2023年11月17日發(作者：中外神話故事)淺談酒店內部的溝通與協調
有一天，一只天鵝、一條魚和一只龜，一起想拉動一個裝有東西的小 筐子，三個家伙套上繩索，拚命用力拉，可筐子還是拉不動。筐子裝的東 西不算重，只是天鵝拼命向云里沖，魚直往水里拉，龜盡是向后倒拖。究 竟哪個錯？哪個對？用不著我們多講，只是筐子還停留在老地方。
由此小寓言讓我們聯想到員工之間的工作如果不進行溝通不協調好， 很多工作就很難施展，越搞越糟，就無法為客人提供滿意的服務。
溝通是一門藝術 , 它是自然科學和社會科學的混合體 ; 溝通是現代 管理的一種有效工具 , 用好了使我們水到渠成 , 揮灑自如 , 但是用不好 或是不會用 , 則會使你處處受制 , 窘困不堪 ; 溝通更是一種技能 , 是 一個 “ 情商 ” 高低的具體體現 。
溝通是一種帶有目標的交流形式,“溝”是過程，即把信息，思想和感 情在個人或群體間傳遞，“通”是目標，即達成一個共同的協議。但要真正 實現“通”的目標，溝通的雙方就要把溝通形成的思想做成“產品”，所以， 溝通----是把思想做成產品。協調是在溝通的基礎上，各主體做出讓步， 或為其它主體提供幫助，從而是目標更加快速的完成。
溝通的重要性:愛使世界轉動,在這里可以套用這句話來體現溝通的重 要性,那就是"溝通使世界轉動”。溝通在酒店管理中就如人的血脈，在生活 中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。
在我們的生活中和酒店工作環境中，需要依靠個人獨立完成的事情所 占的比例已經慢慢在減少，許多事情基本上都是依靠彼此的協作和配合來 共同完成，一個人的英雄時代己成為過去。在酒店的工作環境中這些復雜 事情能夠做好的一般步驟是，先要統一大家思想，每個人每個部門都是為 酒店這個大集體而努力，而不是僅限于個人利益，部門利益，之后理清解 決思路，將大家組織起來，形成一個有效協作體系，最后是發揮體系作用， 共同配合實施完成。這三個過程都離不開成員之間有效的溝通。這里的有 效溝通就是要有利于整體目標的實現，有利于將整體事情做成，有利于為 客人提供更加滿意的服務。
在酒店業中有這樣一句名言：100-1=0，說的是在酒店的整體服務當中 要提供統一的服務，一項服務的失敗可能導致之前提供的所有優質服務都 付之東流。這也從另一個側面說明在酒店內部各部門協調的重要性，一線 部門之間、一線部門和二線部門之間甚至二線部門之間的協調好壞，直接 影響著能否向客人提供一個全程的優質服務。
x0c金鑰匙”服務理念是一種先進的服務理念，它提供的是一種“滿意+
驚喜”的服務，我們除了在對客服務時要倡導這種服務理理念，在部門之 間、上下級之間、上個環節與下個環節之間也應大力倡導這種服務理念， 從而形成“關愛”和“幫助”氛圍，讓每一位員工感覺到幫助人和被人幫 助的快樂。
下面來具體說一下做好酒店內部的溝通與協調的方法。 一、做好酒店各部門之間的溝通與協調(前廳與其他部門的溝通;工程 部與其他部門的溝通.客房部與其他部門的溝通;等)，要學會尊重和欣賞對 方，學會換位思考，知己知彼。 1.前廳部與酒店主要部門的溝通與協調：⑴及時向高層部門和平行部 門提供各種信息與建議。前廳部擔負著銷售客房，組織接待服務，調度經 營活動的重要任務。前臺業務的特點是信息變化快，效率要求高。前廳部 需要及時將預定信息，出租，財務收支信息，客人需求，已經及市場變化 等大量信息加工整理，通過實現設計好的程序，用報表和工作報告等形式 迅速傳遞到總經理，客房部，餐飲部，財務部，工程部等有關部門。⑵前 廳部在開展預定，接待，分配或調換房間，團體預定，處理投訴等各業務 活動中，必須隨時和客房部，餐飲部，財務部，工程部，營業部協調并保 持聯絡，共同完成接待服務。⑶前廳部與酒店的客源市場有著廣泛的聯系， 需與營業部，公關部等合作，積累資料，分析動向，掌握客源，預測未來 變化，并參與制定酒店的經營與銷售策略。⑷前廳部與有關旅行社。大使 館，國內外商機構及其它客戶有著廣泛與密切的聯系。為了方便客人，要 收集交通，住宿等信息，還要與機場，車站，碼頭，餐館，風景點等建立 廣泛的渠道，隨時掌握客源市場變化，為開展經營活動提供信息。⑸需與 國家安全，公安，電訊，音像等單位操持聯系，守法經營，接受國家職能 部門的監督。 ⒉服務中心和工程部的溝通與協調：⑴有會議接待時：根據會議要求， 檢查燈光、電器設備，通知工程部調試音響、麥克風，調試視聽設備、懸 掛橫幅，開啟空調設備，以保會議召開期間設備運轉正常。⑵ 客房部維修 項目：客房的維修項目，影響開房的(OOO房)要在當班時間內跟蹤并提醒領 班跟進后轉VC房。叫工程部盡快搞好并報告主管，以免維修房過夜。在住 房產生的維修，要第一時間通知樓層領班和工程部前往查看維修處理；不 能在短時間內解決的要征求客人意見與前廳協商是否換一個房間，盡力滿 足客人。其它公共區域的維修要及時傳達到工程部，做好記錄和跟蹤。 ⒊樓面與廚房之間的溝通與協調：⑴加強員工的思想教育，樹立樓面 和廚房是一個整體的觀念。由于受餐飲管理
