酒店提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案

酒店提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案

酒店提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案1

遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方

案》的詳細(xì)要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力

度，使飯店整體水平和員工素養(yǎng)取得了較大的提高，努力為來賓營(yíng)造

優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的

努力。

以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探究質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之

路。20XX年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培

訓(xùn)方法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明白方向。在理念上提出了“以

信息溝通和促進(jìn)管理為手段，滿意員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的

質(zhì)量方針和“始于顧客需求，最終顧客滿足”的服務(wù)質(zhì)量觀 。《質(zhì)量

管理方法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”嘉獎(jiǎng)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組

織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量

分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)比的嘉獎(jiǎng)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理

表格，為進(jìn)一步推動(dòng)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干

部的管理力量和培訓(xùn)力量的培訓(xùn)，到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員

又是培訓(xùn)師。三年來，始終以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)

量。20XX年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)

量關(guān)鍵點(diǎn)”的掌握方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作

過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和

管理。推行了“首問責(zé)任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工

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必需將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)究竟，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿足，而不能

推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20XX年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店

為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的

綜合力量，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，

主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既

拓展了大家的學(xué)問面，又熬煉了組織、策劃和表達(dá)的力量。

20XX年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿足度為目標(biāo)，以

突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，

進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵

依據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求狀況，在以往建立的

“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服

務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中

心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會(huì)議、活

動(dòng)策劃

2、連續(xù)推行“首問”責(zé)任制

落實(shí)好“首問”責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使

任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己

的卓越服務(wù)來使客人滿足。

3、強(qiáng)化走動(dòng)管理

飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人

的不滿。能否準(zhǔn)時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量掌握特別關(guān)鍵。

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通過管理人員的準(zhǔn)時(shí)了解狀況，督導(dǎo)落實(shí)，到達(dá)防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反饋，為客人供應(yīng)獨(dú)特化的服務(wù)。

通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)

狀，為飯店進(jìn)一步改良工作供應(yīng)根據(jù)。在客人的看法收集與反饋方面，

餐飲部依據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，

微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作

例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既

起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，

培育了員工觀看客人需求的力量，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔

案，更好地為客人供應(yīng)獨(dú)特化的服務(wù)。

5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。

每月在飯店召開的月分析會(huì)上，做詳盡的質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)當(dāng)

月的質(zhì)量工作狀況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改良措施。在

質(zhì)量分析中，既注意分析質(zhì)量管理中好的做法，又深化挖掘影響服務(wù)

質(zhì)量的內(nèi)在因素。

6、評(píng)比“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作

熱忱和在員工中樹立服務(wù)典范，組織召開閱歷溝通會(huì)并以店報(bào)的形式

大力宣揚(yáng)優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛主動(dòng)的帶動(dòng)作用。

7、出臺(tái)《員工考核方法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，

促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)。在綜合力量”等級(jí)的評(píng)價(jià)中設(shè)立的詳細(xì)內(nèi)容有

熱忱服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息供應(yīng)和應(yīng)變力量等5項(xiàng)。詳細(xì)

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：

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“熱忱服務(wù)”：在對(duì)客〔員工〕服務(wù)中做到微笑、敬語、主動(dòng)、

熱忱、周到、快捷。

“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、精確的表達(dá)

自己的意思和主動(dòng)、精確的了解對(duì)方的意愿或需求，通過自己的行動(dòng)，

到達(dá)對(duì)方的滿足。

“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，擅長(zhǎng)動(dòng)腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提

出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作看法或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、

看法、建議等必需是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。

“信息供應(yīng)”：向上級(jí)供應(yīng)客人〔同事、其他崗位或部門〕流

露的或潛在的需求信息或愿望，以及看法和建議。

“應(yīng)變力量”：對(duì)突發(fā)大事或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，

使客人滿足。

8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管

理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的

重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來建立起以人力資源部和各

部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公

共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及干部培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本

部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在干部培訓(xùn)方面實(shí)行“請(qǐng)進(jìn)來和走出去”

的方式及連續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理力

量和綜合素養(yǎng)。在新員工的入職培訓(xùn)中，實(shí)行理論授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、

實(shí)地參觀和案例分析等多種形式，增添員工對(duì)服務(wù)工作的感性熟悉，

力爭(zhēng)到達(dá)員工在崗位上更好地為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

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9、利用培訓(xùn)板報(bào)和店報(bào)等宣揚(yáng)方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意

識(shí)。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報(bào)”，開設(shè)接待英語用語、好

書、好雜志推舉、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營(yíng)

造深厚的學(xué)習(xí)氣氛，激勵(lì)員工主動(dòng)上進(jìn)；充分利用店報(bào)《鳳凰之聲》

準(zhǔn)時(shí)報(bào)導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓舞員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬

