方式及繼續推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合

素質。在新員工的入職培訓中，采取理論授課、現場練習、實地參觀和案例分析等

多種形式，增強員工對服務工作的感性認識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客