習俗的影響，有些員工認為樓
x0c面服務與廚房技術是不相關的兩部分，各自負責自己工作的一塊，出現問 題后時會相互推卸，互不溝通。我們部門通過不斷的培訓增強所有餐飲員 工的整體意識，使員工們認識到樓面和廚房是相輔相成的，在溝通協調上 出現任何問題都將會直接影響到經營。同時，對各種質量問題，樓面和廚 房都能站在部門的角度考慮和分析，主動承擔責任從而不斷改進工作。⑵ 建立暢通溝通機制，確保樓面和后廚信息的有效溝通。要保證信息的有效 溝通可以通過以下幾方面來實現：首先，廚房每日的沽清單是樓面和廚房 聯系的重要橋梁，廚房必須仔細填寫好每日的沽清單，樓面對每日的沽清 單要組織點菜人員學習。其次，定期召開菜肴質量分析會。由于廚房員工 不直接和客人接觸，因此客人對菜肴質量的反映需要通過樓面人員來反饋 給廚房從業人員，從而指導廚房的生產。在分析會上對客人的需求、餐飲 的市場走向等進行分析以便開發出更好的菜肴。再次，通過建立點菜師隊 伍，可以使樓面和廚房的信息溝通更加密切。點菜師隊伍必須對廚房的生 產情況了解清楚，對菜肴的制作程序明白，對菜肴的口味了解。⑶提升業 余活動質量，增進樓面和廚房員工的相互了解。平時，可以多組織一些有 利于交流和協作，能增進員工感情，增強團隊合作意識的業余活動。如野 外拓展、聯誼會、體育競技等，通過活動的開展使樓面和廚房的員工加深 了解，在工作中配合更默契，使工作效率得到提高。
為了促進酒店各部門之間良好的協調，除了日常部門之間的溝通外， 還可進行交叉培訓。所謂交叉培訓，通俗的講是一個部門的人員到另一個 部門的工作現場接受培訓。與交叉培訓相近的是輪換崗位。交叉培訓與輪 換崗位不同，輪換崗位是在定崗之前先在各部門進行工作，然后根據實際 能力和崗位需求最后確定崗位。而交叉培訓是在定崗后，再到其他的部門 進行培訓。因為接受培訓人的立場不同，兩種培訓所起到的效果也不同。
首先交叉培訓過程中，被培訓者從其部門的立場出發，有針對性地到 培訓部門接受培訓，了解所到部門的業務流程，對自己部門的業務操作具 有參考作用，促進酒店服務一致性的提高。其次，部門之間的交叉培訓能 夠增進部門人員之間溝通感情，緊密合作。各部門員工平時在自己的崗位 工作，雖然經常保持業務溝通，但感情溝通處于較淡的狀態。交叉培訓促 使一個部門的員工深入到另一個部門內部，與該部門員工進行較密切的接 觸，有利于兩個部門員工的感情溝通。
交叉培訓前期的準備工作主
要包括兩點：一是提供培訓部門的培訓計 劃；二是接受培訓部門所要考察問題的準備。 在交叉培訓實施過程中要求 被培訓者要有足夠的發現問題的意識和能力，結合自己的培訓目標，保持 對問題的敏感度，發現問題，而不能單純的只是去接受培訓。可以這樣說， 交叉培訓的主要內容不是去其他部門學習具體的操作，更重要的是了解其
x0c他部門的操作流程，并具體觀察其實施的過程，從中找出溝通不順暢問題 所在。培訓結束后要進行總結，各部門之間仍要進行必要的溝通，對培訓 中發現的問題及時解決，完善機制。
二、員工之間的溝通與協調：⒈待一個問題自己已經有了一定的想法 和見解，這時候就很容易關上自己的心門，不愿意甚至拒絕接受別人的意 見。要知道正確與錯誤都是相對的，當我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態對 待他人的建議時，肯定會有意想不到的收獲。⒉通的一方如果對另一方有 偏見，順利溝通就無法實現。比如你對他的能力產生懷疑，總認為他的做 法是錯誤的，那即使他有一個很不錯的想法你可能也不會接受，在工作中 應避免這種情況發生。⒊聽是溝通過程中最重要的環節之一，良好的傾聽 是高效溝通的開始，傾聽需要具有真誠的心，并在傾聽過程中不能打斷對 方，變聽為說。⒋少人在溝通中都以為對方聽懂了自己的意思，可是實際 操作過程中卻與自己原來的意思大相徑庭。
三、員工與領導的溝通與協調：⒈相對一般員工來說，不是不想與領 導溝通，而是溝通只有受教育或受批評的份，或根本就不能夠讓主動溝通 的員工把來意說完，企業或領導的個性就已經定義了溝通的必然遵照或執 行的結果，溝通就失去了意義。類似溝通的結果，是通也通，不通也通， 員工又何必溝通呢。所以，員工層已構成了溝通弱勢群，“明知道無果，又 何必溝通”是他們的心理定式。所以，我們要營造一個溝通積極的市場， 我們需要改變的是企業的個性。在一定的層面上允許員工的思想不完整或 不系統，但也要讓對方把他的憂慮或不解說完。我們要最大化的調動溝通 弱式群來積極參與溝通，才能夠從基層的溝通中領會我們戰略思想或戰術 思想的實施進程或可能受到的阻力，也才能夠從溝通的界面體現尊重員工 的人文文化，達到調動一線員工積極性的作用。⒉另外員工與領導之間的 溝通對溝通環境有著必然的要求，良好的氣氛是談話，討論工作，集思廣 益的重要前提。舉一案例來說明：新員工小李進店一個月以來，一直不能 單獨上崗，他自己也很著急，經常加班加點“惡補”到很晚，劉經理見狀， 便找其談話，小李