業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。

酒店提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案2

全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平

一、五年質(zhì)管工作的回顧

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富

有特色，深具獨(dú)特的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。

服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管

部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好

運(yùn)作起著不行低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念

已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培育了

員工溫馨微小為客服務(wù)的工作看法，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中

不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必需有認(rèn)仔細(xì)真、仔認(rèn)真細(xì)、勤

勤懇懇的工作看法。由于服務(wù)富有獨(dú)特及特色，酒店在客人中享有肯

定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人

員，培訓(xùn)并發(fā)覺了一批人才，并支配在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對(duì)各

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部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有肯定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的

管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部

的督察工作，雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推動(dòng)，有所約束。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店

核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必需不斷探究的課題。

二、必需牢記的理論

1.必需堅(jiān)決地實(shí)行“質(zhì)量掌握”的理論

“質(zhì)量掌握”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原

理。“質(zhì)量掌握”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)

準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，

并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造打算。由于各家酒店星級(jí)凹凸不一，設(shè)定

的標(biāo)準(zhǔn)肯定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素養(yǎng)等條件相匹配，不能片

面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量掌握的`其次步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。

酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，

由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，全部環(huán)節(jié)密不行分，因此，每一

部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參加者。酒店全部的部門都有

質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的打算和實(shí)施方案。所以，

酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工

可以例外。

2.查找“最短的一塊木板”

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一個(gè)由很多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，確定其容水量大小

的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其

中最短的那塊木板。這是有名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效

應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊

木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量猶如“木桶的容量”，其中整體水

平凹凸由“最短的一塊木板”確定，因此我們首先要有“查找”那塊

“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始

地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮

儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的

木塊”查找出來，分析和尋找服務(wù)質(zhì)量投訴的緣由，加以解決。如此

才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊

頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.常常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小

環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是

全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)

營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔認(rèn)真細(xì)、認(rèn)仔細(xì)真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)

的過程是通過小事和詳情來構(gòu)成、來表達(dá)的。所以，“小”事不小，

詳情不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)詳情，對(duì)酒店和部門來說是1%，

對(duì)客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的看法

“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺

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陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師。客人的看法比一些

酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒

店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的看法也是衡量一間酒店管

理層管理水平凹凸的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的看法，要在酒店全體

員工中形成共識(shí)。

a. 寧信勿疑

顧客一般不會(huì)無事生非，顧客一般不會(huì)自尋苦惱，顧客不會(huì)花

錢買難過，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要

“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的

過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小

處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、

整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改良我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬

對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)

格按章扣罰，否則無法避開同一錯(cuò)誤再次消失。假如一味姑息，則或

能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的

服務(wù)質(zhì)量必需也只能由各部門的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部

門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的

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副職，在幫助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服

務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各

部門管理工作中的首務(wù)。

其次，酒店服務(wù)消失的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)覺服務(wù)

質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺，如禮貌、語言、爭(zhēng)吵、服

務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有 “即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有肯定

的過程)，管理人員上班時(shí)不能成天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和

走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀看、了解部門的員工在崗狀況、

觀看、了解顧客的狀況，觀看了解服務(wù)的狀況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)

理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡察、停留時(shí)間，就很有必要加以量

化限制。

五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法

“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理

(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)質(zhì)管制度建設(shè)，

肯定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作

持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。

1. 堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理

制度。各部門必需有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔

案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本

部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒

店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量

投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，

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對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服

務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常

工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理

中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量狀況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立

“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避開形式主義，

增添質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以協(xié)作經(jīng)理推動(dòng)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

工作。

4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入

培訓(xùn)部的工作范圍。詳細(xì)的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂

實(shí)施。

5.各部門可依據(jù)部門的當(dāng)值輪班狀況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管

理小組，部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的狀況報(bào)

告。

六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念

1.員工是酒店的仆人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問

題的發(fā)覺者，消失質(zhì)量問題的解決者，不能簡(jiǎn)潔地把員工當(dāng)成質(zhì)量管

理的對(duì)象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工

更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓舞員工在服務(wù)工作中

敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良服務(wù)。

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3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如

何提高顧客的滿足度，削減或避開顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有

效的手段。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服

飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太信任評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，

要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能穩(wěn)固原有的服

務(wù)理念。

七、連續(xù)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念

服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過了近五年

的實(shí)踐，證明是適合的。它既能表達(dá)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)

經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來

的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人供應(yīng)服務(wù)時(shí)，肯定

要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法

為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場(chǎng)形

象抹黑。

“完善”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工

應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的

服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。

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